实用出租车服务行业的服务理念5篇

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出租车服务行业的服务理念篇1

工 作 汇 报

为了扎扎实实、确有成效地贯彻好县“两会”精神，切实抓好县委、县政府治理出租车市场各项部署的落实。认真贯彻田县长来我公司调研时的指示精神，进一步加强车租车客运管理，提高客运服务质量，使出租车客运服务向规范、标准、文明的方向发展，为乘客提供安全、快捷、方便、舒适的运输规范。我鑫瑞（通达）出租汽车有限公司在县交通局和运管站主管领导的具体指导下，紧密结合本公司存在的实际问题，积极配合有关部门采取了深入动员，立责任状、公司稽查、经济处罚、写保证书、培训答卷、沟通交流等多项措施并举。截止4月13日一个月，公司着重从以下几点改善管理、规范运营：

一、认真学习县委、县政府主要领导的指示精神，搞好思想

动员、提高认识。

为了使194辆车司机的思想与县委、县政府治理部署相统一，提高思想认识。公司付总经理亲自挂帅指导，并组织召开全体职工大会和全体党员参加的座谈会议，认真学习了关于整治出租客运市场秩序，规范出租运营工作的通知。配合运管站于3月30日在县职教中心对所属194辆车进行培训学习，以笔试答卷的方式进行考核评价。并就管理中存在的不规范行为，开展自我批评。从思想上查找原因，从认识上查找偏差，充分认识到这次治理的现实意义和必要性。

二、完善制度、狠抓落实。

（一）公司加强内部管理和相应制度建立，做到运营规范化、管理

专业化，建立完善的车辆监察机制。首先设立“鑫瑞稽查车”，坚持每天巡查、适时抽查、夜间补查，做到稽查不走过场、不留死角、不讲情面，并突出重点，对投诉率高、口碑差的车辆重点督查，发现问题立时整改，严禁拖拉延误。截止到2012年4月13日，公司共纠正违规68起，处罚52辆车次，通过检查发现安全隐患4起，勒令其限时整改，并提出口头警告。

（二）组织电台员工进行文明、礼貌、简洁用语培训，提高电台调

度水平和工作效率，减少乘客等待时间以及车辆空驶率。公司先后15次36遍进行规范运营管理制度宣传。

（三）公司投入资金统一办理工作服，规范车辆出行着装，美化完

善“窗口”文明形象。

（四）认真落实值班制度，严格执行值班纪律规定，明确当班人员

责任，并制定突发事件应急预案，确保信息渠道畅通，处理问题及时有效。

（五）严格实行工作例会制度，加大宣传力度，让规范行车、礼貌

待客精神时刻萦绕于心。利用公司例会和治理整顿工作例会，及时传达会议和文件精神，会上讨论并作出具体工作部署。会议宣讲要不厌其烦、循序渐进，并作为公司发展长效机制坚持不懈。

三、具体行为规范和整改措施

（一）公司与所有司机签订了规范运营责任状，强化每个人的责任

意识，并明确责任。期间发现不文明行为立时整改。共计更新运价贴120对，门贴81对，监督卡41张，计价器年检调整186台，喷车门号194辆，更换顶灯20盏。通过车容车貌全方位改善，公司车辆整齐划

一、规范有序，文明服务形象得到升华，社会口碑空前提高。

（二）加强安全行车教育，使每个驾驶员时刻树立高度的安全责任

感。促进广大驾驶员的安全意识，不断强化安全生产观念，提高遵守交通安全法规自觉性，对内、外的事故案例进行分析，做到引以为戒，警钟长鸣。排查分析隐患，切实解决运输安全生产中存在的隐患，对可能发生的安全隐患进行逐车逐人地细致排查，不留死角；对自查自检出的问题及时自纠整改，消除后患。做到有效地防范重特大事故，减少一般事故的发生，促进公司运输安全、和谐营运持续稳定。经常利用gps平台发短信等方式，根据季节、气候、路况情况发出短信，温馨提醒所属驾驶员“注意安全行车、确保行车安全”加强对驾驶员的安全责任教育，使全员形成安全共识，切实做到“思想上筑牢防护堤、头脑上戴好紧箍咒、行动上系好安全带、工作上念好安全经”。做到“不开情绪车、不开英雄车、不开酒后车、不开堵气车、不开霸王车”。从而保证了运行安全。

（三）根据对车辆“预防为主、强制维护、视情修理、技能良好”的要求。按照规定认真做好车辆安全技术性能的检查与日常

维护，并按规定时间进行定期二级强制维护，发现机械有“毛病”故障时，及时将可能产生的隐形机件事故消灭在萌芽之中，确保“不开故障车，不开毛病车，不出机件事故”。

（四）加强gps监控工作，充分利用gps监控平台的科技手段，既

严格做好车辆运行中的动态监控，严禁超载超速，及时掌握车辆在运行中的突发情况，对超速车辆及时电话警示和处臵，从而有效地遏制住了事故发生的源头，对驾驶员和乘客的人身与财产安全有了更好的保障；同时做好车辆静态方面的监控管理工作，第一时间掌握车辆静态（停运）状况，发现异常状态及时采取有效措施，使问题消除在第一时间内。

四、为了巩固成果，将好的经验发扬传播，公司对下一步工

作做如下七点部署：

（一）加强组织领导，精心策划，明确职责，狠抓落实；

（二）注重安全运输，抓好源头，强化意识，狠抓根本；

（三）要做到服务大局，爱岗敬业，吃苦耐劳，努力拼搏；

（四）要认真做好服务，遵章守纪，讲究礼貌，维护形象；

（五）要严守各项规定，严禁超载超速，严禁酒后驾车，禁载危险

物品；

（六）要确保和谐营运，严禁乱涨价乱收费，严禁拒载乘客，严禁

倒客、甩客、宰客；

（七）要注意树立形象，严守职业道德，注重服务质量，做到扶老

携幼，发扬拾金不昧的精神，为香河的文明“窗口”和社会

稳定作出贡献。

通过一系列整改措施和下一步工作安排，我公司深深认识到在服务的过程中，我们展现的不仅仅是一种服务，更是一种文化内涵和公司及出租车队伍的核心经营理念。服务者应自觉践行服务之道，让每一位客人来乘你的出租车都能高兴而来，都能感受到温馨和谐、亲切舒适；都能有一种“宾至如归”的舒心感觉。我们用温馨的服务和微笑，让我们的出租车成为乘客心中一个快乐祥和的“家”。公司将继续秉承”美化窗口文明形象，服务香河县域发展”的发展宗旨，查找不足、去糟取精，不断完善管理模式、规范运营市场秩序，对此我们不遗余力。

香河鑫瑞出租

2012年4月14日

本文地址：http:///zuowen/

出租车服务行业的服务理念篇2

学习心得)学习落实科学发展观，加快出租车行业向现代服务业转变

发布时间: 2008-12-9 发布部门：组织处、人事处

在全党开展深入学习实践科学发展观活动，是党的十七大作出的一项重大战略部署。这是我们党从新世纪新阶段和我国国情出发，科学发展观是针对当前发展中存在的问题，适应市场经济和全面建设小康社会的需要提出的重大战略思想，也是我们党对社会主义现代化建设规律进一步深化认识取得的重大成果。近期，通过深入学习实践科学发展观活动和“加快广州交通从传统产业向现代服务业转型”专题培训，我对科学发展观有了更深刻的理解，下面结合工作实际，谈谈我的学习体会。

一、深刻理解科学发展观内涵，正确认识出租车行业发展现状

科学发展观是适合中国国情和顺应时代潮流的发展观，是人们对发展问题的总体认识知根本观点，它的内涵是十分丰富的。因此，在学习科学发展观的实践活动中，深刻理解科学发展观的内涵极其重要的。经过深入剖析我认为，在新形势下，科学发展观所坚持的以人为本，全面、协调、可持续的发展，第一要义是发展，核心是以人为本，基本要求是全面协调可持续，根本方法是统筹兼顾，目标是实现可持续发展。因此，结合我市出租车行业现状，就要求既要大力做好行业的管理，又要积极促进行业健康可持续发展，更要协调处理好改革、发展过程中的行业所牵涉的各种利益关系，调动一切积极因素，促进行业发展的良性循环。包括司机与企业的关系、企业与政府的关系、司机与政府的关系等等。2006年2月份，在市委市政府及我委的正确领导下，我市紧紧围绕广州城市发展的战略部署，以及中央和省对出租汽车行业的管理要求，制定了《创建广州出租汽车文明行业工作方案》，开始了系统的三年创建出租车文明行业工作。提出“新广州、新亚运、新的士”、“一年初见成效，两年大见成效，三年巩固提高”的工作目标，全面启动了创建广州出租汽车文明行业工作，系统开展了大力整治市场秩序、规范企业管理、依法规范司企劳动用工关系、出台承包费定额限价等一系列行业创建工作。这也是我委提前学习落实科学发展观，促进出租车行业健康、可持续发展的重要举措和具体体现。实践证明也是如此，自我市开展创建出租车文明行业工作以来，通过全委上下和相关部门共同努力，基本实现了既定的工作目标，使我市出租车行业在近3年时间内取实现了质的飞跃，得到了较好的发展和进步，促进了行业的健康可持续发展，也得到了市委、市政府、全行业和人民群众的充分肯定。

二、以科学发展关为指导，准确把握出租车行业发展目标

1998年，广东省委提出的广州城市面貌“一年一小变、三年一中变、2010年一大变”的目标。2008年4月，汪洋书记到广州调研，给广州市的发展提出了建设宜居城市的“首善之区”新的历史定位。虽然经过三年的艰苦创建工作，广州市出租车行业发生了巨大变化，但行业整体服务水平与广大市民的期望和要求还存在一定的差距，特别是2010年亚运会在广州的召开，更是给广州的出租车行业提出了更高的要求。能否准确把握我市出租车行业进一步发展的新定位、新目标，将又是我市出租车行业落实、理解科学发展观的重要体现。所以，要全面做好出租车行业管理工作，最根本、最关键的一点，就是要深刻领会和全面贯彻科学发展观的内涵，准确把握把广州建设成为“首善之区”的新定位、新目标，进一步加深对出租车行业的认识和理解，树立目标，查找差距，破解难题、凝心聚力，推动我市出租车行业快速发展。

三、树立和落实科学发展观，加快出租车行业向现代服务业转变

出租车行业属于服务业，是城市公共交通的重要组成部分，与人们群众的生活密不可分。广州大力发展高端服务业，需要出租车行业乃至整个交通行业从传统产业向现代服务业转型。而出租车行业作为传统产业，转变不适应新形势的观念、习惯、机制、体制的过程，就是推动出租车行业从传统产业向现代服务业转型的过程。目前，我市出租车行业与现代服务业的发展还存在一定的差距，如果墨守成规、满足现状，差距将越来越大，因此，为了切实落实科学发展观精神，推动我市出租车行业又好又快发展，实现由传统运输行业向现代服务业的转变，我认为应从以下几方面进行努力：

（一）把握发展要义，着力构建出租车行业科学发展新机制。科学发展观的第一要义就是发展，如何让行业在现有的基础上更好更快的发展，一方面我们不能为过去的成绩而自满，不为现在的做法所束缚，不为传统模式所局限，要始终坚持以解放思想、改革创新来推动出租车行业科学发展实践，以解放思想、改革创新来破解出租车行业科学发展的难题，以解放思想、改革创新来构建出租车行业科学发展的长效机制，真正让解放思想、改革创新成为科学发展的强大动力，着力构建充满活力、富有效率、更加开放、有利于出租车行业科学发展的体制机制。

（二）把握发展核心，确定行业发展思路。以人为本是科学发展观的核心。这句话体现在出租车行业主要有两个方面，一方面是要以“广大人们群众”为本，立足于以更好的服务建立出租车行业现代产业体系；另一方面，要以“广大司机”为本，立足于建立司机的“宜居城市”。而好的工作思路则是实现两个“以人为本”的前提，是打胜仗的基础，思路对了打胜仗，思路错了打败仗，没有思路打乱仗。我市出租车行业通过三年系统的创文明工作，可以说在“车辆硬件”及“服务软件”方面都有了很大的提高，但司机的归属感却不是很强。特别是近期的行业不稳定**所体现出来的个别企业管理不规范、收费不合理、车辆停场处罚严重等问题，都说明了这一点。所以，对今后行业工作计划制定过程中，应确定正确的工作思路，加强以人为本方面的工作力度，加强司企和谐建设，一方面要求出租车企业加强管理，增加企业经营的透明度，规范企业的收费及管理；另一方面要求企业坚持以人为本，亲情管理，关心爱护司机，增强司机对企业、政府的归属感和依附感。

（三）把握发展方法，处理好发展和稳定的关系。发展是硬道理，但没有稳定就没有发展。一方面，只有坚持发展，才能提高人民的生活水平，才能保持社会的稳定。另一方面，稳定是推进改革和发展的前提，只有保持行业稳定，才能促进行业更好更快发展。牢固树立科学发展观，一定要把改革的力度、发展的速度和行业可承受的程度统一起来，把不断改善司机经营环境和生活条件作为处理改革、发展、稳定关系的重要结合点，在稳定中推进改革发展，通过改革发展促进行业稳定。

出租车服务行业的服务理念篇3

推动工作作风转变

党的十六届三中全会第一次明确提出了以人为本，全面、协调、可持续的科学发展观。这是以胡锦涛同志为总书记的党中共从新世纪新阶段和我国国情出发，总结新中国成立以来，特别是改革开放20多年的实践经验得出的重要启示。科学发展观是针对当前发展中存在的问题，适应市场经济和全面建设小康社会的需要提出的重大战略思想，也是我们党对社会主义现代化建设规律进一步深化认识取得的重大成果。是全面建设小康社会和实现现代化的根本指针。最近，我在市委组织部举行的处级领导干部学习班上，系统地学习了科学发展观的理论，并到深圳等地进行了考察，体会和收获都很大，使本人在理论上得到了一次升华，深深地感到这次学习对于一个领导干部来说是十分重要的。在这次民主生话上，我想就科学发展观与学校工作作风问题作一主题发言。

一、正确理解科学发展观的基本内涵

科学发展观是适合中国国情和顺应时代潮流的发展观，它包括了系统而丰富的内容，科学的发展观是适合中国国情和顺应时代潮流的发展观，它是人们对发展问题的总体认识和根本观点。

科学发展观的基本内涵，它包含以下五个方面：坚持以人为本，是科学发展观的核心内容；促进全面发展，是科学发展观的重要目的；保持协调发展，是科学发展观的基本原则；实现可持续发展，是科学发展观重要体现；实行统筹兼顾，是科学发展观的总体要求。科学发展观的提出，是我们党对现代化建设指导思想的重大发展。

这段时间以来，我校在全市科学发展观学习领导小组的统一领导和安排下，开展了系统的科学发展观学习活动，第一阶段已经完成，目前正进入第二阶段的学习。通过科学发展观的学习活动，学校的精神面貌发生了很大的改变。特别是这学期以来，一批年富力强的同志担任了中层领导干部，随着中层机构主要领导的更替和中层机构的建全，学校的工作作风有了进一步的提高。但是我们也要清楚地看到，学校的工作作风还有许多需要改进的地方。党员同志的党性修养，教师的师风师德、教职员工的敬业精神，是学校文化建设的重要组部分，在这方面还有很多工作要做。

二、深入学习科学发展观，切实转变工作作风

我作为学校党组织的主要负责人，首先要做工作作风的表率。新时期的党员、特别是的党的领导干部，要讲党性、重品行、作表率。近一段时间以来，省委省政府极其重视机关的工作作风问题，也发现了一些部门的作风问题，并在全省作了通报，学校也组织了观看录像和讨论，因此对作风问题思考得比较多，并得出这样一个结论：一个人的工作作风问题主要由这个人的工作意识决定的，有什么样的意识就有什么样的工作作风。根据我对学校特殊情况和我个人的理解，我以为：树立五种意识，培养五种作风，是改进工作作风的关键。

一要树立学习意识，培养勤奋好学的作风。新时代要求我们干部必须具备较高的文化水平和专业知识，只有通过不断学习，努力培养勤奋好学的作风，才能促进理论水平和个人修养上的成熟，提高业务素质和工作水平。要不断拓宽学习领域，不仅要认真学习政治人事工作政策法规，而且要加强对市场经济、金融、法律、现代管理等方面知识的学习。

目前学校的发展已进入一个关键的时期，学校与社会的各种联系日益紧密，社会的发展日新月异，新问题层出不穷，如目前的中职学生的培养问题、成教的招生问题，金融危机的影响问题等等，都要作为主要的领导做出评判，所以作为一个现代校长，必须不断学习，使自己成为一个全才，要做到这一点，学习意识的不断增加是十分必要的。

二要树立质量意识，培养开拓进取的作风。工作作风与工作质量息息相关。干任何工作，做任何事情，自始至终要坚持高标准、严要求，不干则已、干就干好、事争一流。要有思进求变的创新意识，要有与时俱进的思想状态，要有奋发有为的精神状态。工作中不放松每个环节，不忽视每一细节，从目标设置到推进措施的制定，从工作思路的谋划到具体付诸实施，都要力求最高水平，才能促进工作，提高工作水平和能力。

目前学校教师议论较多的中职学生的质量问题，首先，我们必须有质量意识，培养高质量的实用型人才是我们义不容辞的责任，教育与教学质量始终是一个学校的生命线。最近教务科正在对教学管理的各个环节进行进一步的规范，这是提高教学质量的关键，没有一流的管理，就没有一流的质量。同时，教师也要更新观念，开拓进取，大胆探索新时期教育教学模式，为中职教育积累更多的经验。

三要树立责任意识，培养求真务实的作风。负责任就是要勇于承担责任，对党的事业和人民负责，这就要求我们要必须真心对待工作，求真务实地干工作。同时，要主动克服困难，充分发挥主观能动性，工作上不要借口，落实上拒绝理由，决策部署一旦做出，目标任务一经确定，就要雷厉风行，真抓实干，保证完成，不出错误，多出亮点。领导干部、特别是主要领导干部要走向基层，走进广大党员、群众中间，实事求是、求真务实、扎扎实实地完成组织工作的各项任务，为学校的发展提供坚强的政治保证。

根据我校“十一五”规划，用五年的时间把学校建设为一所高等中医药专科学校。我们目前在发展中遇到的主要问题是校园面积和建筑面积问题，因此，学校领导班子把主要的精力放在如何进一步扩大校园面积和建筑面积上。为了进一步扩大学校的建筑面积，学校在相对困难的条件下基本完成了教师办公楼和学生宿舍建设。如果我们没责任意识，过一天算一天，有多少吃多少，我们就不会有今天的发展，就不会给年青一代留下发展的空间。

目前在缺少政府投入的情况下，既要保持教职工的收入随着社会的发展要有所增加，又要把学校的基本建设搞好，为学校的后续发展打下一定的基础。正确处理好福利与发展的问题，保证教师的收入有比较稳定的增长，注意关心教职工的生活，努力做到既见物又见人。如果没有求真务实的作风，如果好大喜功，就不能建设和谐的校园，只能离心离德，一事无成。

四要树立自律意识，培养公道正派的作风。律人者必先律己。自律就是自己规范，约束、教育、要求自己的言行。律己要按照公道正派的原则，发挥主观能动性，加强思想锻炼，发扬党的优良作风，以期达到自我调节，自我约束的境界。必须摆正自己的位置，正确处理个人利益与整体利益的关系，自觉遵守党的政治纪律、组织纪律、经济、生活等纪律，做到自重、自省、自警、自励，慎权、慎欲、慎微、慎独，从严自律，修身正心。不为名利所困，不为物欲所驱，不为人情所扰，自觉抵制各种不正之风。多年来，学校党支部紧紧围绕党的中心工作，不断加强学校的党组织建设，增强党组织的活力，开展学习胡锦涛同志在党的“十七大”所作的报告，开展先进文化进校园活动，继续坚持开展党员先进性的学习，不断提高党员的自律性和自觉性，保证了学校各项工作的有序进行。本人始终自觉地以共产党员的标准严格要求自己，遵守党的纪律，与广大教师保持紧密联系，保持共产党员的先进性，为学校的发展和壮大奉献自己的全部力量。特别是自己作为学校党组织的主要负责人，始终坚持公道、正派的工作作风。讲实话，出实招，办实事，务实效，把工作的着力点放在研究问题和解决问题上来。在自身建设上，特别重视自身的廉政建设，树立马克思主义的世界观、人生观、价值观和正确的权力观、地位观和利益观。把艰苦奋斗、廉洁奉公作为自己座右铭。进一步明确了“拒腐防变”的严峻性和紧迫性，增强了对“拜金主义”，“享乐主义”和“极端个人主义”等腐朽思想危害的认识，自觉性得到了较大的提高。今后学校工作的重点是：切实落实工程项目招投标、大宗物资、设备及公共服务项目统一采购、规范收费等制度，确保各类制度规定落实到位。要继续抓好治理商业贿赂专项工作，加强对重点岗位重点人员的监管，对班主任、科任老师不当收取学生财物的现象，要加强监管，建立健全长效机制。

五要树立团队意识，培养团结协作的作风。大家在一起共事，是事业的需要、组织的重托、群众的期望，因此，领导干部在工作及日常生活中，必须牢固树立“全局一盘棋”的思想，既已同舟，则当共济，要把团结作为一个政治纪律来遵守、作为一种素质尺度来衡量、作为人生的一种品格来修养。在事业上同心同德，在工作中互帮互助，努力做到开诚布公，团结协作，分工不分家，大事讲原则，小事讲风格。

最近，在全校深入学习和实践科学发展观的活动中，作为学习和实践科学发展观系列活动之一的团队执行力培训班，是对全校的中层干部作一次全面的普及以管理知识为主的培训。通过培训，总体上达到了如下几方面的目的。第一，对管理的职能、管理的过程、管理的目标等方面有了进一步的认知，是一次系统的管理学启蒙教育；第二，进一步增进了组织文化方面的知识，对进一步丰富了学校文化建设的内涵，起到了很好的促进作用；第三，对团队的执行能力的培训，如激活团队执行能力的原动力，植入团队讲牺牲的执行文化，打造负责任的执行型人才的整体理论体系有了全面的理解，进一步提高了中层干部队伍讲团结、讲奉献、讲效率的风尚，为建设一个和谐的学校文化奠定了坚实的基础。

出租车服务行业的服务理念篇4

未来10年，一个健康的出租车行业应是这样的

张永平发表于 2013-07-10 10:16:09 | 标签： 打车软件 租车

文/ 张永平@平在上海

打车类移动应用将改变传统的出租车行业。换句话说，一场出租车行业的互联网革命已经开始，势不可挡。本文以一个使用者的角度解读打车软件的今天和明天。建议阅读本文的人，都先试用打车软件3次，并和出租车师傅交流一次，会更能理解笔者的思考。出租车行业的前世今生

出租车行业是一个传统行业，和互联网相隔十万八千里。不过从其诞生的第一天起，就染上了顽疾。具体症状如下：

出租车公司，作为政府的代理人，拿着垄断的经营执照，顶着管理的义务。被人骂成： 干最少的活，拿最多的钱(份子钱)。但钱拿了，活没干好。司机的招聘和管理让他们头痛，种种行业顽疾也束手无策。人治的管理模式下，管理效率也低下，内耗也严重，实际经营利润率笔者无数据支持，但个人认为不会太高。

司机师傅。干着最辛苦的活，拿了最少的钱，生活在贫困线上，虽然从事着这份工作，但不热爱这份工作，也不珍惜这份工作。除了上海这种较规范的城市，大部分地方都发生了劣币驱逐良币的现象。不坑乘客就赚不到钱。于是越来越多的有违行业道德的做法，成为了行业的普遍做法。收入不高，也就不珍惜这份工作，态度就更恶劣，行业进入恶性循环。乘客。车钱年年涨，却享受不了上帝的感觉。经常碰到各种坑爹的司机，申诉无门。怨言满天飞。出租车总量不足，总是打不到车。

政府。看着出租车的种种乱象，却束手无策，偶尔祭出涨价的策略，也被骂为脑残。出租车公司每年的利润，是有政府的一份子。但我想，以首都北京为例，如果能够改变全国人民对北京出租车行业的坏印象，这点利润在北京市市长眼里不是钱。毕竟和500强企业的税收比起来，这是小钱。但出租车行业是北京的城市名片，这张城市名片坏了，实在得不偿失。有一个人叫马云，有一个梦想叫诚信

工商局的使命是，管住商贩的行为，不要作奸犯科。工商局代理国家，在维持商业体系的诚信。有个人叫马云，干了个淘宝，以一己之力，管住了600万小贩的商业诚信。虽然还是会有各种坑爹的店主出现，但淘宝建立的信用体系和支付体系，从总体上将传统的商业诚信提升了好几个高度，实现了优胜劣汰，而不是劣币驱逐良币。

很简单的对比，今日我们对淘宝上信用记录较好的不知名的商家的信任是大大超过对路边不知名的实体店的。今日我们在淘宝碰到坑爹的店主，其申诉流程便捷性和有效性是远远优于走线下的工商局的。也就是说，在零售领域，中国传统文化解决不了的，教育解决不了的，政府命令解决不了的诚信问题，互联网通过技术手段，通过网民的集体力量，解决了。诚信体系建立起来了。淘宝比全国任何一个工商局都要更有效，更高效。

同样，笔者认为，在出租车行业，诚信体系的建立，其希望在互联网，在打车应用。诚信体系的建立，将改变中国的出租车行业。具体后文详解。打车软件的明天

我认为，在可预见的未来，比如10年，一个健康的出租车行业应该长成这个样子。 政府给打车软件颁发出租车运营执照，允许其从事出租车运营业务。出租车公司的运营执照是全国性的，打破地区限制和垄断，就如今日的保险业，快捷酒店业。出租车行业只是一个服务业，应该放开准入。

  传统的出租车公司通过市场竞争逐渐消亡。

新型互联网出租车公司的形态是:

1.通过线上给司机带去客户;2.通过线上建立出租车司机的诚信体系(类淘宝体系);3.在每个城市建立线下服务点，比如车子的强制消毒，检修等。但其线下规模要远远小于传统的出租车公司。

4.形成全国性品牌，一家公司，覆盖全国。覆盖率不低于现在的快捷酒店业。行业集中度不低于现在的快捷酒店业。

出租车司机自己购买符合国家标准要求的车辆，在通过国家实名认证和出租车技能认证之后，在出租车公司缴纳一笔诚信保证金，正式注册成为一名出租车个体运营者。其流程和做法类似于在淘宝开一个自己的店铺。出租车的利益分配变成: 出租车公司的份子钱，大幅降低，变为现在的10%-20%。剩下的都是司机的收入，占到总体收入的80%以上，国家的利益是税收。乘客的利益是出租车的价格下降。核心变化是，出租车公司作为管理者的收益大幅下降，出租车司机作为劳动者享有劳动的绝大部分收入。彻底改变现有的出租车行业畸形的利益分配体系。理顺出租车行业的按劳分配为主体的利益分配格局。

 在这个模式设计下，出租车行业的新气象是:

司机收入大幅提高，司机将珍惜这个饭碗。就如淘宝的店主珍惜他的店铺。如果份子钱降为现在的10%，那么司机的收入涨200%-300%不是问题。一旦珍惜这个饭碗，就如淘宝店主，后续的诚信问题就好解决。在这种情况下，会有更多的司机进入这个行业，司机也愿意提供更好的服务质量。一方面有效供给增加，让打车更容易;一方面服务质量和诚信水准将大幅提升。通过互联网的方式，出租车行业的诚信体系建立。例如: 司机绕路宰客。基于lbs的存在，司机的驾驶路径是可全程记录的，一旦乘客投诉，通过技术比对就可判断司机是否存在绕路行为。一旦发现违规属实，吊销司机的行业执照，永远不得进入出租车行业。再例如: 司机服务态度恶劣，甚至污言秽语。每个司机的服务过程，打车软件全程录音，一旦客户投诉，就调取录音记录比对即可。(如果要节约流量，这个录音可以在本地存储一个月，不用全部上传到服务器)。一切的逻辑，是让司机正规从事这个行业是可以赚到钱，只要他珍惜这个饭碗，无论上什么管理手段，都只会让这个行业更加良性发展;违规的司机会被踢出这个行业，而又会有更多的人想进入这个行业，不用担心没人干。而现在出租车行业的现状是，出租车司机赚不到钱，司机招聘困难，出租车司机都不珍惜这份工作，丢了也无所谓，上什么管理手段都没用。打车价格下降。由于管理环节得到优化，管理者拿走的部分大为下降，出租车行业就存在着相当的降价空间。也将有更多人打得起车，经常打车，打车体验更好。乘客获益。从今天到明天的路线图

笔者对于明天的设想，是以10年为设想空间，理想是丰满的，但从现实到达理想的路线如何? 笔者的路线图是这样的: 第一阶段，烧钱培育市场阶段。预计两三年，上亿美金。打车软件在全国主要的城市，烧钱并培育市场，培养用户线上叫车的习惯。让线上叫车的比例提升到20%，甚至40%以上，从而引起出租车司机的重视，普遍使用打车软件(实际的情况是，现在上海地区出租车司机的软件使用率已经急剧上升，外地不详)。该阶段会出现一些软件的弊端，但利大于弊。比如司机会挑乘客等。第二阶段，打车软件建立统一的诚信标准。(现状是，几大打车软件处罚标准相似)。比如，绕路宰客发生一次，就列入黑名单，不允许使用打车软件;放鸽子两次，就列入黑名单。一旦列入黑名单，出租车司机，基本就只能从这个行业逐渐淘汰。这个过程，需要数年。不仅在一线城市，同时在混乱的二三线城市，在使用打车软件的司机中，逐渐杜绝各类宰客，绕路，半路甩客，甚至敲诈等恶劣行为。让各类不诚信的司机，只做线下的司机，逐渐活不下去，退出出租车行业。为了让诚信建立过程更加科学和顺畅，建议参考淘宝的诚信体系，比如先行赔付，比如其申诉逻辑等。

第三阶段，形成全国性的线上叫车品牌。比如一款软件，通行全国。其覆盖效应不低于携程定酒店。对于绝大部分跨区域流动的商务人士而言，使用携程定酒店是个安全保障，使用品牌叫车软件，也是一个在陌生城市的安全保障。第四阶段，政策的开放。在民意的呼喊下，在明星企业家的影响力下(马云和马化腾)，政府政策层面开一个小口子，允许符合资质的品牌叫车软件，获得出租车运营牌照，试点运营。就如今日阿里的余额宝。新型出租车企业和现有的出租车企业同台竞争，打破区域限制。

第五阶段，传统出租车公司逐渐被淘汰。只要互联网打车公司进入行业，大幅降低份子钱，司机都将叛逃。传统出租车公司的司机将急剧流失。区域性的出租车公司更加没有抵抗力，传统的出租车公司哪怕也降低份子钱，但其臃肿的管理机构将使其陷入亏损泥潭，还是会被市场淘汰。

第六阶段，形成全国性的几个云打车巨头，行业集中度大幅提高，成为千亿级的上市公司。出租车行业彻底被改变。新的时代来临。附: 关于几个网上流行的观点的解读

 有人认为，垄断的力量，既得利益者会让打车软件死的很惨。

历史的车轮，能够碾死一切挡路者。既得利益者阻挡变化，是必然，但也只是会减缓这个过程。就如3g来了，哪怕中移动不上3g，照样会被消费者抛弃。也许今日的几个打车软件都是炮灰，但最终行业还是会有胜出者。

 有人认为，打车软件，并不增加市场供应，打车难的局面还是无法解决，作用不大。

不增加市场供应属实。打车软件的作用是分阶段显现的。第一阶段，是叫车体验的提升和诚信的建立。出租车公司的热线电话在叫车高峰期是打不进去的，打车软件没问题;打车软件打破了出租车公司之间的界限，一个叫车信号，可以发给所有的出租车司机，增加打到车的概率(在供应不增加的情况下)。同时，每一次叫车的服务过程，绕路宰客等行为是可以杜绝的，逐步实现优胜劣汰。第一阶段，司机的收入也会得到部分提升。比如降低空载时间等。第二阶段，增加供给。只要开放出租车牌照，减低份子钱，提高司机的收入，出租车的供给将得到明显提升，实现一个新的供需平衡。

 有人认为，打车软件只会助长加价叫车行为，最后价格失控，消费者利益更加受损。

第一阶段，会出现这个情况。但不是主流。某种程度上也是市场力量的调节，在供给不足的情况下，价高者得。但行业的长期趋势是，行业的份子钱降低，行业供给增加，打车价格下降，消费者受益。

 有人认为，打车软件会让司机挑乘客，短途旅客将打不到车。

第一阶段，这是个事实。在高峰期短途旅客很难通过网络打到车。但高峰期打车难，是个既成事实。第二阶段，一旦行业形成寡头，运行相对规范，国家交通部门只要出台行业规范政策，所有的打车软件，不允许报目的地，只允许报出发地。那么挑拣乘客的问题，将得到杜绝。回到文中的核心点，只要能够大幅降低份子钱，司机不挑客户，不坑客户也能赚到钱。这就不是问题。其他的问题

尽管喷，笔者认为行业大势对了，中间的波折和小问题，都不是问题。可以说，这次的变革，是移动互联网对传统产业的改造和升级，是从纯线下，变成线上线下结合，变成云打车。其管理效率，运营成本都将较传统做法有个质的提升，唯一的问题，国家的牌照制度，也不是不可打破的坚冰。出租车行业不是关系国家命脉的行业，没有长期垄断的理由，过去的做法，是现实的无奈选择，而不是国家的利益选择。如果牺牲点来自出租车公司的利润，国家能够规范整个行业，让全中国人民对政府的骂声少一点，任何一届政府首脑都不会放过这种给自己攒口碑的好事。

出租车服务行业的服务理念篇5

坚持以科学发展观为指导，以提高市民满意度为核心，以创新管理服务为理念，以提高出租车从业人员整体素质为重点，通过努力出租车行业有了新的起色，朝着稳定、健康、有序方向发展，从而树立出租汽车行业良好形象，彰显文明“窗口”，特别是在创建文明城市活动中，展现了出租汽车驾驶员爱岗敬业、优质服务、诚实奉献的服务的精神风貌。但是，极少数出租车驾驶员仍然存在不文明现象，不和谐音符与城市发展要求不相适应。

一、出租车行业现状与存在问题

（一）出租车行业的现状

1、全市有13家公司，2700多辆出租汽车，4000余名从业人员，各公司的管理水平参差，有待提高。

2、人员复杂：4000余名从业人员中，来自五湖四海，有退伍军人，有党员，有下岗人员，多数是自由择业者和农村的进城人员，特别是近几年来，外省市驾驶员流入我市出租汽车行业淘金者不断增加，大多数文化程度偏低，综合素质、文明程度、服务水平、业务能力参差不齐，令人不满意的方面普遍存在，给管理带来了一定的难度。

3、服务不到位。普通话欠缺(更谈不上英语会话)，方言四出，语言交流困难，用语不规范，服务标准不规范，职业道德欠佳，“宰客”、“拒载”、倒客、特殊天气自主涨价、绕道行驶等现象时有发生，出租车内的卫生不尽人意，常常还和乘客发生纠纷。

4、安全意识较差。事故率较高，行驶中急停、猛拐，强行超车，抢过斑马线，争道抢先，特别遇下雨天，路面上有积水不减速，脏水溅到别人身上扬长而去。

5、文明形象较差。部分车容车貌不整洁卫生，部分司机仪表仪容不得体大方，穿汗衫背心、拖鞋开车，个别司机发型奇型怪状，特别是语言不文明，用语不规范，稍有不如意，口头语、脏话、粗话脱口而出。

二、行业管理过程中应采取的与对策

（一）确立近、中、长目标

总的目标是提高从业人员综合素质、服务水平、业务能力、文明程度。使他们在营运服务中牢固树立礼貌热情、诚信无欺、安全优质、乘客至上服务宗旨，广泛开展乘客在我心中、无痕迹服务的承诺活动。营造人人争做诚信使者，创文明的士的积极向上的舆论氛围。努力打造出租汽车品牌，提升出租汽车行业形象，与城市发展相适应，为构建和谐社会主义社会作应有的贡献。

（二）要立足长远循序渐进抓好各项基础建设。

1、抓好队伍建设

培训教育是第一，主管部门、经营公司、行业协会、行业党支部，按照职责的不同，规划培训教育内容，形成合力。培训内容应该是多方面，包括行政、法律法规、行规行约、文化知识、营运服务知识、职业道德、服务规范、安全治安防范、城市的概况、人文历史、文化地理、旅游美食文化、常用英语、文明礼仪

等等。

2、运用载体

长期开展优质服务标兵车竞赛、星级服务工作讲评活动，常抓不懈，树立典型，弘扬正气，表彰先进，鞭策后进，使每个从业人员有个追求的目标。重视行业的文体活动，增加业余文化生活，有条件开展文娱演出活动，在全行业开展扑克牌、拔河、乒乓球、卡拉ok、象棋等比赛。可适当组织开展猜迷，诗歌朗诵、普通话、写好文章、竞技等比赛活动。

3、典型引路

充分发挥党员模范带头作用，提供展示的平台，让他们做到一名党员就是一面流动的旗帜，起到示范作用。紧紧抓住出租汽车爱心车服务队、真情车队、雷锋车队先进典型，加强指导，让他们做强做大，做出影响。用他们的影响力带动同仁们一道前进，形成前有标兵，后有追兵生动活泼的积极进取的局面。

4、服务中心

目前我市出租汽车司机处于休息难、吃饭难、喝水难、上厕所难、娱乐难、修车难、洗车难等等。我们不仅要以人为本，还要发扬以人为保的民族精神，维护从业人员应得到的权益，保证有一个良好的出租汽车经营环境。建立出租汽车服务中心，并要功能齐全。让他们有去处、有饭吃、有水喝、好休息、好修车、好洗车、好娱乐的场所。

5、关心疾苦

做好对人的关爱也是一个有效的途径。物质变精神，精神变物质，相互促进。从业人员家庭生活有困难、有疾苦，公司要有人关心，红白喜事有人上门祝贺慰问。在自愿的基础上可建立互助金，互相帮助，以解燃眉之急。使他们有安全感，体会到企业的温暖，感到自己是城市的建设者、主人翁，增强我有义务和责任为城市建设做贡献的自觉性。

(三)抓好制度建设

俗话说，没有规矩不成方圆，再好的规划也是纸上谈兵，形式主义而已。我们除了坚决执行有关国家、省、市行政性法律法规外，还要细化符合出租汽车行业特点的行规行约来约束。如：

一、规范入行条件，把好入口关，提高门槛，不合格的人员不得入行。

二、培训教育，持证上岗，不断进行轮训。

三、规范文明用语、服务标准和服务流程。

四、规范车容车貌、安全实施设备标准。

五、统一服装，规范仪容仪表标准。

六、规范经营行为标准。

七、制定表彰和激励机制。

八、加大稽查力度，违法违规处罚要严，做到有赏有罚，鼓励先进，鞭策后进。

（四）抓好各项具体工作任务的落实

1、各级领导是核心，领导重视问题不难解决。首先政府和政府部门领导要高度重视，加强领导；主管部门要加强监督，强力推进；各出租汽车公司要全力去做，花大力气把工作落到实处；行业党支部、行业协会要按各自的义务和责任统一思想，努力当好出租汽车行业司机文化建设的组织者、宣传者、推动者，形成合力强力推进。

2、要真抓实干这项工作是个长期的过程，因此，始终不逾地坚持以人为本，构建社会主义和谐社会的主线。以优质服务标兵车评比活动和文体活动为载体，以培训教育为抓手。以提高行业文明程度、提升行业形象的目标。一步一个脚印的实干、真干，决不能形式主义或半途而废。需要一种不达目的决不罢休的精神，才能达到目标的彼岸。

3、舆论先行

要把各级领导的意志转化为从业人员的自觉行动，宣传工作很重要。因此，要大造声势，宣传到位，形成强烈的舆论氛围，使每个人都知道目标要求和实现的途径，有个正确理解，更深入人心，明确所有人员的责任和应尽的义务，只有这样才能达到事半功倍的效果，从而有力推进文化建设工程向纵深发展。

4、与时俱进

构建和谐文明的出租汽车行业是一个系统工程，不是一朝一夕就能完成的，最终体现在行业的形象改变与城市发展相适应。所以 引领是非常重要的方式之

一。现有的出租车公司应该是改变现有存在问题的第一阵地，起到引领行业发展和规范行业行为的基础平台，但是由于现有的出租车公司的管理模式只是维持现状，不存在服务竞争，就没有办法提升服务的水平也就没办法解决现有行业存在的问题，所以就需要一个新鲜的力量把整个对出租车的服务质量有一个刺激和带动。出租车可以自由的选择任何一家服务好的公司，在主管部门的监管下竞争 就会有利于行业的良性发展。也就是说没有选择就没有优劣之分，没有竞争就没有进补步可言。

在当今市场经济的大环境下的不仅要长抓不懈，而且要不断探索创新，文化先进与否，取决于是否符合时代的要求，只有与时俱进，不断创新，赋予新的内容，不断调整完善，才能与时代发展主旋律相一致，才能窗口行业真正的做成窗口。