商场应急预案

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商场应急预案【第一篇】

为了切实保障商场市场室内工程改造期间的消防安全，防止火灾事故发生，应主要从火灾预防和火灾应急疏散、灭火救援等方面制定落实好相应的方案、预案等安全保障措施：

一、火灾预防

一是工程改造期间按照逐层施工、阶段进行，完成一处恢复一处方式进行；

二是施工期间保证未施工区域的消防栓、水喷淋、防火卷帘和火灾报警等消防设施的完好有效。对于施工区域停运的消防设施应有相应的灭火、防火分隔、报警和疏散等例如增加灭火器的数量和规格、关闭防火卷帘、设置临时照明和增加流动巡查人员等相应作为补充的手段和措施；

三是营业期间禁止电气焊等明火作业。非营业期间施工应加强明火作业的安全管理，划定合理的施工范围做到组织、人员、措施三到位；

四是营业期间禁止占用、堵塞、封闭疏散通道、安全出口，禁止占用防火间距，保障消防器材、疏散标志的完好有效；

五是非营业期间和非施工期间，关闭不必要的电源、熄灭火源火种；

六是营业期间应成立防火巡查、检查小织，负责发现消除火灾隐患和监视火情等任务，并保持营业期间不间断巡查检查工作状态；

七是非营业期间应成立值班、值更小组，负责发现排除火灾隐患、巡查监视火情和灭火等职责，并保持持续的工作状态。

二、灭火应急疏散处理预案

（一）应急疏散处置程序

（1）各楼层现场工作人员在接到火警后必须先疏散群众；

（2）疏散时注意疏散顺序，对着火层本层人员先进行疏散，其次为着火层上层及下层，防止所有人员涌向同一出口，造成堵塞；

（3）疏散时注意防止混乱，控制现场人员情绪，提高疏散效率，并向消控中心报告，要求启动防排烟系统；

（4）疏散时如发现受伤人员，立即联络安全防护救护组，第一时间救治伤员。

（二）初起火灾扑救程序和措施

（1）灭火行动组人员接到火灾报警后，第一时间携带灭火器材赶赴火灾现场，按照“救人第一，先控制、后消灭，先重点、后一般”的原则，首先抢救被困火场的人员，控制火势与撤离物资同时进行；

（2）根据指挥部命令设立水枪阵地，能灭则灭，不能灭则尽一切办法控制火势蔓延，等待消防部队救援；

（3）灭火行动组人员在抢救火场时应注意自身安全防护，不脱离组织单独行动，在指挥部没有下达命令前不贸然行动，受到火势威胁时应及时后撤；

（4）公安消防部队到达现场后，根据消防部队需要，协助灭火。

（三）通讯联络保障程序

（1）火灾突发情况下，应设立专门的`联络渠道，对讲机等设备应设立专门的对讲频道；

（2）由通讯联络组负责传递各方信息，传达指挥部命令，并确保火灾时通讯的畅通；

（3）各部门应制定相应的通讯应急方案，在通讯受到阻碍时立即启动应急方案，确保正常的信息传递。

（四）安全防护救护程序和措施

（1）安全防护组接到报警后，准备好相关救护器材，急救物资，于指挥部待命；

（2）根据指挥部命令划定室内（外）安全警戒区域，制止群众围观，确保疏散出口处的畅通；

（3）根据火场情况出动，配合灭火行动组抢救伤员，采取有效地急救措施，并及时拨打120急救指挥中心。

三、建立组织机构

一是成立工程改造期间消防安全保障领导小组

组长：总经理

副组长：二人（分别负责施工区和非施工区）

设立指挥部：办公室设在指挥中心或办公室，负责指挥、协调工作。

二是成立以下工作小组

根据预案，成立不同的行动小组，根据指挥中心指令，协调配合。

（1）灭火行动组：由保卫部确定组员名单，成立单位的志愿消防队，在接到火警报警第一时间，携带灭火器材赶赴火灾现场实施灭火；

（2）通讯联络组：各部门各楼层挑选一名，专门负责在火灾突发情况下保持与消控中心、办公室联系，确保火灾时的通讯畅通，传达指挥部命令，反馈火场情况；

（3）疏散引导组：火灾紧急情况下，各楼层人员应立即控制现场局面，防止混乱，正确组织、引导、疏散在场群众向安全地带撤离；

（4）安全防护救护组：负责将受伤的群众和工作人员抬离危险区域，做好现场急救工作，并负责联络120急救中心，最大限度确保伤员安全。

商场应急预案【第二篇】

一、紧急突发事件概述

商场除正常的营运作业之外，突发事件时有发生，其危害之大是不可估量的。因此为减少和降低财产的损失和人员的伤亡，迅速、有效地处理紧急事件，进行抢救作业，是商场经营管理人员，特别是重点负责此部分工作防损部、营运部必须具备的能力和素质。

（一）紧急事件的种类

1.火灾：商场内发生火灾，有一般火警和重大火灾之分。

2.人身意外：指顾客或员工在商场内发生的人身意外，包括意外事故伤害、一氧化碳中毒、电击等。

3.突然停电：没有任何预先通知下的，营业时间内的突然停电。

4.货梯困人应急预案。

5.水浸应急预案。

6.抢劫：匪徒抢劫收银台的金钱。

或暴力：由政治性原因引起的xx行动。

8.骚乱：商场内或商场进出口处发生的骚乱。

9.爆炸物：商场内发现可疑物或可疑爆炸物。

10.威胁（恐吓）：商场受到信件、电话等威胁或恐吓。

11．各类突发事件在商场区域内发生，而导致媒体记者到场采访时

12．举办大型活动引起人员过度密集情况时

13．重要人员到访本商场时

（二）紧急事件的处理小组

紧急事件突发性高，且多属于意外事件，因此情况紧急，处理多需要专业知识，所以必须预先成立紧急应变小组，对人员进行有组织的分工和训练有素的培训，真正做到对突发事件有准备、有预防，这样在事故发生时，才能够迅速、有效、有重点地进行灾中、灾后的抢救处理工作，将损失降到最低程度。紧急事件处理小组（以下简称处理小组）的组织名单、岗位分配名册由总经理办公室、防损部、各营运部备案。

总指挥：

副总指挥：

救灾组：

人员疏散组：

财务抢救组：

医务组：

营运部长：

防损部长：

防损员：

消防组长

说明：

1．总指挥：由总经理担任，负责指挥、协调救灾现场的作业，掌握全局事态的发展动向，并及时向总公司汇报事态发展的状况和解决处理的结果。

2．副总指挥：由分管安保工作副总经理担任，协助总经理指挥，执行各项任务，负责对外报案及内外通讯联络，负责截断所有电源，实施临场全面的救火工作，控制灾情的进一步扩大。

3．救灾组：组长由消防组长担任。主要负责各种救灾设施和器材的现场分发、使用，水源的疏导，障碍物品的拆除，现场具体指挥灭火，配合消防人员抢救人员和物资等。组员主要由消防组员、义务消防员、安保等组成。

4．人员疏散组：组长由商管部经理担任，组员由广播员、理货员、安保人员等员工组成：

（1）播音：广播员要及时广播商场内的发展状况，语音沉着，语速和平常一样，不能过分紧张，否则可能导致局势难以控制。标准的广播内容：

尊敬的顾客，你们好！本店发生意外情况，局势已基本得到控制，为了全体顾客的安全，请您不要紧张，不要乱跑，听从疏导人员的指挥，尽快从各个出口离开现场，谢谢！

注意：此类广播事先需有总经理或在场最高负责人的许可。广播内容要重复播放。

（2）打开通道：安保人员要尽快打开所有安全门、紧急出口以及收银通道。

（3）疏散人员：要迅速疏导顾客从安全门出去，正确引导人流进行分流，避免人员过多从一个出口疏散而导致拥挤或事故。

（4）防盗：安保人员要警戒灾区四周，防止他人趁机偷盗商品。

5．财物抢救组：组长由安保主管或经理担任，副组长由收银经理担任。主要负责抢救收银机区域、现金室的现金，电脑中心的重要文件、软盘和电脑设施等。

（1）收银区域：收银员立即关上收银机，将现款交给抢救组组长带离现场。现金室人员迅速将所有现金、支票、有价证券放入保险皮箱内，由收银经理和安全主管共同带离现场。

（2）电脑中心办公室：电脑部员工应将重要文件、磁盘、设备等带离现场进行保管。

（3）医务组：组长由资深安保人员担任，组员应经过必要的急救知识培训，熟知商场内所有药箱分布的位置，能配合医务人员进行伤患抢救和紧急医护。

（三）紧急事件的处理原则

1．预防为主，计划为先：做好日常安全方面的工作，消灭隐患，减少紧急事件的发生。如保持地面无水渍，就可以减少顾客滑摔伤倒而发生的意外事件。

2．处理迅速、准确、有序、有重点：发生紧急事件后，首先保持镇静，有序组织事件的处理，安排事情要责任分明，岗位确认，反馈迅速，一切行动听从指挥，随时调整策略以应付情况的变化。

3．以人为先，减少伤亡，降低损失：人的生命是最珍贵的，因此所有救援的首要重点是保全和抢救人的生命，其次才是财物损失的减少。

（四）紧急计划的制定

紧急情况计划是商场安全工作的重要组成部分。它是以书面的形式制定的防备各种潜在发生紧急情况的预备方案。计划包括紧急小组的成立和人员名单，各个岗位的具体责任和任务，发生各种情况的处理程序，发生紧急事件时可以提供援助的机构或可以求援的机构组织等，紧急情况下的通讯联系、紧急设备的维护等。重点如下：

1．建立紧急事件处理小组的各分组负责制和各分组员工岗位责任制。

2．确定事件发生后发出各项命令的指挥中心的地点、人物。

3．确定新闻发布的规定。

4．各种紧急状况的处理程序。

5．具备各种特长员工的名单、联系电话和常住地址，包括急救员、人工呼吸救助者、电工、机械工等。

6．各种设备的维护和配备情况（紧急照明、备用发电机、备用排水泵、无线电对讲机等）。

7．紧急情况下的通讯录，包括商场各负责人员、消防队、派出所、急救、就近医院等的联系方式。

（六）紧急事件的处理程序

A、一般处理程序

事件报警

现场勘察

处理方案

重点救助

事后处理报告

事件分享

程序解释：

1.事件报警：当发生紧急事件时，所有人员都可以通过商场内报警电话向安保部进行报警，或及时汇报给管理层。

2.现场勘察：接到报警后，安保部及有关人员第一时间赶到现场，迅速了解情况的发生原因和事态的现状。

3.处理方案：确定处理方案，组织人员分头进行抢救工作。

4.重点救助：针对不同的紧急事件和现场情况，决定救助的重点。

5.事件处理报告：事件处理完毕后，安保部做分析报告，详细分析事故发生的原因，记录具体处理的过程和结果，并备案。属于营运工作不完善的因素，应在日后的工作中进行整改和注意。

6.事件分享：将事件通过会议、板报、通知等多种形式，同全体店员进行分享，并就如何减少事件的发生等进行讨论。

B．紧急疏散程序

当发生火灾、爆炸、气体中毒等事件时，需要紧急进行人员的疏散，则需要照此程序执行。

疏散广播

停止工作

疏散路线

人员疏散

巡场检查

安全区域

程序解释：

1.疏散广播：疏散广播必须在总经理批准的情况下，进行播放。所有员工在安全培训中，必须知道什么是疏散广播，听到广播后的正确行动是什么。

2.疏散广播的内容是：

顾客朋友们，你们好！由于本店，即将停止营业，请各位顾客放下手中未付款的商品，带好您的随身物品，尽快从出口处离开商场。请大家维持秩序，不要拥挤，以免发生意外。如有需要，我们愿为您提供帮助。谢谢！

3.停止工作：停止正在进行的所有工作，特别是操作设备的人员，首先要关闭电源。

4.疏散路线：管理人员立即对现场进行控制，确定疏散路线，并立即通知广播人员进行疏散路线的广播，与顾客、员工进行有效的沟通，便于现场人员清楚如何撤离现场。

5.人员疏散：立即按商场紧急疏散图的指示，通过安全通道、安全出口、紧急出口，离开现场。管理层要对疏散人员进行现场有序的组织，以免过度紧张和惊慌造成过度的拥挤而发生事故。疏散时注意安全第一，避开电器设施，不用电梯，有浓烟时应爬行离开现场等。

6.巡场检查：当所有人员都撤离后，如允许，负责疏散的人员必须对商场进行检查，查看有无尚未疏散的人员或需要救助的人员，确保所有人员均已疏散。

7.安全区域：疏散后人员集中在安全区域，等候命令。

二、各类紧急事件的处理程序

（一）火灾：

报警程序：

1．火警的级别：

商场内发生火灾，有一般火灾和重大火灾之分。根据商场内的实际情况，暂订三种火警级别：一级火警，系有烟无火；二级火警，系有明火初起；三级火警，系火势从时间和空间上难以控制。安保部接到报警后，根据现场情况判断火警的级别，进行相应的处理。

2．火警的报告

（1）商场中的任何工作人员发现火情，都可以向安保部控制中心报警。

（2）报告火警

拨商场安保部的内部紧急电话或报警电话，如附近无电话、对讲机等通讯设备，应迅速到就近的消火栓，按动消火栓里的红色手动报警器向控制中心报警。

（3）报告的内容

发生火灾的准确区域和时间，燃烧的物质、火势大小，报警人的姓名、身份以及是否有人员受伤等。

3．火警的确认

控制中心接到消防报警信号后，立即确认报警区域，派两名安保人员迅速跑步赶到现场查看，迅速对火警的级别进行确认。一人留现场进行即刻的救火指挥工作，如组织人员使用现场消防器材进行扑救，如能将火扑灭，保留好现场，等候有关部门或负责人的到来；另一人则立即通知商场的管理层、工程部等相关部门。

如系误报，应及时作技术处理，通知控制中心将机器复位；如系捣乱谎报火警，通知控制中心将机器复位，并报告安保部查找捣乱人员。

4．火警的上报

一级火警：上报消防主管、安保主管，到达现场处理。

二级火警：上报消防主管、安保主管、安保部经理以及以下管理人员：白天：经理；夜间：值班经理；节假日：值班经理。

三级火警：上报消防主管、安全主管、安保部经理或在场最高负责人。拨打报警，原则上应由在场最高负责人下达指令，但在紧急情况下可由安保经理或其他在场最高负责人下达，其后向总经理汇报。

灭火程序：

火灾经过安保员现场评估确定报警级别后，按一般火灾（一级、二级）和重大火灾采取不同的灭火程序。

一般火灾由安保部组织现场人员，用就近的'消防器材进行灭火。火灾扑灭后，安保部要负责保护现场不被破坏，并拍摄照片存取证据，迅速查访知情人，查找火灾起因，进行火灾的初报和续报。

重大火灾的程序如下：

1．在通知总经理后，立即拨打119报警电话。

2．编制小组内人员听到消防警报后，应迅速赶到安保部，立即按紧急事件处理小组的编制，确定行动方案，快速行动，各司其责。

3．全商场的各个部门，在完成各自的职责后，服从处理小组的统一指挥和调配，协同配合，进行灭火、疏散、救助工作。

4．安保部应迅速启动自动喷淋灭火系统，关闭非紧急照明和空调，开启排烟风机，疏通所有安全门和消防通道，启动火警广播，组织人员有秩序地进行人员疏散、灭火、财产抢救、伤员救助等工作。

5．系统第二次报警后，安保部人员守住门口，人员一律不准进入火灾现场，除非有消防人员的许可。

6．安保部指派人员维持商场周围广场的秩序和道路通畅，到指定地点引导消防队车辆的进入。

7．工程部赶赴现场进行工程抢险，对配电房、中心机房、消防泵房等重点部位，实行监控和必要的措施。

8．人员疏散应由指挥中心统一指挥，管理层员工要协助维持秩序，疏散顾客安全撤离到安全区域。

9．现金室和收银负责人立即携带现金、支票撤离到安全区域，尽量避免财产的损失。

10．电脑中心人员要保护重要文件、软件、设备，迅速撤离到安全区域。

11．综合服务部等后勤人员备好车辆供抢险小组用，有条件的将毯子、枕头等救护物品准备好，供抢救伤员用。

火灾扑灭后，安保部要检讨消防系统的运行情况，迅速查访知情人，查找火灾起因；工程部协助从技术角度查找火灾起因，通过对机器、数据、资料进行收集分析，由消防安全调查人员撰写正式报告。并根据财产和人员的伤亡情况，计算损失，迅速与保险公司进行联系，商讨有关赔偿事宜。

附：火灾报告表

火灾报告表

日期：发现火灾的时间：

报告消防队的时间：报告人姓名：

管理层叙述火灾发生的详细情况：

火灾发生的地点：

烧毁何物？

损失情况：

建筑物

商场商品

自用物品

顾客物品

其他

使用手提灭火器的型号：使用数量：

喷淋系统有无启用？消防队何时到达本店？

消防队采取的措施：

受伤人员：员工：总人数其中轻伤重伤死亡

顾客：总人数其中轻伤重伤死亡

消防安保人员调查员的姓名：联系电话：

（二）人身意外：指顾客或员工在商场内发生的人身意外，包括意外事故伤害、一氧化碳中毒、电击以及因个人健康问题导致的突发性晕厥、休克等等事件。

处理程序：

当发生意外时，首先要第一时间进行报告，顾客意外要报告营运部部长、安保主管，员工意外要报告该部门管理层、安保主管，并办理工伤处理程序中的相关手续；

发生人员突发疾病时：

1.发病人员突然昏倒的情况

（1）发病人员在购物中心范围内突然昏倒，发现人员要立即拨打急救电话，并讲情况报告所在楼层的值班部长，值班部长接到报告后，要迅速将情况通知安防部，并赶到事故现场立即组织员工维持现场秩序，疏散围观人员。

（2）若顾客昏倒，在有陪同人员的情况下，要询问病人的基本情况及病史，并配合陪同人员的要求进行初步救治；在无陪同人员的情况下，不得随意挪动发病人员，等待医务人员的到来，并做好相关内容记录。

（3）拨打急救电话后，安防部要立即疏导交通，并指派专人迎接救护车，保证通道畅通，使发病人员迅速得到医治。

2.一般发病情况

（1）若发病人员突感不适症状轻微时，发现人员要立即将发病人员搀扶至休息处休息，根据发病人员的要求，协助拨打急救电话进行初步救治，同时要将情况报告楼层值班部长。

（2）楼层值班部长接到报告后，要赶往现场了解发病人员的基本情况，协助救治，同时做好相关内容记录。

（三）突然停电：

没有任何预先通知下的，营业时间内的突然停电处理程序：

停电：

1．立即起用备用发电机，保证店内照明和收银区的作业；

2．只能使用紧急照明、手电筒，不能使用火柴、蜡烛和打火机以及任何明火；

3．如收银机不能运转，收银员立即将收银机抽屉锁好，并坚守岗位；

4．收货部停止收货；

5．现金室停止工作，现金全部入金库锁好；

6．安保人员立即对商场的进口、出口进行控制，在暂时不知道停电时间的长短时，可先劝阻顾客暂不进入商场；

7．启动广播，安抚顾客，管

理层人员协助安保部维持现场秩序，避免发生混乱和抢劫等，如需要停业关店的，则进行顾客疏散工作；

8．所有人员坚守岗位，各部门管理层要派人员对本区域内的零散商品进行聚集处理；

9．工程部应立即询问停电原因及停电时间长短，总经理根据实际情况决定是否停止营业。

来电：

全店恢复营业，部门优先整理顾客丢弃的零星商品，并将其归位。

（四）电梯困人应急预案

1.任何员工接到报警或发现有乘客被困在电梯内，应立即通知安保消防监控室，同时记录接报和发现时间。

2.安保消防监控室接报后应一方面通过监控系统或对讲机了解电梯困人发生地点、被困人数、人员情况、以及电梯所在楼层，另一方面通过对讲机向安保部经理或当班领班汇报，请求派人或联系工程部前往解救。

3.安保部经理或当班领班接报后，立即亲自到场或派员到场与被困乘客取得联系，安慰乘客，要求乘客保持冷静，耐心等待求援。尤其当被困乘客惊恐不安或非常急躁，试图采用撬门等非常措施逃生时，要耐心告诫乘客不要惊慌和急躁，不要盲目采取无谓的行动，以免使故障扩大，发生危险。注意在这一过程中，现场始终不能离人，要不断与被困人员对话，及时了解被困人员的情绪和健康状况，同时及时将情况向公司总经理或值班领导汇报。

4.物业工程部经理或值班人员接报后，应立即派人前往现场解救，必要时电话通知电梯维修公司前来抢修。若自己无法解救，应设法采取措施，确保被困乘客的安全，等待电梯维修公司技工前来解救。

5.若工程部和电梯维修公司都无能力解救或短期时间内解救不了，应视情况向公安部门或消防部门求助（应说明求助原因和情况）。向公安、消防部门求助前应征得公司总经理或值班领导的同意。

6.在解救过程中，若发现被困乘客中有人晕厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），应立即通知医护人员到场，以便被困人员救出后即可进行抢救。

7.被困者救出后，安保部经理或当班领班应当立即向他们表示慰问，并了解他们的身体状况和需要，同时请他们提供姓名、地址、联系电话。如被困者不合作自行离去，应记录下来存档备案。

8.被困者救出后，工程部应立即请电梯维修公司查明故障原因，修复后方可恢复正常运行。

9.安保部经理或当班领班应详细记录事件经过情况，包括接报时间、安保和维修人员到达现场时间、电梯维修公司通知和到达时间、被困人员的解救时间、被困人员的基本情况、电梯恢复正常运行时间。若有公安、消防、医护人员到场，还应分别记录到场和离开时间、车辆号码；被困人员有伤者的，应记录伤者情况和被送往的医院。

10.工程部经理或值班人员应详细记录故障发生时间、原因、解救办法和修复时间。

（五）水浸应急预案

1.员工接到报警或发现商场范围内出现水浸事故，应立即将进水地点、楼层、水源、

水势情况报告当值领导、工程部值班人员和当班安保领班，并在支援人员到达以前尽量控制现场水势，防止水浸范围扩大。

2.相关人员接报后，立即派员就近采用防水设施保护好受浸楼层各电梯槽口，并将电梯升上最高层，切断电源，以免电梯受损；若电梯轿厢控制面板已经进水，则应立即切断电源，切忌升降电梯，以防故障扩大。

3.立即查明水浸原因，采取措施（包括关闭水泵、关闭水阀、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道、打开末端放水等），切断水源，并关闭受浸区域之电闸，防止人员触电。若水源来自供水总管或工程部无力解决时，应立即通知自来水公司前来抢修。

4.在水蔓延的通道上摆设拦水沙包或采取其它一切有效措施，防止水蔓延到设备房、配电室、业主室内或其它楼层。

5.组织力量采用各种手段，包括采用扫帚、吸水机吸水，排净积水，清理现场，尽快恢复整洁。

6.水源中断后，工程部应立即派人尽快修复受损设施；安保部、综合服务部应设法维持小区内秩序，并耐心做好住户的安慰解释工作，尽力解决水浸给住户带来的实际困难，并注意维护物业公司的形象。

7.如在水浸事故后，有任何公共设施的正常使用受到影响或由此引发停电停水，应设置告示；如有任何区域存在危险性，应在该范围内设置警告标志。

8.召开会议，分析事故发生原因，总结经验教训，并采取措施，防止出现类似事故。

9.详细记录水浸事故发生经过和采取的措施，以及受损情况。

10.一些常见水浸事故的预防措施：

1)安保巡逻和设备巡检时，应留意排水渠道是否有淤泥、杂物或塑胶袋，有否堵塞，并随时加以清理疏通；清洁工定时清扫天台、排水沟，防止雨后垃圾冲入排水口造成堵塞。

2)加强对消防喷淋系统的巡视，防止碰撞、移动喷淋头或消火栓引起水浸。

3)灾害性天气（台风、暴雨、大雪）来临前，工程部人员应对商场内天台、排水沟渠、集水井、排水泵等进行一次全面检查，发现问题及时修复。

4)管道工在操作安装、维修时应严格按照操作规程操作，防止因操作不当引发水浸事故。

（六）抢劫：匪徒抢劫收银台的金钱处理程序：

收银员须谨记：

1．记住没有任何金钱比你的生命更重要，不提倡个人英雄主义，保全生命是第一位的；

2．保持冷静，不要作无谓的抵抗，尽量让匪徒感觉你正在按他的要求去做；

3．尽量记住匪徒的容貌、年龄、衣着、口音、身高等特征；

4．尽量拖延给钱的时间，以等待其他人员的救助。

5．在匪徒离开后，第一时间拨110报警；

6．立即凭记忆用文字记录，填写抢劫叙述登记表；

7．保持好现场，待警察到达后，清理现金的损失金额。

安保人员：

1．在发现收银员被打劫时，在匪徒不注意时，第一时间拨110报警；

2．对持有武器的匪徒，不要与其发生正面冲突，保持冷静，在确认可以制胜时

等待时机将匪徒擒获，尽量记住匪徒的身材、衣着、车辆的牌号、颜色、车款等；

3．匪徒离开后，立即保护现场，匪徒遗留的物品，不能触摸；

4．匪徒离开后，将无关的人员、顾客疏散离场，将受伤人员立即送医院就医；

5．不允许外界拍照，暂时不接待任何新闻界的采访。

附：抢劫叙述登记表

抢劫叙述登记表

性别：大概年龄：种族、国籍：

身高：体重：身材：头发长度和颜色：

眼睛特征：

面部：有无胡须：有无伤疤：有无黑痣：皮肤颜色：普通：偏白：偏黑：语言：普通话：本地话：外地话（省份）：口音：强：弱：衣着：明显的外貌特征：（跛子,畸形等）如有车辆，车辆的特征：车辆的牌照号码：逃窜的方向：

填写人姓名：填写时间：见证人：

（七）x或暴力：由政治性原因引起的xx行动处理程序：

1．立即将进出口处大门关闭，商场停止营业；

2．阻止x者任何强行进入店中的行为，以避免发生抢劫事件；

3．立即报警，等待警方控制场面之前，不要做任何有可能激化矛盾的决策；

4．保持冷静和沉默，对x者的问题不作回答，或发表意见；

5．密切注意x者使用暴力，如张贴标语，投掷鸡蛋、石块，甚至纵火、破坏建筑设施等行为。

（八）骚乱：商场内或商场进出口处发生的骚乱行为、客人打架行为等处理程序：

1．如发现商场内有人捣乱，立即通知安保人员到现场制止；

2．阻止员工和顾客围观，维持现场秩序；

3．拨打110报警，将捣乱人员带离现场，必要的送交公安机关处理；

4．对捣乱人员造成的损失进行清点，由警察签字后作汇报，如有重大损害要通知保险公司前来鉴定，作为索赔之依据；

5．发现任何顾客在商场内打架，立即拨内部电话，通知安保人员到现场制止；

6．不对顾客的是非进行评论，保持沉着、冷静，要求顾客立即离开商场。

（九）爆炸物：商场内发现可疑物或可疑爆炸物处理程序：

1．发现可

疑物后，立即汇报管理层（总经理值班经理安保部经理）；

2．经总经理或在场最高负责人许可后，立即打110报警；

3．不可触及可疑物，划出警戒线，不许人员接近；

4．疏散店内人员和顾客，并停止营业；

5．静待警方处理直至危险解除，再恢复营业。

（十）炸弹威胁（恐吓）：商场收到炸弹威胁的信件、电话等处理程序：

1.收到恐吓信件后，立即交由管理层（总经理值班经理安保部经理）处理，不要同其他员工谈及有关的内容；

2.收到恐吓电话后，要求匪徒与管理层（总经理值班经理安保部经理）通电话；

3.不要打断恐吓电话，并进行记录，包括匪徒的口音、性别、年龄、要求、动机等信息如有可能，可提出下列问题：炸弹在什么时间爆炸？哪种炸弹？炸弹安放在什么地方？为什么要安放炸弹？你的姓名和地址？炸弹的形状和大小？

4．立即报警处理；

5．根据匪徒提供的信息，进行店内炸弹搜查，注意不要触摸任何可疑物体，等待警察的处理；

6．根据警方的建议和店内的具体情况，决定是否关店或撤离。

附：炸弹威胁记录表

炸弹威胁记录表

日期：接到电话的时间：电话挂断的时间：

电话来源地：当地：长途：内线：手机：

打电话人的原话：

打电话人：男：女：成年人：儿童：大约年龄：

讲话：快：慢：激动：急促：深沉：柔和：真诚：

大声：正常：醉酒：伪装：鼻音重：口音：

语言：标准国语：本地话：外地话：是否接听过恐吓电话？

接电话人：姓名：部门：联系电话：

（十一）各类突发事件在商场区域内发生，而导致媒体记者到场采访时：

１．为了避免突发事件可能造成的不利影响，商场的员工（包括正式员工、实习生、临时员工、供应商自聘员工）在未经批准前不得以任何方式接受任何媒体的采访。

２．一旦在商场中心区域内发生各类突发事件，已导致媒体采访或可能导致媒体报导时，应由当事工作人员在第一时间上报所在部门经理，由部门经理上报主管总经理后，确定应对方案。由购物中心总办牵头组织各有关部门对突发事件进行危机化解，必要时设专人对外发言及接受采访，并向总公司领导上报整个事态的进展情况。

３．一旦发生媒体报道失实或突发事件的负面影响升级，给商场的正常经营及声誉造成严重损失时，应由商场总经理向总公司主管领导及时汇报，确定应对措施或取得必要的法律支持。

４．相关部门要做好突发事件的相关记录。与外界接触的时间，要做好录音录像等记录。

（十二）举办大型活动引起人员过度密集情况时：

1.活动现场所在楼层的值班经理应坚守在现场，并组织本部门员工做好各岗位工作，不要围观，看护好各自的商品。

2.当活动现场出现人员过度密集或秩序混乱等情况，所在楼层的值班经理要立即将情况报告保卫部及商管部，必要时上报购物中心领导，同时指挥本部门员工维护现场秩序，做好人员疏导工作。

3.活动现场的员工要看管好自己的商品，并及时进行清点，发现丢失要立即报告安防部。

4.因现场过度拥挤出现人员受伤时，保卫部与楼层人员要将转移至安全地带，并采取初步急救措施进行救治，同时通知医务人员前来救治。

5、事件升级，商场工作人员难以处理时，拨打110报警，请求公安机关协助处理；

(十三)重要人员到访购物中心时：

１．楼层、科室接到重要人员来访商场的通知后，要迅速将情况报告安防部和办公室。安防部要将情况上报商场领导及相关公安机关。

２．重要人员突然到访时，楼层、科室要立即将情况报告安防部，并做好贵宾的接待工作。安防部接到报告后，要讲情况迅速报告安防部办公室，并做好监控录像工作。

三、紧急通讯录的设置

为了保证紧急事项的及时汇报和处理，安防物业部门及各营运部必须设立所有管理人员紧急通讯录，以备在紧急状况下可以及时联络。

内容包括：

1.总经理的办公电话（直线、分机）、家庭电话、手机号码（不能关机）等。

2.安保经理的办公电话、家庭电话、手机号码（不能关机）。

3.总服务台报警电话、商场内部报警电话。

4.最近医院的急救电话、地址。

5.所辖本区域的派出所的联系电话、联系人、地址等。

6.各部门所有主管级以上人员的姓名、家庭电话、手机。

此紧急通讯录由商场人事部负责编印，存放于总经理办公室、各营运部、安保部控制中心、广播室、现金室，同时分发至主管级以上全体人员。

商场应急预案【第三篇】

商场应急预案是保障商场顺利运营、应对突发事件的重要组成部分。商场作为人群聚集地，安全管理尤为重要，应急预案制定与执行更是重中之重。下面就从预案制定、应急流程、应急设备与人员培训等方面进行详细介绍。

一、预案制定

商场应急预案应由资深安全专业人员，结合商场实际情况，依据相关法律法规和实际操作经验进行编制。其中应包括：应急组织架构、应急人员职责、应急流程、应急联络、应急设备配备及使用方法、应急演练等内容，以满足应对各类突发事件的需要。

二、应急流程

商场应急流程包括：应急响应、事故评估、危害辨识、应急处理方案、应急处置、善后处理等环节。在短时间内迅速组织应急工作，减小人员伤亡和财产损失，保护商场形象与客户安全是最主要的。

三、应急设备

商场应急设备包括：消防设备、监控设备、通讯设备、急救设施、应急照明、防撞设备等。商场应根据实际情况精细化配置应急设备，并定期检查维护，保障设备正常运行，确保应急效率。

四、人员培训

商场应急预案的'质量取决于执行者的素质。商场应急预案执行人员必须具有责任心、协作能力、应变能力、沟通能力等，以应对突发事件。应急培训要求应大力开展，实现理论知识和实际操作相结合，使应急响应流程更为顺畅和有效。

商场应急预案对商场安全稳定起着重要作用。实际应用中，应根据具体情况进行定制，制定详实切实可行的应急预案，保障商场正常运营，确保人员生命财产安全不受威胁。

商场应急预案【第四篇】

为了大力促进消防安全意识的提高，有效防范和减少因火灾事故所造成的危害，小商场消防应急预案是非常重要的。因此，小商场管理者需要加强对员工和客户的消防安全知识的培训，制定科学合理的消防应急预案，确保事故发生时的快速响应和高效处置，防止人员和财产的损失。

一、组建小型消防应急小组

为了保障商场的消防安全问题，建议商场管理者组建一支消防应急小组，定期进行防火培训，提高员工的火灾安全意识，提高应急处理能力和火灾应对能力。

二、设计合理的消防设施

消防器材是商场防火安全的基础。因此，在商场中应设置合理的消防设施，如灭火器、自动喷水系统等消防设备，并保持消防设备的完好性，以便在火警发生时能够有效地控制火势。

三、制定消防应急预案

为了应对火灾，商场管理者应该现实制定一份消防应急预案。预案需要具体可行，包括火灾事故的前期防范，中期灭火与救援，后期的复原与重建。预案需要提供适当救助和处理伤员的标准程序，进行科学合理的演练，在建筑物机构、安全人员、初期消防器材的使用、逃生等方面进行模拟实战演练，进一步提高应急处理能力和火灾应对能力。

四、检查日常消防安全

商场管理者应定期组织查验商场火灾安全隐患，有效防范和控制火灾事故的发生，及时处理并加强管理，为商场消防安全保驾护航。此外，商场管理者还应积极投资和购买相应的防火装备，如防火墙、应急照明、气体灭火、消防设施检测等方面的设备，实现科学的`消防应急。

总之，小商场消防应急预案是非常重要的，商场管理者需要加强消防安全知识培训，制定科学合理的消防应急预案，并且合理设置消防设施。同时，在日常消防安全的检查中，并加强管理，防止火灾事故的发生。只有这样，我们才能够将商场消防安全工作做得更加全面、更加高效、更加彻底，为其员工、客户和业主提供更加安全的消防环境。

商场应急预案【第五篇】

一、总则

（一）编制目的。为了应对菜篮子商品流通过程的突发事件，提高政府部门对菜篮子商品的调控能力，做好菜篮子商品应急保障供应，维护城乡居民正常生活秩序，维护社会稳定。

（二）编制依据。根据商务部《突发事件生活必需品应急管理暂行办法》以及《xx省生活必需品市场供应突发事件应急预案》、《xx市突发公共事件总体应急预案》等，结合我市实际，制定本预案。

（三）适用范围。本预案适用于全市突发自然灾害、畜禽疫病流行、菜市场商品严重短缺等，严重影响菜篮子商品流通，导致主要菜篮子商品在较大范围内出现供应紧张或抢购，价格大幅度上升，需要立即采取应急处置行动，维护市场经营秩序，保障市场主要菜篮子商品正常供应。本预案所指主要菜篮子商品，是指肉类、水产品、蔬菜、豆类制品四大类。（肉类指猪肉。水产品主要指大宗普通海水产品及四大淡水鱼。蔬菜指叶菜类，夏季高温时以青菜为主，寒冬时以大白菜为主。豆类制品以盒子豆腐、豆芽为主。）

（四）警情级别。按照突发事件对我市影响的范围、强度和发展趋势，分为三级。一级警情为特别重大市场异常波动；二级警情为重大市场异常波动；三级警情为市场异常波动。具体为：

一级警情：特别重大市场异常波动。全市肉类、水产品、蔬菜、豆类制品四大类主要菜篮子商品出现全面短缺、脱销，供需关系紧张，群众性大量集中抢购，价格大幅度上升，对经济社会产生重大影响。

二级警情：重大市场异常波动。四大类主要菜篮子商品中有两种商品同时出现短缺、脱销，造成供需关系局部紧张，部分市民批量采购、存储，价格发生较大波动。三级警情：市场异常波动。四大类菜篮子商品中有一种商品短缺、紧张，流通渠道受阻，价格发生较大波动。

（五）工作原则。

1．统一指挥，分级负责。市菜篮子商品应急保障领导小组统一领导指挥，属地乡镇、街道分级负责。根据突发事件的性质和影响程度，区别不同等级。

2．以人为本，快速反应。发生菜篮子商品市场供应异常时，根据不同警情级别，迅速启动应急保障预案，最快速度、最大程度地保障人民群众正常生活需求，保障市场稳定，人心安定。

3．加强预测，严密监控。加强菜篮子商品动态分析和市场监测，对可能出现市场异常的先兆，作出分析和预测，及时做好预警预报工作。

4．规范制度，依法行政。根据有关规定，妥善处理应急保障中的人财物关系，保护各方的合法权益。

二、组织指挥体系

市政府成立市菜篮子商品应急保障领导小组（以下简称领导小组），分管副市长任组长，市政府办公室副主任、市贸易局局长任副组长，市贸易局、农林局分管负责人及各乡镇、街道分管商贸工作的领导为成员，领导小组办公室设在市贸易局，办公室主任由市贸易局分管负责人担任。

（一）领导小组职责。

1．贯彻执行上级党委、政府、商务主管部门有关菜篮子商品应急保障的.指令和会议、文件精神；做好菜篮子商品储备调控和应急保障工作。

2．掌握全市主要菜篮子商品生产、流通、消费宏观形势，分析市场动态，观察和判断市场异常及其发展态势，决定预案的启动或终止。

3．发生突发事件时，根据不同警情，下达调控应急商品的指令和任务。

4．组织现场指挥，对各单位执行应急保障预案过程进行督查，发现问题及时协调解决。

5．向市政府和xx市贸易局汇报应急保障情况和工作效果。在处置中遇到本市范围内或贸易流通部门职责权限内无法解决的问题时，请求市政府或xx市贸易局指导并帮助解决。

6．决定应急保障新闻有关事宜。

（二）领导小组办公室职责。

1．贯彻执行领导小组有关菜篮子商品应急保障调控指令和指示精神，对预案启动进行全程监管，并及时汇报贯彻执行情况。

2．制定菜篮子商品供应保障应急预案，落实四大类菜篮子商品应急储备任务，加强质量安全监管。

3．建立健全主要菜篮子商品产销及价格监控网络，加强市场分析和监测。发生突发事件市场异常时，立即向领导小组汇报。

4．负责应急保障工作的分析总结。对市场异常处置不当、失察失职、未履行储备和供应责任的，及时报领导小组研究处理。

（三）各乡镇政府、街道办事处职责。

1．负责辖区发生突发事件市场异常时，全面做好菜篮子商品保障供应工作。掌握辖区主要菜篮子商品生产、流通、消费宏观形势，分析市场动态，重点监控菜市场的市场异常先兆及其发展态势。

2．发生突发事件市场异常时，立即向领导小组办公室报告事件经过和发展态势。

3．根据领导小组对处置突发事件和调控商品的指令，督查应急商品配送，同时做好人员到岗，恢复市场秩序，保障正常供应。

4．会同有关行政执法部门依法查处打击在应急供应期间乘机出售假冒伪劣商品、哄抬价格、欺诈蒙骗等违规违法行为。

5．对突发事件市场异常处置过程进行总结，报领导小组办公室。

三、应急储备和供应保障体系

承担应急储备和供应保障的单位，是菜篮子流通加工骨干企业和生产基地，基础设施条件较好，流通集聚功能较强，有一定生产规模、管理水平、良好信誉的经济实体。当市场出现以下四类商品供应紧张时建立应急储备，年度储备目标为：生猪：活体储备7000头，由市级7家规模基地牧场承担活体储备任务，3个中心屠宰场承担应急供应任务。水产品：由市农批市场水产经营大户储备300吨，市级水产养殖基地承担应急保障供应任务。蔬菜：由市农批市场经营储备耐保管品种500吨，同时市级蔬菜基地作为应急补充货源。豆类原料：黄豆、绿豆等豆类原料储备100吨，由

豆类制品骨干企业承担应急供应任务。四大类菜篮子商品应急保障供应时间10天以上。（一）应急储备单位职责。

1．根据领导小组下达的应急商品储备计划，积极组织货源，备足原料，安排生产，保证储备商品数量足额到位。

2．根据不同商品保管期限和活口生长周期，在保持总量不变的情况下，对储备商品进行适时更换，滚动保量，确保储备商品的质量安全。

3．每季向领导小组办公室汇报储备商品存量情况，详细列出品名、数量、质量、进出存量报表，严格保证储备商品调得动，用得上，不断档，不脱销。

4．服从领导小组指令，完成应急调控任务，接受领导小组办公室对应急储备商品存量情况进行检查。

（二）供应保障单位职责。

1．接到领导小组办公室应急供应指令后，根据指令下达的商品品种数量、时间地点，立即从指定调出单位调集货源，迅速送达指定的菜市场。

2．调集出库商品必须准确核对指令下达的数量，保证质量安全，由调入单位（应急保障供应单位）与调出单位（商品所有单位）办理相关交接手续。

3．调集运输车辆，组织营业人员，备好营业器具，迅速赶赴现场，做好应急供应。

4．在执行应急任务过程中，随时向领导小组办公室报告供应保障进展情况。

四、监测预警机制

（一）市场监测。市贸易局每日对主要菜篮子商品批发市场、屠宰场交易数量、价格，部分菜市场主要菜篮子商品零售价格等数据进行收集，按月进行数据汇总和综合分析。以信息化为平台，以数据分析为依据，全面监测菜篮子市场动态。

（二）供求预测。领导小组办公室加强对全市四大类菜篮子商品供需情况的调研和预测，全面掌握生产、流通、消费总量，对本市供应能力和需要从外地调入的品种数量进行预测，为制定调控政策、提高保障能力提供依据。

（三）预警预报。当严重自然灾害、畜禽疫情流行、罢市歇业等突发事件出现先兆时，特别是严重自然灾害预报时（橙色以上），领导小组办公室应立即向领导小组报告。领导小组视警情先兆及发展态势，及时向市政府及上级商务部门汇报，并由领导小组办公室向有关单位预警预报。

五、应急响应

（一）人员到位。接到突发事件市场异常报告后，领导小组办公室进入紧急应对状态，相关工作人员全部到位，实行24小时值班，随时待命，并确保信息渠道畅通。

（二）先期处置。市贸易局有关负责人和工作人员在1小时内赶赴现场，组织调查确认，采取措施尽力防止事态扩大。

（三）应急启动。领导小组根据办公室上报的警情级别下达应急启动指令，领导小组办公室速派员到现场检查应急商品数量、质量、临柜人员到位情况，指导并协助开展应急供应工作，努力化解矛盾，恢复常态供应。在供应中发生问题，迅速向领导小组汇报。事件发生后2小时内将初次报告书面上报市政府，一级警情同时报上级商务主管部门。

（四）指挥协调。应急保障中涉及行政执法、交通、治安等问题，由领导小组日常负责人与相关部门沟通，必要时提请市政府指挥协调。

（五）要求援助。当应急保障中出现储备商品耗尽，市场供应仍显紧缺时，请求上级商务部门紧急调集应急商品，以缓解市场紧张状态，稳定大局，安定人心。

六、应急保障

（一）物资保障。根据领导小组指令，确保主要菜篮子商品及时到位，数量足额，质量安全。

（二）资金保障。本预案确定的四大类菜篮子商品政府应急储备数量，作为常年必保库存。对承担企业给予必要的资金补贴。由领导小组办公室编制年度计划，列入市财政预算。

（三）信息保障。突发事件市场异常时，必须保障信息的收集、处理、分析、传递和全面畅通，为领导小组指挥工作提供依据。

（四）运输保障。调运应急保障商品时，除承担任务企业自有运输工具外，运力不足时，可调配社会车辆（必要时给予适量车辆运输补贴），用于运送应急保障商品。

（五）治安保障。在应急保障中，发现哄抢、破坏、造谣、故意制造事端，扰乱、阻碍应急保障工作等违法事件时，公安部门采取措施，依法进行治理和打击。七、响应终结事态平息，市场异常情况排除，主要菜篮子商品供应恢复正常后，由领导小组办公室提出应急响应终结建议，报领导小组批准宣布。应急响应终结后，领导小组办公室对突发事件市场异常波动的影响、损失、处置过程和结果进行评估总结，报领导小组和xx市贸易局。

附件:市菜篮子商品应急供应保障领导小组成员名单