危机公关论文【推荐4篇】

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网络舆情论文【第一篇】

(一)社会问题推动高职院校网络舆情的产生当今社会，无论是重点高校，还是高职院校，都不是密闭的象牙塔，学生也不是“两耳不闻窗外事，一心只读圣贤书”的世外之人。他们关心国家的发展、社会的变迁、关心奇闻异事、关心社会上存在的一切美好与丑陋的事情，当社会上披露出巨大的腐败贪污案件时，当看到贫富分化的巨大差距时，当十八届四中全会召开中国开启全面推进依法治国的新征程时，这一切的社会存在都会影响青年学子，他们用网络传播着自己的情感［2］。

(二)与师生密切相关的敏感事件的刺激一些与师生利益密切相关的事件发生时，如果现实中不能寻求帮助和利益得不到表达，往往会诉诸于网络。如教师职称评定与晋升，学生奖助学金评定、宿舍安全管理、校园餐厅食品安全等事件往往能激起师生们的共鸣和关注。为了表达对利益追逐的不满和追求利益表达，就会通过网络这种便捷的方式表达自己的想法和利益。

二、高职院校网络舆情监控能力透视

(一)部分高校网络舆情管理定位和目标不明晰高职院校作为高校的一个重要组成部分，是传播知识，培养技能型人才的重要场所，网络舆情管理的目标是通过对网络舆情的监控和管理，引领校园的舆论导向，净化舆论环境，维护学校的稳定和发展。可是部分高职院校的舆情管理定位不明确，对于一些热点问题和负面信息，仍然采取传统媒体时代的处理方法———封锁消息。而忽视了网络“零时传播”的特征，学生们通过小道消息私下传播，结果适得其反，造成更大的恐慌和不安，也使事件的负面影响若干倍地放大，加大了网络舆情引导的难度，反而影响学校的稳定。

(二)网络舆情管理体系不健全，没有形成专门的规章制度部分高职院校尽管初步建立了网络舆情管理体系，但由于人员的缺乏，从事网络舆情管理的多为兼职人员。这些舆情管理人员都是从各个部门和专业抽调而来，除了舆情管理工作还有各个职能部门分配的工作。由于时间和精力的限制，加上缺乏完善的考核和激励机制，导致舆情管理人员随意性强，执行力差，现实的网络舆情管理达不到预期效果。另外由于没有统一的调度管理机构，各个部门在实务操作时缺乏有效的联动机制，突发事件出现后不能有效沟通协调形成合力解决问题。

三、提升高职院校网络舆情管理工作的对策研究

(一)建立完善、高效的舆情工作管理机制制度是有效管理的前提。新媒体背景下，首先，高职院校必须调整管理方式，成立以学校一把手为主的领导机构，以宣传部或者网络中心为办公机构。其次，设置正常的办公程序，不能流于形式，做好各种预案，比如突发事件的应急方案。最后，完善舆情管理工作人员，选择一些思想政治过硬、网络技术较好并且具有心理学知识的一些教师担任舆情管理人员，制定相应的奖惩制度，规范网络舆情管理人员的相关行为，同时还要加大财力和物力支持，形成一个机制完善，队伍素质高，有强力后盾保障的舆情管理机制［3］。

(二)重视课堂舆情引导，形成常规化的舆情教育辽宁日报刊登的致高校教师的一封信：《老师请不要这样讲中国》引发了对高校两课课堂的大讨论。高职院校的网络舆情教育应该是显性教育和隐性教育的结合，是合力教育，其中两课应该是基础和主力。思想政治教育老师课堂上通过积极的人生观和价值观教育学生、加强对学生理论教育，用现实社会中有影响力正面事件引导学生。马克思说过，“宇宙中的万事万物都是相对的，都是矛盾的结合体。”作为大学生甚至是一些愤世嫉俗的教师，面对社会的不公，要理性对待，不要盲目指责，不能人云亦云，要知道黑暗是为光明做准备，驱散了黑暗，我们才能享受更好的光明。同时高职院校要加强网络思想政治教育，打造“红色网站”，用社会主义核心价值观引导学生，定期组织红歌比赛、“我的中国梦”征文和演讲比赛，专栏分析社会和高校舆情中的热点问题，打造积极向上的主流舆论。

公共危机论文【第二篇】

关键词政府；突发事件；应急管理；公共危机治理

AbstractOnNovember1，2007，PRCunexpectedeventanswerslawbeingputintoeffectformally，makesclearthatourcountryneedstobuildcentralizedleadership，isinharmonysynthetically，classifiesandmanaging，classifiesconscientiously，de“touchstone”fnatureeventandtheiremergency，commonrightawaycurrentlyfurtherperfectgovernmentcrisisgovernstheexplorationdoingafirststep.

KeywordsGovernment;Unexpectedevent;Theemergencyismanaged;Commoncrisisgoverns

1背景介绍

一场近年来罕见的雨雪冰冻灾害使刚进入2008年的中国各级政府面临了严峻的挑战。根据国务院新闻办公室的消息，截至2月12日，雨雪冰冻灾害灾情波及21个省(区、市、兵团)，因灾死亡107人，失踪8人，紧急转移安置万人，累计救助铁路公路滞留人员万人；农作物受灾面积亿亩，绝收2530万亩；森林受损面积近亿亩；倒塌房屋万间；因灾直接经济损失1111亿元。最后我们取得了抗灾的胜利。但这并不是抗击这次灾害本身的带给我的伟大意义，而真正的意义更在于全社会对这次雪灾的深刻反思，特别是作为公共危机治理和公共产品提供的主角的各级政府，更应当从这次灾害中获得经验，体会教训。华东师范大学危机管理研究所所长陈洁华教授在《2008年雪灾连锁危机对中国的十大考验》一文中指出我国危机管理的十大不足。主要包括：①国民普遍缺乏对“非传统危险”的警惕；②气象预报预警的时间太短，同时基层也未能有效地利用预警时间；③预警信息未能有效；④生活方式有待调整；⑤地方“两会”恰逢危机高发期；⑥国民素质有待提高；⑦救灾的力量和资金单一；⑧环境污染严重；⑨危机管理设备严重缺乏；⑩缺少危机后的问责机制。中国社会科学院减灾中心主任王昂生指出：“从这次应对突发灾难的情况看，南方城市的预案考虑不够充分、细致，在抗灾能力建设的成本与应对突发灾难的措施之间需要平衡考虑，对那些多年难得一遇，灾害后果又会太严重的自然灾害应该以周密的应急预案来对付”。

2综合上述，笔者认为从这次冰雪灾害中暴露当前政府在社会公共危机应急管理中的不足主要有

部分党政领导干部对突发性社会公共危机的认识不足、处理公共危机的应急管理知识和应变能力的缺失。

从历史的角度来看，建国以来的一段时期内，我们一度经历了“1957年的反右倾扩大化”、“十年”、“89”等一系列带有一定政治色彩的社会危机，而今天我们是在相对稳定和繁荣的历史时期所经历的诸如：洪涝、海啸、SARS、禽流感、雪灾等一系列的突发性的社会公共危机，也有学者称其为“非传统危险或非传统危机”。特别是在改革开放30年以来我们在政治、经济、文化等方面取得了显著成就，各级党政领导干部积累了丰富的“和平、繁荣环境下的建设发展经验”，而缺乏关注社会公共危机的意识，实质是“习惯性地维护既有权威与惯常政府形式相关的公共事业感的结果”①。

部门条块分割，职责不明，协调不足。

从现状来看，虽形成了较为完备的垂直的行政管理体系，但是部门、地区横向之间的职责分工并不明确；从危机应急管理体系上看，部分地区政府部门都已经建立了自己的应急管理机制及其信息系统，有的已经相当先进和完善，但是一旦危机爆发需要跨部门，跨地区合作时却显得“事倍功半”，始终没有形成规范化，制度化的应急机制；从现实的应急处理过程来看，部分主管应急管理的地区和部门时常感觉救灾资源短缺，而部分主管应急管理的地区和部门的救灾资源却没有“用武之地”，因而建立统一、协调的应急管理机制已成为政府加强应急管理和完善公共危机治理中亟待解决的问题。

信息沟通不畅。

政府内部各地区，各部门之间信息沟通和共享机制欠缺。主要表现在：一方面，灾害信息报告的标准、程序、责任不明、缺乏统一的标准和要求，而在实践中，部分地方政府瞒报、缓报、漏报现象十分严重；另一方面，缺乏综合性的信息平台，各地区、各部门的应急信息系统相互分割，无论在信息收集汇总，还是在综合评估和预测预警方面，都有所欠缺。

缺乏与公众的有效沟通，以至公众了解灾情的信息严重滞后。

“当时衡阳和株洲已经完全停电，并且不知道何时可以修复电路，已经可以预见未来几天开不了车了，铁道部门却还在卖票。本来农民工到火车站上不了车就回去了，可铁道部一声恢复运力，害得农民工又涌到广州火车站。”

救灾力量单一，社会抗灾力量缺乏与政府对接平台。

发达国家应对社会公共危机的经验告诉我们，NGO在社会公共危机事件中比政府反应更灵活，更迅速，更易反映公众的利益诉求。而长期以来我们习惯地依赖于以政府牵头的军队、武警、公安、消防为主力队伍的救灾力量；在此次的抗灾的主战场之一的广州火车站，虽有诸如“狮子会”、“广州青年自愿者”、“基督教青年会”、“麦田计划”等社会组织的参与，但其正在的作用也显得十分有限。以至出现了这样的尴尬：“有1000多万人口的广州并不缺乏义工，不缺乏热心的志愿者，缺的是政府对义工有针对性的管理，这是中山大学社工教研中心主任罗观翠教授的观点。”“另一种争议存在于义工组织之间。由于包括广州青年志愿者、狮子会、基督教青年会、麦田计划等在内的各种民间组织常常在同一区域工作，隶属不同团体的义工很容易互相观察。既有动员人数多、但管理松散，缺乏凝聚力的团体，也有理性沉稳、具备一定应急专业性的组织。②”:

3当前完善政府公共危机治理的建议

转变观念——各级党政领导干部及其工作人员要彻底转变观念，加强对社会危机意识的培养和应急应变知识与能力的学习。“思想路线决定后，干部就是决定因素，中国特色的社会主义事业的成功关键在党，关键在人。”只有领导干部树立了公共危机意识和具备了处理危机的应变能力，才能在第一时间把握主动权，减少灾害扩大所带来的损失；同时也才能正确的理解和把握公共危机背后隐藏的“机遇”:2003年5月23日至25日，南京大学社会学系与南京舆情调查分析中心对北京等5大城市进行了“非典”舆情调查的结果显示：%的受访者表示，非典危机的背后也隐藏着机遇。68%的受访者认为，非典流行有助于健康生活方式的形成。56%的受访问者认为，非典流行将迫使人们对以往所推行的公共政策进行必要的检讨，研究对付这种疾病的方法与措施，从而有助于推动公共政策，包括公共卫生政策的完善和医学科学事业的发展。此外，在回答“非典虽然是灾难性事件，但还存在积极一面”的受访者中，分别有24%、22%、%的人认为，非典事件有利于公民意识的提高、政府形象的改善、新闻媒体改革步伐的加快等。

制度安排——完善危机管理离不开制度性和法制性的保障，积极推进“领导坐阵指挥型公共危机应急模式”向“制度型、法制型模式”转化。“制度型、法制型模式”应急管理体制的建设并不是否认“领导坐阵指挥型公共危机应急模式”的“历史合理性与历史必要性”，而是完善我国公共危机治理法制化和当前应急管理制度化的现实需求。加强中央政府对重大突发事件预防处置的统一领导，总体上协调职能并在组织上加以落实，是学术界比较一致的意见③。另外逐步完善和落实突发事件应对的相关法律法规进一步促使突发事件管理进入法制化管理轨道，为突发事件应对和公共危机治理提供法律保障。

加强社会控制。社会公突发事件本身是具有“非常态”性质的事件，因而一定的社会控制也是必要的，此时社会控制的主要目标是通过规范的体系和方式约束人们的行为，并保障公民利益免受侵害，或最低限度的少受侵害，而不是传统意义上的采用政治高压的手段对民意的压制和信息的封锁。社会控制手段的运用必须要以合法性和合理性为前提，以政府紧急状态下的政策的可行性为载体。

信息沟通。

首先，政府应急治理应当制定统一的、标准化的应急管理专业术语和相关定义，为应急信息的传输提供专业的信息支持；其次，各政府与各部门之间彻底转换政府管理职能，建立信息共享的、互助协调的信息平台和联动机制；第三，完善政府与公众的交流平台，建立及时、透明的信息披露制度，满足公众知情权，如“非典”期间的“一日一报的信息披露制度”;另外，防止国外媒体蓄意借公共危机事件大肆渲染，避免媒体新闻大战，而加剧社会恐慌和危机蔓延。

4社会能力的发挥

此处社会能力泛指除政府公共部门以外的其它社会力量，主要包括NGO，社会公众，企业，新闻媒体。发挥社会能力的重要意义在于——社会力量更具有信息优势。社会力量能够在现实的、频繁的交往中最易甄别出现实中最需要帮助的对象，反映其利益诉求并与之形成较为紧密的关系；而政府公共部门多是采用宏观调控的手段难以满足公共危机状态下公众的微观需求，且公共资源是有限的，而在实践的操作中信息搜集的成本过高。

当前社会力量中应主要注意以下几个方面：第一、NGO积极加强自身组织规范化建设，在提高自身实践能力的同时不断寻求与各政府合作的对接平台；第二、社会公众应当加深对公共安全知识的了解，以便在公共危机事件中增强自救能力；第三、新闻媒体积极做到：有效地沟通信息、客观地传播真相、积极的社会动员等。

总之，政府危机治理不仅需要转变政府公共危机治理的传统观念，推进公共危机治理制度建设还需要社员力量的广泛参与和社会能力的充分发挥。

注释：

①[英]戴维•米勒、韦农•波格丹诺主编。《布莱克维尔政治百科全书》，邓正来译，中国政法大学出版社2002年版，第754页

②宁二《南风窗》2008年第2期——2008，广州春运义工启示录

③郭济主编。《中央和大城市政府应急机制建设》中国人民出版社2005年6月第一版

参考文献

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[2]郭济主编。中央和大城市政府应急机制建设。中国人民出版社2005年6月第一版

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网络舆情论文【第三篇】

一、关于公民社会

关于公民社会，国内外相关研究众多，所属不同学科的学者根据其研究范畴，从不同角度对公民社会进行了定义。一般认为，“公民社会即不属于政府也不属于私营盈利机构，它是处于二者之间的社会领域，包括了那些为了保护或增进公众利益而自愿结合形成的组织！”。它是“一个强调权利主体的概念，是公众参与构建的社会，彰显公民在社会发展过程中对知情权、表达权、参与权和监督权的拥有及行使。

二、网络舆情的特征

“网络可以带给公民更多的话语权和表现平台，给公民更大的媒介接近权，公民能够在网络上更方便地表达自己的思想和意愿，审视社会管理者的行为并予以实时监督，形成具有一定影响力的网络舆情；。因此，“网络舆情不是一种独认的民主表达形态，它是公民以网络技术为媒介，参与和影响政治生活的新型方式。作为社会舆情的主要载体之一，它反映了由于各种事件的刺激而产生的，通过互联网传播的，人们对于该事件的所有认知、态度、情感和行为倾向的集合。

网络舆情同时具有平等性、自由性、公开性和实时性的特征。平等性主要是指在网络世界里，作为网络舆情的者，无论在现实中为何种身份，其在此享有平等的网民身份。网络空间不拒绝任何有意愿加人讨论的主体平等自由地就某些社会热点问题发表意见；网络舆情的自由性表现在网民在网络平台的自由互动，能够就某一问题相互交流，彼此互动，形成持续的关注和参与，在这样的传播方式之下，传播者与受众之间的信息畅通，传播者和受众可随时转变角色，受众可以随心所欲表达意愿，传播者可以从受众当中获取需要的信息及事件的最新动态；网络舆情的公开性，表现为所传播的信息一般公布于所有受众面前，传播者和受众之间不存在直接的利害关系，较容易实现阳光下的权利监督和意愿表达；网络舆情的实时性表现在，网络舆情的形成与当前社会发展当中的热点问题是并行的，移动网络环境的出现更为网民实时参与社会问题讨论提供了平台，民众无论在何时，在何地均可即时对问题发表看法。

三、网络舆情在公民社会构建中的作用

网络舆情平等、自由、公开和实时的特征也同时是公民社会基本形态的特征。公民社会最重要的内涵是要突出公民作为公民社会主体的意识，网络舆情为公民提供了即时意见表达渠道，营造了政治参与空间，培育了自由、平等的公民意识，适合发挥公民的主体意识。综合分析起来，网络舆情在公民社会的形成发展过程中，发挥着巨大作用。

(一)为公民参与政治提供新路径

公民意识的核心是公民的政治参与意识，即公民关注公共事务、影响权力运作，维护自身合法权益的意识。网络是一个没有强权的信息传播空间，网络所创造的平等是一种全新平等，这就让所有的网络舆情参与者有了平等的参与机会，公民由此拥有了自己独认的意思表达和行为表达能力，网络舆情在为公民提供参与政治路径的同时，还造就了公民政治参与意识。

政治参与是政治文明进程中的一个重要变量，指的是一定的政治主体从事政治的活动。中国幅员辽阔，不同地区政治、经济和文化发展都存在不同程度的差距。由于地域与政策条件等方面的限制，在现实当中能够参与政治决策的公民居少数。同时，中国人口众多，国情复杂。基层自治和制度并不能完全满足公民的利益诉求。因此，平等、自由的网络环境自然成为了公民参与政治的新场所。在当前主流网络社交平台中，如新浪微博、腾讯微信，人民网、凤凰网、网易和天涯等各大网络新闻论坛，针对时事热点的新闻事件讨论层出不穷，公民对时事政治，突发事件等内容关注程度极高，并实时展开激烈讨论。在网络中，公民还能够自由参与“两会”代表提案的讨论，针对新闻热点事件跟帖、评论，施展群众才华，发挥群众智慧，形成网络舆情，实现间接参与政治。并且在这一过程中，公民会自发地辨别事实真伪，学习各种政治活动常识，形成理性参政，合理议政的方式。网络舆情使公民既获得了政治参与的机会，又锻炼了政治参与的能力，还可为在现实中参政议政积累经验。网络为民主转型拓宽了自下而上的路径，尤其是网络舆情的互动交往，强化了公民社会资本，对公民社会富有积极意义。

(二)为公民监督公共权力提供新工具

网络舆情监督是公众以网络媒体为平台，通过舆情表达的方式，对政府权力运作、社会公共事务及一切涉及公众利益与兴趣的人、事、物实施评定与督促，保证公众权利不受侵犯。公民社会对政府政策的制定、实施，群众利益的保障以及市场运行机制等方面的监督具有与生俱来的优势。尤其在当前，网络即时交互平台搭建强调用户体验，使用便捷，一旦发生重大事件，均能快速在网络上形成传播，网民能第一时间知悉并对事件作出评论，形成网络舆情，甚至影响事件发展进程。而不同网民根据所在的不同地域，所处的不同岗位采用不同视角同时对事件提供全方位的信息，广大民众在知情权被充分满足的情况下，自发对网络上关注度高，影响范围广的事件发生发展、处理处置形成监督。若事件出现变化，便会出现相应的剖析和评价。网络舆情以其最持久的耐心和最尖锐的角度，关注事件发展。虽然这些监督是柔性的，但更具人性化和道德感，体现着公民的观点和呼声。

现阶段传统媒体往往已无法达到这样广泛的民意舆情监督能力和影响力。如“天价烟局长”周久耕，2008年发表不当言论，即被网民曝出抽天价香烟，戴名表、开名车等问题，引发社会极大关注，被网民称作“最牛房产局长”、“天价烟局长”。次年10月，经相关部门查明，江苏省南京市中级人民法院对其依法判刑。近年来，网络舆情在食品安全问题，地震等自然灾害期间对红十字会、监测部门、当地官员的问责，完善反腐机制、查办腐败案件，环境污染问题，景点收费问题等诸多方面广泛参与，表达着公民诉求，引发社会关注。在公民社会与政府的合作与互动过程中，网络舆情监督凭借其信息海量、覆盖面广、速度迅捷、互动性强和多媒体性等特点成为截至目前最具公共领域特征的舆情监督方式，体现了公民对司法执法、反腐倡廉、事故灾害和社会民生等方面的监督作用，反映着公民社会促进政府部门改进执政理念，尊重民情，关怀民众的力量，客观上促进了公民社会的发展。因此，网络舆情监督是公民社会构建的重要力量。

(三)为公民表达诉求充当调节器

伴随着网络上日益增多的公共事件和敏感话题，以及公众在网络中已然体验到的话语权和主体感，公民表达诉求的情绪不断高涨。不可排除，网络上不时出现宣泄性的极端言论，并引发公众盲从评论，甚至冲动行为。在这种情况下，一方面，网络舆情平台作为新兴媒体，成为了社会环境矛盾冲突的预警者和调节器，理性公民在网络上主动承担负面信息和不和谐言论的疏导工作，部分高素质人群主动根据网络传言辨析真伪曲直，扼制反面言论，形成正面网络舆情；另一方面，网络舆情环境逐步催生出“网络问政”和网络新闻发言人这种互联网时代政府机构吸纳舆情、疏导民心的创新形式。

毋庸置疑，网络舆情正以无法想象的广度和深度影响着社会发展进程，在促进社会和谐，推进民主和法制，完善政府各项机制，关注公民社会当中发挥着无可替代的作用。2013年4月雅安市芦山县地震给灾区民众带来的生命财产损失是巨大的。灾难对民众造成的影响不止于经济上的，对民众的心理伤害更无法估量。灾难面前，处于最基层的民众往往心里有苦却无处诉说，自身利益诉求难以表达。在此情况下，除了官方网络媒体的不断努力，网络民众的舆情反馈不容小觑，网民们在网络上为他们搭建了强大的利益诉求通道。在灾难面前，除了主流传统媒体不断对灾情和救灾情况进行跟踪报道外，在灾区一线的网友也在24小时不间断通过图片、视频等直观形式向外界发送灾区实况，让民众知悉现实状况，产生情感共鸣，也通过对灾情特殊地区的情况反映，引发政府相关部门的关注和重视。如：网友爆救援车辆在高速路口排起长龙等收费，呼吁收费站停止收费，让救命通道畅通无阻；雅安千名大学生被困，社会各界的捐助情况等等。此时公民对网络的关注，灾区人民对政府救援、医疗保障、应急响应、心理及法律援助等方面的要求和呼声在网络上形成舆情，让政府和相关部门了解到了公众的诉求，从而影响着他们的决策和行动。

(四)为培育公民意识开辟新渠道

公民意识的具备是一个国家、一个社会文明进步的体现方式之一，只有当国家公民具备了一定程度的公民意识这个国家才具有了构建完整公民社会的能力。在近年来发生的地震灾害当中，中国公民互帮互助，承担起了公民义务，表现出了良好的公民素养，体现了公民意识的自我完善并发掘了自身参与监督政府行使权力的能力。而这样的公民意识的觉醒与正面网络舆情的发生、发展密不可分。网络舆情给公民提供了发声渠道和独认思考的视角，为培育公民意识提供了沃土。凭借互联网信息技术的整合发展，网络舆情环境的逐年变化，公民自发向有序化的政治参与，追求利益诉求有效目标，不断朝提高信息分辨能力以及减少盲目参与事件的方向前进。伴随着网络舆情事件的不断更新升级，网络上不断出现各类虚假言论，网民自发对舆情事件进行真伪辨别，政治参与偏失行为得到一定程度的缓解。同时，网民意识到，通过网络舆情了解社会现状，参政议政，必须明辨真伪曲直。合理表达，热情与理性共存是提高公民参政水平，展现公民修养，提升公民意识的根本途径。

四、网络舆情对公民社会构建的反作用

毫无疑问，网络舆情在公民社会构建中发挥着无可替代的作用，但同时，不可否认网络舆情平等、自由、开放性等特征，必然在构建公民社会的过程中会产生一定的反作用，主要体现在以下几个方面。

一是网民素质限制网络舆情推进公民社会发展进步。在开放自由的网络中，人人都可以参与评论，促成舆情的产生。这种低门槛的参与方式导致网络舆情的真实性和质量均难以保证。再由于网络世界是虚拟的，信息的者身份无从考证，伴随着当前网络上曝光的敏感事件日益增多，部分网民在网络上漫骂，发表极端言论，煽动民众不良情绪，引发等等，影响了正常的社会秩序，造成恶劣影响。如“3·01”昆明事件发生后，网络上迅速出现10余则暴力事件谣言，引起社会不必要的恐慌，警方、权威机构和知名网站纷纷辟谣。这就需要公民具有较高的信息素养以及道德文化水平，才能理性抵制不良网络舆情事件的发生。

二是数字鸿沟限制网络言论主体。中国当前处于社会转型改革期，社会矛盾导致各利益主体间的冲突日益加剧，再由于不同地域社会、经济、发展的不平衡，网民大量集中于具备一定网络条件的城镇；不同年龄段人员参与网络的程度也存在巨大差异。巨大的数字鸿沟使得网络舆情的主体并不代表所有人的意见，极易出现反映的情况片面或者不符合客观实际的情况。如：当前反腐倡廉、贪官落马等社会新闻层出不穷，其促成公民高度关注并产成大量网络舆情，数据鸿沟极易使正面舆论产生偏差，使公权机构深陷公信力危机。

三是利益驱动导致不实言论的传播。在市场经济中，网络自然会被赋予强烈的商业色彩，通过网络，人们可以获得在真实世界中无法获得的感受和体验，让网民对网络形成依赖。相应的，网络上大量的商业化、娱乐性不良信息，对网络公民进行着潜移默化的影响甚至腐化，并在此基础之上折射生成有一定利益目的的舆情，形成虚拟与现实的二维互动。这些行为一旦引导或治理不当，极易导致严重的，影响社会稳定和健康发展。

面对如此复杂的情况，政府通过改革加强引导作用，完善法律法规，倡导公平正义，针对复杂舆情进行深人研究调查，呼吁公民自身素质的提高和理性公民意识的觉醒等，都是当前通过网络舆情推动社会民主化进程，解决复杂问题，推进公民社会发展的良方佳策，值得我们进一步探讨和深思。

五、结语

危机公关论文【第四篇】

关键词危机；关系生态；高语境文化

公共危机作为一种客观存在的社会现象，具有较强的危害性和广泛的影响，它是指由于内部或外部高度不确定性的变化因素，对社会共同利益和安全生产严重威胁的一种危险境况和紧张状态。

一、公共部门的危机

危机研究发端于1962年古巴导弹危机，随着突发事件频频发生，组织和政府开始对危机问题越来越关注。20世纪90年代危机传播研究得到迅速发展。1980年，福斯特发现“危机有四个显著的特征：急需快速做出决策，并且严重缺乏必要的训练有素的员工、物质资源和时间来完成”。1992年，格林注意到危机管理的一个特征是“事态己发展到无法控制的程度”。1993年，米托夫和皮尔逊认为收集、分析和传播信息是危机管理者的直接任务。以上论断都是从危机的表现形式和危机处理的基本方法入手去谈危机，却很少从危机的本质属性去研究。随着关系生态论观点的提出，最终使人们对这一问题的思考上升到一个哲学高度。

关系生态论从挪威哲学家阿伦・奈斯深层生态学观点来建构公共关系。提出就宏观而言，公共关系学强调“社会组织”这一研究对象的关系论、系统整体论和有机论，组织存在是一个由组织－公众－环境构成的“无缝之网”，组织和公众、环境都是“生物圈网上或内在关系场中的结”，他们都是一个系统整体，不存在严格意义上的主体和客体之分，所有的整体都是由他们的关系所组成的；公共关系的本质就是一种“关系居间者”。公共关系的目的是要组织“拥抱世界而非征服世界”，是让组织不断扩大自我认同的范围，从个体自我，逐渐转化为社会自我，最终成为“生态自我”，从而“最大化的（长远的、普遍的）自我实现”，达成组织――公众――环境关系的真善美。

由此可见，世界上的万事万物是一个相互联系的整体，关系是它们存在的方式。由于彼此需要、相互依赖，当人们以某种方式与其它人相联时，他们就产生了关系。人们之间的联系不是静止的，而是动态的，当彼此间的联系处于一种正常态的动态平衡时关系就是稳定的。反之，当这种联系的平衡遭到破坏时，关系就会失衡，从而使得关系受损，关系受损的结果就是危机。公共部门的危机公关是指在危机状态下，公共部门为了妥善处理危机事务，为了顺利化解危机、渡过难关、重塑形象，稳定公共部门与相关公众及社会环境关系所开展的各种活动。其价值主要体现在两个方面，第一重价值在于化解矛盾、解决纠纷，使工作迅速回归到正常轨道；第二重价值在于修补和维系“和谐”关系，保障构建“和谐”社会的成果。

二、高语境文化中的关系特征

（一）文化对公关的影响

许多学者已认识到，在一个社会的文化和沟通之间存在一定的关系。公关大师格鲁尼格在把公共关系定义为“一个组织与其公众之间的沟通管理”的时候，就认识到了这一点，他认为组织外部的文化（社会文化）可以对组织施加范式或世界观方面的影响。究其原因在于员工在组织内外都会受到此类文化的影响，外部文化则会影响到一个组织与环境之间的相互依存关系。再者，由于公共关系本质上讲是一种沟通行为。因此，对于外部而言，公共关系人员和权利机构都必须认识到外部环境中的主导性文化，以便选择合适的公众战略，与这些关键公众进行互动的沟通。所以，社会文化能够影响到组织实践其公共关系的方式。

（二）高语境传播的特征

爱德华・T・霍尔根据人们在沟通过程中信息传递与接收的准确性和清晰性，提出了高语境与低语境文化分析构架。他认为：“语境”是环绕着一个事件的信息，而“事件”则是沟通所要表达的内容，它们之间的组合方式反映一种文化的特征。根据“语境”和“内容”的不同组合，可将文化分为高语境文化和低语境文化。

霍尔指出，传播受到语境的影响，文化不同，传播语境就不同。他采用信息理论发展了对传播的描述，解释了不同传播形式对文码和语境的不同重视，划分了两种传播：高语境和低语境传播。具体来说，高语境传播的特征是：在沟通过程中只有很少的信息是经过编码后被清晰传递出来的，人们在交往过程中重视“语境”而非“内容”，注重建立社会信任，高度评价关系和友谊，关系的维持比较长久。人与人之间的沟通是含蓄的，个体从早期就学会了准确解释这些含蓄的信息，因此人们对含蓄的信息非常敏感。

霍尔认为，有着伟大而复杂文化的中国就处于高语境顶端，是东方文化的代表。而美国、奥地利以及大部分北欧文化倾向于低语境。因此美国人与中国人在传播行为方面的差异集中体现在对直爽和委婉的偏好。在沟通时美国人偏好直言不讳，经常通过诸如辩论和公共演讲等正式的训练，尽力提高传者的效率。中国人则强调社会和谐，不直接表露自己情感，蔑视言语上的咄咄逼人，由于重视间接交流，他们会尽量提高接受者的敏感性与领会话外音的能力以及理解隐含意义的能力。

三、高语境文化中的危机应对的困境

（一）公共危机应对的现实困境

危机自身具有的发生发展规律也为公共部门应对危机造成一定的困难：一是冰山效应――危机的复杂性及影响的深远性，显性危机往往只是冰山的一角，而隐藏在下面的隐患往往巨大而难以想象；二是连锁效应――危机发生的连续性，由于危机的母体强大，一旦危机爆发就会产生连锁效应带来一系列的危机；三是应对失效――危机是无规律演变，往往是被迫应对而不是主动出击；四是主体能力的缺失――主观经验的缺失及客观应对条件的缺失，比如法律制度、应对体制方面的欠缺，都会影响公共部门应对危机的能力。

（二）我国公共危机的操作困境

从危机产生的根源来看，我国的公共危机存在一定的操作困境。一是贫穷问题。熟话说：“不患寡而患不均”，由于贫富差距的严重，会造成主观上的心理失衡，心理上的失衡会引发行为上的失态。那么人们可能会用比较激进的方式获取自身的利益，从而打破社会规则，出现恶意竞争甚至引发激进的冲突，最后导致社会和谐生态的破坏，带来危机。二是民族问题。民族问题不仅表现于各民族之间，而且渗透于每一个民族的内部，从某种程度上看，民族问题是一种复合型危机。它涉及面广、表现形式多样、内容复杂，从实质上看是一个社会问题和政治问题，一旦危机产生，会牵一发而动全身，影响很大。虽然在短期内能调解冲突和矛盾，但难以永久地消除。中国是个多民族的国家，如何处理好民族之间的关系、实现各民族间的和谐发展，也是公共部门应对的一个重要事务。三是社会转型问题。社会转型是社会系统全面、结构性的调整和转化，社会转型时很容易伴生很多社会问题与冲突，导致新的社会矛盾大量聚集，当各种矛盾积累到一定程度时，各种社会问题就会显现出来。由于我国正处于全面的转型中，加上国际压力的不利影响，会产生负面的“迟发展效应”，会导致“心理震荡”现象，这些心理上的震荡会引发行为上的失态，最终就会引发社会性危机。

（三）高语境文化下的危机应对策略

1.含蓄式前馈管理。处于危机萌芽阶段，最常用的直接办法是收集相关情报。最通常的方式是雇佣简报服务机构、非正式地约见激进行动主义者领袖、询问对冲突进行报道的记者，甚至雇用调研专家。而更高效的方法是界定相关的公众，在通过不同沟通渠道接触他们的基础上，总结出他们的特征，并不断进行监控，了解这些公众看待组织的方式。这时，就可以借助前馈性的、强调议题管理的公共手段来有针对性地解决问题。

由于高语境中的人更愿意采取非对立的和非直接冲突的态度，在表达感情和传递信息方面，喜好用含蓄间接隐晦的方式，并且内向羞涩不善长自我表现。特别是在“自我披露”，即把自己知道的信息告诉他人的过程方面，东方人特别是中国人，为了保住面子，一般都少自我披露。另外，东方人强调的重点总是倾听与阐释。例如，“预测交流”在东方普遍存在，说者不必说出或者要求某些渴望的东西而是由他人猜测或者满足其需求，免去了当事人在明确表白后不能得到满足的窘迫。在这些情况中，交流的重担不是落在信息发送者的身上，而是落在讯息接受者身上。因此，公关人员在进行危机识别时应根据高语境文化传播的特点，细心观察所监控公众的情绪，要能从交流语境中体会出他们传达的核心意义。同时还可以通过多方渠道了解他／她的背景，以此作为沟通的切入点，提高他们的归因自信心，从而取得真实可靠的组织所需信息，达到前馈式管理的效果。

2.关系的修补与维系

（1）危机应对意识――长期的不对等互惠。东方的文化把人际关系看作是互补的，即互惠的和非对称的责任。从一定意义上讲，一个人永远是有负于他人的，他人又被其他的人情债所累。依赖并未受到轻视．而是被视为人际关系的重要组成部分之一。在这种互惠的体系中，个体不会计较个人得失，否则会被视为关心现实的个人私利，这与相互信任的“义”的原则相悖。将人际关系建立在互惠的责任之上的做法，可以产生温馨持久的人际关系。因此，我国的公共部门在应对危机时要彰显公共利益，维护公正公平，要以公共利益高于一切，保护公共利益作为危机公关的根本宗旨。在危机应对中，公共部门必须加强责任感，以真诚负责的态度面对公众。对于自身责任范围内的危机，要敢于承担责任，承认失误；对于不属于自身责任范围内的危机，只要危机公共利益，也应该暂且代为承担责任，真正体现公共部门的责任心和公信力，要把尊重和追求社会效益作为衡量危机成败的标杆。

（2）参与主体――与社会力量相配合。东方人对于建立在精打细算式契约基础之上的纯粹功利交往十分厌恶，而是倾向于把私人关系与公众关系混合起来。即便是在明确的公务会面对，如果交流在比较私人化的层次上进行，双方都会感到更舒适。根据社会互惠原则，要在东方建立行之有效的联系时，可以遵循以下原则：长期保持经常性的联系；建立个人的富有人情味的关系；如有可能共同参与一些诸如体育活动、饮酒、或者旅行的活动；促进彼此在人格、个人情况等方面了解；建立一定层次的信任及友好。采取这些步骤的目的在于减弱个人人际关系与公务关系之间的显著区别。因此，公共部门可以借用相关社会力量，例如：社区组织、志愿者组织、慈善组织和其他社会团体，协助公关主体开展危机公关。这些组织与民众有着天然的亲近性，更容易建立彼此见的在相互信任，能够弥补公关主体的天然缺陷。如果民众与这些组织发展了良好的人际关系，那么友好的公务关系也会随之而来。而且这种性质的关系可以保持长久，而不会只限于应对危机的时刻。

（3）交流途径――利用非正式中介。东方人的“仁”是建立在一定的关系与情境的基础之上，而不是在绝对的善性之上。他们并不将“仁”运用到所有交往对象身上而是根据交流者的地位以及特定的情境区分出不同的等级以调节不同的关系，他们的交往是一种对知道交往者对方社会地位与社会关系条件下的一种精致的社会交往方式。由于，在东方由于群体内与群体外成员之间有着十分严格的区分，人们迫切需要一些有助于建立新型人际关系的中介。例如，在和公众交流时可以寻找公共部门与公众的共同利益点，以这种共同利益点作为交流中介，营造出一种间接的同一群体内感觉。为了增强沟通双方彼此的信任，公共部门在建立危机沟通平台时，可以建立“互动式”的交流平台，例如：听证会、开放日和参观等。通过社会公众的广泛参与和互动，拉近彼此的心理上的接近感，从而强化信息的传播和深层次的交流，引导社会各界的理解、支持和配合，达到消解危机的目的。

（4）沟通技巧――语境下的劝说。东方人的交流在儒家思想的影响下，其主要功能是建立发展和维系社会关系。因而东方人十分强调有助于促进这些关系的交流形式。例如东方人在切入正题之前通常会进行一段简短的交谈，交流一些个人信息，尤其是有助于彼此进入恰当情境的信息。交流被视为一种无限的解释过程。这一过程无法截然分为传者、受者、讯息与渠道。每个交流者都在参与一个处于进行时的过程之中，他们之间的关系处于流动状态。

由于历史、传统、民俗风土等高度的重叠性，绝大部分信息都已储存于既成的语境中，成为全体成员共享的资源，因此在高语境社会中，人们通常将所表达的意义蕴涵与字里行间，通过旁敲侧击来传递，在人际交往上更擅长借助共有的“语境”进行交流。因而，在面对危机时，可以通过榜样人物的示范及典型事例的宣传这种正面劝说的模式来分析利弊，或者通过树立反面典型、开展反面教育来防微杜渐，同时利用公共部门的惩戒措施，使公众形成心理屏障，让公众自觉避规，降低危机的破坏程度。

四、展望：高语境与低语境的融合

霍尔对中国传播模式的理论抽象，是建立在静态的单一的汉民族文化中国的基础上的。由于认知上的先天局限，有关中国属于高语境传播社会的归纳既忽视了中国三教合一的文化事实，也忽视了中国具有的多元性和包容性的现状。另外中国现代化的进行，不但加速了传统文化秩序的溶解，还促成文化价值维度上的变化，即由高语境文化向低语境文化的位移。因此，现代中国的公共部门应探索文化价值变更特点，找到有效沟通路径，更好的应对不同时期出现的危机。

参考文献

[1]张红梅．协同应对：公共危机管理中的公众参与[J]．长白学刊．2007（6）

[2]廖林芳．简述霍尔关于跨文化交际中的高语境和低语境导向说[J]．湘潮(下半月)(理论)．2008（3）