会议服务方案标书 会务服务方案5篇

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会议服务方案标书 会务服务方案篇1

大型会议接待方案策划及服务流程：

一． 会前

1． 与会议主办方洽谈，了解会议要求及所需服务项目。

2． 提供会议所需要的机票、车票、住宿酒店、会议场所、交通等信息，并制定完备的会议预案书给会议方。

3． 派专人协助客户实地考察会议举办地的吃、住、会议场地、游、娱乐等相关方面的情况。

4． 确定方案，签订合同，预付定金。

二． 会中

1． 会议接待：专人负责机场，车站的礼仪、接站、公关等服务。提前在酒店、会议室摆放好欢迎调幅、欢迎牌、签到台、指示牌等。

2． 会前准备：准备好会议所需要的会议资料，会议用品，会议演讲稿等会议相关物品。

3． 会议场所：专人到会议室检查会议室条幅、灯光、音响、茶饮等。

4． 会议住宿：房间楼层及房间号确认，询问是否有特殊要求。

5． 会议餐饮：用餐时间、用餐标准及特殊客人（回民）的确认。

6． 会议旅游：旅游线路行程、用车、导游是否增加景点等确认。

7． 会议娱乐：娱乐消费形式、消费标准、娱乐地点的确认。

8． 会议服务：会议代表合影留念、为代表提供文秘服务及相关服务。

三． 会后

1、结帐：提供会议过程中的详细费用发生明细及说明，专人与客户进行核对并结帐。

2、资料：会议后的资料收集，根据客户要求制作会议通讯录或花名册。

3、合影：会议期间参会人员集体合影，会议结束前冲印出来分发给每位与会人员以做留念。

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会议服务方案标书 会务服务方案篇2

一、接待时间：2015年12月x日—x月x日

二、接待地点：

接送机地点：机场

下榻酒店：xx大酒店（海湖新区索菲特大酒店，胜利宾馆，青海宾馆等）

会议地点：xx大酒店会议厅（索菲特酒店会议厅，胜利宾馆会议厅，青海宾馆会议厅等）

三、接待对象：嘉宾等一行人及其陪同人员

四、接待负责人员： 总负责：

接待办：

跨部门接待小组：相关领导，行政组，宣传组，保卫组

五、接待前期准备工作：

1．制发邀请函，邀请嘉宾，协调时间

2．食宿安排，提前预定

3．迎接车辆安排

4．迎宾（嘉宾到达前20分钟，相关人员需做好迎宾工作）

5.相关接待人员，负责相关接待工作

六、机场接待

机场一层到达厅内设接待处人员，根据来客乘坐的航班到达情况持“热烈欢迎xx贵宾”牌，（80×180cm以下易拉宝）在机场口等候，接到嘉宾后负责引导至接待处。接待组由此将客人集中带出乘车。

七、酒店入住

1.确定嘉宾入住时间，通知酒店接待人员提前做好相关准备，确定房间住宿安排。

2.嘉宾到达酒店，大厅接待组全员在酒店大厅恭候，摄像记录组安排摄像拍照。

3.进入酒店后，由接待人员的引领下入住提前安排好的房间。

4.如饭后休息需要安排人员将嘉宾带领回房间。餐后安排客房服务人员带入房间休息，并问询是否需要叫醒服务。

八、用餐（早餐、中餐、晚餐）

1.由接待人员引领嘉宾在入住酒店进行用餐。由客房服务人员进行相关服务。

2．餐后安排客房服务人员带入房间休息，并问询是否需要叫醒服务。

九、会议前的筹备工作

1．选择会议厅。根据会议参加人员的人数确定会议厅规模。

2．会场布置。根据会议内容，在场内悬挂横幅。门口张贴欢迎和庆祝标语。可在会场内摆放适当的轻松盆景、盆花;为使会场更加庄严，主席台上可悬挂国旗、党旗或悬挂国徽、会徽。桌面上需摆放纸笔、水果、饮料，擦洗干净，摆放美观、统一.3.会议前的接待礼仪。提前准备礼仪人员做好相关接待工作。

4.会前检查。提前检查音像、文件、锦旗等是否准备齐全。

十、会议接待

1．欢迎词（电子屏幕）提前15分钟播放“热烈欢迎各位xx贵宾莅临我公司进行技术交流”

2.会场整理及布置

1）提前30分钟清洁并布置会场，保持会场整齐有序，空气清新

2）摆放会场物品，桌面上如需摆放水果、饮料，擦洗干净，摆放美观、统一，香烟可交于陪同人员级别最高者代为分发，调试投影仪，音响等设备，放映相关资料。

3．领导嘉宾到达会议厅，由礼仪引入会场就座（可根据到场嘉宾提前设置姓名指示座位牌）。

十一、技术交流座谈

1．企业宣讲（集团，产业宣传片，企业介绍ppt）

2．技术交流（技术人员ppt讲解，互动）

3.会场服务（每20-30分钟添加茶水或视情况而定，并设定休息品尝甜点区）

4.拍照、摄像（依重要程度，进行拍照留档）

十二、会后服务准备

做好会后服务的准备。提前将场地、椅子等布置好，摄影师做好摄影准备。会后用车在会议结束前妥善安排。

十三、会后服务

会议结束，摄影师做完摄影工作后，由接待人员负责将领导嘉宾送回入住酒店。

报价方案一：（索菲特大酒店）人数50人

1、场地费用：16000元（包含：全天场地费、会议用品等）

2、会议前一天晚餐：一桌2000元（包含烟酒）

3、第一天中午自助餐：198/每人 50人×198=9900元

4、第一天晚上聚餐：4000元/每桌（含烟酒可根据客户要求而定）10人/每桌 共五桌 4000×5=20000元

5、民族歌舞表演：10000元（共10个节目时间为：2小时）

6、休闲娱乐：百爱量贩ktv（共三个中包）

1500×3=4500 元（包含烟酒茶水小吃等）

7、第一天晚上住宿：每间500元 共10人入住10间 500×10=5000元

8、第二天上午： 高尔夫球场娱乐活动

9、人数20人 150元/每人 150×20=3000元

10、车辆使用费用：1）7座豪华商务车使用3天每天1000元 2）豪华大巴车使用一天3000元 1）+2）=3×1000+3000=6000元

11、商务礼品

1、高档 礼品1）1800元×20人=36000元

礼品 2）700元×20人=14000元

礼品3）1000元×10人=10000元

2、中低档 礼品1）1200元×20人=24000元

礼品 2）300元×20人= 6000元

礼品3）500元×10人=5000元

12、其他费用：5000元（会场横幅、易拉宝、会场led屏、会场茶、甜点、水果等等）

13、会展服务费用：30000元（包含人工成本、税金等）

总费用：

1、费用合计171400元（商务礼品使用高端档次）。

2、费用合计146400元（商务礼品使用中低档）。

报价方案二：（青海宾馆）人数50人

10、场地费用：12000元（包含：全天场地费、会议用品等）

11、会议前一天晚餐：一桌2000元（包含烟酒）

12、第一天中午自助餐：120/每人 50×120=6000元

13、第一天晚上聚餐：4000元/每桌（含烟酒可根据客户要求而定）10人/每桌 共五桌 4000×5=20000元

14、民族歌舞表演：10000元（共10个节目时间为：2小时）

15、休闲娱乐：百爱量贩ktv（共三个中包）

1500×3=4500元（包含烟酒茶水小吃等）

16、第一天晚上住宿：每间520元 共10人入住10间 520×10=5200元

17、第二天上午： 高尔夫球场娱乐活动

18、人数20人 150元/每人 150×20=3000元

10、车辆使用费用：1）7座豪华商务车使用3天每天1000元 2）豪华大巴车使用一天3000元 1）+2）=3×1000+3000=6000元

11、商务礼品

1、高档 礼品1）1800元×20人=36000元

礼品 2）700元×20人=14000元

礼品3）1000元×10人=10000元

2、中低档 礼品1）1200元×20人=24000元

礼品 2）300元×20人= 6000元

礼品3）500元×10人=5000元

12、其他费用：5000元（会场横幅、易拉宝、会场led屏、会场茶、甜点、水果等等）

13、会展服务费用：30000元（包含人工成本、税金等）

总费用：

1、费用合计163500元（商务礼品使用高端档次）。

2、费用合计138500元（商务礼品使用中低档）。

商务礼品分类

1、高档

礼品1：手表、工艺摆件）1800元×20人=36000元

礼品 2：、床上用品）700元×20人=14000元

礼品3：床上用品、工艺摆件、家用电器）1000元×10人=10000元

2、中低档

礼品1：黑枸杞、红枸杞、人生果、藏红花、牛肉干等可搭配）

1200元×20人=24000元

礼品 2：杯子）300元×20人= 6000元

礼品3：杯子、床上四件套等）500元×10人=5000元

会议服务方案标书 会务服务方案篇3

接待服务标准 1、0 目得

好良供提户用为得定稳、续持,准标务服一统,为行待接议会范规了为ﻫ会议接待服务.２、０适用范围

。作工待接议会类各厦大于用适ﻫ３、0 职责 3、1 客户部负责会议接待得具体实施。

2、3记并;

开召期如议会保确,作工认确前提与记登议会责负员户客ﻫ录好会议召开得单位、出席人数与召集得领导职务来决定会议得大小,采取相应得服务措施； ３、3 客户部负责安排工作人员对会议室进行布置，保障会议室整洁舒适;４、3进议会在责负员待接议会ﻫ行期间巡查,及时处理突发事件，确保会议顺利进行； ４、程序 ４、１会议得分类会类一、）待接议会类二（待接常日为分待接议会将，况情际实作工待接议会时现据根ﻫ议、临时会议。

4、2

会议接待服务标准 １）

每天安排一名会议接待员于早上 8：０0 上班，于 8:00—８:1５分时段完成以下工作:将所有会议室得门及部分灯打开;将开水器得烧水阀打开及 18f 会议室内得电热水瓶注满水后插上电源，保证当会议开始时有足够得开水。

2）

每天得工作由会议负责人根据实际情况进行安排。）3,服作工好穿,表仪得己自意注须必员待接议会ﻫ戴好工作牌，于会议开始前 15 分钟将茶水准备到位。

4)到岗后首先检查会议室内得灯就是否打开、空调温度就是否舒适、设备、会议物资就是否到位、烟灰盅就是否清洁，发现异常无法处理时及时向主管领导报告；)5为地方大止举应员务服，后场会入进员人会参ﻫ她们递上茶水，当会议开始时会议接待员应在自己管理区轮流巡查，以便能及时给新到得客人送上茶水，直至与会人员基本到位。）6一加添水茶内室议会得内域区理管己自将员待接议会，后齐到本基员人会与ﻫ遍后,每隔 20-25 分钟到会议室加茶水,直至会议结束(如有特殊情况可自己把握)。）7议会,中程过水茶加在ﻫ接待员应及时更换烟灰盅、留意会议室内设备运行就是否正常、空调温度就是否舒适。服务工作要细致周到，服务中要做到三轻（走路轻、讲话轻、动作轻）；）8视巡，作工员务服督监场到须必班领待接议会ﻫ会议室得准备情况与会议得进行情况,以便有突发事情时及时应对； 9)接到热线人员通知，会议临时需要得物资，应 5 分钟内送到，如无法满足,会议接待员亦应 5 分钟内到会议室向客人解释，如客人不满意或不接受,会议接待员应通知会议负责人到场解决。

10)会议结束后,会议接待员应简单将会议室收拾一遍,包括将桌椅摆放整齐；烟灰盅、盒纸锁回茶水柜；所有设备恢复原状；会议临时用品（插线板、铭牌、临时增加得椅子、白板等）还到仓库，如果桌面及地面

较脏，应通知清洁员到场清洁，清洁后会议接待员将灯、空调、窗关好,以便迎接下一个会议。

11）

每天下班前，会议接待员还应对自己管理区域得会议室检查一遍门、窗、空调、灯、设备就是否关好才能离开.２、2、4 ：)室议会得内楼主在域区务服指专(议会类一ﻫ）1大、中员人线热到接人责负待接议会ﻫ型及重要会议通知后，与预订会议人员联系，了解会议得需求,并要求对方在《会议物资需求表》、《会议费用结算表》中签字确认。

2)按客户要求申购会议物资.)３面全行进室议会对并；花鲜好放摆,幅横好备准天一前提,后位到资物购申ﻫ检查,与会议主办单位（部门）保持联系，对座位数、名位牌、会标等进行核对，同时应对影视、音响设备、灯光、花卉摆设、茶水茶杯准备、卫生情况、进出通道进行检查，要求达标后对会议室进行封闭管理，不准无关人员进入会场（会议室）；一切准备妥当后，可要求客户到现场观瞧。）4自意注须必员待接议会ﻫ己得仪表，穿好工作服，戴好工作牌,提前 30 分钟到岗，并于会议开始前 1５分钟将茶水准备到位,在会议室门外面带笑容站好等待迎接参会人员.）5.作工展开序程得款条)1１第到款条）5 第 1、２、4 按ﻫ6）

会议快结束时，服务员在会议室门外站好准备欢送参会人员；)7场到须必,理经务服户客或任主部户客ﻫ监督会务工作人员得情况，巡视会议室得准备情况与会议得进行情况，以便有突发事情时及时应对；）8如ﻫ会议有需要，在会议期间应加强安全保卫工作,防止无关人员进入会场扰乱会；机电设备部人员应注意会议期间用电设备得工作情况,防止事故产生，应保证走火通道得畅通，紧急情况下，应有服务员在场进行疏导。

9)会议结束后，会议接待负责人持客户确认得《会议物资需求表》、《会议费用结算表》到我部收费员处开发票。

10）

将发票交客户时一定要求客户签收,会议接待负责人一直跟进，直到我司收到该费用为止.３、2、4临ﻫ时会议:)1条)1１第到款条）5 第１、2、4 按场到内钟分 5 应员人待接议会域区该,后知通得员人线热到接ﻫ款得程序开展工作.4、3 会议工作流程 1、３、4动活待接务商《在写填息信得议会集收上网 ao 将前班下员人班值线热务服ﻫ登记表》上交会议接待负责人员,并在第二天一上班重新收集新得信息，涉及到语音、投影系统得会议及其她部门配合得接待工作，应将会议情况记录在《会议接待设备准备工作表》中交弱电组及其她部门进行会议准备。

4、3、2

服务热线值班人员每 20 分钟对ｏａ网进行临时会议信息得收集,并将新信息及时通知会议接待负责人员，由其安排工作并将新信息登记在《商务接待活动登记表》中。会议接待人员在会议前 15 分钟完成对会议室得检查及准备工作,检查结果记录在《商务接待活动登记表》上.无语音、投影系统得会议不用填《会议接待设备准备工作表》.４、３、3 会议接待负责人员在领取当天《商务接待活动登记表》时，应将前一天得《商务接待活动登记

表》、《会议接待设备准备工作表》交服务热线值班人员统一归档。

4、３、4

服务热线值班人员收到语音、投影会议室预定信息后，５分钟内将《会议接待设备准备工作表》交给弱电组指定得技术员，由其在会议前１5 分钟内做好准备工作。

４、３、５参观接待、二类会议、电视电话会议得

会议接待工作，应在管理中心发出通知后进行。客户部对接会议使用方,确定会议议程,转交弱电组、严格按议程准备及配合。

4、3、6

领导日常办公会议、参观接待、二类会议及 4 电视电话会议,由服务热线值班人员通过公司内部网向客服中心负责人及公司直接领导发布信息。

备注：参观接待、二类会议、多功能会议厅及４楼电视电话会议得工作流程均应按上述内容实施，以保证商务活动得统一性及各项质量记录表格得有效性。４、４ 备准前会及护维常日得员术技电弱ﻫ1、4、4原ﻫ则:保证会议系统得设备正常运行 4、4、2 措施: 1)每周维护、检查会议室得会议设备(语音、投影），做好维护、检查工作得记录,每月进行会议室会议设备功能性得评估。）2统系议会室议会对,》表作工备准备设待接议会《得供提线热务服照按时小半前议会ﻫ进行检测,并将完成情况记录在《会议接待设备准备工作表》上,由会议接待人员进行复核。

3)领导以上重要会议,完成检测后应在现场对会议全程跟进.4)会议开始前５分钟，会议接待人员用礼貌语言“各位领导早上好（下午好），进行最后一次试音”，验证会议系统.一、上岗前按规定着工装,服装整洁并佩戴胸卡;头发梳理整齐，不浓妆艳抹;

二、业主来访时应站立服务,站姿端正，保持自然亲切得微笑,工作时间不得随意离岗;

三、受理投诉时礼貌周到，耐心解答。见到业主主动打招呼,语言规范、清晰,对疑难问题不推诿，做到一视同仁。如遇繁忙，需请业主稍等、谅解，务求提供周到、细致得服务;

四、对业主应主动热情,遇个别业主无理言行时，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，不得与业主发生打骂行为;

五、接听电话时语言标准、清晰，态度与蔼、亲切，服务快捷、准确。对投诉内容要认真记录,及时派人处理或向主管汇报，并在２4 小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件

有回音,修缮后迅速回访，作好记录；

六、当被投诉者受理投诉时,受理者必须如实记录,不得回避;

七、接待工作中坚持原则，秉公办事,不徇私情,自觉抵制不正之风,严守法纪,不以权谋私。

八、做好各项(入住、装修、保修等)记录,各项工作清楚、准确、及时、无差错；

九、保证前台各种工作用品完好、整洁、有序,周围环境整洁,美观;

会议服务方案标书 会务服务方案篇4

会议服务

会议服务的概念:

会议服务是指客人在饭店的客厅、会议厅、会议室等地举行某些活动或仪式时提供的服务。会议服务一般分两步进行：一是根据会议的具体内容、宾客身份、人数、会议厅的大小以及客方的习俗等因素，对会议厅进行精心布置。二是按照不同会议的要求，提供热情、周到的服务。

会议服务分为会前准备、会场布置、会场服务及会后整理。

一、会前准备

1、根据“会议通知单”了解并掌握会议情况：

了解会议名称和单位；了解会议人数；了解会期；了解用会议室次数；了解要用的会议室类型；了解会议式的形式；了解主席台的人员；了解会标内容；了解会议的特殊要求；了解会议用的花草植物的品种和数量；了解会务组的人员；了解结帐方式；了解客人的特殊服务方式。

2、知道会议名称及会议主办单位，以准备标幅（会标、横幅）。

3、确定参加会议的人数的会议时间，以便安排座椅及工作时

间。

4、了解会议室的类型、形式来布置会场。

5、确定主席台的人数、名单、身份制做名单卡。

6、了解会议的特殊要求，设施设备的布置与准备，茶水、糖果的准备。

7、了解会务组的人员，以便布置会场时与会人员的协调，会议

结束时，会议费用的签单。

8、了解客人特殊服务方式，以采取针对性的服务。

二、会场布置：

一个布置成功的会议厅应该是美观、雅致，桌椅摆放主次分明，协调对称，视听效果良好，同时还应适当点缀一些花草植物。

（一）会议室布置

1、搞好会议室的清洁卫生工作。

2、按主办单位要求悬挂会标和宣传标语。

3、按主席台人数布置主席台。

4、按会议客人人数安排好会议桌及座椅或沙发。

5、备好话筒，调试好扩音设备。

6、以盆景花草装饰主席台及会议室。

7、调好会议室内温度。

（二）摆放用具

1、据会议人数准备足量的热水器、茶杯、茶叶、毛巾碟、烟灰

缸等用具，并按规定整齐摆放，及确保茶具的卫生与完

好无损，如会议需用矿泉水等饮料，则应准备好相应的水杯或吸管。

2、会议材料及文具等应按主办单位要求事先摆好。

3、如主席台需用名卡，则应按主办单位要求制作并摆放。

4、如会议需用糖果类，应按主办单位要求的品种与数量准备并摆放。

5、搞好公共洗手间的卫生，派专人守候服务，各种卫生用品供

应补足。

(三)会场布置的基本方法:

根据客人的需要,按照营销部的指示来布置会场,会场布置的形式一般有“座谈式”和“教学式”两种。“座谈式”不设专门的主席台，但有主席位，各种座谈会，发布会、销售会和签约仪式一般都采用“座谈式”。而培训、总结会和代表大会一般都采用“教学式”。

(四)会场布置完后的检查

上述准备工作完成以后，应做一次全面而又细致的检查，如发现有错漏处应及时纠正，最好再请会务组的工作人员再检查一次，最后整理好自己的仪容仪表，恭候客人的到来。

三、会场服务

（一）迎领服务

1、客人前来，会议室服务人员应站在会议室门口迎接客

人，礼貌问候。

2、及时引领客人进入会议室，请客人入座，如果有熟客来，应带客人到指定位置。

（二）会中服务

1、客人入座后，会议室服务员上香巾，茶水时以右手示意

客人“请用”服务顺序先主宾后主人，续水的标准应站

在客人右下方，遵循“七茶八水”的原则，续水时瓶口

不要正对客人，应侧向一边拿放杯子时，要拿杯把，切

忌用手接触杯子及杯盖的里侧或将杯盖放在茶几上，正

确的手法是，用手的小指和无名指夹起杯盖,将水蒸汽滴

在杯内,用大拇指、食指、中指握信杯把，拿起杯子离开桌面，续水2/3处为宜，将杯子归位盖好，注意勿碰响。

2、适时续水，一般要求会议室服务员半小时为客人斟倒一

次茶，因情况而定。一方面是通过观察满足客人要求的被动服务；另一方面是通过巡视满足客人的主动服务。

3、更换烟缸，视客人吸烟情况，烟缸不超过三个烟头为宜，更换时用托盘装好干净烟缸，先将其重叠在脏烟缸上，同时取回托盘内，再把干净的烟缸轻轻放回原处。

4、更换毛巾时，先用托盘和夹子取走已经用过的毛巾，再

用托盘装上干净的毛巾，用夹子夹上毛巾放在原位。

5、会中休息时应及时清理会议桌上的果皮等杂物，撤换烟

缸。

6、注意观察会议室温度及音响效果，如有不当应及时通知

工程维修部门。

不同会议的服务程序，规范和应注意的问题：

1、大会服务，大会与会人员抵达的时间一般较集中，服务

人员应按分工各自门口迎候及时引座，以免大量客人拥堵会议室门口，递巾倒茶，讲台上每换一人讲话，要及时更换毛巾和茶杯，如有主席台需勤服务，随时观察会场情况，看是否有客人需要服务。

2、会见厅服务采用“蹲式”服务，半跪式标准，行至主宾

桌前，单腿弯曲成90゜，蹲于地上，服务员间距离为两步远，一前一后操作，先上方巾后上茶水，茶水顺序以

方巾线路为准。

3、保密会议的服务：所谓保密会议，一般是保密性较强，要求也比较高的人教育方针，地接待过程中，服务人员一定要有很强的保密观念，不仅要做好本职工作，而且要配合主办单位做好相应的保密工作，尽可能在会前将毛巾、开水、茶杯、烟缸、便笺、笔等会场所需物品一一配齐，让其自己选用，也可在宾客陆续入场时进行第一轮服务，会议中途让与会者自助服务，应注意的是，服务人员此时决不能一走了之，而应守候在会场出入口，为会议值好班，及时处理各项事务，散会后，及时检查会场有无遗留物品，文件不要随意翻阅。

（三）会后服务：

1、会议结束时应及时打开会议室的门，服务员应热情送客，礼貌道别。

2、会议桌的抽屉内和桌面上，观察客人是否有遗留物品，如果有遗留品应立即交还给客人；如果客人已离开，应该立即报告领班，领班再按部门遗留物品管理办法来办理。

3、将会议中的场租费、茶水费、水果费等费用汇总帐单，请会议工作人员签单。

4、向会议工作人员征求服务方面的意见和要求，以便改进

工作，并做好客史档案。

四、会后整理

1、待会议客人全部离开后，关闭空调，打开会议室门窗通风

换气。

2、检查有无尚未熄灭的烟头。

3、检查设施设备用具有无短缺或损坏，如有应开赔偿单请会议

工作人员签单。

4、将茶具、毛巾等物品分类整理，及时进行清洗、消毒。

5、清理所有垃圾，搞好会议室的清洁卫生。

6、关闭电源，关好门窗。

五、注意事项

1、如有年老体弱的客人参加会议，应提供特殊服务，并密切关

闭其身体等情况。

2、主席台讲话人如有更换，应及时调换茶具。

3、如会议内容不便让服务人员知道，服务人员应及时退出会议

室，应备足所需会议物品。

4、在会议进行中，如有电话找与会客人时，应通过会议工作人

员寻找客人，不能大声呼喊。

5、与会议工作人员随时保持联系，以便及时了解会议的客人需

要，从而做好相应的针对性服务。

会议服务方案标书 会务服务方案篇5

礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上，服务第一”，其核心是通过以礼相待过程中的仪容、仪表、礼貌用语及肢体语言，使博物馆工作人员单位和来访宾客满意，留下美好印象，获得“宾至如归”的最佳服务效果。

博物馆礼仪接待对象繁多，对不同的接待对象，只是在接待规格、档次安排上有所不同，服务态度不可以变化。我们都必需以优质接待服务来取得宾客对世邦魏理仕物业工作的信任。使他们乘兴而来，满意而归。

会议服务和礼仪接待工作在很大程度上是相互承接的。博物馆会议室、接待区、洽谈室、活动室功能不同，对服务的要求也各不相同；世邦魏理仕物业把每一次接待工作都看作是对我们在服务质量、技术水平、安全保密意识、团队协作等多方面的一次综合性检阅而加以高度重视。

1、前台服务

前台服务，应思想集中、精神饱满、真诚微笑、着装整齐、仪容仪表整洁。

ø

客人来到服务台，应主动招呼、热情问候、一视同仁、依次接待。

ø

接受问讯时，倾听专心，以示尊重和诚意。

ø

答复问讯时，做到百问不厌，有问必答，用词得当，简洁明了。

ø

在填写访客单前，应先问明对方的情况，待宾客出示相关的证件（如介绍信、身份证、工作证等）后，方可填写访客单。

ø

接受宾客出示的证件时，应双手接下及时奉还，并应致谢，知道客人姓氏，尽早称呼。

ø

遇不明身份之来访者，应问清情况，及时用电话与被访问者或机关保卫部门联系，视情况填写访客单。

ø

建立岗位记事本，遇异常情况，无论如何处理，都应在记事本上记录。

2、礼仪接待工作

礼仪接待管理原则认真安排、严格要求、规范操作，树立接待人员良好服务的形象。

仪表、仪容要求规范表

项目

规范要求

仪容

上岗前应适当化妆、修饰，端庄、整洁，精神饱满，发型应统一、规范，修剪指甲，真诚微笑。

仪表

按规定着装，上班时必须摘除项链、戒指等饰物，站立时，两脚合拢，双手交叉在前。在规定场合应站立服务，对宾客要主动热情，恭敬大方。

仪态要求规范表

仪态类型

基本要求

姿势要领

站姿

“站如松”

上身正直头正目平，挺胸收腹，腰直肩平，两臂自然下垂，两腿相靠站直，肌肉略有收缩感。

步姿

“行如风”

身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑；上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，步幅适中均匀。

手势

恰当运用

表达感情

不宜过多，动作不宜过大。

表情

微笑发自内心，轻松友善

眉头舒展，目光坦诚，微微颌首。

操作礼节规范表

序号

操作礼节

规范标准

引导

ø

为宾客引路时，应走在宾客左前方，距离保持2-3步，随着客人的步伐前进。

ø

遇拐弯或台阶处，要回头向宾客示意说“请当心”。

ø

引领客人时，应用“这边请”、“里边请”等礼貌用语。

ø

为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。

电梯手势

ø

电梯到达时，应站在梯门前，一只手斜放梯门上，以免梯门突然关闭。

ø

等宾客全部进电梯后，然后进入电梯，面向电梯门，一手按电梯按纽，另一只手的手心朝着电梯门，随电梯门的关闭而移动，以防梯门关闭时夹住宾客衣物。

ø

电梯运行状态时，用身体挡住电梯按纽，防止宾客不小心碰到电钮。

ø

电梯到达且梯门完全打开时，先出去站在梯门旁，一只手斜放梯门上，另一只手指向通道方向引导。

沏茶

ø

先检查茶具是否清洁无破损。

ø

茶盘内放一抹布，以便擦拭。

ø

茶盘与胸平齐，左手托盘，右手自然下垂。

ø

送茶时，应一膝弯曲，右手从托盘上把茶端给客人；

应先客后主，先女宾后男宾；如有外宾，则先送给外宾。

放好茶杯后，应转动至杯柄在右侧，以便客人端起。

ø

沏茶时，应先一膝弯曲，然后打开杯盖，把茶端起来注水。注水时，茶杯应轻拿轻放。打开杯盖，把杯盖放到桌上时，杯盖的内侧应该朝上，手不能碰到杯口和杯盖的内侧。

ø

杯盖开启、合盖要缓而轻，避免杯盖相碰而发出响声。

3、会议服务工作

会议服务工作原则：安全保密、快速反应、优质服务

制定严格的会议服务制度和服务标准，确保会议服务工作顺畅、周密。

会前服务表

序号

项目名称

主办

工作标准

协办

工作标准

接受任务

会务服务组

接待任务明确日期、时间及与会人数并了解其它特殊要求

拟定方案

会务服务组

根据所接受的任务的具体要求，拟定详细的接待方案，反馈给主管单位获得批准确认。

客务部

对拟定的方案提出修改意见

准备物品

会务服务组

根据确认的实施方案，做好以下种类物品的准备：茶具、日用品、饮料水果做好品种数量登记。

客务部

按需准备好会标、横幅、大屏幕等。

采购部

按需要准备好盆花、鲜花、花篮、会议桌椅等。

工程部

按需准备好灯光、音响、空调、电梯等。

布置场地

会务服务组

按实施方案，做好茶具、日用品、饮料、水果的摆放，并负责指导其它设备的布置。

采购部

ø

按要求摆放桌、椅、花卉等。

ø

按要求清扫场地、置放品、喷清香剂。

工程部

ø

按要求打开通道、门、调好灯光、音响、协助挂放会标横幅。

ø

按要求接听电话专线，并保证线路畅通。

ø

按要求挂放会标、横幅、设置大屏幕等。

总体验收

会务服务组

对所有的准备工作做最后的确认，发现问题，及时通知有关人员纠正补做。

会议中的服务

ø

为安全保密起见，会议服务人员不得随意出入会场，按会议举办者的要求，随时在会场外待命，做好后勤工作。

ø

根据会议组织者的通知，向餐厅报告用餐晚到人数，避免与会人员误餐现象的发生。

会后服务表

序号

项目名称

主办

工作标准

协办

工作标准

整理物品

会务服务组

按单查验接待必需品，并做好剩量登记、物品整理，为下一次接待做好准备。

客务部

整理桌椅、花卉，做好清洁归还工作。

工程部

撤除装修物、会标、横幅，关闭音响空调。

清扫场地

会务服务组

按操作规范对场地进行打扫。

会务服务组

对接待区必需进行清洗，为下一次接待做好准备。

安全检查

会务服务组

关闭所有应该关闭的设备、灯光、门窗。

会务服务组

检查场地内是否有宾客的遗留物，如发现应该及时汇报，设法归还。

各类会议服务要求一览表

序号

会议类型

服务要求

洽谈会

展览会

ø

洽谈会、展览会一般要进行展品陈列，陈列工作由承办单位负责，但安管人员要协助保护展品的安全。

ø

根据要求，要准备若干小型会议室，供洽谈业务。会议室要保持整洁卫生，当双方业务人员洽谈时，要及时供应茶水或饮料，派送小巾，热情服务，保持安静。

高级会谈

ø

会谈气氛庄严隆重，会场布置长会议桌或环行会议桌，桌上铺设呢毯，再在呢毯上铺会议桌台布，座椅与参加会谈的人数相等。

ø

高规格的会谈，要在会议桌中央安放会谈两国国旗，东道国国旗在左。

ø

会谈桌上必须准备文具用品，为了保持会议安静，茶盘上放一

块折成四方的小毛巾或茶垫纸。

ø

严格遵守会议组织者要求的进入会场时间。

ø

参与会谈服务的服务人员，必须严守机密。

签字仪式

ø

根据接待单位选定的多功能厅，经全面清扫后在厅的中央部位安放一长条形签字台，要求签字台背面临近墙上最好有幅大型巨画。

ø

签字台上放两国的国旗和两国签字文具，另备一个吸干墨水器，并在相应的地位安放两把椅子。

ø

在距离桌椅约1米处，放置一排高低层踏脚板，以便签字双方人员站立合影。

ø

应事先按要求准备好祝贺用的香槟酒和香槟杯，供双方签字后交换文本时，举杯共贺。如时间和条件允许，双方举杯庆祝后，为客人派上一道小毛巾。

新闻发布会

ø

根据举办单位选定的多功能厅，在面对入口处的中央部位，放一长条会议台。会议台长短根据举办单位出席代表人数而定，会议台后面墙面横幅或在墙上作新闻发布会装饰。

ø

根据出席会议的新闻记者人数，面对会议台排列若干椅子。

ø

当客人进入休息室时，应立即供应茶水或饮料和小毛巾。

ø

会议开始，先请客人入座，然后举办单位入座。一般会议期间，只供应会议台茶水、毛巾，但也有全面供应茶水、毛巾的。

国际会议

ø

国际会议的接待条件，应具有同声翻译设备的大会场和相邻的若干小型会议室。

ø

国际会议还经常在上午、下午会议期间要求供应茶点、应做好充分准备。

ø

国际会议还经常在晚餐举行鸡尾酒会，便于与会代表交谈商榷，一般时间应掌握在三刻钟左右。

4、会议室清洁保养措施

工作程序

ø

按顺序擦变色镜窗台、窗框、门、扶手。

ø

依次清洁墙面、护墙板、地脚线。

ø

擦拭茶几、桌子，用吸尘器吸去沙发上的灰尘。

ø

用吸尘器进行地面、地毯吸尘。

ø

喷洒适量的空气清香剂。

ø

检查是否有遗漏处，收拾清洁工具，并关好门。

会议室等保养标准

保养标准表

项目

标准

窗、窗台、框

保持室内的窗、窗台、窗框干净、整洁、无破损。

墙面

保持室内墙面、天花板整洁、完好，无污渍、无浮灰、无破损、无蛛网。

地面

保持地面、地毯整洁、完好，无垃圾、无污渍、无破洞。

家具

保持室内各种家具光洁，无灰尘，放置整齐。

灯具

保持室内各种灯具完好，无破损。

空调

保持室内空调出风口干净、整洁、无积灰、无霉斑。

装饰、挂件

室内各种艺术装饰挂件摆放端正，清洁无损。

空气

定时喷洒空气清香剂，保持室内的空气清新。

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end

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