2024年高铁乘务工作总结范文范例样例汇聚（优质4篇）

2024年高铁乘务工作总结范文模板大全【第一篇】

担任乘务员的这一年里，本人认真学习乘务员职责，在思想上严格要求自己，在工作上勤勤恳垦、任劳任怨，以较好的水平完成了自己一年来的工作，现做几点总结：1、乘客服务是乘务员的责任。“以人为本、年终工作总结范文您正在浏览的文章来自工作总结范文大全请您牢记本站地址

担任乘务员的这一年里，本人认真学习乘务员职责，在思想上严格要求自己，在工作上勤勤恳垦、任劳任怨，以较好的水平完成了自己一年来的工作，现做几点总结：

1、乘客服务是乘务员的责任。“以人为本、乘客至上”是我一直以来铭记的。服务好每位乘客，让他们感受到乘务员的热情，感受到来自亲人的爱护和关心。

2、在车厢内不定时巡查。随时留意老人、小孩以及孕妇，对他们做到特殊照顾，有问题及时解决。3、搞好车厢环境卫生。保证车厢随时整洁、干净，让我们的乘客在流图中舒心，下次还坐我们的客车。

4、和同事搞好关系。能在一起工作是我们的缘分，所以我很希望大家在一起能相互帮助，共同学习，积极沟通交流，这样才能补长取短，有利于我们的工作更进一步，更完美一步。

以上就是我学习工作的一点初浅体会，在工作上还有不足之处，诚请前辈们不吝指教。今天我能成为一名长途乘务员，我感到很荣幸，我一定会更加努力工作、学习，与时俱进，提升自己的素质，做一名真正合格的乘务员。谢谢大家!

2024年高铁乘务工作总结范文模板大全【第二篇】

又是新一年的开始，又到了辞旧迎新的日子。时光依旧是匆匆忙忙，生活依旧是反反复复，也许正是因为不变的生活这样的日复一日，我们可能偶尔疲惫了，偶尔疏忽了，偶尔懒惰了，偶尔侥幸了。辞去了又一年的酸甜苦辣，喜怒哀愁，我们有必要在以往的经验中总结自己，把认识到的错误改正，把优良的作风继承。

五种心里，“是工作马虎，满不在乎的麻痹心理；是害怕麻烦，图省事的懒惰心理；是相信经验，忽视规程的侥幸心理。是意气行事，逞强好胜的自负心理；是把情绪带到工作中，对工作心不在焉的心理。”像是一道出现在不同的时间，不同的地点，不同的心情，与不同的人飞行时的一道选择题。在我看来这五种心里像是人们工作中时常会出现的五种潜在习惯，五种潜在的劣根性，任何人都有可能偶尔麻痹偶尔懒惰，偶尔经验主义，偶尔存在侥幸心理，或是偶尔自负，但是衡量一个人工作的好与坏可能更多程度上也是在衡量一个人自制能力的强与弱。

规章时时会有，都为确保工作，但有人会遵守有人会满不在乎，这是心理上的问题，是表面看不出的隐形差距，但是当不同的人带着不同的心情走向工作岗位的时候又会发挥出不同的状态，表现出不同的能力。

要想把工作做好，规章并不一定是绝对的，但敬业却一定要是绝对的，完美不一定是绝对，但是完善却一定要是绝对的，聪明并不一定是绝对的，但是进步却一定要是绝对的，经验不一定是绝对的，但是学习却一定要是绝对的，灵活不一定是绝对的，但是亲切却一定要是绝对的，微笑不一定是绝对的，但是真诚却一定要是绝对的。

很多道理不能言语，很多智慧只可意会，要想把工作做好最重要的是有一颗想要做好的心，也许开始并不完美但是想要进步的人总是在岁月中不断完善。我们的工作，一年365天，有1200个小时在天空中飞行，这时间还不包括我们在家化妆准备的，往返于路上的和航前准备的，要是把所有与工作有关的时间都加以累计，时间还不止这1200个小时，那么这么长的工作时间，又承担着一份既要安全又要优雅的服务工作，身为乘务员的我们应该怎样去做呢?这是一个非常值得大家值得每一个乘务员去思考的问题，因为我们身在其中。但是究竟什么才是最确切的`答案呢?说实话，没有人能给出一个限定的答案，大家都是独立的个体在用自己的思维方式去生活，走自己认为最正确的道路，基于这种人与人之间的差异性，我们走在同一个岗位上，为了公司也为了大家能把一个需要集体才能完成的工作做得更好，我们只能用规章来规范企业的管理，最后达到相对理想或可行的工作状态。

但是只要是人他都有逆反心理，压力太大会逆反，事情太多会逆反，依据人性格的不同他看问题的角度也会有所不同，所以每个人逆反的事情起因也是会有偏差的，那么究竟要怎么消除那种逆反呢?我想这是每一个管理者都在思考的问题，我们乘务员本身也在思考。面对工作面对生活，不要问别人或公司为你做了多少，要先问自己有能力得到多少，不要过多的去要求别人怎样对待自己，先去看一看自己怎样对待别人，在漫长的时间里提高自己的能力水平，做一个不需刻意表现刻意讨好也能被社会被企业需要的人，不过多的去寻找所谓的捷径，在一条令自己坦然的道路上踏踏实实的向前走，把一切荣辱得失都看做是一种过程，那时的我们就会比以往更坦然些。

但人非圣贤，孰能无过，孰能无私，在恰当的时候该改正的改正，该节制的节制。

最后我只想说一句，希望大家都有心把工作做好，只要你真的用心了，即便真的错过也不过是你进步的另一种方式，失败是成功之母，不怕任何人犯错，但最怕的是人有错不改，或因为一时的错误耿耿于怀一蹶不振，工作和人生一样都不会是永远平坦顺利的，当失败或无奈偶尔填满生活或情绪的时候不要忘记向前看，那里有我们的未来在和大家招手。

2024年高铁乘务工作总结范文模板大全【第三篇】

虽然只工作短短的40天，但是对铁路工作而言，乘务员绝无”临时”与”正式”之分，我们全部都代表铁路的形象，都必须百分之百地为每名旅客的旅行负责。只要胸前挂上”武汉铁路局列车员”这个牌子，所有列车工作人员都要为春运安全、春运的服务质量负责。

乘务员的工作是直接与乘客打交道的工作，在运营队伍中，乘务员人数很多，是运营生产中的生力军，没有乘务员就没有车厢服务，铁路部门国家利益是通过乘务员的工作来实现。乘务员如何提高乘务服务质量，首先取决于乘务员个人的文化修养，其次是对岗位工作重要性的公正客观认识，乘务员只有对乘务工作有了正确认识，对旅客的服务质量才能创一流。加入列车乘务员行列，是为了丰富，学会独立、工作，学会关心人

一、最佳服务是用心用情服务

随着社会的不断发展，人们的理解和认识也不断变化，无论是服务者还是被服务者，都充分认识到服务与被服务的舒心愉悦性。

一乘务员应具备洞察乘客心理的能力

洞察乘客心理的能力是指通过对乘客情绪、语言、行为等方面的观察，把握乘客内心的真实想法，判断乘客心理状态的能力。乘客的心理状态，会通过一系列介质表现出来。如咬牙切齿表现愤怒；红光满面表现高兴；沉默不语可能预示正在承受着某种压力；伤感悲哀的则是遇到了重大的不幸。乘务员有效把握乘客的真实想法，适当调整自我的应对策略，在处理非常态乘务关系是可收到事半功倍的效果。

二用心用情，真诚服务

乘务员要具有快速反应能力，在观察乘客的时候，应迅速分析判断和采取相应的服务对策；分别对外国客人、老人、小孩、病残人士、宗教人士等进行规范服务的同时采取特殊服务，更细心、更人性。用心用情，真诚服务即微笑服务，让微笑充满车厢，把美好留给乘客；亲情服务，想乘客所想，急乘客所急，不仅把乘客当服务对象，更把乘客当亲人；敬语服务，常用敬语十个字，在语言中表现应有的职业文明；开展知识服务，树立公交企业员工的良好公众形象。

三礼貌待客，把”对”让给乘客

礼貌待客的基本点就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必须加强自身职业礼貌修养，做到受辱不努、自重自。受辱不努，即要求公交乘务人员面临急难时，不变脸不必火，沉着大度，能以妙语应粗俗，用豁达胜愚昧，以文雅对无礼，从而摆脱尴尬，维护公交企业声誉。自重自，即要求公交乘务人员在操作及服务时要稳重、规范、恪守；态度要平稳热情而有分寸，语言不乱而有分量。论理处事有理有节，宁愿自我受委屈也要把”对”让给乘客。因为乘客乘车，除了为顺利快捷到达目的地外，在乘车过程中获得尊重与友好也是内心的需求之一。因此在乘务服务中，不乘客人感到自我享有了应有的尊重，对乘务服务中的不足就会以宽容豁达的态度给予谅解。否则当乘客深感自我被轻视、被贬低，那么乘务员对其任何的服务都会被抵触和否定。

乘务员要在做好对乘客业务性服务的同时，还需更加重视对乘客的”情感服务”，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悦；忌厌恶和鄙弃的冷漠服务。

面对不同的乘客，乘务服务要掌握的三个要点，即：”根据不同乘客的心理需求，有针对性地满足”；把”乘客现在需要”变成”个性化真诚针对性服务”；发挥语言艺术在服务中的神奇作用，并总结出”少说抱怨话，多说宽容话，少说讽刺话，多说尊重话，少说拒绝话，多说关怀话。”乘务员在公交服务一线上掌握和运用这些乘务服务原则和方法，将会为全面提升公交整体服务品质起到画龙点睛的促进作用。

二、业务收获

和掌握丰富的服务技能的同时，在以下几个方面锻炼提高了自我：

1、遇事不慌、沉着镇定当遇到突如其来的事情或问题时，要保持镇静，从容不迫，不惊慌失措，并且迅速地确定处理问题的对策。

2、快速反应、思维敏捷遇事要能迅速地想出解决问题的方法。在突发意外事件面前，乘务员要根据所发生事件的性质、特点、影响、趋势，快速应变并及时制定出解决问题的有效方法，在突发事件面前，乘务人员既要保证自身的安全，又要使乘客不受到伤害，始终与乘客处于良好的关系状态。

3、开朗豁达、机智幽默开朗豁达、机智幽默是建立良好的乘务员与乘客人际关系的润滑剂，灵活运用可处理好乘务员与乘客在交往中可能出现的各种难以处理的问题，以缓和紧张局面，使双方交际变得轻松愉快。

4、节制有序、恭敬有礼性有些突发事件会让乘务人员受到委屈，在这种情况下，乘务员忌急躁、计较，要具有较强的职业驾驭能力和克制能力；节制有序、恭敬有礼地做好耐心、细致的说服和解释工作，有条不紊、冷静得当地处理好突发事件。

做好服务工作，不仅有热心、诚心，还要有熟练的业务技能，研究掌握多种乘客的乘车心理，一把钥匙开一把锁，因势利导地做好服务工作。高峰固定乘客多，低峰流动乘客多，平时外埠乘客多，节假日抱小孩乘客多；春秋季乘客多。儿童淘气好动，病孕乘客喜欢静，老人眼花耳聋行动缓慢，残疾人行动不方便等乘客特点，采取适当的服务方法，恰到好处地为乘客服务。

最累莫过于打扫卫生，其实发觉打扫卫生也有一点技巧的，虽然要求是到达每个站之前都得打扫，但是由于在某段时间乘客超载得特别利害，根本就不可能做到那样的要求，我们只能有目的去搞。一般乘客都是上车一包瓜子，到处找水喝，吃完了以后，开始在列车的摇晃中安静下来，那是我们打扫的最好时机了；在吃饭的时候高峰期开始到了，由于火车上饭相对比较贵，于是大多乘客都是自带方便面，那时候水可是物以稀为贵，在打开水的`地方可是人满为患，然而之后满地都是方便面的盒子。其实只要抓住这几个高峰期打扫卫生我觉得已经ok了。当然还有在换班之前也得打扫一下，要不怎么对得起同伙呢!

而最烦人的就是，乘客抽烟的问题。虽然火车有设立了专门供乘客抽烟的地方，但是由于抽烟处是在车厢交接处，那里天气太冷了，根本没有几个乘客愿意主动去。其实那些乘客都不可能是第一次车火车的了，在车厢抽烟的危害也应该知道，所以有时我在思量，为何人总是明知故犯的呢，难道以前的教训还不够多吗?于是只有发挥乘务员的作用了，虽然乘客大多都不愿意接受乘务员的意见。

碰到讲道理的还好，碰到那些蛮不讲理的真的大费脑筋，也不知道是不是乘客也有点欺软怕硬，有时候看到我们这些人有点讲话太柔了，根本就不睬你。得上天保佑，因为我长得像学生样，虽然我并没有什么强硬的方式，那些蛮不讲理的乘客最终还是乖乖去了指定的地方吸烟。

尽管辛苦，但我们喜欢这份工作，因为我们喜欢看到旅客们的满意的笑容。

2024年高铁乘务工作总结范文模板大全【第四篇】

广州客运段担当着北京、济南、上海虹桥、深圳北、成都东等方向274对高铁动车组列车运输任务，共有343个乘务班组、值乘人员1167人，其中党员154人。2019年以来，广州客运段党委认真贯彻落实国铁集团党组、集团公司党委关于加强高铁乘务领域党的建设的部署要求，以创新高铁乘务机制引领为着力点，主动思考、大胆实践，在推动线上线下党建联创共建中持续释放党建工作优势，研究提出线上“建支部与创岗区相结合、党员作用于岗位作业相结合”，线下“客运牵头与六乘共建相结合、立足实际与扩大覆盖相结合”双向发力的工作措施，保障高铁乘务党支部建设，充分发挥高铁乘务党支部“流动战斗堡垒”作用，用实际行动擦亮中国高铁名片。

一、凝聚线上作用发挥，从“独立前行”到“合力共为”。

1、聚焦作用发挥，挖掘流程再造新潜能。合理调配党员分布交路，实施选点组建固定乘务交路党支部模式，从点、线、车、人上进行选配，拓宽挖掘组建渠道。自2022年3月起，以进沪高铁为试点，统筹集中党员线上交路，组建3个较为固定的党员高铁乘务班组，成立相对固定的高铁乘务党支部。在交路表上用“”对党员身份进行标识，凡成立高铁乘务党支部的在车次前标注“”。对不具备成立党支部条件情况时，整列车组设为责任岗区，发挥岗区作用。值乘人员为入党申请人、入党积极分子的，以党员的标准开展工作，落实出、退乘“双报到”制度，向党支部书记和培养人做好思想汇报和工作总结。充分发挥联合体联劳协作优势，做到乘务工作共商、列车安全联保、服务旅客联动、突发情况共处，共同为旅客提供优质服务，推动高铁高质量发展。

2、强化协调联动，发挥握指成拳新优势。坚持支部工作联干、工作责任联带，运行中组织列车长、乘警、随车机械师联合巡检，及时发现消除安全和设备隐患，有效解决了乘务工作中条块分割、结合部较多的问题，变“各自为战”为“握指成拳”。同时，提升高铁服务品质，高铁乘务党支部聚焦旅客出行体验，设计了“六乘一体、握指成拳、平安优质”的高铁乘务党支部理念和“三四五”服务法，即：“三轻”，说话轻、脚步轻、动作轻；“四动”，客需我主动、客行我后动、客用我勤动、客静我轻动；“五勤”，手勤、嘴勤、腿勤、脑勤、眼勤。建立站车联动应急服务机制，形成车上车下接力服务、一帮到底的重点旅客服务体系，使高铁乘务党员模范履行岗位职责，示范带动身边群众做好高铁乘务工作。

3、立足“三亮三好”，彰显高铁乘务党支部新面貌。广州客运段党委在选点组建高铁乘务党支部的基础上，突出“党员作用在岗位上体现”这个核心要素，以“亮身份、亮岗位、亮承诺”“服务质量好、业务技能好、示范带动好”为主要内容，在高铁乘务领域党组织和党员中深入开展“三亮三好”活动，党支部书记按照党员列车长、乘务员、随车机械师的顺位担任，按照“一人一岗”的原则设立党员作业岗，以车厢或是值乘区域设立党员责任岗，充分释放“一名党员一面旗”的辐射作用。2022年5月14日，G1350次上海疫情解封后的首趟出沪高铁开行，2名党员列车长、2名党员乘务员、1名党员机械师主动请缨，充分发挥高铁乘务党支部合力，带领车班团员、职工安全圆满地完成了首趟出沪运输任务。

二、搭建线下联动平台，从“简单相加”到“深度融合”。

1、注重顶层设计，建立线下管理新模式。广州客运段党委突出“便捷、明晰、实效”的原则，研究制定《广州客运段党委关于在高铁(动车)乘务中发挥党支部和党员作用的具体意见》，并结合工作实际，从段党委、各高铁动车队党支部、高铁乘务党支部及高铁领域党员四个层面制定落实高铁乘务党建联创共建工作任务清单(试行)，将高铁党支部建设工作纳入段党委书记专题会议事范围，定期研究制定高铁党支部建设总体思路与阶段性工作目标。每季度利用政工例会，听取各动车队关于高铁乘务党支部建设情况汇报，制定切实可行的推进措施。同时，组织实施“护航工程”，开授入党启蒙教育课，启发高铁乘务人员追求政治进步，加快高铁乘务骨干成熟成长步伐，为深化高铁乘务党支部建设创造前提条件。

2、多方协同共建，开创深度融合新路子。建立“党委+党委”“支部+支部”的线下联动机制，由广州客运段党委牵头每半年召开高铁乘务党支部工作联席会，研究分析高铁乘务党支部阶段性工作、协调解决组建过程的难点问题；由动车队党支部牵头，会同其他乘务单位车间党支部每季度组织召开会商协调会、不定期召开经验交流会等，互相交流学习在工作中的好经验、好方法，取长补短，相互促进。今年，动车一队党支部在协调工作会上介绍了“陈巾英工作服务法”“3+X”主题党内活动、党员轮训教育等党群特色工作，搭建了客运、机务、车辆单位的相互了解、相互借鉴、相互融合的平台。

3、线下资源共享，有效激发支部新活力。在线下高铁乘务党支部联创共建中，始终秉持“场所共用、信息互通、资源共享”的原则，广州客运段牵头组织编印《高铁乘务党支部作业指导书》《高铁乘务党支部建设一本通》，同时，充分利用广州南站动车队模拟车厢场地，联合开展应急演练、学技练功活动，强化“六乘”人员乘务服务的技术业务素质和突发情况应急处置能力，进一步提升高铁乘务党支部服务保障能力。编印《广客党建巡礼》等高铁宣传画册，在高铁乘务党支部融合得有深度的同时，更加有温度。

三、紧扣中心展作为，构筑高铁乘务党支部流动堡垒

1、从党建引领上发挥作用。从功能型党支部工作实际出发，构建“1+1+5”党建管理体系，即：1个考核评价制度，建立“高铁乘务党支部一体化考核记录档案”；1个评先评优制度，建立高铁乘务“六乘”党员积分管理制度，按照旅客投诉、安全受牌、业务抽考等指标设置减分项目，按照旅客表扬、应急处突等指标设置加分项目，通过过程写实、月度考核、季度考试，综合评价党员表现；细化5项高铁乘务党建具体工作指引，即：接班报到、亮明身份、应急吹哨、创岗建区、信息反馈5项工作指引，形成明确具体工作流程和标准，让党支部有“章”可依，为夯实党支部工作基础提供制度保障。

2、从确保安全上发挥作用。始终将坚守高铁和旅客列车安全万无一失的政治红线和职业点作为高铁乘务党支部创建的首要任务，建立党支部“5+1”工作制度(“三会一课”制度、主题党日制度、发展党员制度、群众工作制度、党员积分制度)，充分发挥了党组织“战斗堡垒”、党员干部“领头雁”作用，形成了党内安全上下联动、齐抓共管的良好局面，在安全管理中党组织监督、党员模范作用发挥大有作为。2022年以来，党员“两违”率有明显下降，在“五一”、国庆等小长假期间，党员干部深入一线巡查发现问题67个，消除安全隐患9起，进一步确保了安全生产形势平稳有序。

3、从客运提质上发挥作用。坚持“立标打样、示范带动”，结合党内品牌打造和党支部标准化规范化建设，以动车一队“玉成号”高铁乘务党支部建设为样板，从出乘作业、途中作业、应急处置、退乘作业等四个方面，区分不同岗位、不同场景，细化高铁党支部和党员工作标准，并图示化作业流程。利用党建工作会、经验交流会等时机，组织标杆党支部发言交流、模拟演练、示范推广，让“样板党支部”工作成果和经验转化为“标准教案”，不断提升客运服务质量。2022年以来，在“玉成号”列车上成立的高铁乘务党支部收到各级工单表扬86件，接受各级媒体正面宣传报道102条。