酒店的留言条（汇总10篇）

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酒店的留言条【第一篇】

酒店前厅部2011年工作总结

2011年，前厅部在中心领导的正确领导下，在各部门的大力支持配合下，在部门员工共同努力下，以销售管理为主，从深抓内部管理，降低成本，强化业务培训，关心员工生活等方面着手开展了工作，较好地完成年经营目标，各项工作也取得了显著成绩。现就年主要工作作如下总结。

一．经营情况

年计划任务xx万元，实际完成xx万元，超额xx万元，（其中散客门市收入xx万元，平均房价 xx元/间），占客房收入xx﹪，完成计划的xx%，收入与同期相比增长xx万元。

二、主要工作：

1、加强业务培训，提高员工素质

一年来，我们主要是以服务技巧为培训重点，严格按照培训计划开展培训工作，并分阶段对员工进行考核，同时加强了岗上实际操作培训，使员工能够学以致用。加强业务培训，认真对待每一批接待任务，根据不同阶段、不同团队、制定详细的培训计划及接待计划。遇到大型接待任务，我们只给接待人员5分钟的磨合期，包括整个的行之有效的报到流程、会务组及与会务中心之间的配合，这就需要有很好的业务能力及沟通能力，需要有平常严格的培训才能做到。前厅部的所有人员都知道只有不断的充实自己才能脚踏实地的完成各项接待任务。在人员有限的情况下,我们要求管理人员必须亲临一线指导工作,发现问题,反馈信息，共同协商及时调整,以达到最佳服务标准。

2、全力加强员工队伍建设，做好服务保障工作。

一年来，我们始终把认真做好预订、接待服务，作为工作重点。通过合理排房、提高入住率，热情满意的服务，留住到酒店的每一位客人。年通过前厅部员工的集体努力，圆满完成了接待大、中、小型会议73个；军区5次，vip 100次，共接待人数37500人次。如省民政厅会议、建议厅会议、国土资源厅

会议，在接待这些大型会议时，由于与会人员较多，退房时间不统一，这就对我们的接待工作提出了更高的要求，我们时常加班加点，在接待军区会议时，由于军区接待标准高，所以我们每次接待不敢有一丝怠慢，经常加班加点，大家没有一丝抱怨，一句怨言，仍然满腔热情地投入到工作中。

3、扎实有效地开展好第四届优质服务活动

第四届优质服务活动于5月15日正式拉开序幕，我部门积极组织员工学习，吃透精神，对员工进行了一系列的专业技能的培训，大大提高了员工的服务意识及服务技能，与此同时，制定上报一系列的工作流程及工作标准，使前厅各种服务更好流畅，标准更加明确，使服务更加精细化、标准化，每周根据优质服务活动的方案，在员工中进行岗位练兵比赛，使员工的服务水平有了很大的提高，中心组织的第一届职工联欢会，前厅部的员工踊跃报名，一展自己的才华。通过这次优质服务活动，在员工中逐步形成了一种争先恐后的态势，极大的增强了员工的工作热情。

4、关心员工生活，创造轻松愉快的工作氛围.前厅工作内容繁杂，涉及面广，员工工作压力大，针对这一特点，前厅部始终强调要关心员工的生活，无论从部门经理还是到主管，都能切实的为员工解决困难。遇到过节，管理人员会主动提醒她们给家里挂电话问候父母，生病时给她们送去水果，遇到生活上的困难会主动帮助他们，使她们感受到了集体的互助、互爱的温暖。为了缓解工作带来的压力，增强凝聚力，部门经常找她们谈心，鼓励她们，使他们能够以更好的工作状态迎接新的工作。同时我们要求管理人员无论在业务能力及为人处事必须起到表率作用，遇到困难必须与服务人员冲在第一线激励员工，减轻员工的工作压力，培养管理人员之间同心协力、同甘共苦的良好风气，使员工充分地信任部门，从而使员工保持稳定、健康的心态，保证对客服务的质量。

6、注重各部门之间的协调工作,共创佳绩

前厅部每位员工都必须积极参加中心及宾馆、部门组织的各项活动，这不仅使部门之间互相了解同时也增强了团队的向心力及凝聚力。我们同时强调前厅部是整个酒店的中枢部门，它同各部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都应主动地进行协调解决，避免事情的恶化，要有“到我为止”的服务意识和“酒店无小事”服务态度。

7、加强“开源节流，增收节支”的意识

年计划费用万元，实际费用为万元，节约了万元，主要节约在工资、电、物料消耗等方面，在费用管理中，从细微处入手,严格物料领用制度,定期盘点，专人管理,定量配发,使年前厅物品消耗控制在元，费用与同期相比增长了万元，（主要是计提奖励、地方津贴等），各项费用指标均达到要求。

8、重视安全防范意识

部门在安全管理上，进一步加强相关数据、各类报表的管理，严格执行^v^门的有关规定，上传数据的开通，信息的录入及扫描，加之宾馆会议客人报到的集中性，前台电脑两台等因素为我们前台工作增大了压力，但我们没有降低要求，对每位入住的客人进行严格的登记制度，对未携带身份证的客人，我们又做到认真负责的态度做好解释工作，同时将信息反馈销售部，协议单位担保，快速办理登记入住，严把入住登记关。对外宾我们又派人分别到分局录入、报单，做到专人专管，主管及经理抽查的制度。同时我们很抓了了钥匙的保管和使用制度，对遗失房卡的重新制作做到认真核实，仔细确认;对住客的贵重物品寄存做到提醒寄存;保证了客人的财产不受损失;对所有的订单、报表和数据指定专人负责，分类存档、统计保存。

三、工作中存在的不足：

1、培训效果不佳

我们在对员工进行培训后，员工也对培训的内容有了更深层次的了解，但是由于缺乏一个统一的监督机制，造成了培训是一张空白纸，虽然大家都明白、理解，但在实际工作中，做得不够到位，无形中也影响了服务质量。

2、服务质量、服务水平有待提高

酒店的留言条【第二篇】

2017年酒店前厅部工作总结及2018年工作计划

2017年工作总结

前厅部作为酒店的一线部门，承担着营销和服务两大重任，2017年在总经理的大力领导和支持下，在各部门的配合下，在部门员工的共同努力下，前厅部以销售、服务为主，从重视培训、日常学习、强化业务水平、降低经营成本、关心员工思想动态、提升员工工作环境等方面着手开展了工作，较好的完成了2017年经营任务，由于刚刚入职就赶上了团队入住的高峰期，无论从酒店基本构造，还是从酒店人员，工作上都有很多不熟悉。在总经理的正确引导下，在各部门同事的耐心帮助下及本部门同仁的大力支持配合下，我逐渐适应了酒店的工作环境及工作节奏，同时也总结了一些在工作中的成绩和不足，现就2017年的工作做如下总结：

一、经营情况

1、客房整体经营

在总经理的正确领导下，2017年共接待国内宾客 19376人/次，出租客类客房9688间/夜，其中接待团队8007间/夜，大型国内、国际赛事3个，接待国家各级部委、省市接待数次，11月14日酒店有幸接待了中英论坛高峰会议。12月出租客房1392间/夜，出租率，当日客房营业收入更是突破80万元大关。

2、自入散客、高价房销售

2017年前厅部自入散客销售 792 间/夜，销售184760元

二、管理工作

1、修正了部门运行机制，让管理有制度可管、让员工有制度可服务

今年在酒店的统一布置下重新修正了部门运行机制，统一了各岗位工作流程、岗位职责、组织机构图和部门管理制度，为培训、检查、监督、考核确立了依据，统一了部门管理、服务标准、规范了员工服务流程、使前厅部各种服务更加流畅，标准更加明确，使服务更加精细化、标准化。

2、科学合理排房、严把预订关、保证客房出租率

酒店的留言条【第三篇】

怎样写留言条

1. 了解客人的姓名，职称，性别，爱好等基本资料

2. 了解住店的情况，是第一次还是住几次。是住一天，还是住多天。是vip还是常客等等

3. 根据天气，节气，节假日等等

根据了解的情况给予客人留言

vip第一次住店

尊敬的贵宾或某总：

欢迎您入住本楼层，您的到来使我们酒店蓬荜生辉，能为您服务也是我们最大的荣幸。您旅途辛苦了，这是我们特意为您准备的欢迎茶，希望为您解除旅途疲劳，望您能喜欢，如您有任何需求，请随时与我们联系，我们的电话22.

祝您身体健康，工作顺利

第二天：

尊敬的贵宾或某总

不知您昨晚睡得可好，在帮您整理房间时，发现您床头柜上有抗疲劳药品，您一定是工作太辛苦了，特为您准备了白开水，您可千万要注意身体啊。

忠心的希望您在这里度过美好的时光。祝您生活，工作愉快

最后一天

尊敬的某总，

明天您就要踏上回家的旅途了，不知我们这几天的服务是否您满意，如有不到处，请您谅解，同时请您提出您宝贵意见。

祝您一路平安

尊敬的贵宾：

为了尊重您的私人空间，不受打搅，请您使用‘请勿打搅’，‘清即清扫’牌，在没有得到您的允许前我们不会随意进入您的房间，谢谢您的合作，祝你下榻愉快。

尊敬的贵宾：

欢迎您入住本楼层，最开心的事就是看到您的留言，最高兴的事就是给您送来祝福，最荣幸的事就是能为您服务。

尊敬的

多变的是天气，不变的是我们热情的服务。

短短的留言传递着我们我们对您永远的祝福，祝您。。。。。。。

住人房客人损坏物品

尊敬的

晚上好

很荣幸能为你服务，在清理房间时，发现(什么地方物品) 有破损，此处暂未处理。因为您不在房间，特留言告知您一声，如您回来请拨“22”。

请勿打扰房留言

尊敬的

很荣幸能为您服务，您房间亮了dnd,致电您房间无人接听电话，为了您有一个舒适的休息环境，我们现将您的房间整理干净，未经您的允许私自进入您房间很抱歉，期盼再次为您服务

祝您……

洗衣未入账房间留言

尊敬的

很荣幸能为您服务，您送洗的衣服现已洗好，因您不在房间故暂时未给您送到房间。现衣服放在了客务中心为您保管。如您回来请您拨打服务电话“22”。与我们取得联系。祝您……

关于布草报损程序

1. 酒店布草非人为原因丢失等情况需要报损，报废处理时，由领班填表说明原因，交主管审查后，报房务部经理签字，认可后方可报损。

2. 由于洗涤质量使布草破损，变色，有质量问题不能对可的布草，由洗涤公司赔偿。

3. 由于客人损坏，或使用布当导致布草变色，报前台由客人赔偿，

酒店的留言条【第四篇】

前厅部

一包精致的烟丝p5

4月的一天下午张楠先生到中都饭店指导工作也是他第二次光临中都,在晚上准备起划方案的时候,突然发现房间的办公桌上有一个包装精美的的礼物盒,打开盒子里国这是一包精制的烟丝,盒子个有一张留言:”吸烟有害健康敬请适量”,旁边放着一个告别防风的老式打火机.第二天,张先生见到饭店总经理赵国强先生时,高兴地说:”赵总,真是到了中都,就到了家呀!”

原来,张楠先生有2大嗜好:喝咖啡醒神,吸烟以理思路.他自己开玩笑说:”一个都不能少”当天晚上用餐时,张先生很破例没有随手携带的烟袋锅吸烟,而是敲了敲烟锅子,然后吸了一只纸烟,这在以往是没有出现的,共餐的赵总察觉到了这一不起眼的变化.于是,安排客房部很快为张先生配了一包烟丝.

可以租台vcd机吗？p7

2002年的一天，就有一位客人打电话到礼宾部可不租台vcd机，想放映自带的vcd碟子。礼宾员马上向与技术部联系，技术人员把一台vcd机及几根连接线一起送到了客人的房间，并帮客人安装好，看到客人满心欢喜的表情，我们的员工觉的心里有一种满足感。

点评:一包烟丝虽小,帮客人租vcd也不是什么大不了的事情,但蕴含的服务内涵却不平常,做好服务的根本就是:”不经意外多留心,于细节处下功夫”,服务二字唯细心是根本,优质一词唯用脑是根本,优秀的服务案例不在轰轰烈烈的事情,而是蕴含于客人的一言一行,和不经意中.

顺利的东北之行

2006年4月26日的中国区金钥匙的第49期培训班将在牡丹江市金鼎酒店举行。4月23日我在当班，金钥匙qq群的图标开始闪动，我打开发再人在寻求帮助，是浙江台洲的一位金钥匙，她的酒店这次将派2个同事去牡丹江参加这次培训班，已订好了24日下午到哈尔滨市的航班的航班，然后打算在哈尔滨市转车到牡丹江，由于飞机将是25日凌晨落地，而且2个同事又是女孩子，所以想请哈

尔滨市的金钥匙帮忙接待一下。我在qq上主动的接受了请求，询问后得知：他们将于25日凌晨24时左右到哈尔滨市机场，想订一间房，而且他们的报销额度又是150元/间。150元，是这正与我们酒店推出的子夜房相符合，而且我们酒店的位置距火车站非常近，真是2全其美。为了保证她们的行程顺利，我又当日为她们预订了26日早8时开往牡丹江的火车，并为其掂付了车票钱。并于25日下班之前，联系了酒店门前的合约出租车司机为她们接机。26日早我上班时得知她们已在7时退房，并留言给我，感谢我的帮助，一切进行的非常顺利。

客人终于笑了p22

晚上22：00多的时候，一们客人走到礼宾台，底部哪里可以有别克汽车的专修店，当时礼宾部是李杰在当班，这下把李杰给问住了，可是她想：我要尽最大努力去帮助客人。“先生，请您稍等一下，我帮您打电话问一下”小李先是打114查询说没有，然后抱着试试看的态度打到别客车专卖店，打了一遍又遍，就是没有人接听，这时站在一边等待的客人恼了：你们到底能不能问到啊，什么服务嘛 ！这时，电话响了，对方传来不耐烦的声音，谁呀？干什么？小李先是客气地向对方道歉，后询问别客的维修地址。客人人听后扭头便走，可细心的小李忙追上客人说：“先生，这是专修让的地址路线和电话，如果有什么事，你可以打电话问一下“这时客人不好意思的笑了说：谢谢，谢谢，刚才我太急了，态度不好，请不要介意。小李笑说：”没关系….“

还是让客人好好休息吧

2001年3月6日早5时30分,前厅部员工董永林值夜班时,来了2位客人,登记过后他便引领客人回房间,这时,客人说还有行李,怎么没给拿上来,客人说他把行李让保安拿了……(客人很不高兴以为把他的行李弄丢了,其实他把行李落在了出租车上)董永林虽然被这突发的情况弄的有些糊涂,但在安慰客人扣立刻去处理这件事情.他急忙到保安那询问,保安说:”车门是我开的,但客人没说有行李就直接走进了楼内”董永林用知道的车牌号打电话到市交警队查询……这时出租车司机打来电话,说过10分钟把东西送到,司机到酒店时,要向客人要44元的返车费,这时客人已经休息了…董永森为了不打扰客人就从前台借了44元掂付.客人为此写了一封表扬信.

尊敬的酒店领导:

请对1020号服务员予以表扬,并他表示歉意及衷心的感谢.

我于3月6日早到达贵酒店.当时下了出租车后,由于自己的失误,忘了拿行李下车,登记后,1020号服务员带我和客户到房间,突然想起没有行李,以为是1020服务面的错,对他很凶.其实完全不是创造成的,可是1020服务员丝毫没有生气,马上着手帮我找行李,在最短的时间帮我们把行李找了回来.

再次感谢1020号服务员!

再次感谢海景花园的全休员工!

周建安草上

2001年3月8日

点评:金钥匙不是无所不能,但一定要竭尽所能,只要我们能力所及的,我们都会全心全意为客人服务,这种尽心尽力为人的服务精神也表现在各地区金钥匙的友谊携做方面,我们这次帮了别人,别人在我们遇到困难的时侯也同样会这样的帮助我们,”凡帮了别人的,没有帮不到自己的!”虽然在服务过程中也会遇到客人的不理解,但相信我们对客人发自内心的关心客人最终一定会感觉的到的.

您的鞋修好了

付丽小姐是我们酒店的常住客人，每次她出差都要入住在这里，6月的一天，我在当班时，大堂副理的电话突然响了，原来是706的付小姐打来的电话，她刚才出去逛街了，可惜他的高根凉鞋的根断掉了，想让我们帮她找个能沾鞋的胶水，我说，这样吧,付小姐,您把鞋子给我吧,我帮您想办法,一会儿弄好后给你送到房间来.付小姐很不好意思的把鞋交给我,我说,付小姐,这都是我们应做的,谢谢您一直这很菁莱我们酒店.我马上找到工程部师傅,不一会,鞋子沾好了,我又找来鞋擦,为付小姐把鞋擦干净,并用透明塑料袋把鞋子包好后,亲自为付小姐送上了楼.从付小姐的眼神和感谢中我体会到了一种满期足感.

点评:酒店的回头客,常客是酒店市场维护的重心,据统计争取一个新客户的所花费成本是维护一个老客户成本的5倍.对于这类客人的服务,我们就要求我们在平时的服务中多留意,细心地观察和发现他们的特点,个人喜好,生活习惯等与之相关的客人信息,以便在日后的服务中预见他们的需要,为其量身打造个性化的服

务,牢牢地加固酒店与客人的感情纽带.对此类客人服务过程中要注意的是:切勿因与之熟识就忘记自已的身分,与客人“打成一片”“称兄道弟”；切勿因熟识而降低服务质量和标准；反而我们要更加的尊重他们，比如可以亲切友好地用他们的姓+先生或小姐（教授，会长）重视他们的每一次服务需要。

餐饮部

教师节送真情fbp45

在第17个教师节来临之际,为了表示对教师的敬意,餐饮部当天给饭店附近的几所大中专院校的老师们送去了节日的问候和祝福，当得知饭店常客李老生病后，三楼餐饮包间准备了鲜花和水果，并专程给李老师送去了她平时爱吃的南瓜饼和糊涂面，在鲜花和祝福卡上写了：祝酒词李老师早日康复！李老师一家人非常感动地说：中都和咱们真是一家人啊！

一碗粥的价值p43

在5月的一天，秦淮人家中餐厅进来2位客人，他们一边用餐，一边闲聊着，服务员无意中听到，他们房间的一位客人生病了，客人说者无意，听者有意。经过询问后，服务员得知客人住1015房，服务刘丽敏就征询客人同意后安排送餐人员将一些点心，一碗粥送到了客人的房间，当时客人激动地向服务人员道谢。 谁知过了几天后，这位病情已好转的客人带了20多位客人来该餐厅就餐，在用餐过程中得知，其它人本想订其它的酒店，而服务人员上次的热心服务使他又选择了这里！

点评:餐饮部选择了一个特殊的日子,在教师节当日，在客人生病这样一个特殊情况下,送上了一份真挚祝福,确实能让客体会到浓浓亲情和尊重.于是,如何 让饭店真正成为宾客的家外家?或许答案已不言自明,那就是:在恰当的时间,恰当地点,同上由恰当方式服务于恰当的服务对象.这样,亲情显出了,美好产生了,经典的服务案例也出现了.

一支小牙膏p65

7月的一天，3楼包是来了几位常客，在敬酒店时一位客人不小心被除数火车头烧到了手指，客人看看没在意，继续喝酒，餐厅主管郭倩看在眼里，急忙跑到客房借了一支小牙膏送到了包间里为客人涂在手上，丝丝凉意，消除了热痛的难受。 客房部

希望您能好起来hk1

张女士经常到中都酒店入住，是酒店的一位常客，8月初，她再次来酒店入住，客房服务员小李为其打扫房间时，发现张女士一直躺在床上，电视机也没开，好像很些不舒服的样子，便热心的询问她哪里不舒服，张女士说她有点头晕，大概是昨晚工作的太晚，疲劳今天有点找上来了，说也休息一会儿就会好的，服务员小李安慰了张女士后，迅速与客房主管说明了此事，并联系餐厅为张女士送了一杯咖啡，及一个香薰袋子并付卡片一张上面写道：“亲爱的张女士，您工作辛苦了，希望这这杯咖啡能让您精神百倍的工作，这个小香袋子可以让您的睡眠更香甜！”

亲情服务在pa*hk75

pa新员工张艳经虽然刚进入酒店工作不久，但其在工作中细致认真，服务热情很高，3月31日上午在2楼打扫卫生期间，在走廊遇到了3位男士，她主动上前打招呼，得知客人想订包间，便主动向客人介绍了2楼新装修的3个包间，但客人表示看过，想看看其它的包间，于是小张便又向客人介绍了3楼包间的文化，了解到客人是济源人，偈主动推荐到了济水厅…能够对包间的知识掌握很好,介绍详细,且服务热情,主动引领客人服务到位,这些看来简单的细节均给客人留下了很深的印像.

舒适的按摩垫

有一次,一位周先生到保健部做按摩,在与服务人员聊天儿中,不经意地说:”你们按摩房的垫子太舒服了,不过客房的垫子稍微薄了一点.”等他做完按摩后回到客房,惊讶的发现他的床垫子已经换成按摩房的种了.《珠海名酒店御温泉》

咖啡的故事hk

张楠先生是业内专家,兼云南大学客座教授和郑州大学客座教授.2年半来,因为工作的关系3次光临中都,期间发生了很多富有情趣的故事.张先生第一次来中都是在2001年7月,进房之后,服务员小王按照惯例为宾客上了一杯橙汁,在小整时发再一杯橙汁一滴未动,另一个茶杯里还残余着一点咖啡,仔细一看,房间配送的2袋咖啡已经用完,于是,小王与客房中心联系,在最短时间为客人配上了一瓶质量上乘的的nestle咖啡.并在房间里配了咖啡杯,方糖及小勺子并细心的为客人留了言.张先生回来后,看到了留言条及配备的咖啡非常高兴,在郑州市大学讲学其间,

酒店的留言条【第五篇】

昨天，月考后的第二天，相信每个学生都迫不及待的想知道自己的分数。我早早起床，洗漱后来到学校。老师把试卷发给我们，让我们看看自己的错误，找出错误的原因。

我的语文和英语考试都考得很好，我的粗心导致了几个数学错误。回国后，当然是我妈和我聊。听了妈妈的话，我后悔了，早早就睡了。昏暗的灯光下，我听到父亲回来了。“你今天早上为什么睡得这么早？”爸爸坐在床上摸我的脸。“喂，你哭什么？”我听到我的母亲和父亲喃喃自语。过了一会儿，爸爸走过来拍了拍我说：“没事，睡觉吧，明天再说。”

今天早上，当我醒来时，我发现床头有一张留言：

陈辰：

细心决定成败，态度决定一切，只要你认真，你就会成功！爸爸相信你！

爱你，爸爸

看了父亲的留言，心里暖暖的，感觉世界上父爱和母爱一样伟大！

酒店的留言条【第六篇】

2012年工作总结

在总经理的正确指导下，在各部门的团结协作、精诚配合下，酒店今年又迎来一个新的创新年，不管是在社会效应还是经济效应上都取得了可人的成绩。

前厅部作为酒店的一线部门，承担着营销和服务两大重任，2012年在总经理的大力领导和支持下，在各部门的配合下，在部门员工的共同努力下，前厅部以销售、服务为主，从重视培训、日常学习、强化业务水平、降低经营成本、关心员工思想动态、提升员工工作环境等方面着手开展了工作，较好的完成了2012年经营任务，各项工作也取得了显人的成绩，现就2012年的工作做如下总结：

一、经营情况

1、客房整体经营

在总经理的正确领导下，2012年共接待国内宾客人/次，出租客类客房间，其中接待团队个，会次个，大型国内、国际赛事3个，接待国家各级部委、省市vip接待数次，8月日我酒店有幸接待了^v^、^v^委员、常委。第十届、十一届全国政协主席^v^，为我酒店取得了良好的社会效应。7月8日出租客房194间，出租率，当日客房营业收入更是突破10万元大关。

2、自入散客、高价房销售

为充分发挥前厅部客房销售的作用，今年酒店为前厅部制定了较好的政策，给予前厅部自入散客、高价房销售奖励。为调动员工积极性、发挥员工销售潜能部门对销售业绩进行了多销售多得的分配方案，大大提高了员工销售意识。部门定期组织客房销售培训，针对不同日期、不同时段、不同季节、不同客人针对客人的需求给员工寻找销售点，大大增加员工销售成功率。

2012年前厅部自入散客销售间/夜，占客房总出租的%。高价房销售差额元，占客房总收入的%。

4、大堂吧销售

今年大堂吧在不影响整体经营氛围的情况下增加了土特产销售，大大提高了大堂吧收入。

二、管理工作

1、修正了部门运行机制，让管理有制度可管、让员工有制度可服务

今年在酒店的统一布置下重新修正了部门运行机制，统一了各岗位工作流程、岗位职责、组织机构图和部门管理制度，为培训、检查、监督、考核确立了依据，统一了部门管理、服务标准、规范了员工服务流程、使前厅部各种服务更加流畅，标准更加明确，使服务更加精细化、标准化。

2、科学合理排房、严把预订关、保证客房出租率

酒店的留言条【第七篇】

青山、绿秀二同志：

你们好!上周听您们厂的一位同志说，你们俩于五月一日结婚了。据说喜事办得非常简朴，但又令人十分满意。我们今天来拜访你们的目的，一是向您们表示祝贺，一是向您们学点经验。令人失望的是你们回农村探亲未归，吃了个闭门羹：值得使我感激不尽的是，我们在你们门口正等得焦急的时候，受到和你们同

一天结婚的住在你们对门的高、梁二同志的盛情款待。听他们二位说你们都是响应国家号召，勤检办婚事而且都是晚婚，全厂青年都向你们学习。你们回来后，代我们向他们再次表示衷心谢意。有可能的话，也请尽快给我们一个信，我们再来看望你们。

祝您们新婚愉快!

您们的老同学捷敏文顺

1986年5月二3日下午3时

酒店的留言条【第八篇】

留言条是指找人没有找到，又没有时间等候，只能留给对方一个简短而明了的条据。

留言条的格式也分三部分：称呼、正文、署名和日期。

称呼要顶格写，条子留给谁就称呼谁。

在称呼下一行空二格写正文，简单明了的把你要给对方说的事情写清楚。

在正文下面写清楚谁留的条子，并在署名的下一行写清 年、月、日。

称 呼： 正 文： 署名和日期： 范例： 刘磊同学： 原定星期日的春游改在星期六了。

原因是气象台预报星期日有中雨。

上午八时在校门口集合，请你准时参加。

同学：王明 1995年3月31日

酒店的留言条【第九篇】

酒店前厅部工作流程

一、经理工作程序

1、根据饭店的实际情况安排全年和各月份的经营计划，制定营业指标。

2、每日根据部门管理工作的需要制定部门的工作计划和任务。

3、定期召开本部门的管理人员会议，通过会议方式来传达、督导部门工作计划完成情况。

4、通过>来控制客房价格。

5、通过检查预订部流量情况,来控制客房流量。

6、负责每日将客房分析报表呈交销售部经理和总经理。

7、解决客人提出的重大投诉和大堂值班经理无法处理的帐务问题。

8、综合进行人员的调配和使用,对有管理才能的服务人员给予培养和提升,对工作情况不理想的员工进行教育和处理。

9、协调部门各班组的关系,使之运转正常。

10、负责评定部门员工的效益工资。

11、定期向饭店销售部门和总经理提出客房推销情部的分析和价格报告及客源结构的意见。

二、大堂值班经理工作程序

1、协助部门经理指导，检查前厅部和其他部门的日常工作和业务。

2、认真检查大堂各处，使之安静。

3、代表饭店总经理接受宾客对店内所有部门和地区的一切投诉。

4、回答宾客询问并为宾客提供一切必要的帮助的服务。

5、当发生紧急情况时，要及时报告并代表总经理做出处理决定。

6、检查对重要宾客接待工作的准备情况并陪同重要宾客登记入住和迁出。

7、解决宾客提出有关的帐务问题，负责索赔和催收。

8、当宾客违反饭店规定时，向宾客解释饭店有关规定和经律。

9、管理和支配万能钥匙的使用。

10、参与新员工的培训工作，使之达到上岗的要求。

11、协助总服务台控制房间流量。

12、负责是报表的核准和夜间饭店的一切业务。

13、在查明宾客身份后，为宾客打开客房重锁。

14、沟通前台与饭店其他部门间的信息联系。

15、完整地做好每日当班记录。

三、前台工作程序

（一）、散客接待程序

1、当宾客来到前台，问候并询问宾客是否有预订。

2、查阅宾客证件，在电脑中找出宾客预订，并找出客客预定单和宾客确认预定内容。

3、递给宾客住宿登记卡及笔，指导宾客填写每一项内容。

4、根据宾客要求选择好房间，填好住记手册，并请宾客在手册上签上自己的姓名。

5、检查宾客填写的住宿登记卡是否完整并与其核对证件号码，簦证是否有更改，无变化后，根据领队分配的房号，请宾客填写登记卡，发钥匙，餐券，（此右有集体签证，可不填写登记卡），最后询问叫早时间，离店时间和出行李时间。

6、将资料放入住店团队资料夹中备查，并把离店团资料存档。

（二）、重要宾客接待程序

1、在重要宾客到达的当天早晨，要预先做好房间分配，并填写重要客人接待报告。

2、通知大堂值班经理检查房间是否有问题。

3、预先将登记卡，欢迎信封，住房手册打印好。

4、将名费招待表送到餐饮部。

5、重要宾客到达时，需同大堂值班经理在饭店门口迎候，并陪同宾客去房间登记，介强客房设施。

6、通知客房部送欢迎茶。

7、前台员工要做到人人熟知当天以在的上述重要宾客的姓名等一切有关资料。

（三）、房间销售及状态控制程序

1、明确当天及未来几天的出租情况。

2、检查宾客预计到达表和预计离店表，了解当天宾客出入人数。

3、每天分早，中，晚与客房部做房态查对。

4、中午12：00以后，与预期离店但尚未结帐的客客核对确切离店时间。

5、晚上18：00以后，取消只保留到当晚18：00的预定（在房间紧张的情况下采用）。

6、保证有足够的房间出租给已经确认预定的宾客。

（四）、房间钥匙控制

1、散客与人的钥匙发放。

（1）须同宾客出示住房手册，或与电脑核对清楚后方可发给钥匙。

（2）如果宾客同意某个人可以拿此房间钥匙，需有宾客的正式通知及书面证明。

（3）如宾客将钥匙忘记在房间里，应通知大堂值班经理处理。

（4）如宾客丢失钥匙，应立即通知大堂经理。

（5）任何可疑人来取钥匙，须马上通知值班经理和保安部。

2、长住户的钥匙发放。

（1）对于长住饭店的宾客，必须熟记宾客的姓名，特征，相貌，尽量主动地发给宾客钥匙。

（2）当不熟悉的宾客来取长住户的钥匙时，要礼貌地寻向宾客的名字，核对电脑，如有长住户本人留言及签字方可将钥匙发给来人。

（五）、房间分配原则

1、对于散客

（1）对于同一公司的宾客尽量安排在同一楼层。

（2）对于同日离店的宾客尽时安排在同一楼层。

（3）根据宾客特殊要求他配房间。

2、对于团队

（1）同一团队分配于同一楼层。

（2）不同楼次的团队，区别安排在不同的区域。

（六）、邮件，信件，信息，电传，传真等处量。

1、所有宾客讯息在到之之时都需的处理

2、保证所有宾客讯息准确无误的较交宾客。

3、对于预计到达的宾客讯息，须在电脑预定中为宾客留言，并由夜班或未来预定，应暂时保留。

4、对于已离店宾客的讯息或不是本饭店的讯息，经查有过历史记录或未来预定，应暂时保留。

5、对已离店宾客的邮件，信件，经查存其历史记录有预定，应暂时保留。

6、如宾客前来寄存贵重礼品，一律不与接收；对于大件物品，告诉宾客到行李部寄存。

7、宾客的特快专递，加急电传，电报应立达往宾客房间。

（七）、房间更换，房价更改程序

1、填写房间更换通知单，或房价更改通知单，为客人重新填写住房手册。

2、在宾客方便的时候，通知行李员协助宾客换房。（房价更改时指更改电脑记录和客人帐单上的价格，无需提供换房服务）。

3、发送房间更改通知单或房价更改通知单给前台结帐处，客房部，电话总机，行李部。

4、注意回收原住客房钥匙并更改电脑中记录。

（八）、对确保预订及预订未到的处理

1、确保预订

（1）在电脑关机之前，须将此预订进行登记。

（2）将离店日期更改为第二天。

（3）团队确保预订也须在电脑关机前做好团队登记，并只收取一天的房费。

2、预订未到

（1）对于预订未到的散客，早班须将预订单打上“预订而不到”，送回预订部处理。

（2）对于预订未到的团队，与销售部尽快联系，确定其延期或取消。

（九）、客房差异核对程序

1、对比客房部的房间状态核对单民按房号排列的住店客人表，看两部门所显示的房间状态是否有差异。

2、如有差异，报告客房部再做再次检查。

（十）、接收宾客留言

1、对问候宾客的，问清留言接收人姓名、房号，并确定此人是否在饭店居住。

2、记录留言者留言内容、记录留言者姓名、联系方法及留言时间。

3、把留言条的第一联送至客人房间，第二联、第三联留存于留言夹中。

4、待宾客取留言签字后，交第二联，第三联作为留底，并存放于留言夹中。

（十一）、处理宾客投诉

1、耐心听取宾客讲述他的遭遇，从中了解情况。

2、保持冷静，不要急躁。

3、为宾客着想，不要推卸责任。

4、以恰当的方式向宾客了解真实情况。

5、依照事实情况，根据饭店政策处理。

6、通知宾客处理结果，征求其意见，并感谢宾客对饭店工作的批评，指导。

7、向宾客表示歉意。

（十二）、叫醒服务

1、记录宾客叫醒时间。

2、在叫醒记录单上逐项登记。

3、与宾客核对房间号、姓名。

4、在午夜将叫醒记录单送交电话总机。

四、预订部工作程序

预订部预订业务是前台工作的中心环节，零散客人订房都要通过预订来实现，预订是饭店接待工作的开始，它工作的好与坏将直接影响接待工作的进行，前台预订部工作分配如下：

1、早班。

（1）首先查看昨日出租情况，制定当天预定工作。

（2）散客预订员首先查看昨日预订中有无未到者，然后与订房人联系，了解宾客是否延时抵达饭店，如是确保预订，查明有关费用。

（3）散客预订员要确认当日到达宾客中是否有重要客人，查看资料是否详尽，并根据需要安排宾客房间所需提供的食品及物品。

（4）根据主管的安排接洽预订。

（5）团队接待员要同销售部确认第二日的团队预订的有无变化。

2、中班。

（1）根据上一班情况制定下午接洽预订情况。

（2）准备第二日宾客预计到达表，并与订房人确认有无变化。

（3）将第二日到达的团队资料整理好。（4）将所有第二日到达的宾客资料送交前台等有关部门。

3、其他工作。

（1）每周六制定并预测下周出租情况，并将资料送交前厅部等有关部门。

（2）根据饭店出租率情况与饭店有良好关系的长住宾客或公司进行联系，保证饭店客源。

（3）预订部有一定的房价优惠权。

（4）经常检查有无黑名单、内部通报中禁止入住的，查到后及时通知有关部门。

（5）对于饭店制定房间价格有参与和提供有关数据的义务。

（6）对常客登记提供有关资料。

（7）对长住公司及外部公司在适当时机签定协议并可制定公司协议价格。

4、接待零散客人预订程序。

（1）填写预订单。即根据订房者的申请，将预订宾客的姓名、国籍、到店时间、交通工具、费用方式、离店时间等填写在预订单上。

（2）在输入计算机前，首先检查宾客是否住过本店。

（3）根据计算机的操作要求，将宾客预订信息输入计算机。

（4）将预订单按时间顺序存好。

（5）若预订员接到宾客或预订人取消订房通知后，应将预订单抽出，加盖取消图章，注明取消人及日期，如果订房变动（增加预订房间、提前或延后日期等），则要根据房间预订情况，将上述资料重新调整。

五、行李部工作程序

（一）、散客进店程序

1、宾客进店时，行李员要首先同客人确认行李件数，再将宾客引导到登记处，并告诉宾客行李放在哪里，将行李拴上牌，等宾客登记后将宾客带入客房。

2、在电梯上要灵活的向宾客介绍饭店设施。到客房后要先按门铃，进房后迅速确认房间状态，把行李放在架子上，请宾客清点行李，然后向宾客简单介绍房间设施及如何使用（电话：idd、ddd、外线、总机、电话指南、电话、电视节目单、床头控制板、冰箱、卫生间〕方法，然后退出房间，轻轻将门带上，乘工作梯下楼，回到柜台后将整个工作填入“散客进店登记表”。

3、在整个过程中，员工都要自始至终以恰当的速度走在宾客前面，给其带路，乘电梯时要用手挡一下门，请宾客先上，下电梯时，可以先下来，但一定要讲“对不起”，然后用手挡门并请宾客下来，员工乘电梯发现电梯里有宾客时，也要讲“对不起”。

（二）、散客离店程序

1、接到宾客离店通知时，首先要有礼貌的问清房号，行李件数。

2、到宾客房间时，应按门铃并说明自己的身份。

3、进屋后问宾客是哪些行李，里面是否有易碎或贵重物品，提示宾客将行李锁好，然后再向宾客证实行李件数，并告诉宾客行李将被放在行李柜台，请宾客结帐后到那里领取。

4、回到柜台后，将行李拴上离店牌，标注上房号、件数、离店等字样，并将此过程记录在离店记录表上。

5、宾客离店时要有礼貌的向宾客道别，并向宾客要离店卡，如果没有，请宾客到结帐处查问。

6、确认宾客在店还是离店，都要始终保持热情、礼貌的服务态度。

（三）、团队行李进店程序

1、团队行李进店时，首先要核对件数并记录在该团资料上。

2、行李员要签字记录车号。

酒店的留言条【第十篇】

酒店前厅部工作计划

一、加强员工的业务培训，提高员工的综合素质

前厅部的每一位成员都是酒店的形象窗口，不仅整体形象要能接受考验，业务知识与服务技巧更是体现一个酒店的管理水平，要想将业务知识与服务技巧保持在一个基础之上，必须抓好培训工作，如果培训工作不跟上，很容易导致员工对工作缺乏热情与业务水平松懈，因此，本职计划每月根据员工接受业务的进度和运用的情况进行必要的每周一次培训，培训方式主要是偏向授课与现场模拟。同时在每月5日前向总办与人力资源部上交上月的培训总结与本月的培训计划进行监督。

二、加强员工的销售意识和技巧，提高入住率

酒店经过了十九年的风风雨雨，随着时间的逝去酒店的硬件设施也跟着陈旧、老化，面对江门的酒店行业市场，竞争很激烈，也可说是任重道远。因酒店的硬件设施的陈旧、老化，时常出现工程问题影响对客的正常服务，对于高档次的客人会随着装修新型、豪华酒店的出现而流失一部份，作为酒店的成员，深知客房是酒店经济创收的重要部门之一，也是利润最高的一个部门，因此作为酒店的每一位成员都有责任、有义务做好销售工作。要想为了更好的做好销售工作，本职计划对前台接待员进行培训售房方式方法与实战技巧，同时灌输酒店当局领导的指示，强调员工在接待过程中“只要是到总台的客人我们都应想办法把客人留下来”的宗旨，尽可能的为酒店争取住客率，提高酒店的经济效益。

三、加强各类报表及报关数据的管理

今年是奥运年，中国将会有世界各国人士因奥运会而来到中国，面对世界各国人士突如其来的“进攻”，作为酒店行业的接待部门，为了保证酒店的各项工作能正常进行，本职将严格要求前台接待处做好登记关、上传关，前台按照公安局的规定对每位入住的客人进行入住登记，并将资料输入电脑，客人的资料通过酒店的上传系统及时的向当地^v^进行报告，认真执行公安局下发的通知。同时将委派专人专管宾客资料信息、相关数据报表。

四、响应酒店领导提倡“节能降耗”的口号

节能降耗是很多酒店一直在号召这个口号，本部也将响应酒店领导的号召，严格要求每位员工用好每一张纸、每一支笔，以旧换新，将废旧的纸张收集裁剪成册供一线岗位应急之用。同时对大堂灯光、空调的开关控制、办公室用电、前台部门电脑用电进行合理的调整与规划。

五、保持与员工沟通交流的习惯，以增近彼此的了解便于工作的开展与实施

计划每个月找部门各岗位的员工进行谈话，主要是围绕着工作与生活为重点，让员工在自己所属的工作部门能找到倾诉对象，根据员工提出合理性的要求，本职将员工心里存在的问题当成自己的问题去用心解决，做力所能及的。如果解决不了的将上报酒店领导。让员工真正感受到自己在部门、在酒店受到尊重与重视。

六、做好部门内部的质检工作

计划每个月对部门员工进行一次质检，主要检查各岗位员工的仪容仪表、礼节礼貌、岗位操作技能与踪合应变能力。质检人由部门的大堂副理、分部领班、经理组成。对在质检出存在问题的给一定时间进行整改，在规定的时间若没有整改完成将进行个人的经济罚款处理。

九月份的工作计划：