医务人员服务礼仪与服务课程
医务人员服务礼仪与服务课程强调沟通技巧、专业形象和人文关怀,旨在提升患者满意度与信任感,促进医患关系和谐,如何更好地践行这些原则呢?下面由阿拉题库网友分享的“医务人员服务礼仪与服务课程”,供大家学习参考,希望大家喜欢。
课程背景
医疗卫生服务作为一个特殊的服务行业,职业礼仪修养对提高行业服务质量具有重要的意义。对于医务人员,尤其是临床第一线与病人接触最多的护理人员服务礼仪,已经成为医护人员不可或缺的重要素养。
面对广大的服务对象,医护人员良好的礼仪及素养无疑是一剂疗效至佳的良药,对提高医疗服务质量将起着举足轻重的作用,特别是随着国家医疗改革深化及服务模式的转变,以病人为中心的医疗服务改革正在不断的深化,人们越来越深刻的认识到,高质量的医疗服务必须以高素质的医护人员相匹配。
医护礼仪培训主要针对的是医院的医生和护士的专门性的培训。医生和护士都是医院的主力军,并代表着医院的形象,为医院的发展做出了巨大的贡献,因此医护礼仪的培训显得尤为重要。
课程收益
●医护人员对自身的角色认知,服务是工作的主题
●懂得用阳光心态对待人生,用心对待每一位服务对象
●掌握医护服务礼仪规范,体现医院的服务品质
●掌握医患服务沟通技巧,让医患关系更和谐
●把服务礼仪规范应用到实际工作中,优质的服务体现医院品牌
●了解处理突发事件及投诉的原因,掌握有效处理投诉异议的方法
课程对象医院中层管理人员、医生、行政、护士、导医、医技、窗口服务及相关人员
课程大纲
第一讲:服务是永恒的主题——职业化素养修炼
一、医护人员的角色认知
1、我们是医院的形象大使
2、患者需要我们提供什么?
二、优质服务与职业心态
1、服务(Service)的含义
2、以患者为中心的意义
三、服务意识心态养成
1、让服务和被服务都快乐
2、阳光心态成就美好人生
3、快乐工作的心态我做主
4、优质服务源自用心对待
第二讲:医护服务礼仪规范——优质服务的体现
一、礼仪是内心的一份修养
1、对礼仪的进一步认识
2、服务礼仪应遵循的原则
3、服务规范体现服务品质
二、医护服务礼仪行为规范
1、标准服务站姿训练
2、标准致意礼节训练
3、标准服务坐姿训练
4、优雅蹲姿礼仪训练
5、自信大方手势训练
6、工作举止规范应用
三、服务形象仪容仪表规范
1、医院的形象代言人
2、医护人员仪表规范
3、医护人员仪容规范
第三讲:医患服务沟通礼仪——和谐的医患关系
一、人际沟通基本理念
关键:弄懂言外之意
二、非语言沟通的技巧
1、肢体语言泄漏心理秘密
2、肢体语言使用的原则
3、微笑人际关系第一句话
4、表情神态第二语
5、服务沟通如何“看”
6、服务沟通如何“听”
三、有声语言沟通礼仪
1、基本的语言艺术
2、服务六声
3、礼貌语言标准
4、称呼的礼仪
5、令人讨厌的语言行为
6、用别人喜欢的语言说话
四、与病患沟通的技巧
1、与病患沟通交流案例
2、开放式提问技巧
3、封闭式提问技巧
4、焦点式提问技巧
案例分析:收集信息
第四讲:服务礼仪规范应用——医院品牌的展示
一、医院接待服务流程
1、接待服务七步曲
2、患者关怀1:患者关注管理
3、患者关怀2:患者情绪管理
4、患者关怀3:业务预受理
二、导医服务礼仪规范
1、导医的定位
2、导医的工作职责
3、导医的行为规范
4、导医服务流程及技巧
三、护士服务礼仪规范
1、白衣天使崇高情操
2、门诊窗口服务礼仪
案例分析:迎接
情景演练:咨询
3、诊疗窗口服务礼仪
案例分析:输液
情景演练:换药
4、住院护理服务礼仪
案例分析:探视接待
情景演练:病房管理
四、日常交往礼仪规范
1、亲切的问候
2、得体的称呼
3、介绍的礼仪
4、握手的礼仪
5、名片的使用
五、突发事件投诉处理
1、及时应对突发事件
1)紧急意外事件
2)如何处理突发
2、有效处理投诉异议
1)病患投诉的原因
2)正确认识病患投诉
3)投诉最关注的三个方面
4)抱怨和投诉处理流程
5)有效处理投诉的步骤
6)投诉处理技巧