高速铁路客运乘务的毕业论文【汇集4篇】

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高速铁路客运乘务的毕业论文【第一篇】

摘要随着我国高等职业教育改革的不断深入，高职院校人才培养方案的建设创新成为高职院校发展中的重要课题。高职院校空乘专业人才培养只有紧跟行业发展趋势，完善课程体系建设，明确培养目标与规格，创新教学方式才能够为社会培养出高素质的应用型空乘人才。本文阐述了空中乘务专业人才培养目标与规格，分析了目前高职空中乘务专业人才培养中存在的问题，探讨了高职院校空中乘务专业人才培养方案，以期促进我国高职院校空乘专业教学改革发展。

关键词高职院校空中乘务人才培养方案中图分类号：G712文献标识码：ADOI：/

AbstractWiththedeepeningofthereformofhighervocationaleducationinChina，theconstructionandinnovationoftalenttrainingprograminhighervocationalcollegeshasb，perfectingthecurriculumsystem，definingthetrainingobjectivesandspecifications，andinnovatingteachingmethods，wprofessionals，analysestheexistingproblemsinthetrainingofaircrewprofessionalsinhighervocationalcolleges，andprobesintothetrainingschemeofaircrewprofessionalsinhighervocationalcolleges，withaviewtopromotingtheteachingreformanddevelopmentofaircrewprofessionalsinhighervocationalcollegesinChina.

Keywordshighervocationalcollege;aircrew;talent;training;program

1空中乘务专业人才培养目标与规格

空乘专业人才培养目标

高职院校是为国家输送专业人才的主要基地，高职空中乘务专业教育的人才培养目标必须要建立在拥护党和国家的基本方针思想和路线基础上，培养出综合能力全面发展、能够满足现代航空企业实际需求的专业人才。在教育中确保学生能够掌握扎实的专业理论知识和较强的专业能力，形成健全的人格，具有良好的创新能力、学习能力、团结合作能力、信息技术能力、英语交流能力、沟通协调能力、组织能力、职业道德、身体以及心理素质。

空乘专业人才培养规格

高职院校在培养空乘专业人才过程中，要将能力培养与知识培养两手抓，树立起教学做一体的教育理念，通过过程向导、任务驱动等工作，根据时代变化需求促进课程内容和教学模式的创新与重建。[1]

专业知识与能力

空乘专业人才所需要具备的专业知识与能力主要有几下几点。一，可以给乘客提供优质的客舱服务;二，具备一定的救生能力和溝通能力，重视自身形象塑造;三，具备扎实的专业知识并且能够熟练运用民航知识进行客舱广播、航班信息搜集等操作;四，具有一定的应急处置能力，可以冷静面对突发事件帮助处理常见病以及外伤;五，具备维护旅客安全和客舱安全的基本能力;六，可以灵活利用信息技术查询航班信息，高效完成订座服务和客票服务;七，具有较强的创新意识，能够积极向更高层次学习发展;八，了解民航有关法律法规、方针政策等，并熟练运用这些规范工作;九，具备良好的分析总结能力，能够分析总结航班飞行记录;十，可以正确规范的操作客舱设备;十一，能够熟练操作安检设施，正确完成安全检查;十二，具备全面的服务技能，可以进行调酒、茶艺、插花等服务。

专业拓展能力

除了以上提到的专业知识和专业能力外，空乘专业人才还需要具备较强的展业拓展能力，能够熟练运用学习过的知识深入分析有关问题，并且采取有效方案解决问题，为了更好的职业发展前景，掌握相关岗位的知识和能力，具备一定的空乘相关岗位迁移能力。

2目前高职空中乘务专业人才培养中存在的问题

专业课程体系设置及专业建设不合理

目前来看，我国高职院校空乘专业教育中普遍存在课程体系设置及建设不合理的问题。这主要是我国民航业的发展与其他行业相比还处于初始阶段，学校缺乏足够的空乘人才培养经验。有些高职院校空乘专业建设以及课程体系设置没有结合专业特征和学校实际情况，只是照搬旅游管理、运输等其他专业，这种不合理的问题导致学校空乘专业人才培养缺乏专业性和针对性。

盲目办学，软硬件设施不足

近年来，随着社会对空乘专业人才需求的不断增加，空乘专业成为高职学生选择的热门专业。有些高职院校为了吸引更多的生源，紧跟时代发展趋势，在没有航空系统的基础和有关背景下盲目办学，开设课程，导致各个高职院校之间的竞争愈加激烈，空乘人才培养的质量却难以提升。[2]大部分高职院校的空乘专业教学都没有健全的软硬件设施支撑，实训条件不足，加之学校专业教师匮乏，教师教学水平有待提升等实际问题，导致专业课程的医疗设施使用、逃生装备操作、应急设备实训、模拟客舱作业等实践教学无法顺利开展，学生专业技能水平较低，空有理论知识，无法在实际岗位上适用工作，影响了应用型空乘人才的培养。 教学模式传统单一

大部分高职空乘专业教师在实际教学中仍旧沿用传统的教学模式，教师灌输式的将教材知识传授给学生，教学互动性较差，学生没有参与到教学过程中，处于被动学习的状态，学习积极性不高，影响了学习的效率。同时，有些教师受应试教育观念影响，更加注重学生理论知识的考试成绩，在教学中存在重理论、轻实践的现象，以考试知识点为教学重点，不够重视对学生综合能力、素质、思想观念的培养，没有帮助学生树立起积极向上的正确态度，不利于学生职业道德的培养和提升，长此以往，势必会对学生今后的工作发展产生不利影响。

校企合作模式未被认同

校企合作模式作为一种促进人才培养和企业发展的有效途径，被越来越广泛应用到高职院校的教育工作中。然而，目前我国只有中国民航飞行学院和中国民航大学等几所院校的校企合作模式得到了航空公司的认可。大部分高职院校的空乘专业校企合作多以第三方机构进行，虽然一定程度上拓展了学生的就业途径，提供了一定的实训资源，加深了核心课程的实践教学，但是也存在就业乱、收费乱等实际问题，未被认同的校企合作模式是空乘专业教育发展中急需解决的紧要问题。

3高职院校空中乘务专业人才培养方案

加强课程体系建设

高职院校要正确认识到空乘专业课程的特征，结合学科特点加强课程体系建设，根据现代社会的空乘专业主要就业趋势和领域方向等实际情况，重点培养学生的专业核心能力和服务能力，完善课程体系设置。合理开设理论教学和实践教学，采取多主体、多方位的课程评价方法，提升教学的有效性。同时，积极加强专业教学管理，开展多层次的专业项目活动，保障教学活动的顺利开展和有效落实，促进课程目标实现。在课程体系建设中充分彰显空乘专业教学的开放性、实践性以及职业性，达到工学结合的教育目的。在人才培养过程中将服务意识的培养贯穿到理论教学以及实训环节全程中，以行业接轨为空乘专业建设的主要方向，以服务能力为人才培养的重要任务，只有在这个基础上，学生才能够转变思想，在良好的服务意识下，从内心迸发出积极主动服务的意愿和观念，时刻站在乘客的角度思考问题，提升我国空乘工作人员的服务水平。

创新教学模式

高职院校要加强教师队伍建设，吸纳更多的高水平、高素质空乘专业教师提升教学质量，同时加强对在职教师的培训工作，全面提升学校空乘专业教学水平。教师要积极更新教学观念，以学生为中心，结合学生需求和民航发展情况创新教学模式，丰富教学内容，灵活运用虚拟情境技术、现代教育技术、小组合作学习形式、项目教学法、案例分析法等多种教学手段，激发学生学习兴趣，活跃课堂气氛，让学生成为课堂的主人，参与到教学活动中，加深对教学内容的理解，提高学生實际动手能力，从而培养出配合民航企业需求的高水平空乘专业人才。

例如，为了让学生更好的理解教材中抽象的专业知识，降低学习难度，提升学习效率，教师可以应用空乘CBT实训软件，让学生进行虚拟操作，在操作中深刻理解教学内容，促进学生知识的迁移。

搭建网络化教学平台

随着“互联网+”时代的到来，互联网技术为各个行业的发展创新提供了便利条件。高职院校要积极借助“互联网+”模式，搭建网络化空乘专业教学平台，弥补传统教学受时间和空间限制的弊端，让学生能够随时随地根据自己学习需求，在网络平台上进行学习，并且向平台在线教师提出学习中存在的问题，得到及时有效的指导。[3]值得注意的是，为了保证网络教学平台的平稳运行和使用，学校要配置专业的平台检测和维护人员，确保网络教学平台不会被病毒、黑客等攻击，出现不利于学生学习的负面信息、广告等，定期更新升级平台，为在校师生的网络化教学提供必要的保障。

推进校企合作发展

高职院校要积极聘请资历深的航空教员和经验丰富的乘务长来校进行专业指导，提升学校空乘专业教学特色性，在指导中传授最前沿、最实用的空乘专业知识和技能。此外，学校要定期开展乘务大赛、就业指导会以及空乘专业研讨交流会等邀请更多的空乘行业一线工作人员和专家来校促进学校专业课程体系的建设和完善，为校企合作创造更多的机会与途径，让民航企业能够真正参与到高职院校空乘人才的培养和就业发展过程中。针对目前我国大多民航公司的岗前专业培训不是对外开放，高职院校空乘专业教师不能参与到民航公司内部培训中，无法掌握行业岗位新情况这一问题，高职院校可以加强与民航企业的联系，定期将学校专业教师输定到民航公司进行实际岗位的公司培训，掌握空乘岗位的需求和实际工作操作流程，促进“双师型”教师队伍的建设，教师将所掌握的实际情况融入到教学中，为学生今后的就业发展打下坚实基础。

除此以外，高职院校要集合当地政府、教育局等多方力量，开发稳定的校外空乘专业实训基地，充分发挥出地区资源的优势，给学生提供完善的实训条件。设立固定的校园招聘地点，吸引更多的民航企业来校招聘，创造校企合作机会，提升学生就业率。

4结束语

综上所述，在新时代背景下，我国高职院校空乘专业办学数量和规模不断扩大，社会对空乘专业人才的教育和培养愈加重视。高职院校要全面分析目前现有的空乘专业人才培养中存在的实际问题，并且采取有效方案解决问题，提升空乘专业人才培养质量，为社会培养出合格的空乘人才。

参考文献

[1]张春雷.基于职业能力导向的高职空乘人才培养模式探究[J].现代职业教育，2018（8）：242.

[2]马丽.高职空乘专业实践教学体系构建研究[J].科教文汇，2018（2）：111-112.

[3]陈卓，袁圣兰.互联网时代高职空乘专业课程教学研究[J].科教导刊-电子版（中旬），2018（1）：119.

高速铁路客运乘务的毕业论文【第二篇】

一、专业人才需求的分析：

铁路是我国国民经济最重要支柱产业之一，肩负着各类重要、大宗物资及战备物资运输的重大使命；也是人们出行首选交通工具。铁路运输是国民经济的大动脉，是国家经济建设的基础。铁路运输具有运量大、速度快、安全性高、适应性强、占地少、价廉、能耗低、环保等诸多优势。党中央、国务院从国家持续性发展全局高度，作出了加快铁路发展的战略决策，使铁路行业步入迅猛发展的黄金时期。

《中国铁路中长期发展规划（2008修订）》指出，到2010年，全国铁路运营里程达9万公里。根据铁路网中长期规划，到2020年，全国铁路运营里程达12万公里，规划建成“四横四纵”铁路快速客运通道以及三个城际快速客运系统。在全国铁路网建设中加强西部路网建设。

自20世纪90年代以来，中国城市轨道交通进入高速发展期。目前已有北京、上海、南京、成都等20个城市建成了地铁，有20条线路，运营里程近1000公里，随着城市建设的加快，又有20多个城市开展了城市轨道建设的前期工作，初步规划建成60条线路，约2000公里，总投资近700亿元，中国已经成为世界最大的铁路运输交通市场，

我国高速铁路在高原铁路技术、机车车辆装备技术、客运专线技术、既有线提速技术、重载运输技术、运输调度技术等几个主要领域已经达到了世界先进水平。全国各地都在加快高速铁路的建设，不仅提高线路规划标准，并且力争将新的高铁规划，纳入国家正在进行新调整的铁路规划。2015年中国铁路平均每年基建投资将超过3300亿。

据四川建委消息，成都至兰州、成都至贵州、成都至西安、成渝、川藏城际列车己规划建设。成渝城际列车已经开通，目前北起江油、绵阳、德阳、广汉、成都，然后向南经过彭山、眉山、青神、乐山，最后抵达峨眉山的成－绵－乐城际铁路，线路全长313公里，设计速度目标值为每小时250公里。建成后，将是新规划成都至西安客运专线的连接点：向北延向广元、西安，与郑西、京广客运输专线相连，形成成都至北京8小时快速客运通道；向南延向宜宾、贵阳，连接贵广铁路，形成成都到珠三角的8小时经济圈。

随着高速铁路的快速发展，我国对普铁、高铁人才的需求持续增长。“十二五”期间，全国铁路建设系统人才需求量约为100万人，其中高职层次的一线操作人员就占到70%-80%，铁路人才总体上处于供不应求状态。预计到2020年，仅西部地区高铁、地铁、轨道客运人员、装备制造业等轨道交通类人才需求量就将高达15万人左右。我院新设置铁路客运专业，着力培养高铁、地铁、轨道客运人员人才正是满足了这一需求。普铁稳步发展、高铁朝着高速、重载方向飞速发展，中国将全面进入“高铁”时代。我院申报铁路客运预备技师专业也是适应铁路产业升级，转变经济增长方式的需要，符合铁路未来发展大趋势。

二、我校具备申报申报铁路客运预备技师专业的条件：

1、专业指导思想与建设：

（1）专业定位与建设思路

铁路客运专业是我校2009年新开设的一个骨干专业，多年来，在专业教师的引进、教学计划的制订和修改等方面做了大量工作，为尽快积累办学经验，完善办学条件，保证本专业健康稳定、迅速有序地发展，积极探索出职业教育的办学模式，根据相关文件的指示精神，结合我院发展规划和专业建设的基本思想，特制订本建设发展规划

本专业培养主要面向铁路运输企业、城市轨道交通运输企业、物流运输企业，在生产、管理、服务第一线，能从事乘务服务、铁路行车组织工作、铁路旅客运输组织工作、铁路货物运输组织工作，具有基本的专业技术理论知识、应用能力、良好职业道德和职业生涯发展基础，德智体美全面发展的高素质技能型人才。

（2）专业定位

铁道交通预备技师客运专业有针对性培养实用，且适应社会主义市场经济需要，德、智、体、美、劳全面发展，具有扎实的专业理论基础，熟练掌握列车运行组织、旅客运输组织、铁路货运组织等方面的专业理论知识和技能，职业素质优良，实践能力突出，能在城市轨道交通、国有铁路、地方铁路运行、管理和服务第一线等领域从事铁路交通运营管理的高技能应用型人才。

2、专业建设

（1）在师资队伍建设上，建立了一支具有良好素质的专任教师队伍；

（2）在教学内容和教学方法上，以技术应用能力和专业综合素质的培养为主线，科学构架专业人才的知识结构，建立与专业培养目标相适应的理论与实践教学体系；

（3）在教学模式上，大力实施“产学研相结合，教学做一体化”的模式，并根据这一模式建设“从初级到高级、从基础到专业、从单项到综合、从模拟到创新”的相对齐全、配套的教学实验、实训设施，以培养既有专业基础理论知识，又有较强专业技术应用能力，能快速适应铁路运输企业生产、管理、经营一线岗位需要的高等专门人才；充分发挥其“依托行业，服务地方”的优势。

3、我校人才培养目标与培养模式：

（1）人才培养目标

“循岗施教”的工学结合人才培养模式，以培养学生职业能力为本位，依据铁路运输组织岗位要求确定培养目标；按照行车、货运、客运三大岗位群的岗位任务设计课程；以岗位任务为中心整合知识、技能与态度，组织课程内容；依据岗位任务由简单到复杂、由单一到综合难度逐步递增的内在关系，安排教学进程；针对铁道交通运输生产组织特点，设计学习情境，推行任务导向教学模式，实施角色扮演法教学。

（2）人才培养模式

本专业应用招收中职、高中以上学历者或具有中级技能水平的从业者，学制为三年。

采用“1（基础理论知识）+1（职业技术教育与实训）+1（顶岗实习）”的培养模式；一、二、三、四学期在校内或实习基地完成基本的教学活动，第五、六学期主要进行就业顶岗实习活动，并配合必要的实践教学。

4、我校师资队伍：

（1）师资现状

我校已建成了一支学历结构、年龄结构、职称结构、知识结构合理，教学和管理经验丰富的高素质高水平的师资队伍，完全有能力、保质保量地完成铁路客运专业的教学任务，并达到专业教学的要求。

（2）建设措施

每年选派5—7名青年骨干教师下企业实践，提高青年教师的实践能力和教学水平，收集毕业设计的课题等。鼓励教师与企业合作，与企业联合进行科研项目的研发，这样既更新了教师的专业知识，又提高了自身的实际知识应用能力，同时可以及时了解企业中岗位需求的变化，实时调整相应的教学内容。总之，采用从企业引进和内部培养相结合的办法，建设“双师型”教师队伍。

注重培养出高水平的骨干教师和年轻的专业带头人。鼓励专业教师在职攻读相关专业学位，提高学历层次，大力支持青年教师攻读在职研究生。对于获得硕士学位的青年师提供相应的学习费用资助。本专业还根据专业发展的需要，不断引进高层次人才，充实专业教师队伍。

三、我校的课程设置与教材选用

（一）专业课程简介

1、核心专业课程

（1）铁路客运组织

教学目标：通过学习，学生应具备铁路交通客运组织及票务组织的基本理论和知识，具有客流分析、车站票务管理、车站客流组织及车站客运安全管理的能力，具有分析问题、解决问题的能力，以及良好的语言表达、团队协作、小组管理、沟通和决策能力。

教学内容：铁路客运系统，铁路客流分析，铁路票务管理，车站客运工作组织，铁路车站岗位管理，铁路客运安全管理。

（2）铁路行车组织

教学目标：通过本课程的学习，学生应掌握运输计划的编制步骤和方法、行车闭塞法、列车自动控制系统的功能、行车调度指挥的原则和基本方法、正常情况下和非正常情况下的列车运行组织方法、站场行车作业组织的基本方法和作业程序、运输能力的计算方法和加强的措施，理解调车工作的有关规定。使学生具有编制运输计划、行车调度指挥、正常及非正常情况下的列车运行组织能力，监控和操作各种行车设备、进行站场行车工作组织和调车工作能力，计算运输能力等专业能力；具有获取信息、独立学习、总结和应用实践经验、分析问题、解决问题、决策和应急处理能力及计算机操作等方法能力；同时具有良好的职业道德、严格的纪律性和劳动组织、团队协作和沟通能力。

教学内容：运输计划的编制，列车运行组织，站场行车作业组织，运输能力的计算及加强。

（3）铁路安全及应急处理

教学目标：通过本课程学习，使学生具有事故预防、隐患监控及治理的基本知识，初步理解铁路企业各类规章制度，掌握应急设备设施的使用和维护方法，具有一定的应急处置救援、事故预防及事故分析的能力；能够具备一定的资料查询、调查研究、分析决策能力；具有良好的法律意识和职业道德，具备有负责任的职业态度、良好的团队协作精神和沟通能力、有一定的安全意识和自我防护能力。能初步胜任铁路站务各岗位人员各项应急处置和安全管理工作，熟悉站务员、车站值班员、值班站长、站长与行车调度员的各种应急处置工作过程。

教学内容：铁路安全管理基础、车站乘客服务安全组织、铁路运营职业危害防护、铁路车务突发事件应急处置、铁路交通行车安全管理、铁路交通事件处理。

（4）铁路服务礼仪

教学目标：通过本课程的学习，学生应掌握城市轨道交通服务仪容仪表礼仪规范及其应用、服务仪态礼仪规范及其应用、服务接待礼仪规范及其运用、服务沟通礼仪规范及其运用；理解城市轨道交通服务礼仪的原理及服务过程中的心理效应，从而为提供优质服务构建强大的心理基础。

教学内容：铁路交通服务礼仪导入、仪容仪表礼仪、仪态礼仪、接待礼仪、沟通礼仪。

（5）、列车乘务与实训

教学目标：掌握旅客运输过程各环节的服务技能与技巧。

教学内容：车门迎接服务技巧、车门迎接服务技巧、列车上的服务技巧（致迎宾词、供送茶水、车容整理、验票、特殊人群的服务、列车广播）和立岗送别服务技巧等。

2、其他专业课程

（1）铁道概论

主要学习内容是：交通运输业的性质、种类和特征，世界铁路和我国铁路的建设与发展；铁路线路、车辆、机车、动车组、车站、信号及通信等铁路运输设备的基本构造和基本原理；铁路旅客运输组织、货物运输组织、行车组织、铁路运营管理信息化系统；客运高速、货物重载运输的基本知识。

（2）铁路场站设备

主要讲授铁路交通车站及车辆段线路设备、车站站台及站厅布置、车站的自动售检票设备、自动扶梯、消防自动监控设备、屏蔽门设备、通风与环境控制设备的使用方法，使学生具有正确使用设备的能力及简单的故障处理能力。

（3）铁路通信信号设备

主要讲授铁路交通信号系统和通信系统的基本设备器材、轨道交通信号系统的基本联锁关系、轨道交通信号系统的基本闭塞原理、轨道交通列车自动控制的基本原理与控制方式等基本知识。使学生具有正确使用信号设备进行行车组织的能力。

（4）铁路车辆设备

主要讲授铁路车辆的基本知识，车体、转向架的组成以及结构原理，以及初步的车辆驾驶技能。使学生具有对车辆组成部分的认知能力。

(三)材选用：

原教学计划中，专业课、专业基础课和基础课联系不够，导致理论与应用相脱节，不能够达到培养技术应用性人才的要求。必须逐步进行改革，增强课程体系内的联系；优化整合教学内容；加强实践教学，充实教学实践的内涵；注意教学方法、手段的先进性；大力加强素质教育，培养创新精神，关注个性发展。

教材是实施课程教学和贯彻教学大纲的基础，使每门课程拥有比较完备的系列精品教材，优先选用教育部、省教育厅推荐或获省级以上教材奖的教材，教材选用国家级正规出版社三年内出版的教材，实验教材可采用本专业教师自编的教材或国家级正规出版社三年内出版的教材。科学合理的教材选用制度，选用符合教学大纲要求，教育部推荐的优秀教材，且近三年出版的教材比例≥80%。积极扶持教师编写具有特色的教材、习题集、实验、实习指导书，同时不断完善现行自编教材，鼓励应用多媒体技术的立体化教材。

本专业还结合专业发展特色，购买了一些专业性较强的图书资料，供本专业教师学生查阅。

（四）、实习设施

1、学校计算机室、形体训练室、礼仪训练室、语音室、中西餐厅、客房等旅游类公共实训室健全。

2、学校拟三年内投资100万元建设一个模拟车厢并增添一些先进的安检设备。

3、学校已与绵阳火车站、成都铁路局、北京商鲲集团等五家企业建立了校企合作关系，教学实习、顶岗实习等生产实习有保障。

高速铁路客运乘务的毕业论文【第三篇】

顾客是每一个企业的基础，尤其是以服务顾客为本的企业，让顾客对服务满意则是企业生存的根本，铁路客运企业即是一个这样的存在。做到在铁路客运途中让旅客满意，这无疑对铁路客运列车服务的质量管理提出了一个新的要求高度。本研究以服务质量理论、质量管理理论、旅客满意度理论为基础，以让旅客在旅途乘车中对客运列车服务质量满意为宗旨，对铁路客运列车服务质量管理体系作出了新的分析，以期为实践操作提供理论支撑和指导。

1.理论基础

铁路客运列车服务的内涵与特点

现如今各个国家的科技发展水平不断提升，发达国家将不断采取新的发展技术加强本国的铁路发展加强信息技术的的交流，这也就带动了全球化的铁路交通交往，使铁路领域的发展上升到一个新的高度、新的起点。在信息化不断发展的今天，铁路领域将以全新的方式向现代化发展。我国铁路的发展起步与世界其他国家相比并不算晚，但是技术水平与其他国家相比存在着一定的差距。这就意味着我国要不断提升铁路领域技术水平，不断缩小我国铁路领域与世界发达国家之间的差距。随着中国人口的不断增加，传统的铁路运输已经无法满足当前人们的需要，因此要不断提升我国铁路运输事业的发展。近几年我国在铁路运输领域有了一定的发展，这意味着我国铁路运输领域将不断发展，且很有可能列入世界交通发展的前沿。

铁路客运列车服务质量的内涵与质量特性

铁路客运列车服务是指铁路运输领域的服务人员向乘车的旅客提供一系列的服务，使乘车人员感到安全、舒适、便捷，铁路运输领域的服务指在不断满足人们在出行时对各种问题的需要。铁路客运领域列车服务质量与我国铁路运输客流量的多少息息相关，铁路客运列车服务的工作实际是给予出行游客们带来帮助，解决旅客在出行中遇到的困难，使旅客们满意。铁路运输领域所提贡的服务将创造出无限的价值，不断成为人们生活中不可或缺的一种社会服务。在上世纪国外的许多国家就对服务管理领域有所研究，以不断满足人们的生活需求。如今，我国铁路运输领域不断发展，铁路领域的服务水平也要不断提升服务质量，改善现今服务质量较低的局面，以此来带动我国铁路运输领域的发展。

旅客满意度的定义

现如今随着我国各行各业的不断发展，顾客的不断增加这就意味着消费者是各领域向前发展的重要组成部分。因此要不断完善服务领域的发展，提升满意度。在我国运输领域也同样要满足旅客，以此来提升我国铁路客运领域的发展。消费者满意最初的理论形成是在上世纪三十年代，经过不断地发展应用使顾客满意的理念已深入到各个领域。旅客满意度的含义就是在消费时所形成的一种消费态度，反映出顾客对消费是否满意。旅客满意度在一定的认识上也是旅客对我国运输领域的看法以及对我国运输领域的整体的评价，顾客满意度在一定的程度上可以反映出我国运输领域服务的质量水平。当顾客满意度较高时说明我国运输领域的服务质量较高，当顾客满意度较低时可以说明我国交通运输领域的服务水平偏低，需要不断进行培养。因此，旅客的满意度可以作为我国运输领域服务质量检测的重要标准。旅客满意度与我国交通运输领域的发展息息相关因此，要不断培养我国交通运输领域服务人员的素质，以此来促进我国交通运输领域的发展。

2.旅客满意度与铁路客运服务之间的联系

旅客满意度在铁路客运列车质量管理中的作用

旅客的满意度在我国交通运输领域占据着重要的位置，旅客满意度的高低体现着我国交通运输领域服务质量的好坏，因此，顾客满意度将决定我国交通运输领域服务质量。随着我国市场经济的不断发展，交通运输领域的发展，不仅在于改善运输设施的硬件，例如增加某一部分的硬度和寿命，或者大量的投入高新技术，更在于铁路工作人员的服务态度，只有不断提升我国交通运输领域服务的质量水平，才能提升旅客的满意度，所以不断提升旅客的满意度是我国交通运输领域发展的必然选择。目前我国交通运输领域的发展逐渐呈现出上升的趋势，因此，若想使交通运输领域不断发展上升至发达国家的水平就要不断加强我国铁路运输业服务水平。旅客的满意度在我国交通运输领域占据着重要的位置，旅客满意度高将促进我国铁路运输事业的发展，反之将制约我国铁路运输领域的发展。这就意味着我国要不断提升运输领域的服务质量，提升顾客的满意程度，促进我国铁路运输领域的发展。

铁路客运列车服务质量管理中存在的问题

随着铁路运输领域的发展，我国铁路运输领域走过了艰难的发展阶段，进入新时期我国对运输领域的要求也将不断提升。例如，在铁路客运列车运输中，相关工作人员职业修养差，工作热情不够、态度差、没有忧患意识。如今人们的就业方向投靠于固定的工作，铁路运输行业就是一种固定的行业，这就导致人们对铁路运输领域的工作意识得不到提升，完全不担心丢了工作，坚信这样的“铁饭碗”可以一直养活自己，且在工作中只是单纯的应付工作，打发时间，对任何事情都不上心，但是，工作人员的服务态度严重的影响着工作质量，并与我国运输事业的发展息息相关。因此，不能放任铁路运输领域工作人员工作。

3.基于旅客满意的铁路客运列车服务质量管理体系分析

铁路客运列车服务质量管理的目标、原则与基本要求

我国交通运输领域的发展致力于提升我国交通运输领域的服务质量水平，达到人人满意的效果。铁路客运列车服务质量管理的本着为人民服务的原则不断服务于广大的人民群众，不断提升我国铁路运输领域服务质量，加强管理促进铁路运输领域的全面发展，完善我国交通运输领域的服务质量体系，使我国交通运输领域的发展跃身与世界的前列。

铁路客运列车服务质量管理的思想与方法

铁路客运列车服务质量与我国交通运输领域的发展息息相关，要不断提升我国铁路客运列车工作人员的服务水平，很可能因为一个工作人员的工作马虎，形成无法挽回的场面，量的积累，很可能最终导致质的变化。正因如此，相关部门就要制订和实施一些方案来制约工作人员。当然，加强铁路客运列车服务质量的方法有很多，其中最主要的就是对工作人员进行技能的培训，通过专业教育方式，从多方面多角度了解自己工作的重要性，使管理人员的服务意识逐步得到提升。加强铁路客运列车服务人员为人民服务的意识，不断提高人们的满意度，改善我国铁路客运列车服务的环境，促进我国铁路客运列车的发展。

基于旅客满意的铁路客运列车服务质量管理体系的主要内容

铁路客运列车的服务内容要与时俱进、开拓创新。例如，在基础设施方面，新添一些铁路内部设备，让乘客在铁路运输过程中更加舒适。在内部管理方面，制定一些新条约制约和管理铁路服务人员，让服务人员不得不为乘客做最周到的服务，还可以为工作人员定期开设教学板块，一方面鼓励工作人员，让他们在工作中热情高涨，也从专业方面培训他们。

4.结语

随着我国经济领域的不断发展，铁路事业将迎来一个新的发展时期。然而就我国目前的铁路运输领域的发展情况来说，我国的铁路运输领域还需要不断的进行完善。加强我国交通运输的服务质量水平，提升旅客的满意度。为了不断提升我国交通运输领域的发展更好的服务于旅客，不断展现我国交通运输领域的风采，要加强对铁路运输领域细节管理，树立良好的形象，以其优质的服务带动我国运输领域的发展。

高速铁路客运乘务的毕业论文【第四篇】

顾客是每一个企业的基础，尤其是以服务顾客为本的企业，让顾客对服务满意则是企业生存的根本，铁路客运企业即是一个这样的存在。做到在铁路客运途中让旅客满意，这无疑对铁路客运列车服务的质量管理提出了一个新的要求高度。本研究以服务质量理论、质量管理理论、旅客满意度理论为基础，以让旅客在旅途乘车中对客运列车服务质量满意为宗旨，对铁路客运列车服务质量管理体系作出了新的分析，以期为实践操作提供理论支撑和指导。

一、理论基础

1.铁路客运列车服务的内涵与特点

现如今各个国家的科技发展水平不断提升，发达国家将不断采取新的发展技术加强本国的铁路发展加强信息技术的的交流，这也就带动了全球化的铁路交通交往，使铁路领域的发展上升到一个新的高度、新的起点。在信息化不断发展的今天，铁路领域将以全新的方式向现代化发展。我国铁路的发展起步与世界其他国家相比并不算晚，但是技术水平与其他国家相比存在着一定的差距。这就意味着我国要不断提升铁路领域技术水平，不断缩小我国铁路领域与世界发达国家之间的差距。随着中国人口的不断增加，传统的铁路运输已经无法满足当前人们的需要，因此要不断提升我国铁路运输事业的发展。近几年我国在铁路运输领域有了一定的发展，这意味着我国铁路运输领域将不断发展，且很有可能列入世界交通发展的前沿。

2.铁路客运列车服务质量的内涵与质量特性

铁路客运列车服务是指铁路运输领域的服务人员向乘车的旅客提供一系列的服务，使乘车人员感到安全、舒适、便捷，铁路运输领域的服务指在不断满足人们在出行时对各种问题的需要。铁路客运领域列车服务质量与我国铁路运输客流量的多少息息相关，铁路客运列车服务的工作实际是给予出行游客们带来帮助，解决旅客在出行中遇到的困难，使旅客们满意。铁路运输领域所提贡的服务将创造出无限的价值，不断成为人们生活中不可或缺的一种社会服务。在上世纪国外的许多国家就对服务管理领域有所研究，以不断满足人们的生活需求。如今，我国铁路运输领域不断发展，铁路领域的服务水平也要不断提升服务质量，改善现今服务质量较低的局面，以此来带动我国铁路运输领域的发展。

3.旅客满意度的定义

现如今随着我国各行各业的不断发展，顾客的不断增加这就意味着消费者是各领域向前发展的重要组成部分。因此要不断完善服务领域的发展，提升满意度。在我国运输领域也同样要满足旅客，以此来提升我国铁路客运领域的发展。消费者满意最初的理论形成是在上世纪三十年代，经过不断地发展应用使顾客满意的理念已深入到各个领域。旅客满意度的含义就是在消费时所形成的一种消费态度，反映出顾客对消费是否满意。旅客满意度在一定的认识上也是旅客对我国运输领域的看法以及对我国运输领域的整体的评价，顾客满意度在一定的程度上可以反映出我国运输领域服务的质量水平。当顾客满意度较高时说明我国运输领域的服务质量较高，当顾客满意度较低时可以说明我国交通运输领域的服务水平偏低，需要不断进行培养。因此，旅客的满意度可以作为我国运输领域服务质量检测的重要标准。旅客满意度与我国交通运输领域的发展息息相关因此，要不断培养我国交通运输领域服务人员的素质，以此来促进我国交通运输领域的发展。

二、旅客满意度与铁路客运服务之间的联系

1.旅客满意度在铁路客运列车质量管理中的作用

旅客的满意度在我国交通运输领域占据着重要的位置，旅客满意度的高低体现着我国交通运输领域服务质量的好坏，因此，顾客满意度将决定我国交通运输领域服务质量。随着我国市场经济的不断发展，交通运输领域的发展，不仅在于改善运输设施的硬件，例如增加某一部分的硬度和寿命，或者大量的投入高新技术，更在于铁路工作人员的服务态度，只有不断提升我国交通运输领域服务的质量水平，才能提升旅客的满意度，所以不断提升旅客的满意度是我国交通运输领域发展的必然选择。目前我国交通运输领域的发展逐渐呈现出上升的趋势，因此，若想使交通运输领域不断发展上升至发达国家的水平就要不断加强我国铁路运输业服务水平。旅客的满意度在我国交通运输领域占据着重要的位置，旅客满意度高将促进我国铁路运输事业的发展，反之将制约我国铁路运输领域的发展。这就意味着我国要不断提升运输领域的服务质量，提升顾客的满意程度，促进我国铁路运输领域的发展。

2.铁路客运列车服务质量管理中存在的问题

随着铁路运输领域的发展，我国铁路运输领域走过了艰难的发展阶段，进入新时期我国对运输领域的要求也将不断提升。例如，在铁路客运列车运输中，相关工作人员职业修养差，工作热情不够、态度差、没有忧患意识。如今人们的就业方向投靠于固定的工作，铁路运输行业就是一种固定的行业，这就导致人们对铁路运输领域的工作意识得不到提升，完全不担心丢了工作，坚信这样的“铁饭碗”可以一直养活自己，且在工作中只是单纯的应付工作，打发时间，对任何事情都不上心，但是，工作人员的服务态度严重的影响着工作质量，并与我国运输事业的发展息息相关。因此，不能放任铁路运输领域工作人员工作。

三、基于旅客满意的铁路客运列车服务质量管理体系分析

1.铁路客运列车服务质量管理的目标、原则与基本要求

我国交通运输领域的发展致力于提升我国交通运输领域的服务质量水平，达到人人满意的效果。铁路客运列车服务质量管理的本着为人民服务的原则不断服务于广大的人民群众，不断提升我国铁路运输领域服务质量，加强管理促进铁路运输领域的全面发展，完善我国交通运输领域的服务质量体系，使我国交通运输领域的发展跃身与世界的前列。

2.铁路客运列车服务质量管理的思想与方法

铁路客运列车服务质量与我国交通运输领域的发展息息相关，要不断提升我国铁路客运列车工作人员的服务水平，很可能因为一个工作人员的工作马虎，形成无法挽回的场面，量的积累，很可能最终导致质的变化。正因如此，相关部门就要制订和实施一些方案来制约工作人员。当然，加强铁路客运列车服务质量的方法有很多，其中最主要的就是对工作人员进行技能的培训，通过专业教育方式，从多方面多角度了解自己工作的重要性，使管理人员的服务意识逐步得到提升。加强铁路客运列车服务人员为人民服务的意识，不断提高人们的满意度，改善我国铁路客运列车服务的环境，促进我国铁路客运列车的发展。

3.基于旅客满意的铁路客运列车服务质量管理体系的主要内容

铁路客运列车的服务内容要与时俱进、开拓创新。例如，在基础设施方面，新添一些铁路内部设备，让乘客在铁路运输过程中更加舒适。在内部管理方面，制定一些新条约制约和管理铁路服务人员，让服务人员不得不为乘客做最周到的服务，还可以为工作人员定期开设教学板块，一方面鼓励工作人员，让他们在工作中热情高涨，也从专业方面培训他们。

四、结语

随着我国经济领域的不断发展，铁路事业将迎来一个新的发展时期。然而就我国目前的铁路运输领域的发展情况来说，我国的铁路运输领域还需要不断的进行完善。加强我国交通运输的服务质量水平，提升旅客的满意度。为了不断提升我国交通运输领域的发展更好的服务于旅客，不断展现我国交通运输领域的风采，要加强对铁路运输领域细节管理，树立良好的形象，以其优质的服务带动我国运输领域的发展。