酒店前台服务礼仪优质5篇

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酒店前台管理制度【第一篇】

一、房卡类别：

1、客房房卡分总控卡、领班卡、楼层卡、客人卡。

2、总控卡店级领导、客房相关管理人员持有（董事长、总经理、副总经理、客务总监、客房经理）

3、领班卡由各楼层领办持有

4、楼层卡各楼层员工持有

5、客人卡由前台员工制作

注：若领班卡、楼层卡丢失或损坏，应立即上报部门，采取相应的措施（消磁和补办），前台要有补办记录，以免酒店遭受损失

二、客人卡的管理制度：

1、将客房匙交给客人前，前台员工必须确认客人身份；

2、前台原则上单人房每间只发放一条房匙，双人房根据客人要求可发放两条房匙，并在电脑中注明；

3、客人房卡遗失：

验明客人身份和登记相符→说明规定，向客人收取或从押金中扣除赔偿费（30元）→重新制作l把新的钥匙给客人→通知房务中心→使用管理卡到该房间插一次卡（做消磁处理），确保插卡前使用的钥匙作废。

4、客人钥匙损坏：

A.验卡→显示房号和客人所报相同，且在期限内→重新制作l把钥匙给客人，并向客人致歉。

B.如果卡x号不能显示或不能验卡→验明客人身份和登记相符→重新制作1把钥匙给客人，并向客人致歉。

5、客人寄存钥匙：

A.听清客人所报房号，请客人稍等→验卡→显示房号和客人所报一致，取房卡填写房号，钥匙插入新房卡，放在寄存抽屉内→客人来取时，验明身份后，交还钥匙，将写房号的房卡撕毁。

B.如验卡时，房号不能显示，应先验明身份，重新制作钥匙，再进行寄存。

C.如客人寄存时嘱咐他人来取→填写留言单，请客人签字确认→钥匙、留言单放在房卡中存放于收银抽屉内→领取时验明身份→留言单保留在客帐内直至客人退房。

6、客人退房时，前台员工应提醒客人交还房匙→如客人出示的钥匙没有房卡或押金单证明其房号，必须验卡验证无误后，方可通知客房服务员查房并办理退房手续。

7、退房时，客人将钥匙留在房间：客房服务员查完房交到前台。凡有折痕、断裂、明显污迹、坏的钥匙，交前台主管保管。

8、未经登记客人许可，不得为任何来访者开启客人房间或发卡给来访者；

9、任何服务员如发现房卡遗留于公共场所，应立即交当值主管，送回前台接待处处理；

10、客房服务员不得对客人以错放锁匙在房间内为由，随便开房门让客人进入，应即时打电话到前台接待处核实客人身份，如有任何疑问，应请客人到前台接待处办理补匙手续。

11、前台服务员每班交接时，必须核对客人钥匙数量。发现任何缺失必须上报并在交接本上作记录。

10、所有IC卡上不能贴房号。

酒店前台服务礼仪培训【第二篇】

酒店前台服务礼仪培训

人事部制定出《XXX大酒店员工基本行为规范》，考虑其中的具体要求是否合理，现将其发放给每个部门的经理及网络培训员进行讨论，由网络培训员组织本部门员工进行培训，在工作中依照此标准严格执行，培训结束后组织进行考核。由培训质检经理进行定期、不定期检查，如对那些不断犯错误，屡教不改的员工进行严厉的通报批评及作出相应处罚。争取把XXX酒店的服务水准再推上一个新台阶。

一、工作态度

1、员工应具备优良的道德品质，有事必报、有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违，诬陷他人。

2、真诚待客，微笑服务，尽职尽责。对宾客服务要做到主动、热情、耐心、周到。

3、注重礼仪，举止文雅。说话使用敬语，尊重客人意见，做到宾客至上，服务第一。

4、脚踏实地，讲求实效。“时间就是效率”，急客人所急，想客人所需，以最快的时间，最完善的服务满足客人的要求。

5、密切合作，协调一致。从维护酒店整体利益出发，各部门之间、员工之间应相互配合，真诚协作。

二、仪表仪容

员工的仪表仪容直接影响到酒店的声誉和格调，请各位务必做到：

1、制服/工作服

1）工作时间只能穿酒店发放的制服/工作服。

2）制服要保持平整、整洁，裤线整齐，凡是有污迹、开线、缺扣子等现象要立即更换。穿皱巴巴的服装、油污的服装、有汗臭的服装将给酒店的气氛、形象带来坏的影响。

3）制服外衣、衣袖、衣领处，制服衬衣领口处不得显露个人衣物；内衣下摆不得露在制服外面；除工作需要外，制服口袋里不得放其它东西。

4）在岗位上纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男女，第一颗纽扣必须扣好，不得敞开外衣。

5）制服袖口、裤脚不得卷起来。

6）在规定的制服换洗日一定要换洗制服/工作服。

7）要检查洗好的工作服有无需要缝补的地方。

8）要负责任地保管好制服/工作服，要挂（叠）好后再放进更衣柜。

2、衬衣

1）只许穿酒店发放的普通式样的衬衣。

2）注意保持整洁，每天上岗前更换干净的衬衣。

3、领带领结    经常检查是否系正，脏了要及时换洗。

4、袜子

1）保持清洁，每天换洗。

2）男士：穿黑色或深色看不见皮肤颜色的袜子。

3）女士：穿与肤色相同或岗位制服要求颜色的袜子；穿短裙的女士要穿长筒袜，穿长筒袜一定要贴紧，不得显出松散要掉的样子；不得穿跳丝或有洞的袜子。

5、鞋

1）只准穿酒店发放的或普通式样鞋。

2）鞋要穿好，不得象穿拖鞋一样。

3）不准穿凉鞋，不得穿有裂口、破损的鞋。

4）皮鞋上岗前要擦拭，布鞋要经常洗刷。

6、名牌

1）当班时必须佩戴名牌。

2）名牌戴在左胸部，距左腋下一厘米、横五厘米；注意戴正。

7、头发

1）男士：不得留长发或蓬松的发式；不得留大鬃角；头发两侧不得遮住耳朵；后面不得盖住衣领。

2）女士：头发过领口应扎起，严禁披头散发，额前刘海不得压眉，不得让头发遮住脸。

3）不得使用刺激味大的发胶、发乳、头油等。

4）要保持清洁，注意有无脱发落在制服上。

8、帽子    配发有帽子的员工在工作区域出现必须将帽子戴好、戴正。

9、胡须    不准留任何胡须，上班前必须刮净。

10、手、指甲

1）应勤洗手、剪指甲，手要保持清洁，所有指甲均不得超出指端。

2）女士不得使用有色指甲油。

11、口腔

1）早晚要刷牙以防止口臭；经常漱口，特别是饭后。

2）上班前不得食用有刺激味的食品（如：葱、蒜等）。

3）上班前三小时不得饮酒并严禁带酒味上岗。

12、身体   要勤洗澡，防止体臭。

13、化妆    女士：都必须化妆，但不得化浓妆，不得使用浓味化妆品。   男士：严禁化妆。

14、饰物

1）手表：表带、表链不得过松，使用的`手表价值在两千元以上的，不得戴在显眼处。

2）戒指：厨师严禁戴任何戒指，其它员工只限于结婚或订婚戒指。

3）眼镜：不得戴有色眼镜。

4）工作时不得戴耳环、项链、手镯等华丽显眼的饰用品。

5）制服上不得佩戴除名牌及酒店规定以外的妆饰品。

三、仪态、表情、言谈

1、坐姿

1）上身直，两脚朝前，两膝并拢，头正，眼平视。

2）如有桌子，手平放桌上，没有桌子，双手自然平放于漆上。

2、站立

1）全身正直，下颌回缩，头正肩平，面带笑容。

2）女士站立：双臂自然体前交叉，右手盖在左手上，双脚呈“V”字型，两脚跟靠紧，两脚尖距离可横放一脚。

3）男士站立：双脚与肩同宽，两臂自然体后交叉，右手放在左手上成半握。

4）在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，驼背，耸肩。

5）不得将手插进口袋或叉在腰间，也不得把双手交叉放在胸前或摆弄东西、敲台面、打响指等。

6）要精神饱满，不得无精打采。

3、走路

1）姿势要求与站立基本相同，不得“八字脚”或“踱方步”式走路，也不得拖着鞋走。

2）不得双手插在裤兜里走路。

3）在客用区域，无论有何种理由也不能跑。

4）在客用区域，不得二人并肩而行、搭膊或挽手，严禁在腋下夹带物品。

5）与客人相遇要靠边而走并主动问好，不得从二人中间穿行。

6）请人让路要说对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。

4、表情和眼神

1）微笑，是员工最基本的表情。

2）面对客人要表现出热情、亲切、真诚、友好、关心、关注，必要时还要有同情的表情。要做到精神振奋，情绪饱满。

3）和客人交谈时要全神贯注、眼望对方（不得死盯着），适时点头称是，不得眼光呆滞无表情、目光向上（傲慢）、眼帘低垂（心不在焉、不热情），视而不见（不礼貌），目光虽专注而无反应（轻佻、嘲讽）。

4）在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。若客人言语过分，也不得露出不悦之色。

5）在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人靠近，应立即示意表示已注意到他（她）的来临。不得无所表示等客人先开口。

5、仪态

1）在客用区域和服务岗位上不得抠鼻孔、掏耳朵、剔牙、濞鼻涕、吐痰、剪（剔、咬）指甲、打呵欠、伸懒腰、搔痒、搓身上的汗泥、吃（嚼）东西、抓（理）       头发、料理个人卫生、化妆、照镜子、唱歌、吹口哨、咕哝、用脚轻击地板、用手敲桌（台面）、打响指或总不停地做一些其它不必要的动作，严禁吸烟、蹲、卧、席地而坐，嬉戏、大声喧哗、扎堆聊天、交头接耳、窃窃私语。

2）在客人面前不得经常看表。

3）不得用手指或笔杆指客人或为客人指方向。

4）咳嗽、打喷嚏时要用手挡住转身向后，并说“对不起”。

5）客人有困难时，应主动上前帮助客人。

6）尽力满足客人要求，对于不清楚或不知道的问题，不应胡乱作答，应主动问清楚再作回答。

7）与客人说话应保持一臂之距，眼睛注视客人鼻部以下三角区，面带微笑，注意聆听，留心客人吩咐，用简洁客气的语言回答客人。

6、言谈

1）声调要自然、清晰、柔和、亲切、不得装腔作势，声量不要过高或过低，以免对方听不清楚。

2）不准讲粗话或使用蔑视、侮辱性的语言。

3）在工作时间，所有工作人员之间的对话必须讲普通话。

4）不准模仿他人的语言、语调和谈话。

5）不准讲过分的玩笑。

6）说话要注意艺术，多用敬语，做到“请”字当头，“谢”字不离口。

7）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。

8）要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前要称呼“先生”、“小姐”或“女士”。

9）无论从客人手上接过任何物品，都要讲“谢谢”。

10）客人讲“谢谢”时，要“不用谢”，不得毫无反应。

11）客人来时要讲“您好，欢迎光临！”；客人入住后要讲“祝您愉快！”；客人离开时要讲“欢迎您再次光临”。

12）任何时候不准讲“喂”或说“不知”。

13）离开面对的客人，要说“请稍候”，回来时要说“对不起，让您久等了”,不得一言不发就开始服务。

14）指第三者时不能讲他（她），而应说“那位先生”、“那位小姐”。

酒店前台管理制度【第三篇】

1、由接待确认房型、房价、房间数量、入住天数；

2、请客人出示身份证并提示客人到收银处交费；

3、选定房间号，双击进入登记界面；

4、扫描身份证核对姓名、身份证号、地址，右下角出现“您第几次光临本店”点确定，输入联系电话、房价，选择付款方式“现金”或“会员卡”，若是钟点房则画勾，点“保存”；

5、在读卡器上放一张卡，点“制卡”，提示“制卡成功”点“确定”；

6、点“打印”，打印入住单，将入住单和制好的房卡及客人身份证交给收银。

前台收银收押金标准流程

1、收银收取客人现金，选中房间号点右键，点“客人结账”；

2、点“输账”-点“付款”-房间号-结算方式“押金”，输入收款金额，点“确定”，系统提示“是否打印押金收据”点“是”；

3、由收银将入住单、押金收据递给客人，请客人签字；

4、客人签字后，将制好的房卡、客人的身份证、押金收据第二联一并交于客人；

5、将押金放入抽屉，把签过字的押金收据的第一联交于接待。

前台接待换房

1、由接待问明客人房号、原由，收回客人房卡，点“查卡”，进一步核实客人房间号；

2、选中房间号点右键，点“换房”；

3、输入新房间号，如果房型不一致，需输入新房价；

4、点“换房”；

5、将客人交回的房卡放在读卡器上，点“制卡”；

6、请客人在换房单上签字，将制好的房卡交给客人，将客人签过字的换房单存于客档夹并在人工登记本上记录。

客人续房卡流程

1、由接待收回房卡，放在读卡器上，同时提示收银查账，看是否需要加收押金；

2、选中房间号点右键，点“客人续住”，点“查卡”核实房间号；

3、输入续住天数，点“确定”，系统自动打印续住单；

4、点“制卡”，制房卡；

5、将续住单交给客人，请客人签字；

6、客人签字后，将重新制好的房卡和续住单第二联退给客人，将第一联放入客档夹。

加房

1、选中已住的房间号，点右键，点“加房”；

2、点“修改”，点“新增”；

3、在上方的最后一行，选要加的房间类型、间数，输入实际房价，点“保存”；

4、在右方，双击要加的房间号；

5、点“确定”，点“返回”；

6、选中新加的房间号，双击，放上一张卡，点“制卡”。

客人退房结账流程

1、由收银让客人出示房卡与押金收据，接待主动收房卡点“查卡”，核实客人房间号，告知收银房间号并及时清卡；

2、收银通知服务员查房，查完房后，客房回复有无商品消费，通知前台收银，前台开始办理结账；

3、选中房间号点右键，点“客人结账”；

4、点“提取话费／加收房费”，OK!显示“是否加收全天房费”是或否；

5、点“输账”-选“退预”-房间号-结算方式“押金”，输入退款金额，点“确定”，出现“是否打印退款凭证”选“否”，

6、点“结账”，弹出“结账成功”点“确定”，系统提示“是否打印结账单”点“是”，同时提示“客人要离店吗”，必须点“是”；

7、将结算单递于客人签字，收回签过字的结算单，将押金余额退还客人；

8、将客人退回的押金收据和结算账单整理好，与客人的入住单一起装订。

交班报表

1、点“业务报表”-“营业报表”；

2、点“查询”，输入开始时间和结束时间，点“确定”；

3、点“收银交班汇总报表”，点“打印”；

4、点“收银交班明细报表”，点“打印”；

5、点“前台登记”-点“房态列表”，点“刷新”，点“打印”。

夜审报表

1、每天清晨6:00，点“夜间稽核”-“夜审”，点“是”，点“夜审”，点“返回”；

2、点“前台登记”-“房态列表”，点“打印”；

3、点“业务报表”-点“营业日报表”-点“刷新”-“打印”；

4、点“业务报表”-点“营业报表”，点“查询”，输入开始时间（昨天06:00）和结束时间（今天06:00），点时间旁的两个黄色按钮；

5、点“收银交班汇总报表”，点“打印”；

6、点“收银交班明细报表”，点“打印”；

7、点“收银交班预付明细报表”，点“打印”；

8、点“收银交班结付明细报表”，点“打印”；

9、打开中央管理系统，点“业务报表”-点“营业报表”，输入开始时间（昨天6:00）和结束时间（今天6:00），点时间旁的两个黄色按钮；

10、点“会员缴款明细表”，点“打印”；

11、点“会员消费明细表”，点“打印”。

收银冲账

1、选中房间号点右键，点“客人结账”；

2、点“输账”选费用-选房间号-选费用项目（如“客赔”），输入金额点“确定”；

3、如果账务输错，则要冲账:点“输账”-选费用-选房间号-选要冲减的费用项目（如客赔），输入负数金额，点“确定”。

4、如将押金输入错误，点“输账”-“付款”，输入需冲减的相应负数金额，点“确定”，显示“输入成功”点“确定”。

酒店服务礼仪之前台礼仪【第四篇】

一、酒店前台电话礼仪

1、物品准备

在平时我们上班的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录顾客电话内容。

2、左手拿话筒

大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与顾客进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给顾客带来不适。

为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与顾客沟通的目的。

3、接听时间

在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的时间，在接到顾客电话时应该首先向其道歉。

4、保持正确的姿态

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。

因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

5、重复电话内容

电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个上班的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

6、道谢

最后向顾客道谢是基本的礼貌，来者是客，以客为尊，千万不要因为电话顾客不直接面对而认为可以不用搭理他们。还有就是切记在电话结束之后要让顾客先收线挂电话，我们再挂掉电话。

二、酒店前台接待服务礼仪规范

1、形象礼仪规范

礼貌待客、热情服务还不够，酒店前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范，男士头发不可过长，头发不得油腻和有头皮；女士头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。

面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。

身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油；要经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水。

2、仪态礼仪规范

酒店前台接待人员是酒店的；形象代言人；或称酒店的；门面；。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。前台接待人员在上班中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等；在上班的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令顾客觉得容易接近。不得故作小动作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。用词适当，不可得罪顾客，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话；要始终保持微笑。

3、接待礼仪规范

顾客来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为顾客服务。

对顾客的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意；对不起，请稍等，我帮您问一下；，问完要向顾客反馈。

酒店前台管理制度【第五篇】

为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。

1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

4、住宿员工应互相帮助，友好相处，为他人着想，不影响他人。

一、考勤制度

1、按时上下班打卡，接班，做到不迟到，不早退。

2、事假必须提前一天通知部门领导，说明原因，经部门经理批准后方可休假。

3、病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。

4、严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。

5、严禁代人打卡、请假。

二、仪容仪表

1、上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。

2、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。

3、严禁私自穿着或携带工服外出酒店。

4、有破损的，颜色不合标准的丝袜，身上夸张饰物严禁穿戴。

5、严禁染发，上班时间必须将头发盘起，戒指不得多戴（婚戒除外）。

三、劳动纪律

1、严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套）

2、严禁携带酒店物品出店。

3、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。

4、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。

5、上班时间严禁干与工作无关的事情。

6、严格按照规定时间换饭，除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。

7、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

8、上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。

9、严禁使用客梯及其他客用设备。

10、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

11、严禁背对前台而立，当着客人的面前接听私人电话。

12、严禁手机响铃，必须调为震动。

四、工作方面：

1、严禁私自开房。

2、除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。

3、当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。

4、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。

5、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

6、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。

7、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。

8、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

9、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

10、自觉爱护保养各项设备设施。

11、工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。

12、严禁出现打架、吵架等违纪行为。

13、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

14、工作中要有良好的工作态度。

以上规章制度，希望员工认真阅读，严格遵守，将部门的文化素质展现出来，创造出和谐的工作环境。