经验交流市税务局四聚焦做实税费可视答疑直播实现税务服务零距离

 

经验交流：市税务局“四聚焦”做实税费可视答疑直播，实现税务服务“零距离”

 

**市税务局积极促进税费服务方式转型升级，大力推进“线上革命”，倾力打造具有地域特色的税费直播平台，通过线上互动交流等形式开展“非接触式”可视答疑服务，让“少跑马路、多走网路”变为现实，有力提升了市场主体的体验感、获得感、便利度和满意度，进一步优化了税费营商环境。

一、主要做法

（一）聚焦一个“高”字，深化直播机制建设。一是高站位谋划。税务部门坚持“统分结合、资源集成、创新发展、共建共享”思路，立足“做实做精做强做久”，明确了直播定位和发展方向。二是高要求推进。实行组织统筹“一盘棋”管理、项目需求“一体化”采集、实施评估“一站式”推进，保障直播资源的优化组合和直播服务的顺畅推进。三是高标准考核。制定《可视答疑直播服务建设运维方案（试行）》，对全市直播服务的组织领导、管理模式、团队建设、服务需求、工作流程、宣传推介、后续运维、宣传风险、经费保障、项目考评等方面进行明确。

（二）聚焦一个“强”字，打造直播精英团队。一是建强团队力量。在全市税务系统税政骨干、征管能手、纳服标兵、“三师”人才、信息技术等人才库中优选素质高、能力强、形象佳的62名业务骨干，组建了6支精英直播团队。二是增强团队功能。设置主播、导播、答疑助手、技术支持等岗位，按照一定比例配置岗位人才。同时，对主播等岗位制发工作守则、工作流程、应急指南，并对不同岗位协作流程出台管理规范。三是加强团队实训。市县（区）局先后26次邀请新闻传媒、普通话、礼仪、灯光设计等相关领域专业人士对直播团队进行“点对点”专业培训，市局开展“以数治税”直播专题培训3期，各直播团队开展模拟试播演练数百次。

（三）聚焦一个“优”字，搭建直播工作平台。一方面，优化环境，改造基础硬件条件。坚持规划、选址、标准、风格、布局“五统一”，突出“*税*适”元素，建设多功能直播间6个，统一冠名直播间”或“县（区）直播间”。另一方面，优化配置，搭建基本应用场景。依托征纳互动平台，完善功能配置，切实在标准化、规范化、沉浸式上下功夫，实现科学合理布局。目前，6个直播间均升级导播软硬件，安装配备专用电脑、显示屏、补光灯、提字器等设备，打造集声、光、电、网、多媒体等资源于一体的直播间，确保了直播环境更流畅、画面更鲜亮、体验更舒适。

（四）聚焦一个“实”字，加强直播运维管理。一是做实需求征集，解决直播项目“播什么”的问题。紧扣纳税人缴费人需求，形成《可视答疑直播项目任务清单》。今年通过“大走访大调研”“满意度问卷调查”“我为纳税人办*件心坎上的事”等途径，先期确定直播项目8个。二是做实精准答疑，解决直播方式“怎么播”的问题。重点在夯实答疑内容、丰富答疑形式、优化答疑流程等方面做文章。结合纳税人缴费人“兴趣点”，团队作战编写课件；在直播形式上，采取讲述、点评、问答、例证、图解等方式灵活开展。三是做实运营推广，解决成果转换“如何办”的问题。做好播前预告，通过征纳互动平台、公众号、楼宇广告等渠道做到“广而告之”；通过微信群、QQ群等平台、现场走访、专题辅导等形式发起观看邀约。做足播中功课，邀请纳税人、涉税中介、新闻媒体等代表充当“税务体验师”，先行观看试播实况，为正式直播打好基础。做实播后文章，畅通直播回放渠道，安排答疑助手及时上线回复留言，深度分析总结为后续可视答疑积累宝贵经验。

二、取得成效

今年以来，**市共打造直播间6个，成立直播团队6个，开展可视答疑直播6期，其中：**承担全省可视答疑直播任务2期，牵头筹备跨省直播1期。通过开展线上可视答疑直播，彻底打通了线上服务“看不见摸不着”的无形壁垒，确保了政策速递“零时差”、税费咨询“零时延”、疑难解答“零障碍”、服务沟通“零距离”，纳税人缴费人实时访问量、点赞量、好评率均创历史最好水平。