供电调查报告【精彩4篇】

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供电调查报告【第一篇】

近一时期，安全生产形势并不乐观。如三戴的不规范、安措设置不规范、现场监护不到位、工作票签发和执行不符合安规规定、发生过的事故起不到警示作用等现象时有发生;现场工作，生产、基建多经交圈地带安全管理工作衔接不严密，在设备管理上，人为界定运行、基建设备，造成管理责任不清，工作上互相推诿、扯皮;在现场考问中，某些工作人员对安规的不正确的理解和对习惯性违章的认同更是令人瞠目结舌;上级领导和有关部门就当前安全生产工作提出的高标准、严要求，在这些基层班、所没有任何痕迹，更别说引起足够的重视，也难怪乎人们说我们的安全管理工作是上面倾盆大雨，下面毛毛细雨了。这样下去看来用如临深渊、如履薄冰已不足以形容如此恶劣的安全形势了。

究其原因，很多专业人都做过一些分析，其观点也是仁者见仁、智者见智，但缺乏对人思想或心理方面较深层面的分析，因而形成了某些工作缺位，表面上看投入了很多精力，做了不少工作，但对安全生产没有起到真正意义上的帮助和指导。

剖析当前客观的安全形势，我们感觉到，随着电力体制改革的逐步深入和收入分配制度的逐步完善，不同的利益群体都存在一个对自身价值和权利义务的再认识过程，传统意义上的偏离主人翁思想的主人意识要想在短时期里得到革除，并能平稳过渡到一种与市场经济、国际惯例相融合的新思想或新理念的平衡，在目前电网企业现有管理体制下实现有相当的难度，这就出现了一个我们常常提到的所谓承受能力的问题，而承受能力在一定意义上来讲与企业的关联度很大，落后的体制、机制只能造就脆弱的承受能力，这是一个深层次的历史问题，也是我们必须面对的现实。这种现实对电网企业的生产经营，特别是安全生产所构成的威胁将逐步显现，在某些局部也许会表现的较为严重。针对这一新情况，传统的立足于对现象、行为的处理方式和简单的目标管理模式已不能达到预期的效果，只有通过对人的思想和行为的理性分析和思考，全面把握和认识事故发生的规律，全方位、全过程地进行管理和控制，才能从根本上杜绝人员责任事故的发生。

基于以上的分析，可以想像，要想在短时间里扭转这种严峻的安全形势，难度很大，必须舍得和敢于下狠药，要通过集中式拉网检查，有针对性地处理一批安全责任意识差、习惯性违章现象严重的单位或个人，让违章、违规责任单位或个人真正感受到切肤之痛，从而在一定程度上遏制住安全责任事故的可能蔓延。用这种较极端的方式来提高人的安全意识，多少有些权宜，可也是不得已的应急之举，效果怎么样?是否能够切实做到长治久安，关键还是看后继扎实的基础工作是否能跟得上。对此，笔者认为主要应做到以下几点。

这是一句套话，但又是一句大实话。说我们的领导干部不重视安全生产，绝对是危言耸听，但不可否认的是，我们确实有少数领导干部不注意小节，平时又疏于对安全生产规程、规定的研读，现场监督缺乏针对性和敏感性，对一些管理漏洞、安全隐患、违章现象熟视无睹、视而不见或见而不警，有时自己到现场巡视或检查工作也不能做好三戴，甚至还会为某些违章行为解释、辩护，其消极影响可想而知。因此，我们在这里谈领导重视，不是仅仅局限于大会、小会的传达、号召、强调和重申，也不简单地局限于工作计划、费用的安排和落实，重要和关键的是看我们的领导在安全生产工作上是不是能做到身体力行，是不是能抓到点子上，落到实事上。基层员工的可塑性是很强的，他们对领导干部的言行也都看在眼里，只要我们各层、各级领导干部都能做得身体力行、到位尽责，切实担负起各自分管范围内安全第一责任人的责任，敢管、会管、善管，我们的安全生产工作才能够真正落到实处。

一线员工的综合素质有待提高是不争的'共识，其原因是多方面的，有队伍老化的问题，人才缺失的问题，也有体制变化造成的心理失衡等问题。可纵观近年来的事故通报和最近检查中暴露出的一些问题，我们却发现导致人员责任事故发生的原因主要并不是专业知识和技术技能等方面的不足，相反往往大多是因为忽视、漠视最基本规程制度的执行，有些甚至就是性质相当严重的违章指挥、违章作业、违章操作所致，对此，说轻点是缺乏必要的安全意识，说重了就是没有起码的责任心和职业素质。目前，公司系统内培训教育工作的力度相当大，但主要仍集中在学历教育、技能教育等方面，培训率指标上去了，但效果却不尽如人意。究其原因，笔者认为与我们培训教育工作重知轻德有一定关系。

高速发展的市场经济，纷繁复杂的社会现象，锤炼着传统的理想和信念，必然会促使人们对自身价值的再认知，和对人生目标的再思考，紧张、躁动、茫然、不安在所难免。长期以来，供电企业的高收入、高福利，造成了一支充满职业自豪感的高素质员工队伍。但随着改革开放的推进和收入分配制度的变革，部分员工长期滋生的优越感受到了冲击，加之企业思想教育工作在某些局部或方面的缺位，使部分员工的心理失衡现象比较严重，具体表现为工作缺乏热情，学习缺乏动力，做一天和尚撞一天钟，根本谈不上什么责任心，其安全意识和业务技能都有所降低。因此，在这种大变革的，对供电企业这种传统国企而言，要让自己的员工爱岗敬业，忠诚守责，正确的引导和教育是必要的。这种培训教育工作不仅是确保安全生产工作的前提，也是我们普遍意义上培训教育工作的前提。

要做好这项工作，首先，要解决一个心态问题。要开展丰富多彩的主题教育活动，走出去，请进来，让我们的员工用历史的眼光、社会的视角，对自己的职业和职业能力进行再认识、再比较。比较应讲究科学客观，纵向要比贡献、比责任，横向可比艰辛、比待遇，要摒弃消极心态，反对狭义的、片面的、非主流的比较，从而在心理上、主观意识上找到新的切合实际的平衡点。其次，要解决一个能力提升的问题。三支队伍建设，即将施行的以能力和业绩为导向的新的收入分配制度，为岗位成才提供了广阔的发展空间。因此，我们要积极探索和推进新的培训教育机制的建立，激发和培养员工内在的学习力，努力提升员工人力资本的价值，为员工参与岗位竞争，谋求更大的发展空间创造条件，让他们在企业发展的同时，实现自己的人生价值。三要解决一个奉献的问题。这是人生高层次的追求，也是我们培训教育工作的最终目的。我们培养的是企业需要的人才，这也许与某些员工个人的理想和目标有些差距，但要将企业的目标与个人价值的实现完全统一难度很大，这里就有一个舍小求大的问题，也有一个起码的职业道德的问题。我们不反对追求个人价值的实现，但我们坚决反对在其位不谋其政，对于某些不能胜任、不愿尽责，甚至危及生产安全的员工，适当的调整和处理很有必要。

安全生产离不开制度的保证。因此，必须建立一整套覆盖安全生产全过程、全方位的严密、科学的制度体系，用制度来激励人、约束人，从而实现真正意义上的依法治企。

制度的制定要体现人本思想。我们不提倡搞惩罚文化，因此，在制定考核制度时宜多使用你做了，将得到你违反，将失去等措词;少用你违反，将扣除等措词。努力尝试将期权概念融合到安全制度体系中，让安全生产作为长期投资为员工所认识、所接受，而不要因为滥用扣除等词汇，让员工觉得其既得利益受到了侵害，而造成负面影响。当然人文关怀并不排斥制度的严肃性，该一票否决或严肃处理的，自然是法不容情，毫不姑息。

制度的制定要体现民主集中。一个好的制度的出台都是源于生产实践的要求。因此，要能解决问题，起到实效，并为大部分员工所认同，就必须经历从群众中来，到群众中去的多次反复，要在符合大的原则和框架的前提下集中大家的智慧，让广大干群充分发表意见，并通过试行不断完善。

制度的制定要体现科学严谨。制度体系是企业管理所依据法律和准绳，其作为一个有机整体，讲究的就是科学严谨。因此，制度间不能互相矛盾，要注重统一、协调，实现关联、互补，力求实现闭环或链式的管理。从体系的角度努力做得凡事有人负责，凡事有章可循，凡事有据可查，凡事有人监督。制度体系要体现综合放大效应，即不仅要让遵章守纪者名利双收，让违章违纪者为高昂的学费买单，而且还可以通过预期的机会收益进行激励和约束，从而用制度科学的力量实现安全生产的法治。

尽管以能力和业绩为导向的新的收入分配制度呼之欲出，但绩效考核作为依法治企的常规武器，在安全生产工作中将继续发挥重要作用。因此，必须给予高度重视，不能回避不用，更不能无序滥用。

绩效考核必须坚持公平、公正。内举不避仇，外举不避亲，王子犯法与庶民同罪都是法治建设的基础。因此，我们开展绩效考核，不论是对干部还是对员工，不论关系是亲还是疏，都必须一视同仁，否则无以服众。

绩效考核必须坚持严以律已、宽以待人。领导干部要敢于、勇于承担责任，遇事不推诿，遇利不伸手，做遵章守纪的表率。对制度规定的奖惩要切实兑现，奖要奖得人心动，罚要罚得人心痛。对先进要大张旗鼓、宣传表彰，对违章违纪人员要处理到位、教育到位、安抚到位，尽可能对事不对人，这个分寸的把握很有讲究，很值得我们各级管理者通过实践去总结和体会。

绩效考核必须坚持民主、公开。开展绩效考核要充分发扬民主，认真对待少数人的意见，决不可偏听偏信，在原因不清、责任不明的情况下，搞一言堂或由少数人说了算，这样只会导致执法不公，伤害基层员工的感情，使绩效考核工作陷入被动。

当然，要做好这四方面的工作，除了要求我们各级安全生产管理者具有较高的个人素养和业务能力外，笔者认为更为关键的是要求我们各级领导干部都从内心里做到亲民、爱民，凡事能从广大干群的根本利益出发，凡事能做到以人为本，求真务实，这才是各项工作能切实落到实处的前提和保证。也只有这样，才有可能真正做到上下同心、左右协调、政令畅通、令行禁止、队伍稳定，从而实现安全生产的长治久安。

供电调查报告【第二篇】

一、 调查目的及意义

电力是国民经济的基础性能源，对国民经济的发展起着重要的支持和保障作用，同时也是广大人民群众生活所必须的能源。而供电企业则是发电企业和百姓之间的一座桥梁。随着电力行业内部机制改革和市场供求关系的变化，供电企业已经认识到只有真正提高服务品质才能实现自身的可持续发展，根据“以人为本”的经营理念，服务品质的提高有赖于对客户反映问题和需求的充分了解以及基于其上的针对性提高。因此，江苏电力总公司每年通过对各市、地方电力分公司的客户进行问卷调查，了解使用者真实感受，发现问题、解决问题，不断完善自身为全省提供的电力服务，从而向客户提供优质、高效的服务，保证千家万户大小企业的安全用电、合理用电、满意用电。

二、 江苏新海发电有限公司基本情况

服务连云港市区的供电公司是江苏新海发电有限公司。该公司是一座具有悠久发展历史的省属老牌发电企业，也是江苏省大型火力发电企业之一。公司地处新亚欧大陆桥桥头堡—连云港市，交通便利，气候宜人，现有在职职工1800多人，装机容量330mw机组2台，原有两台220mw机组已拆除，规划扩建两台1000mw机组。公司前身是江苏新海发电厂，1999年完成公司化改制，控股股东为江苏省国信资产管理集团有限公司。

在近70年的发展历史中，江苏新电始终坚持“艰苦奋斗、拼搏进取”的创业作风和“以卓越求进步”的“精进文化”理念，全心全意服务地方经济建设，依托科学管理和科技进步，不断解放和发展生产力。在新的历史时期，江苏新电确立“以学习求进步，以竞争求发展”的核心价值观，建立了有一定竞争力的薪酬体系，以“执着、求索、拼搏、创新”的企业精神，运用国际通用的“质量、环境、职业健康安全”三标一体的标准化管理等手段，实践“同类领先、永创一流”的宗旨，积极探索电力改革条件下企业可持续发展道路，在企业与自然和谐发展的进程中，追求企业与员工共同进步。

在生产经营中，新海发电有限公司不断加强经营管理、安全管理、机构改革、技术改造、三产拓展，着重体现在完善用电稽查管理、完善电网结构、加大企业改革改制步伐、初步建立优质服务常态运行机制，同时该公司发展过程中也兼顾企业文化建设和文明创建，在全社会享有较高声誉。

三、 调查总体情况反馈

本次江苏省供电服务客户满意度调查，是由江苏电力总公司委托、江苏省质量协会用户评价中心承办，本地调查对象为江苏新海发电有限公司。通过与另一位同学的合作，我们对连云港市区——连云区、新浦区、海州区（不含县）抽样调查200份问卷，包括150家单位用户和50位居民用户，每人负担75家单位和25个居民。我的调查时间为7月10日到7月26日，为期17天。

通过调查过程中与调查对象的交流和对问卷结果的统计分析，可以得到如下结论：

1、连云港市区供电服务情况总体良好，大多数客户反映比较满意。公众对新海发电有限公司的公司形象和供电服务质量较为认可，对其发展前景看好，相对于其他公用事业，认可电力服务拥有比较优势。

2、存在部分客户表明供电服务仍有缺漏。从客户性质上看，该部分人群主要是企事业单位客户，尤其是较大型的单位和与电力有密切往来的行业；从地区上看，该部分人群主要分布在距市中心偏远地区和老城区。他们反映的共同问题集中在停电次数、停送电公告情况等方面，由于供电公司停送电通知不到位，会为日常经营活动和工作造成极大的不便和不必要的损失；此外，有部分街道电路经常维修造成停电，但被调查者反映日常维修会有拖沓情况，影响生活和工作。

总体而言，江苏新海发电有限公司提供的电力服务可以说是“中规中矩”，公众普遍认可其对于本职工作——电力提供——所做出的努力，虽然也会有不尽如人意的地方，但考虑其发生的必然性和偶然性，仍然可以理解、认可和接受；另一方面，对于一个在市场竞争大环境下不断发展着的企业而言，若以更高的要求和更人性化的服务标准来衡量，该公司在社会公益、个性化服务和特色服务、用电宣传方面所做出的努力还不到位。

四、 当地供电服务存在问题

通过简单的数据统计，我们可以发现具体问题主要有以下几方面：

1、电力服务质量存在区域差别：新旧城区的送电情况有差距、营业网店分布不均衡。

通常新建城区配备较好的'电力系统，电路维修次数少，营业网点的交通也比较便利，但较老旧的地区则情况严重。以海州区幸福路北段和新建东路为例，有调查对象反映该路段一年因线路维修停电就有4、5次，对于日常工作中使用电脑作为数据存储的单位来说，无预告的停电会造成严重的损失。

2、 大小单位反映不一致，业务关联公司反映更明显。

一般来说，居民用电较为稳定，很少出现问题，但企事业单位用电则反映不一致。小企

业由于靠近居民区，电路状况较好，日常用电不多，与供电公司交往不密切；但地理位置偏离居民区的大企业单位则表示常常受停电之苦，并且每次停电都没有任何预告通知，停电后与供电部门联系，对方应对不及时、问题不解决、态度不友善。此外，与供电业务关联企业，诸如电暖商等，出于盈利考虑，希望供电部门出台更科学合理的峰谷电价标准。

3、 老式插卡送电方式存在突然问题，希望能够增加电费余额现实功能。

在调查过程中发现，某些商户和居民仍采用老式的插卡送电方式。虽然该用电方式较方便，但由于插卡机没有余额现实功能，常常会在预存电费用完后突然停电，待到营业厅重新缴费后才可正常使用，期间的停电会造成极大不便，尤其是对居民晚上用电而言。调查者希望能够提前预知余额从而提前预防停电。

4、 客户服务不到位，公司与客户缺乏定期沟通和意见交换。

从调查对象的普遍反映来看，公众对新海发电有限公司的形象较为认可，但也承认，该公司对于公益事业是否有投入还不为人知，也没有听说过存在任何个性化服务。说明该公司的服务仍属于比较封闭的、单方面的服务，在企业经营和业务提供中没有重视与客户的沟通交流、意见交换，从而在某些固有问题上一直得不到突破。此外，公司员工的服务态度也不令人满意，有居民反映曾经投诉过某项服务，但收到的回复是专业高深而不近人情的解释和推诿，并没有真正解决自己的问题。

五、 调查过程发现问题

从我个人调查的亲身体验谈起，对于本次调查活动，发现以下问题：

1、 客户信息准确度低，地区分布不均衡。

本次调查活动有指定的客户名单，但该名单真实性、科学性待考。调查开始的前3天，我尝试按照客户名单抽找调查对象，但发现客户名单上信息不仅仅存在大量缺漏、错误、地区分布不均，而且与实际情况不符合的居多，往往按地址找到的对象与名单上不一致，周边人也证实不存在名单上的客户，而名单上的地址也多集中在偏离市区的乡镇农村，为调查带来极大不便。

2、 门牌号管理不完善，存在缺漏、乱序，影响调查进度。

按照客户名单地址来查找，由于现存的户籍制度门牌号管理不完善，街道门牌号缺漏、排列错乱，很难找到特定的门牌号单位。如果死板教条地寻找名单上地址，很容易造成调查进度严重减缓、效率低下。因此在开始几天后，我将随机抽样依据定位为按较宽泛的地区、街道划分，而不是恪守特定地址单位，调查进度明显加快、效率提高。

3、 问卷设计不够合理，问题难以反映真实情况，十分制评分标准模糊。

该调查问卷的设计包含面广阔，涵盖供电服务各方各面，但实际调查之后很多对象反映很多问题与实际脱轨，难以反映真实情况。例如q4（供电服务水平与电价相对于其他公用事业价格合理性评价）、q6（对供电公司服务的推荐意愿和发展前景的信心程度）等，要求对其下具体的问题进行打分，往往让被调查者难以下手，同时他们也认为，该类问题过于宽泛，对于供电公司的服务不会起到具体的改善作用。此外，十分制的评分标准也使人困惑，评分跨度过大，分数之间缺乏明确的标准，不仅是被调查者会在在6分和7分之间徘徊，进一步来看，由于个人习惯造成的评分普遍偏高或偏低对于调查结果的宏观、微观分析都会引入不科学不合理的干扰因素。因此，缩短打分跨度，例如改用五分制，或是采取传统的“好、中、差”评级制度，都能使问卷显得更人性化、易于接受。

六、 个人体会及感悟

在为期17天的调查活动中，我深深感受到了大学生参与社会实践的重要意义，体会到了自身的蜕变：

1、社会实践使我真正的深入到人民群众中，想他人所想，从根本上了解国情、了解社会，增强社会责任感和使命感。通过直接的接触、沟通，我能够获得群众最真实的想法，从而引发我对于诸多社会现存问题的思考和答案求索。

2、通过理论结合实际，我增强了运用知识解决实际问题的能力。大学期间所获得的基础知识在实践活动中不断升华，在实际运用中根深蒂固。从被动地接受到主动地思考求索，我将自我丰富的课堂转移到现实生活中，将外部的技能内化为自身素质，进一步提高了自己的综合能力。

3、身体力行使我更加正确认识自己、提升能力，对未来产生紧迫感。在与人沟通方面，从起初的羞涩胆怯到后来的流利大方，我更清楚地认识到自身能力和市场需求之间的差距，从而得以脱离象牙塔的禁锢在更广的范围内客观地重新认识、评价自我，摆正自身位置。17天的实践，我提高了自己的沟通理解能力、交际能力、社会适应能力，在发现问题解决问题的过程中锻炼了思辨能力和创新思维。此外，在与其他同学参与的实践活动的比较中，我进一步树立了自己的发展目标，对于未来从事行业的选择有了更清晰的框架，对于职业发展产生了催我奋进的紧迫感。

供电调查报告【第三篇】

首先，要明确审计调查目标：审查供电所营销管理制度的执行情况、评价营销业务的合法、合规性和效益性。只有目标明确了，才有行动的方向。

其次，要了解所被审计乡镇供电所的基本情况，如供电所的沿革、人员构成情况、供电区域内人口构成及经济发展状况、供电负荷发展情况、过去受公司考核的情况以及营销管理内部控制的建立健全情况和其执行情况等。通过了解这些情况，可以为评价被审计单位的营销管理进行恰当评价提供有益的参考，制定切实有效的审计工作方案，合理安排审计资源，节约审计费用，提计审计效率和效果。

第三，要重视获取审计证据的充分性和适当性考虑。作为内部审计人员，始终要保持职业怀疑态度，运用职业判断，评价审计证据的充分性和适当性。

由于审计证据的数量受错报风险的影响，错报的风险越大，需要的审计证据可能就越多，我们就应实施越多的测试工作，将检查风险降至我们可接受的水平，以将审计风险控制在可接受的低水平范围内。从目前乡镇供电所营销管理的现状看，由于管理人员的素质、管理制度建立健全状况，以及我们了解到的管理情况，我们应当高度重视审计证据充分性的考虑，提高审计质量，规避审计风险。

内部审计人员在进行审计取证过程中，需要特别关注审计证据的适当性问题，保证所下审计结论的正确性。审计证据的适当性包括两个方面：一是相关性，它要求所获取的审计证据与我们的审计目标相关，有针对性地获取审计证据可以确保审计证据的相关性。比如，为审查明被审计单位抄表率的`完成情况，可以通过查阅被审计单位的抄表台账获得相关信息，作为审计工作底搞的组成部分，审计人员应当要求被审计单位提供审计人员所关注抄表台账的复印件，以支持审计人员所下的抄表率情况的结论。二是可靠性，一般而言，从外部独立来源获取的审计证据比从其他来源获取的审计证据更可靠，内部控制有效时内部生成的审计证据比内部控制薄弱时内部生成的审计证据更可靠，直接获取的审计证据比间接获取或推论得出的审计证据更可靠，以文件、记录形式存在的审计证据比口头形式的审计证据更可靠，从原件获取的审计证据比从传真件或复印件获取的审计证据更可靠。如，供电所要证实供电所欠收电费的余额，根据工作需要，要对相关客户进行函证，以证实被审计单位欠收电费余额的真实性，这时，客户的回函比供电所提供的证实电费余额的依据更有可靠性。

第四，重视与相关单位和人员的沟通。为掌握更多的线索，内部审计人员要充分与被审计单位和人员沟通，一方面与相关职能部门沟通，如市场营销科等部门，了解他们平时报送相关资料的及时性、准确性，发生预案时处理的情况等。另一方面可以采用模拟的方式询问相关人员有关制度的执行情况，执行流程等，以及相关人员对本单位管理方面的看法，从各个不同的角度获取信息。同时还要积极走访客户，了解供电营销人员日常工作中的表现，存在的问题，解决问题所采取的办法和措施以及是否存在损害公司和客户合法权益的情况。

第五，要采取科学的方法，认真分析所获取的信息，正确撰写审计工作底稿，最终形成可靠的审计结论。

同时，在本次审计结束以后，要组织检查和督促被审计单位对审计意见的整改落实，使审计调查工作发挥切实的效用。

最后，我们要规范审计工作流程，以严密审计程序树立良好的审计形象，以形成对被审计单位威慑，使被审计单位认识到公司对审计工作重视，正确看待和支持审计调查工作，使营销审计调查工作得以顺利开展，确保在预定的时间内完成审计工作任务。

供电调查报告【第四篇】

在营销工作中，公用变压器台区管理员长期以来身兼多职，单兵作战，顾此失彼，工作随意性大，已成为影响企业形象和经济效益重要症结。

如何破解这一难题，搞好优质服务，提高企业经济效益？长沙城南供电局营销班组改革实践，为我们提供了一个样本。

从20xx年开始，该局就酝酿营销班组改革。时机成熟后，该局于20xx年制订了实施方案，同年年底启动营销班组改革，推动了营销管理方式根本转变，提高了服务质量和企业经济效益。

城南局这场改革，其主要内容、具体特点和实际效果究竟有哪些？3月上旬，笔者对此进行了调查。

体制机制：“三个集中”、“四个监督”

根据公变台区班所承担任务特点，过去每个台区管理员既要抄表、催费，又要负责线损、用电稽查等多项工作，因精力有限，在抄表过程中为赶进度，存在估抄、漏抄、错抄现象。当客户来办理某些业务（如拆表销户）时，涉及班组多，时间上又不能满足要求，他们便不知从何着手，只好楼上楼下跑、一个班一个班地问。有台区员已外出工作见不到人，有则“踢皮球”，客户意见很大，直接找局领导，影响了正常工作。由于抄表到位率和正确率低，加之受利益驱动，反窃查违难度大，虚增售电量或截留电度，人为调整线损，致使线损不真实且居高不下。每项工作都是“单打鼓、独划船”，失去有效监管。

再不能让这些现象继续下去了！城南局局长钟建平在该局办公会上说：“供电局是公益性、服务性企业，服务是市场，服务是品牌，服务是效益，必须秉持‘客户满意为大，客户满意为重，客户满意为先’理念，把优质服务作为一切工作出发点和落脚点，下决心、花力气，切实把优质服务工作做好，以获得好经济效益和社会效益。”

针对存在问题，该局根据上级关于集约化发展、精益化管理要求，经过慎重研究，决定按优质服务需要，分专业设置班组，做到“三个集中”——人员按分工集中、力量向重点集中、投诉都统一集中，实现由块块大包大揽向单一专业、分散粗放向集中精益化管理方式根本转变。

按照“三个集中”定位，该局撤销原有台区班，成立了客户接待班、抄表班、催费班、线损班。根据工作量测算出每班人数：客户接待班7人、抄表班15人、催费班27人、线损班12人。员工实行双向选择、竞聘上岗，实现了人力资源优化配置。“之所以要成立客户接待班，是确保客户投诉有人管理，有人服务。”钟建平道出了局领导班子想法。

该局出台相关配套文件，明确了各班职责：客户接待班应严格执行《城南供电局“首问责任制”实施规定》，全面负责客户接待，受理用电咨询和投诉，传达至相关责任班组，限时办结，直至问题处理完毕，统一回复客户。

抄表班负责抄表，抄表率、准确率必须100％；对新上或变更客户数据参数在集抄系统中档案实时同步更新，确保与sg186营销业务应用系统数据一致。对集抄系统中各种数据进行巡查，做好日巡查记录，发现异常及时核查落实并上报相关专责处理，确保表计、通讯设备和集抄系统正常运行。

催费班负责公变台区客户电费回收，定期与客户核对电费账务，发现客户电价执行差错、电量电费差错、抄表差错等，在sg186营销系统中进行电费退补，及时纠错，维护客户利益。为进一步规范电费回收工作，激励电费回收员工发扬“三千精神”，不断加强与客户沟通，构建和谐供用电关系，该局率先推出“零停电催费方式”，对未采取停电措施进行催费而月末个人累计电费回收率达100％给予重奖。

线损班负责公变台区现场巡视和反窃查违工作，通过集抄系统对台区线损进行日、月分析统计，发现异常及时核查落实并处理，严格执行《关于对违章用电处罚相关单据和封铅管理办法》。

对4个班实行分层管理，营销总负责人直管客户接待班，营销专责直管催费班，台区管理专责直管抄表班、线损班。

“要使职责真正落到实处，且始终如一，必须建立长效监督机制。本着‘全面监督、突出重点’原则，我局坚持‘四个监督’，监督重点是容易发生问题环节。”城南局副局长周卓敏说。在该局，催费班、线损班对抄表班抄表质量进行监督，发现估抄、漏抄、错抄现象，经查实纳入绩效考核，所扣款作为查出人员奖金；客户接待班对整个营销工作流程和管理闭环监督，根据客户接待班归纳问题及时调整流程，不断完善制度，堵塞管理环节中漏洞；管理层和稽查班则每月对各班任务完成情况进行监督考核。这样一来，该局形成了一个监督体系，实现了监督工作全覆盖，各班相互监督，相互把关，相互激励，自加压力，有力地促进了各项工作。

实际效果：服务提升、效益增加

实践证明，城南局营销班组改革后，服务水平大大提升，经济效益明显增加。

观念转变，心贴客户。在营销班组改革中，通过“洗头”、“换脑”，员工观念发生了根本性变化，做到在客户“怨”上改作风，在客户“急”上下功夫，在客户“盼”上转思路。客户接待班做到了客户咨询投诉由该班一门受理，真正实现了“内转外不转”，化解了供用电之间矛盾，受到客户一致好评。今年2月2日，80多岁赵正秋老人找到城南局，客户接待班工作人员满腔热情地接待了他。当得知老人家里停电后，工作人员一边劝他不要着急，一边派人前去检查，发现是保险丝烧断了，随即更换了保险丝，恢复了供电。第二天，老人再次来到客户接待班，他们以为老人家用电又遇到了什么问题，老人却激动地表示，他是特意来感谢。优质服务赢得了客户心，每到交纳电费日子，前来客户服务中心交纳电费人络绎不绝，确保了电费及时回收。“事实上，优质服务工作做好了，很多

问题就迎刃而解。”该局一位负责人深有体会地说。

随着员工思想观念转变，加之环环相扣严格监督，员工“干实事、求实效”氛围越来越浓。往年，该局每年收电费最棘手时候是过完春节后，因为一些单位要过完元宵节才上班，使得供电企业当月有效收费工作日不多。在时间短、任务重情况下，由于催费人员不畏困难，发奋努力，今年春节以后，该局电费回收率同比上升个百分点。

资源得到了整合。过去，在很多情况下，查处窃电和违章用电往往是台区员单打独斗、各自为战，加之有员工业务不熟悉，难以收到好效果。分专业成立班组后，该局形成了合力，情况大不一样。有一次，线损班在分析公变台区线损时，发现黎家坡一台区电量不正常，于是主动组织力量突击检查，逐段反复检测，终于发现一住户采取非常隐蔽手段窃电。他们按有关规定追补了电费及违约金。数据显示，城南局公变台区线损已下降到6％，获得了好经济效益。

堵塞了管理漏洞。改革前，一方面很多事情台区员一个人说了算，另一方面每人都能领取电表铅封，让思想动机不纯人有机可乘，给企业带来了损失。改革后，该局强化了管理，每项工作都实现了闭环，每个环节都有人监督，规范和约束了员工行为，有效扼制了不良现象发生。如台区员遇到很多事情都必须经过几个人才能决定，电表铅封规定只有线损班才能领取，不论是用或未用都必须做好记录，且与现场保持一致，堵塞了管理上漏洞。“避免员工犯错误，是对我们最大关爱。”员工陶佑林深有感触地说。

员工业务技能素质大幅提高。以前为适应工作需要，组织培训时，员工们与之相关业务和技能样样都得学，结果门门都是“半瓶醋”。按专业分班后，干什么培训什么，缺什么补什么，针对性很强，每一点都讲深讲透，员工业务素质和技能水平大幅度提升。

减轻了劳动强度。过去公变台区管理员由于担负工作多，从早忙到晚，双休日和节假日都得加班加点，还常常处于被动。现在加班少了，效果却比以往好多了。

城南局营销班组改革从实际出发，措施有力，成效明显。下一步，该局还将根据各专业、各岗位需要，进一步加大培训力度，提高员工综合素质，以完全适应工作需要。通过客户接待班发现服务中存在问题，进一步调整工作流程，更好地方便客户；了解客户需求，创新服务方式，拓展服务内容，提供多样化、个性化服务，满足各类客户对服务需求，增供扩销；完善并严格执行制度，让管理没有死角；用企业文化引导员工在发展改革中转变思想观念，更好地为企业发展做贡献。