前台的工作流程及细则（5篇材料）精编4篇

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前台工作流程1

前台人员岗前培训 客户服务 第一章 培训性质

针对前台人员所制定的上岗前培训 第二章 培训目的

使前台人员掌握基本上岗知识，提高服务意识，工作行为规范化。第三章 工作目标

为我们的会员提供优质的服务是我们的工作目标 第四章 员工行为规范

一、仪容仪表

（一）良好的仪表的重要性:

1、第一印象：服务行业中良好的仪容仪表是建立良好的第一印象的基 础。对会员而言，如果第一眼看到的是一个衣冠不整、举止粗鲁的 前台人员，怎能产生好的印象与心情去享受服务，更不要说满意了。

2、礼貌与修养的标志之一：良好的仪容仪表是礼貌与修养的最基本的 标志。这是对客人（会员）最基本的尊重，这也是礼貌与修养的直 接体现，所以非常重要。

3、体现企业（会所）的形象：每一位员工代表的不光是其本人的形象，还代表着所属企业的整体形象。员工与企业的关系是一损俱损，一 荣俱荣的。每位员工都应该背负维护企业声誉与形象的责任，从基 本做起，就是要保持良好的仪容仪表。

4、增强★★自信心，提高工作情绪：试想一个不整洁的外表，势必没有良 好的自我感觉与情绪，做起来就会缺乏信心与干劲，而干净整洁的 外表、优雅的举止，会让旁人欣赏，令自己信心十足，充满活力，有助于工作积极起来。

（二）如何拥有良好的仪容仪表：

1、着装：员工上班时必须穿星河健身会所统一发的工装。不可佩带太 过于夸张的饰物。

2、化装：女员工上岗时忌浓妆艳抹，不允许使用颜色怪异的口红。

3、头饰：头发应保持干净，男员工头发不宜过长，不留怪异的发型，不允许扎小辫。女员工上岗时要将长发梳理整齐，头饰要典雅。

二、行为规范

（一）站姿：

（二）表情与音调：

面带微笑，自然而亲切。说话声调适中，语气热情而不失稳重，保持 适当音量，态度不卑不亢。

（三）在公共区域内的举止：客人为先的道理 2 客户服务

（四）应避免的举止：

在服务台内，不应做挖耳、挖鼻、化装、梳头、吃口香糖、毫无顾忌 的打喷嚏等不雅的动作。

三、礼节礼貌

（一）礼节礼貌的重要性：

1、服务行业的基本要求，使顾客感到被尊重。

2、有助于建立良好的第一印象，提高服务质量。

3、有助于与客人进行沟通，帮助解决问题。

4、社会交际中，礼节礼貌是基础，有助于建立良好的工作关系与环境。

四、工作中如何运用礼节礼貌：（可先展开讨论）

（一）服务用语：工作中要用礼貌服务用语。问候语要统一。服务中“您、请、谢谢、不客气、再见”等用语要不离口。

（二）问候语（六声八句）： 客人来时有欢迎声，尊重客人有称呼声 体贴客人有问候声，客人表扬有致谢声 不足之处有道歉声，客人离开有道别声

迎接客人时说“你好”，客人提出要求时说“明白了” 不能立即办到时说“请您稍等一下” 让客人等候时间较长时说“让您久等了”

打扰客人时说“实在抱歉”，客人表扬时说“谢谢您” 客人离开是说“欢迎下次光临”

（三）服务忌语： ＊嘿！＊喂，找谁？＊老头儿！＊打错啦！＊不知道！＊问别人去！＊你有完没完！＊管不着！＊越忙越添乱，真烦人！＊有意见找经理去！我解决不了，你愿意找谁找谁去！＊没看见我正忙着呢，着什么急啊！

五、接听电话：

（一）电话在铃响三声内接听。接电话的标准用语为“您好，葩特娜健身会馆，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？ 3 客户服务

（二）通话时，应认真倾听来电内容，接听电话中途若需要与他人交谈，应先对话筒讲“对不起，请您稍等一下”，然后，用另一只手捂住话筒。与他人交谈完毕后，再回到电话上，应讲“对不起，让您久等了”。必要时做好记录，并向对方复述一遍。通话完毕后，需等对方先挂断电话，任何时候都不要用力掷听筒。

（三）上班时不得打私人电话，家人若有急事来电，应从速简洁的结束通话。

（四）若有客人借用前台电话，应礼貌地向客人讲明内部电话不外借。

六、回答问询：

（一）若有客人向服务台走近，应立即主动向客人问好，表示已注意他（她）的来临，并愿意提供帮助和服务。

（二）不得用手指或笔杆指客人或为客人指示方向。

（三）客人讲“谢谢”时，应回答“不用谢”或“不客气”，不得毫无反应。

（四）若对客人提出的问题或事情无法处理或解答时，应立即通知相关负责人员前来解决。

七、服务意识：

（一）服务口号：以人为本，超越所期，与众不同，高效周到。

（二）根据葩特娜健身的服务口号，员工应培养如下的葩特娜健身的服务意识： 服务至上，以人为本:有特色的服务标准。标准：

Ⅰ。高效准确的服务

高效准确的服务建立在丰富的专业知识，良好的工作能力的基础上。是服务最基本的要求，员工应首先全面掌握本工作的知识与职责，不断学习，探索。Ⅱ。提供超越客人需求与期望的服务，这是高标准服务的重要体现，建立在提供高效标准的服务的基础上。客人会感到有超值的享受。例如：一位外国会员向前台服务人员询问咱们会所有没有跆拳道，服务人员不仅热情的回答说“有”，还为客人提供了一些关于跆拳道的介绍材料，并写下上课时间，以免客人因为语言障碍错过课程等一些麻烦。客人不但得到他想要得到的基本要求，还享受到了他想不到但是很需要的其他服务，客人怎能不满意呢。超出客人的期望，想在客人之前，着才是真正的高水平的服务。Ⅲ。服务标准不仅要向客人微笑，还应使客人向我们微笑。服务人员在接待每一位客人时应该以此为目标。Ⅳ。友善礼貌，方便周到

星河健身的服务宗旨是服务项目齐全、方便、周到、有自己的特色。这就需要员工饱含主人翁的精神，不断集思广益地挖掘新的方便客人的服务项目。让客人感到星河健身的服务是只有客人想不到的，没有我们做不到的。在为客人服务的时候，员工应本着客人满意，两认同（同行、社会）的原则。4 客户服务

关于其他公司的服务意识，可参考以下一个例子： 「例一」 香格里拉的服务意识是：热情好客的亚洲情

＊ 热情好客：所谓的热情好客是指为我们的顾客提供最好的欢迎致意及 接待服务，它包括从欢迎、问候、服务直到欢送客人。

＊ 永远记住客人是我们真正的老板：客人是被欢迎到我们的公司来并享 受我们所提供的热情周到的服务的，我们的宗旨便是向客 人提供最好的欢迎、服务和关心，使他们能够满足甚至超 过他们自身的期望。

＊ 为什么讲客人是我们真正的老板：我们必须牢记客人是我们真正的老 板，没有他们便意味着没有利益，没有利益便意味着我们 将失去工作。

以上内容就是差异网为您提供的4篇《前台的工作流程及细则（5篇材料）》，希望对您的写作有所帮助。

前台的工作流程及细则2

前台的工作流程及细则

第一步，房卡对一下两个表熟悉每个房间位置和设施，包括

1、预定表ex表，并把它另存为晚班或白班的名，时刻刷新预定网站携程、艺龙、yha、青芒果，我们163邮箱。上班尽量不要干与工作无关的事

2、钥匙表，3、发现每预订的客人发短信指路并在表上变成红色字，然后还要熟悉一下。

4、安排房间时要仔细核对一下批注，如果是艺龙的客人可以打4006501316-2的电话问三个客人手机号码，打一次只能知道三个手机号码，如果多的话就多打几次。

5、整理完成发短信，短信在已发的信息上。

6、问订房间不能指定房间号，至于大床房和情况，我们只能尽力而为安排，谁先到谁先住大床房，7、在周末时尽量把大床B安排到一起，每一套安排满了再开另一套里的一间。

8平时比较淡时把大床A先开，看人只有一个人时开大床B,或都有些不看房的人，告诉他我们定不死房间号先到先得。

第二步，关于床位，首先把已有的床位安排满了再开，告诉他我们尽量会安排的，男的和女的分开住。只有在节假日避免不了要混住的。

第三步，尽量安排两天和三天及以上的床位安排到一起。

第四步，会员卡的客人如果是开房间立减20元，床位立减5元（如果在yha上定的客人你要核对一下是否已是会员的价格如果是就不能减了，只能减手续费）

第五步，客人到店先问是否有预定，有预定，请出示一下证件扫描，接着拿出登记本写上日期和时间，检查查看预定表，付房费和押金，押金是扣除房费的钱才是押金。

第六步，拿好钱后，让客人签名，在此时可以把房卡刷好，把红单子和证件和房卡一并给，同时再检查一下钱在不在。

第六步结账用ex表结账，对好钱。并把ex预定表保存发邮件到预定表的收件人。

前台工作流程3

1、2、前台工作要求与流程 服从上级领导的工作安排，按规定的程序与标准向会员提供一流的接待服务

3、提前十分钟到岗、并作好班前准备，整理服装以及仪容仪表，并作

好前台负责区域的清洁保养工作4、5、6、7、8、9、10、11、及时开关前台的灯与门禁 打开电脑打开门禁系统与会员管理系统 做好前台的清洁工作及计算机的维护保养 网络宣传工作 前台电脑不能浏览与工作无关网页 工作时间不能做与工作无关的事情 手机静音，前台内不能接打与工作无关的电话 接待:前台接待的职能有⑴、接待，⑵、问讯，⑶、输单，⑷、验卡，⑸、体验，⑹、会员卡的管理，⑺、电话转接服务，⑻、员工会客，⑼、紧急情况处理，⑽、衣柜管理12、13、礼貌用语 工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬

头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈

14、为会员提供所需要的信息，热情、周到、细致地帮助会员解决各种

需求15、16、17、18、19、面对会员的到来，微笑热情的说出欢迎光临 根据操作程序，仔细核对会员的各项信息，做好非会员的到场记录 制作、呈报各种报表报告 接到自然到访人员，微笑迎接，然后让会籍人员对其讲解 前台电话响三声必须接起，礼貌用语不得缺少，态度谦和，准确回

答电话提问的内容20、21、22、23、24、认真及时做好会员反应的任何信息，并交至有关部门处理 妥善保管好会员寄存在前台的任何物品 保管前台物品及现金，非前台工作人员拒绝进入前台 店内播音服务 操课开始前一个小时与上课教练电话确认，如上课教练有变动或发

生特殊情况及时通知上级领导 25、26、27、28、及时正确的做好课程的人数统计 密切注意前台的情况，如有异常及时向上级主管汇报 做好本岗位的清洁卫生 闭店时检查好负责区域的灯与门禁

前台工作流程4

前台工作流程

一、晨会

8：40——9:00

1、督促激情带动

2、安排今天所有的工作

3、分析目标顾客，提出方案

4、分享昨天成交案例

5、强调员工服务细节（迎接、拖鞋、陪聊的内容。。）

二、目标分析会

9:00—9:30

1、目标顾客如何达成，每个人应该扮演的角色

2、再次调整配合员工的积极性

3、维护大顾客的方案（如：馈赠礼物。。）

三、检查顾客的近况

9:30—10:30

1、补充预约顾客的数量

2、检查是否有今天生日的顾客（根据消费级别，送不同的礼物）

3、把今天所有要来的顾客档案全部拿出来

四、销售、学习、培训

10:00—12:00

1、自己负责的顾客到店，跟踪顾客建立感情、进行销售

2、再次检查预约顾客到店情况，如果不够 继续预约

3、培训员工的手法

4、抽时间完成本月学习计划

五、跟单

12:00—19：00

1、抽一个小时

维护客情，建立更深的感情

2、抽3个小时

目标顾客成交

3、抽一个小时

铺垫项目

4、抽一个小时

解决顾客问题、鼓励顾客转介绍

六、总结和盘点

19:00—19:30

1、今日顾客情况总结，好的经验和不成单的顾客分析，并做出方案

2、检查明日预约的情况，以及明天的工作计划

3、写日报表