实用湄公河惨案13名中国船员名单简介 湄公河大案船长5篇

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湄公河惨案13名中国船员名单简介 湄公河大案船长篇1

马航事件公关案例分析

一、事件概况

2014年3月8日凌晨2点40分，马来西亚航空公司称与一架载有239人的波音777-200飞机与管制中心失去联系的，该飞机航班号为mh370，原定由吉隆坡飞往北京。该飞机本应于北京时间2014年3月8日6:30抵达北京，马来西亚当地时间2014年3月8日凌晨2点40分与管制中心失去联系。马航已经启动救援和联络机制寻找该飞机。失去联络的客机上载有227名乘客（包括两名婴儿）和12名机组人员。其中有154名中国人（其中中国大陆153人，其中成人152人，和1名1岁婴儿，中国台湾1人）。失去联络的原因正在调查之中。2014年3月24日晚10点，马来西亚总理纳吉布在吉隆坡宣布，马航失联航班mh370在南印度洋坠毁，机上无一人生还。

二、马航的公关分析

马航在航联失联五小时后发出第一份声明，确定mh370航班失联。3月11号，马航公布mh370上的239名乘客的名单和实际乘机人数，这239名乘客来自中国美国马来西亚等14个国家。

3月15日马来西亚召开新闻发布会，马来西亚总理纳吉布表示，失联航班可能在一个或两个走廊型地区之间，一个是飞向泰国北部的航道，一个是南印度洋航道。

针对这一事件，马航对此进行了一系列的危机公关，包括请专门的公关公司来做危机公共。虽然马航对mh370失联这一事件的公共做的中规中矩，但确掩盖不了它危机公关的失败。毕竟公关效果不是依靠所做的事是否符合公关的步骤来衡量，而是要解决问题，解决品牌的危机，这是公关所需要达到的目的。马航公关失败的几大因素：

1、没能及时公布飞机失事事实。关于飞机失踪的消息在3月8日早晨就被媒体广泛报道，传的沸沸扬扬，在焦急中等待的人们这时候最希望得到来自马航的官方报导。而马航却没有在第一时间迅速对此做出回应，直等到下午才召开新闻发布会，就此事做出说明。在移动互联网时代，危机公关的“黄金四小时”已经远远缩短了，而马航分明没有意识到这一点。其次，航空公司对飞机上的乘客的基本信息应该是很清楚的，而马航却迟迟没有对飞机上的乘客信息进行公布，[键入文字]

直到3月11号，马航才正式公布乘客的名单和国籍，这对于等待中的家人来说无疑是最煎熬的祷告了。马航对事件的反应如此的迟钝，如此的慢，必然激化受害者家人以及消费者的强烈不满，这注定使马航作为亚洲优秀的航空公司的形象一落千丈。

2、对马航失事客机搜救力度不够。8日下午召开的发布会上，马航方面只用短短5分钟就草草了事，更像是被形势所迫不得不做，然而又没有意愿去做的态度。而且对于这种大事件竟然没有高级领导的出席，更表现出对此事件的轻浮态度和态度的恶劣。实在难以看出马航对此事故的关心，反而是一种无所谓的轻视态度，怎能让广大民众信服，怎能让广大消费者对马航还抱有好感。

3、没有及时通过媒体报道马航失事飞机的原因。马航没有对媒体提供及时的真实的信息导致媒体只能根据非官方的渠道获取信息，这必然会导致信息的失真，而这对于马航是完全没有好处的。这只会显示出马航的办事效率低、办事能力差，品牌形象也就荡然无存了。

危机公共关系处理要遵循速度第一原则，面对危机要在尽可能短的时间内作出回应；承担责任原则，不管是不是自己的责任首先要有勇于承担责任的勇气，至少表现出对危机事件诚恳的态度；权威证实原则，权威有关部门要利用自己的威信，做出正确的信息披露。真诚沟通原则，危机发生后要积极与危机相关人员进行沟通协商解决问题；系统运行原则，各相关部门要协同努力，共同处理危机事件。

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湄公河惨案13名中国船员名单简介 湄公河大案船长篇2

中国船员湄公河遇袭事件分析

1.事件回顾

2011年10月5日，中国货轮“华平号”和“玉兴8号”在澜沧江湄公河水域遭不明身份武装人员劫持和袭击，两船被泰方拦截后，不明身份武装人员逃逸。两艘货轮上的13名中国船员全部遇难，无一幸存。

泰国清莱府清盛县县长色萨·西讪称已成立了由政府、军方和警察组成的委员会，对中国船员遇袭事件展开进一步调查。事发后，外交部及云南省立即启动应急机制紧急处理11月23日晚，由张新枫率领的中国公安代表团抵达曼谷。代表团一行共8人，包括公安部刑事侦查局、禁毒局、云南省公安厅、物证鉴定中心以及国际合作局负责人。外交部立即指示驻泰国使馆、驻清迈总领馆敦促泰方尽速查明情况，并做好善后等后续工作。云南省已暂停中国籍客货船只在湄公河的航运。公安部、交通运输部密切关注事态进展，并开展核实情况等工作。驻泰国使馆、驻清迈总领馆与泰国有关部门保持密切联系；泰警方已根据我要求对两船现场取证，对事件展开调查。

泰国媒体报道，泰国士兵在“华平号”上搜得52万粒脱氧麻黄碱，在“玉兴8号”上也发现了4万粒脱氧麻黄碱。脱氧麻黄碱对人体的中枢神经系统具有极强的刺激作用，且毒性剧烈，又被称为“冰毒”。泰国媒体推测，此次袭击是缅甸少数民族武装佤邦联合军所为，但缅甸佤邦政府发表公开声明，称事发的湄公河区域在泰国境内，属于佤邦人无法涉足的管制地区，此事件与佤邦联合军无关，并愿接受中国调查团调查。

2011年10月28日上午，9名泰国北方边防部队的现役军人，在其上级军官的带领下，前往泰国清莱府警察局自首。

2、疑云密布的“10·5”惨案，总算露出端倪，但这些凶手何以如此丧心病狂，船上发现的大量毒品又作何解释，泰国警方目前并没有给出答案。当天下午4时，泰国警察总署副署长帕奴彭（音译）上将在清莱府警察局召开记者会，公布了9名泰国现役军人向警方自首的消息。帕努彭强调：“我首先声明，这个案件十分敏感，关系到国家与国家之间的关系。泰国警察总监飘潘也强调，这9名军人是泰国军队中的败类，这类案件是在泰国首次发生，士兵的个人行为与军队无关。

至于外界关注的9名军人是否与贩毒团伙有关，泰国警方正在侦查。泰国警方相信，如果涉及贩毒，其背后很可能是当地有权势的人物，而非政府公职人员，更重要的是把隐藏在背后的贩毒集团头目抓到。

中国公安部副部长张新枫28日说案件很快会进入司法程序，随着调查深入，将会发现更多具体情况。中方会继续配合泰方工作，公安部将安排一个专家工作组协助调查。

但是迄今为止事件还没有彻底查清楚，真相还未大白于天下。

2.事件影响

据云南外事办消息，目前大概有200名船员将从陆路返回，他们将在今明两天陆续回国。

“谁能给他们提供安全？”昨天中午，货船“中盛号”船长吴德昌发微博，称在泰国清盛港，还有二三十条中国船舶、200多名中国船员，其安全无以保障。

从2011年10月8日至今，吴德昌在网上陆续贴出事发船只、遇难船员的照片及基本资料。他在接受媒体采访时表示，已在湄公河跑了18年船，大大小小的船长基本都认识。据他了解，两艘遇难船只为运输船，其中“玉兴8号”是空船，“华平号”则装了260吨水果前往泰国。

澜沧江——湄公河被称为“黄金水道”，中、老、缅、泰四国10年前在西双版纳签署四国通航协议，此后，这片金三角水域上来来往往跑着不少中国船只。2007年，曾有1名中国船员被不明武装枪杀。今年8月，数名游客曾在此遭武装劫持。

这次在金三角地区的湄公河水域发生的中国船员遇袭事件因为船员全部遇难且死装惨烈以及涉及缅甸、泰国、中国等国家并且涉及毒品而备受关注，引发了人们对金三角地区的水运安全的状况以及毒品的运输等方面的担心，同时也因涉及对方成为国际事件而引起民众的民族意识，对中国国际地位的思考。这一事件后中泰关系的发展方向、中国政府对待泰方的外交方法也成为民众关注的焦点。避免此类事件发生的方案

中国组建安全部队护航湄公河 规模可能超过1000人

联合巡逻执法

10月31日，中国、老挝、缅甸、泰国四国在北京举行湄公河流域执法安全合作会议，并发表联合声明，除了加大联合办案力度以求尽快彻查“10 5”案件缉拿惩办凶手外，四国还“同意为应对湄公河流域安全出现的新形势，正式建立中老缅泰湄公河流域执法安全合作机制”。在此框架下，四国将建立情报交流、联合巡逻执法、联合整治治安突出问题、联合打击跨国犯罪、共同应对突发事件，“采取专项统一行动，彻底摧毁长期危害本流域安全的犯罪集团”。

并非全流域全航线护航

“中国将建立一支水上安全部队，可能隶属于西双版纳边防支队而不是公安局水上分局，在复杂航道和复杂水域，与老挝、缅甸、泰国方面一起巡逻、执法，逐步清剿匪患，恢复澜沧江―湄公河航道的安全。”照他看来，水上安全部队建立后，规模可能在1000人以上，不过护航不是全流域全航线的，而是采取在重点地段驻扎、巡护的方式，协同老挝、缅甸、泰国的执法力量，为中老缅泰4个国家航行于澜沧江―湄公河上的合法客货运船只提供保护。保证在12月区域合作会议之前复航

按照四国会议达成的共识，中老缅泰四国均将各自采取有效措施，尽快开展联合巡逻执法，并争取在12月大湄公河次区域经济合作领导人会议召开之前，恢复湄公河通航。

抢劫、绑架、毒品交易，使澜沧江―湄公河这条“黄金航道”，同时也成为灾难频发之地。云南省社科院东南亚研究所副研究员和劲松在接受采访时所说的那样，相关问题在发生之前已经早有苗头，但四国的合作并没有有效的预防措施。随着民间批评和呼吁的声音响起，官方的公开表态也越来越积极。

现在，在联合声明这个大框架下，具体措施已经开始显现。中国将成立水上安全部队，武装护航。下一步如何实现区域合作，仍然考验着各国的智慧。

4事件分析

在这一事件中，媒体，组织，人民大众都是传播的媒介，有新闻媒体的报道和采访，有中泰缅三方的政府组织召开的各种招待会以及大众通过网络和新闻媒体得知消息后进行的各种信息传递都是公共关系中的传播媒介。其中不得不说的一个亮点就是泰国媒体的报道，三番两次闪烁其词，一会儿说是毒枭武装做的，一会儿又说是缅甸的少数民族武装干的，前后相互矛盾，让人怀疑其真实可靠信，泰国媒体的表现让公众对泰国的印象下降，对其是否要对此事件负较大责任的问题给予了肯定的回答。

其次，泰国军方的9名犯罪人员，成为单方面上对泰国军队与民众之间公共关系恶化的催化剂，虽然泰国军方发布9名军人的行为属于个人行为，与军队无关，但是泰国

之前的闪烁其词，以及罪犯自首但是拒绝承认杀人，同时自首情节存在疑点—在泰国的调查在泰国媒体将责任推到缅甸失败结果被反咬一口，由缅甸提出主动接受调查泰国被动接受三方调查，到还未调查到军方，但是军方不打自招，而且泰国对军队的管理存在问题等，这些都将泰国警方甚至泰国与公众与其他国家之间的关系紧张，从而不利于国家利益，再次，毒品做为信息中一个不可忽略的点，也成为了本事件中的关注焦点之一，毒品问题长期以来一直都很严峻，特别是在毒品较为集中的”金三角”地区，对毒品的泛滥以及对暴力事件所引起的恐慌也是不可忽视的，由社会恐慌，特别是该流域内货船船员生命是都能得到保证的恐慌引发了公众对该流域安全问题的质疑，好在政府对此也坐出了积极的回应，组织了湄公河护航的安全部队，由此也缓解了与社会公众之间的关系。

湄公河惨案13名中国船员名单简介 湄公河大案船长篇3

热度：★★★★★

回顾：4月5日，一个名叫“弯弯_2016”（以下简称弯弯）的微博用户连发数篇微博，上传视频并配以长文叙述了自己在酒店遇袭的事件经过。

4月3日，弯弯入住朝阳区和颐酒店，在走廊内被陌生男子强行拖拽，整个过程持续五六分钟，在监控摄像头范围内，并没有酒店工作人员赶来，后被好心房客帮忙才得以获救。事情发生超过一天多，酒店方并没有人对她表示过关心。此事经微博大v转载之后，迅速在网络上扩散，如今微博话题#和颐酒店女生遇袭#阅读量超27亿，有280多万的讨论。

4月8日，涉案嫌疑人被警方抓捕并依法刑事拘留，原来他误认弯弯是“同行”，影响了自己的违法行为，所以进行拖拽驱赶。事件已经告一段落，但整个事件中，和颐酒店的总公司如家酒店集团，因不作为和不当危机公关也备受质疑。

首先，初期处理不及时，暴漏酒店管理漏洞。酒店在事发后，没有采取相应措施，不关心受害人的冷漠态度，令事件持续发酵。

其次，公告内容不清晰，没有回应被质疑的关键信息。4月6日，如家召开媒体发布会，相关负责人仅宣读声明并鞠躬道歉，但并未对弯弯之前提出的四点要求作答，不仅令弯弯失望，网友也纷纷谴责这种不愿承担责任的行为，其危机公关令自己再次陷入一个被动局面。

最后，工作人员口径不统一，没有危机公关意识。4月8日，事发酒店经理在接受采访时表示此事是炒作。即便如家回应，个人行为不代表集团观点，该员工已被严肃处理，仍令网友质疑如家工作人员的素质。4月28日，弯弯转发1篇采访：如家ceo反思此事，承认集团有过失，但也说道歉是为了员工的生存和就业，并未提及对当事人的歉意。弯弯评论“对不起，您受委屈了”。很多网友也表示，再也不会入住如家集团所有酒店，可见对品牌失望至极。

森博公关集团副总裁 李岩：新媒体时代的话语权和社会关系发生了重构，企业、品牌以及政府都被无时不刻地围观。首先，对于危机事件，比起事实，大众对其背后的态度更加关注和敏感。态度不仅需要表达和经营，更是一种选择，是担当坦诚还是抗辩妥协，决定了能否有效抚慰社会情绪，止损大众信任；其次，符合大众预期和共鸣倾向的行动，是重新拉近心理情感，获取认同，转危为机的不二之策。依本案，算尽心机的抛卸责任，只能是掩耳盗铃，狡辩隐晦事实，只能加速刺激大众的情绪让当事者深陷更大的危机，甚至推向“万劫不复之地”。

网友画外音：事件发生之后，与之相关的“如家酒店遇卖淫集团合伙”等大量负面新闻被挖出，并被无限放大，此事给潜在消费者造成的心理阴影，以及如家集团的不良口碑的负面影响，不知多久才能被恢复。

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2011企业危机公关事件分析

家乐福被指价格欺诈、康芝深陷致命儿童退烧药危机、双汇瘦肉精危机、蓝月亮荧光增白剂事件……

对我们来说，每半年的危机盘点都是一声叹息：企业危机越发频繁、企业危机越来重大，在新媒体与网络媒体的推动下，每一次的企业危机最终都会扩散至大江南北，成为各大媒体疯狂报道的主题，最终给企业造成重大损失。

中国网民已近策源地：从自媒体揭发到微博拍砖，呈现出“自媒曝光十堂危机公关课》一书（暨南大学出版社，林景新著，络深处的攻击，已经成为新形势下，企业进行危机管理的重要工作。

“危机如同死亡与税收，对于社会与组织来说都是不可避免的业危机公关事件盘点，并非教予企业在危机爆发后，如何遏制真相，逃避危机；而是以企业危机研究者的专业立身，管理以应对公关危机的一剂良方。

现在，让我们通过从中探讨危机应对策略。

案例一：家乐福价格欺诈事件

事件主角：家乐福

发生时间：

所属行业：零售服务行业

危机类型：诚信危机

关注指数：★★★★★

事件过程：

2011年1标低价，结账时却收高价；明明是打折，促销价却和原价相同

1月26日，国家发改委披露，多地消费者举报价”，恶意坑害消费者。经查实，确有一些城市的部分超市存在价格欺诈行为。紧随其后，央视、新华社、新浪网等国内最重要的媒体连续、大篇幅、显著位置谴责家乐福，各种媒体报道铺天盖地，一时间造成了巨大的社会反响。5亿，社会化媒体时代已步入发展繁荣期，所以网络成为最重要的危机-微博扩散-行业牵连基于长期的行业洞察，2011上半年十大企业危机公关事件盘点回顾，2011年1月

-社会联动”的新形态。正如本人在拙著《管理者必读的给以企业与社会组织，315》节目连续报道家乐福大玩价签戏法，价签上“家乐福等部分超市价签标低价结账收高

本上半年的危机公关事件2010年/9月）中指出，防范来自网

”。因此，每半年的十大企如何进行有效的危机剖析危机的扩散路径，从市场企业到公益组织，月中旬，经济之声《天天

针对这一事件，家乐福就价签问题发表声明称：“相关问题是由于我公司价签系统不完善而造成的，我们正着手进行升级改造。针对目前出现的问题，公司特别加强了内部监督检查工作及检查频率，并将积极与各地的物价等监管部门进行沟通，邀请各地物价检查部门的专业人员对我公司相关负责人及员工加强培训。”

然而，媒体调查显示，公众对以上补救措施并不买账。这一外资零售业巨头挽救诚信问题绝非易事。

案例分析：

欺诈消费者时屡教不改，被迫道歉时缺乏诚意，是家乐福应对此次危机事件的两大硬伤。

家乐福的道歉中表现出企业的傲慢。缺乏真诚和诚意的反应，发生后的道歉中重新获得消费者的支持和信任，公众对企业和品牌的好感尽失。次事件发生后，对消费者号称赔偿，但实际上执行起来力度并不足够。

更让人失望的是，国家发改委将涉嫌价格欺诈的超市名单公布后关门店进行了实地采访,结果仍然找到了一些低标价、高结算的商品。即使是在虚假优惠价格事件曝光后，全国各地仍有不少地方的家乐福门店被查处仍顶风欺诈，费者，后果会是很严重的。对于企业来讲，诚信问题是立足之本，发生的信任危机事件，我们可以看出家乐福并没有从一次又一次的危机中走出一条危机公关的正确道路。

你所阅读的文章来自《2011年上半年十大企业危机公关事件盘点分析》（林景新，赵玉竹/文）

案例二：康芝尼美舒利事件

事件主角：康芝药业

发生时间：2011年2月

所属行业：医药行业

危机类型：信誉危机

关注指数：★★★★

事件过程：

2010年11月26日，央视新闻频道播报了一则关于“2010的报道。报道称：“尼美舒利用于儿童退热时，对中枢神经及肝脏造成损伤的案例频频出现。根据中国药物不良反应监测中心的数据，尼美舒利在中国上市的反应事件，甚至有数起死亡病例。” 尼美舒利似乎成了儿童退烧药中的三聚氰胺。这一则出自2010年儿童安全用药国际论坛的传言与质疑，经由媒体推波助澜，在中国引起了一场药品安全恐慌。

使得家乐福并未能在危机家乐福在本 ,媒体对多个城市的相不做改善。敷衍消再反思家乐福近几年频繁年儿童安全用药国际论坛”6年里已出现数千例不良

两个月后，消息开始在网上疯传，并被媒体重新提起，争相报道解读，并将矛头直指生产尼美舒利的康芝药业。

至2011年2月中下旬，媒体报道称全国多地大药房已开始下架“尼美舒利颗粒”等含有尼美舒利的药物。

3月，一封被称为“强生打击尼美舒利”的匿名绝密邮件的出现使得整个事件变得更加扑朔迷离邮件称这场引发骇人听闻的安全性恐慌的事件或是一场阴谋，某跨国药企策划此场商战，意在排挤对手，帮助旗下同类药品抢占市场份额。随后，康芝药业发表声明，有“一些别有用心之人通过各类媒体散布并无端扩大„尼美舒利颗粒‟的副作用，从而达到恶意诋毁„瑞芝清‟产品声誉的目的”。为此，康芝声称已经向有关部门举报。

案例分析：

在“尼美舒利”用药事件再次炒得沸沸扬扬之际，康芝药业的这份状纸，更像是一次维护形象的公关策略。

在无情的市场反应压力之下，加上医药行业正处于大洗牌，大重组的起跑阶段的背景，而在起跑阶段就因主打产品质量问题这一药企的致命伤而倒在起跑线上，这绝不会是康芝制药所愿意看到的事情，因此康芝药业的焦急乃至愤怒也并非不可以理解。

然而儿童药物的安全性，更受社会的强烈关注。康芝药业未能就媒体的质疑报道给出一个明确而有说服性的回应，反而将矛头指向其他药品企业。此事是否真正涉及不正当竞争，那是另外一个问题。我们急需知道的是，尼美舒利是否适用于儿童，其安全性将如何保证。

事件危机处理中没能让公众和投资者的视线尽早移出事情本身，康芝药业无疑会将心理上的牛角尖做实，让公司走进真正的死胡同。

案例三：锦湖轮胎质量门事件

事件主角：锦湖轮胎

发生时间：2011年3月

所属行业：轮胎行业

危机类型：形象危机

关注指数：★★★★★

事件过程：

今年央视“3•15”晚会，扔出首枚重磅炸弹，世界十大轮胎制造商之一锦湖轮胎原料大量掺假，为减少成本不按照比例掺胶，而使用大量返炼胶，严重影响轮胎的质量，给采用其品牌轮胎的汽车带来了安全隐患。

锦湖轮胎是全球十大轮胎企业之一，在国内为包括上海通用、上海大众、一汽大众、北京现代、东风悦达起亚、神龙汽车、一汽轿车、奇瑞、比亚迪、长城汽车、哈飞汽车、华晨汽车等12家汽车企业的35款车型提供配套轮胎，在中国国内配套市场占有率第一。其行业的特殊地位，使得锦湖轮胎事件牵一发而动全身，很多车企被锦湖轮胎事件拖累。锦湖轮胎正面临一场信任危机的风暴。

案例分析：

锦湖轮胎虽然不直接面向消费者市场，但是经过央视曝光之后的成了人尽皆知的品牌。锦湖轮胎竟然是以此种方式第一次强势登场实在悲哀。显示出其公关意识不到位。

锦湖轮胎在被曝光之后先是消费者对其品牌形象大跌眼镜，也由此引起媒体的更大关注，并最终引起更大的负面舆论。

所阅读的文章来自《竹/文）

之后，迫于舆论压力，“不存在质量问题”的情况，以获得消费者的谅解。同时在国家质检总局的压力下，走上了漫长的免费检测和召回的道路。

然而，我们仍有很多疑问亟待解决，权益保护，等等。锦湖仍然要为其质量的缺陷付出漫长而沉重的代价。

案例四：双汇“瘦肉精

事件主角：双汇食品

发生时间：201

1所属行业：肉类加工行业

危机类型：诚信危机

关注指数：★★★★★

事件过程：

央视3•15特别节目《入“瘦肉精”漩涡之中。报道声称，河南孟州等地采用违禁动物用药流入了双汇集团下属的济源双汇。因为卷入司已于3月16日停产整顿。而锦湖轮胎在危机发生之后的反应也

“拒不认错”，表示轮胎不存在质量问题。这样的态度首先让 2011年上半年十大企业危机公关事件盘点分析》（林景新，赵玉锦湖轮胎中国区总裁李汉燮公开发布道歉声明，否认之前宣称的

这一事件的影响范围、问题的症结所在、消费者的”事件

3月

“健美猪”真相》的报道，将我国最大肉制品加工企业双汇集团卷“瘦肉精”饲养的有毒猪，“瘦肉精”丑闻，目前处于风暴眼中的济源双汇公

年

肉制品行业又一次受到消费者的质疑，同时也激增了中国居民消费者对食品行业食品安全的更加不信任。中国消费者的身心本来就几经折腾，夹在国产奶粉与洋品牌奶粉之中还肝火正旺，现在“瘦肉精”门又卷土重来，中国肉制品行业也接受严峻的生存考验。

双汇产品已经在一些城市的超市大规模撤柜，并开展一系列补救措施，然而品牌信誉度却难以挽回，双汇产品在全国遭遇销量前所未有的“滑铁卢”。

案例分析：

尽管双汇已经进行了一系列的危机公关，应对舆论的态度和积极性比起当年的三鹿有了很大的进步，也更为主动地进行一些与公众沟通的动作，有得到缓解。

双汇作为全国肉品行业的关照和重视，强调事件对双汇造成了多么严重的损失，只是用“困扰”来解释事件的影响，这一态度并非考虑消费者的利益和情感，这绝对是危机事件处理的大忌。

危机事件后，双汇需要做的绝不仅仅是向公众开诚布公事件真相，本身所承担的社会责任，彰显企业责任的实际行动去重新获得消费者的支持和信任。有以尊重进行公关，受损的品牌才可能得到修复，是最好的公关。

案例五：国美“”曝光丑闻

事件主角：国美电器

发生时间：2011年

所属行业：家电行业

危机类型：诚信危机

关注指数：★★★★★

事件过程：

每年的央视“晚会头对准今年以来处在媒体报道风口浪尖的国美电器，消费者赠品及返赠的现金卡。电、盗用消费者身份信息等多种手段，在。据了解，国美并非初次使用这样的伎俩。

3月16日凌晨，国美针对此事件做出回应，称将严查各门店违规操作人员，并将通过回访对造成损失的消费者将进行补偿。但很显然，“龙头老大”，在事件发生后多次表现出的更多是对企业本身的对于消费者的健康和利益却很少提及，重塑企业一个负责任、关注消费者权益和健康的正面形象，对于遭遇危机的双汇来说，3月

”都会曝光一些不法商家的行为，在主要曝光了国美电器员工借节假日套取并且，这些违法人员还借用家电以旧换新政策，骗取国家补贴资金，这种情况在国美电器多家门店存

社会的舆论普遍还是没更重要的是履行企业通过能只有以诚意应对危机，只尊重消费者才2011年的晚会上，央视将镜通过购买旧家的确，3月22日，商务部新闻发言人指责国美家电“以旧换新”骗补的事件被曝光质非常恶劣,相关部门已经取消了国美电器在天津的相关门店以旧换新业务开展的资格。同时商务部门也约谈了国美电器总部的负责人，要求国美电器进行内部的调查、整改、处分。

案例分析：

国美此次危机事件非比寻常，企业伤害的不仅是消费者的权益，更被指责“坑骗国家金钱”，这样的行为在中国特殊的市场经济环境下是一大忌讳。在危机事件发生后，国美企业能够有效借助政府的力量，无疑起到事半功倍的作用。实际上，在企业的利益相关群体当中，政府对企业的影响无疑是最大的，大影响，诸如产品质量抽查、财务核查等工作。可以想象，假如这一次国美没有彻查事件，向国家提交一份满意的回复，今后将面临更严峻的生存环境。

除了需要对政府和国家做好沟通和协调工作，国美可以采取重新获得消费者的好感和信任。才有可能继续后续每一步的企业战略和策略执行。国美在这个事件中主要发生了诚信危机，员工弄虚作假，映的是一种制度的危机。让消费者相信国美仍然是一个与消费者站在同一立场的、业。

案例六：卡尔丹顿的事件主角：卡尔丹顿男装

发生时间：

所属行业：服装行业

危机类型：形象危机

关注指数：★★★★

事件过程：

一个据称产自意大利，叫做要以意大利风格为主。由于其是高端品牌，因此价格比一般品牌要高出不少。卡尔丹顿从1993年被引入中国，3月16品牌，打着假洋牌的幌子，据报道，目前在国内众多机场、高档商场里设立专柜的只是在意大利注册商标。历史最长也不过在这个时候，“假洋鬼子2011年3月

至今已有要价动辄几千块乃至上万元，卡尔丹顿仅仅只是一个个人注册的空壳的意大利商标，13年。在国外并没店，意大利只是品牌注册地。政府可以直接干预企业的运营，对企业的监管行为造成重

“还利于消费者”说到底，企业发生危机事件后只有赢得消费者的信任和支持，国美必须采取一定的行动，向消费者传递正面的信息，关怀和关心消费者实际利益的好企”事件

“卡尔丹顿”的服饰品牌，据说是欧陆顶级男装品牌，设计主18年，目前在全国已有数百家分店，仅机场店就有“卡尔丹顿”，其实是纯正国产坑害了中国广大消费者的合法权益。“欧洲顶级男装品牌”卡尔丹顿，其实

更反30余家。的做法，来欺骗消费者，对企业造成一种负面的影响，反映的是一种道德的危机，日，央视节目曝光了国内著名的所谓意大利品牌在海外注册

然而，从3月18日起，在互联网上可以发现与卡尔丹顿有关的多篇正面报道。从这些报道，我们可以读到的是卡尔丹顿品牌的高端品味和优良品质，同时通过聚焦品牌在行业里面的声誉和影响力。

案例分析：

公关得法，化危机于无形，公关不当或临危机而不动，则有可能让多年积累起来的企业毁于一旦。卡尔丹顿的“假洋鬼子”事件又是一次由于负面消息而引发的社会关于热门话题的讨论，而我们看到的是在危机发生后，卡尔丹顿另辟蹊径，选择的是坚持品牌的品位和内涵，继续强化作为“民族自主创新自强报道，通过媒体的报道制造有利于卡尔丹顿品牌形象塑造和构建的正面舆论。

案例七：中石化“

事件主角：中石化广东石油分公司

发生时间：201

1所属行业：石化能源行业

危机类型：形象危机

关注指数：★★★★★

事件回顾：

2011年4月11日，天涯论坛出现名为《中石化广东石油总经理鲁广余挥霍巨额公款触目惊心》的帖子，网上贴出了四张购买酒的发票，发票总消费金额约民议论。

13日，广东分公司在接受媒体采访时称，购买高档酒情况属实，但购酒与鲁广余无关，酒品主要是用于“非油品经营业务查组，赴广东展开调查。

此后，多家媒体对中石化的速了事件的向外扩散，使得整个危机事件如同的集中地，一时间对中石化的质疑和指责成为了报道的焦点。

4月15日，调查组宣布了中石化党组的决定：中石化油品销售事业部副总经理夏于飞临时主持广东分公司工作。

4月25日，中石化集团党组召开通报会回应天价茅台酒事件，中石化集团决定免去鲁广余广东石油分公司总经理职务，讨论的“天价酒”事件暂告一段落。

案例分析：

”品牌的一个形象。在各大网络媒体上投放大量品牌形象的”事件

4月

”没有向媒体说明事实真相。之后，中石化集团公司成立调

“天价酒”事件进行报道，“网络媒体“核裂式”发展一样愈演愈烈，媒体成为了舆论广东分公司总经理鲁广余停职配合调查，降职使用，并对鲁广余给予经济处罚。

168万元，引发网+传统媒体”的传播格局加

一场引发了社会大天价酒年

天价酒事件无论对于鲁广余本人还是整个企业形象，都是一种损失；更为重要的是，以中石化为代表的国有垄断企业在接二连三的作风上出现危机问题，不能不说是对整个国有企业行业形象的一个重大打击。面对这样的形象危机，每一个企业都应该有清晰的态度去应对，尤其是对于中石化这样的央企，更应该注意危机的防范及处理，从危机意识的树立、应对机制的建立以及社会责任的履行多方着力，解除危机根源。

你所阅读的文章来自《2011年上半年十大企业危机公关事件盘点分析》（林景新，赵玉竹/文）

案例八：台湾塑化剂事件

事件主角：台湾食品行业

发生时间：2011年5月

所属行业：食品生产行业

危机类型：质量危机

关注指数：★★★★★

事件回顾：

2011年5月24日，台湾媒体称，全问题外，更出现了塑化剂饮料。上万公吨类饮品和果冻，波及全台食品生产销售领域。

之所以事件引起各方高度重视，乳化，常用于果汁、饮料、果冻和优格粉末。但某些厂家为降低成本，用剂，dehp属于环境荷尔蒙，会危害男性生殖能力，促使女性性早熟，性化学物质，不得添加在食品里。

台湾卫生部5月30日表示，港、大陆及东南亚地区。

6月，大陆开始就台湾塑化剂事件展开社会热议，是引起大陆对于塑化剂的恐慌。随后，为整个社会关注的热点。

案例分析：

较之三鹿毒奶粉等危机个案，食品行业，统一等行业大佬更是黑榜有名，严重挫败台湾食品行业的生产销售。

此次事件中，无论是台湾官方、公开相关进展与结果。可以说在危机处理上较为及时。然而，我们不得不看到，危机处理，5月23日是台湾食品安全的崩坏日，除其他食品安“致癌起云剂”流入

dehp的问题起云剂的相关食品已流通到香尤其以微博等网络平台的网民关注更都积极应对危机，30多家下游厂商，制造出各可促进食品dehp代替起云台湾已列为第四类毒塑化剂事件从而成

配合调查并及时因为原本起云剂是一种合法的食品添加物，含致癌塑化剂各大传统媒体也进行了实时报道，此次台湾塑化剂事件的致命软肋在于事件发端便波及整个还是涉事企业自身，必须建立在产品质量与行业法律的监管规范之上。危机公关只能基于事实的基础上，引导媒体报道、公众舆论与相关事态的良性发展，决不能规避产品本身的严重问题，而掩过饰非。案例九：蓝月亮洗衣液“荧光增白剂”事件

事件主角：广州蓝月亮公司

发生时间：2011年6月

所属行业：日用化工行业

危机类型：诚信危机

关注指数：★★★★

事件回顾：

2011年6的蓝月亮洗衣液告，引起了众多网友和社会各方的广泛关注。

对此，蓝月亮公司迅速做出了反驳，在洗涤剂中添加两类荧光增白剂，会针对此事发表的特别说明称，环境造成负面影响，同时可以改善和提高洗涤效果。

此后，蓝月亮公司又在其官方网站、光增白剂”的基本知识和使用规范的条文，国家法律法规，企业不会停止使用。

你所阅读的文章来自《玉竹/文）

案例分析：

此次蓝月亮洗衣液可能导致致癌事件的发生与微博密切相关，警示，同样与微博背后所代表的网络舆情监督氛围、现实中消费者敏感的神经有关。

然而其信息公开化的程度和有效传达至受众的效果依然不容乐观，在危机处理过程中，光有信息的及时发布远远不够，虑如何将这些信息有效地通过不同平台准确传达到消费者那里。

作为行业中的主要厂商之一，会成为危机爆发的一个关键点，来的对于企业形象和诚信带来的伤害，避免成为同行中

20日，有“中国打假第一人”之称的王海在其个人微博上指出，由杨澜代言被检测出含有致癌物质荧光增白剂，并且出具了相关的检测报

其副总经理邓岗向媒体解释，国家的行业标准允许多国允许在衣物洗涤剂中使用。同时中国洗涤用品工业协行业标准所规定使用的荧光增白剂安全可靠，不会对人体和

官方微博上发布了专门解释关于其产品中涉及的“荧同时持续强调其洗衣液产品使用“荧光增白剂”符合

2011年上半年十大企业危机公关事件盘点分析》（林景新，赵在危机处理上给予我们的企业更多的应该考虑消费者需要得到什么样的信息，同时考

蓝月亮对于此项行业中的潜规则必定了解很深，这有时候因此需要企业正式自身行业中存在的潜规则，分析其可能带“枪打出头鸟”的危机承受者。

月（亮白增艳）

案例十：郭美美微博炫富事件

事件主角：中国红十字会

发生时间：2011年6月

所属行业：社会公益组织

危机类型：信誉危机

关注指数：★★★★★

事件回顾：

2011年6月21日，新浪微博用户开玛莎拉蒂”的20岁女孩，而认证身份却是也猜测万分，更有网友认为她是中国红十字会副会长郭长江的女儿，十字会的热议。

6月21日早上，新浪微博上出现了一个名为关注。其发布三条的微博，发布不到两个小时，就引来了诸多网友的口水，是中国红十字会副会长郭长江的微博。有些网友还在讽刺道，调了。”

6月22日中国红十字会称“郭美美歉。

6月29日，天涯、猫扑相继删除原始爆料郭美美炫富事件的帖子。而北京警方也对郭美美事件正式立案，通报结果为郭美美及其母亲与中国红十字总会无直接关联，国红十字会商业总经理”身份属自行杜撰。

警方最终通报似乎将郭美美事件与中国红十字会彻底撇清关系，不可收拾，红十字会深陷信誉危机。

案例分析：

最应具有爱心的红十字会，变成挥霍奢侈的邪恶代表。

此次中国红十字会的信誉危机并非偶然，潜伏因子。红十字会作为公益组织，财务信息却从来讳莫如深。公众捐款捐物献爱心，远不知道自己的一份爱心沦落何处。可以说，管理与内外信息渠道封闭造成的，更在一定程度上对中国公益组织体制进行公众拷问。

从危机传播来看，微博，无疑成为本次事件的最核心媒介。平台已承担起社会责任型媒体角色，因而，rc-

互相“中却永

sns一

“郭美美baby”备受网友关注，这个自爆“住大别墅，“中国红十字会商业总经理”，网友对其真实身份由此引发网友对中国红“郭长江”的未认证微博与“郭美美”不少网友认为这“唾沫淹死人啊，您闺女太高”与红十字会无关，新浪也对实名认证有误一事而致其认证的

然而舆论浪潮早已一发

郭美美无疑只是一条导火索，引爆长期积累的此次中国红十字会信誉危机，是其长期不透明全媒体背景下，微博等企业或行业组织更应当注重网络形象的塑造，方面懂得运用微博推广自身良好形象；另一方面，要实时把握网络舆情走向，防范危机于微博传播之始。

危机启示

当今，高度透明的社会化媒体时代，网络舆情成为社会新热点。公众通过网络平台表达观点，抒发情绪，也在全方位、实时性监督企业等社会组织的产品及品牌运营，充当这大众麦克风的个人媒体角色。2011年上半年企业危机事件更是凸显了社会化媒体时代的危机三大新特征：

危机爆发节点性。大众麦克风时代，公众不再是一群中弹即倒的于个人信息发布者角色，者与媒体机构的特权，对于企业或行业而言，每一个网民都有可能成为行业的危机发生已呈现出，网络个人节点性引爆的特征。

今年2月，中石化便是被新浪某个微博主以《垄断企业也有五毛党》踢爆其专门组织员工在网上发帖宣传石油涨价合理的内幕。傲慢高翘的“犀牛屁股

危机传播即时性。社会化媒体时代的危机传播也具有即时性特点。危机一旦初露端倪，信息便以“秒速度”在互联网的各节点间交互流通。因此，千万现信息真空，流言蜚语便迅速滋生并堵塞各大信息渠道。掌握发言权，即时反应才是公关危机的应对之道。

2月，《2010年供应商责任报告》家环保ngo发布第一期调查报告后，以开承认在华有“毒”。然而迟滞的信息反馈，并没能用轰，加剧危机与舆论的即时传播。

危机扩散纵深性。生“连锁反应”。公众的信息关注与舆论传播已超越事件本身，而是对于涉事人物与相关事实的深度挖掘。

6月，郭美美炫富事件便是纵深性危机特性的最好佐证，挖盖楼”，舆论的焦点已超越郭美美本人，或是与其相关的个别人物的人格品行的质疑，更是对我国公益慈善组织运营机制的社会拷问。

从危机防范、危机应对到危机控制

公关危机历来被视为企业或行业发展的脆弱之踵，囹圄，最终在舆论批判中，被社会忘却的市场惨败者的墓志铭警示我们：危机管理，刻不容缓。

更希望承担起社会媒体的公众监督职责。行业揭黑，社会化媒体时代，一个小小网络节点便能对一向sinopec）抽鞭开炮。

“别让他人替你说话第一发言便是真理，引发苹果“中毒门”，这是苹果公司继“不能透露供应链信息”为由拒绝正面回应，首次公“鸵鸟政策”冲淡舆论，反而引发社会炮

”大行于世，信息传播纵深性特点，更使得危机扩散迅速产通过论坛、一座座因突如其来的危机事件而身陷”，也不满足不再是专业记“危机杀手”，一旦出极速信息时代，2010年4，36深“乌合之众””（月“人肉搜索微博网民的不断“

从2011年上半年十大企业公关危机事件中，不难发现，其危机爆发、传播与扩散都呈现出众多相似点与规律性。的确，无数惨痛事实表明，危机是常态而非偶然。因此，成功的危机管理成为行业组织在社会化媒体这一危机策源地中化危为机的制胜方略。

危机防范：脆弱危机防范体系亟需完善

企业或行业组织的运营环境危机四伏，危机防范成为危机管理的第一道防火线。杰出的企业并非一路坦荡荡，而是建立了出色而长效的危机公关防范体系，危机前，预示企业尽早洞察潜伏威胁；爆发后，助力企业尽力控制危机传播扩散，减缓并解除危机的连锁反应。

危机防御意识。为何百度“竞价门”后再陷里巴巴也频发企业信誉与ceo形象危机？的确，多数企业都缺乏较高的危机防御意识。事前预防是抵御危机的铿锵利剑，而关键在于培养员工未雨绸缪的危机意识。危机并不可怕，对于企业而言，欠缺危机防御的意识才是企业最大的危机。

危机预警体系。苹果公司能在“中毒门”后的的文化积淀外，更在于建立长效的预警体系。能够在危机爆发前便落实全面的危机管理工作，做好人力、资金、组织三方准备，把握回应时机，“逃避责任”的行业恶名。这揭示的是众多能够频频安度危机的国际企业的免死金牌：危机预警体系的建立与维护。

危机防范培训。南航6月“拒载门”本可以常规民航事务得以妥善处理，但微博上南航机长曾鸣不负责任的言论，导致整个传播路径的极速扩散，整个网络传播。危机防范机制作为管理硬件，何在危机后冷静应对于媒体、坦诚相待于公众？事前防范培训不可忽视。

危机应对：三线并重危机应对全面管理

危机处理绝非单纯的灭火抢险，全媒体时代下的危机应对，的跨越式迈进。对于危机的深度处理，需要资源管理、行为管理、舆论管理三线并重，以全面落实危机管理，完胜危机应对。

资源管理。危机传播致命性在于“秒速度”危机的杀手锏。危机应对的资源管理，强调统筹企业部门、政府监管、媒体关系、协会专家资源四方，内外接应，共筑危机防御平台。

再看此次国美点名危机，较之其他企业在及，国美以惊人神速在次日便宣布相关应对措施，回应舆论质疑，密切配合政府调查监管，更诚邀媒体、公众等相关组织机构或社会个人，对企业进行长期监督。因其反应迅速道歉及时，形象。

行为管理。危机的纵深性扩散根源在于事件背后是各方利益的有机组合，不胫而走，便有可能以点带面，波及整个企业，甚至行业的利益关联者。因此，在危机处理上需要内部的高度一致性，强调利益相关方，在行为上按照规范做出一致反应。”，中石化会屡爆企业形象危机，而阿

ipad2销售中稳操市场胜券，除了品牌长期避免被推上舆论的风口浪尖而又不至背上舆论关注极速升温，斥责之声充斥如

已由单一管理趋向全面管理“即时性”资源整合却成为减缓并解除腥风血雨的市场大洗牌中的措手不对内整改门店、严惩涉事员工；对外积极成功重塑诚信品牌危机事件一旦

“侵权门更需员工危机防范能力的软实力与之标配。扩散；而重视政府公关并还利于民，此次饮料塑化剂事件，虽然产销大打折扣，然而观其各方反应，尤其是监管系统却显得“循规蹈矩”的从容应对，有条不紊，在整个塑化剂事件的处理上，得到大多数当地公众的认可。此次较为成功的危机处理，很大程度取决于监管层面的行为管理。危机呈现扩大趋势之初，最高负责人果决采取提升事件处理级别、按照地方法律及部门法规严格行事，定期专案会议与媒体发布，保持与媒体、公众实时信息渠道的便捷与畅通。

舆论管理。危机发生后，企业往往急于撇清关系力争清白的“事实对话”，而轻视情感沟通的“价值对话”，却不知对于媒体与公众而言，相较毫无分量的事实证言，更期待企业如何处理事件、还以消费者满意答复的情感对话。

康芝此次“山雨欲来，狂澜即倒于不正当竞争，受到露真相还企业清白本无可厚非，非事态聚焦点；把公众利益置于第一位，机公关的当务之急。

危机控制：四方把控危机扩散新策源地

2011年，中国微博发展进行高潮。微博在简单的八卦灌水的娱乐功能外，成为社会监督与舆论表达的平台。找到现实价值着陆点。基于媒体所具有的“核裂变危机频发与极速扩散的新兴策源地。你所阅读的文章来自《关事件盘点分析》（林景新，赵玉竹

郭美美事件后，红十字会在其官方微博中缺乏诚意地声称到大家的支持和信任其恶评逾%，产生即时性、无界性、纵深性致命扩散。情协调能力。

积极主动。危机的爆发通常具有一定的潜伏期，因此，企业应当未雨绸缪，专设长效型网络舆情监督员，燕作为企业官方微博，控的监测作用，通过对微博平台积极主动的构建与维护，消费反馈，从而促使网络口碑的良性循环。

及时反应。微博的即时性传播，注定危机控制必以立即成立危机处理小组，以最快速度进行内部人力、财力、物力与外部政府、媒体、社会利益相关者的资源整合，借媒体之口，大打国人在外成功创业的品牌国籍归属的理性判断与民族意志的价值思量，巧妙整合，及时解除形象危机。”的危机重创，其严重失误便在于极力澄清企业因强生出”，更拉整个行业集体下水。康芝事件的危机处理中，及时披但面对无辜受害的消费者而言，亿的中国网民，“/文）1小时20

行业内战，抑或质量标准并

使得虚拟的微博世界亿的手机上网用户聚合而成的社会化”，使得以新浪微博为代表的微博平台成为2011年上半年十大企业危机公“希望在今后的工作中继续得63000多次，转发“最呸的微博”。可见借道微博的危机传播将更承担着企业对于网络舆情把能够与公众进行直接的品牌对话与“及时性反应”制胜。危机后，企业应卡尔丹顿事件中，”牌，促使舆论焦点偏离事件本身，而转向无疑是将企业定位、媒体资源与公众情感万次，东航凌企业立即巧“品牌诽谤如何处理已被曝光的药品安全问题才是此次康芝危

也正是由于微博向社会责任型媒体的角色转变，”效应与病毒式的黏性传播

”，短短分钟，该微博被评论“呸”字使用数万次，被讽刺为微博时代的危机管理，亟待提升企业微博沟通的舆对诸如官方微博等重要舆论平台进行积极主动的实时监测与维护。除促进东方航空的形象塑造与传播外，协力商讨并及时执行一致性应对措施。“民族情感

方式恰当。应对危机中“没有做对也是错”，因为成功的危机公关在于如何做，而非做了什么，方式恰当成为解除危机的关键。会理县领导悬浮事件后，政府及其相关部门不仅开博道歉，并将考察原图公布于众，对网络“恶搞”图片不仅没有采取极端遏制，还欣于跟风转发，借势宣传会理县正面形象，其发言人微博上“感谢网友恶搞ps的图片让三位领导环球免费旅游了一通”的诙谐自嘲，更受公众好评。的确，会理县借助微博的成功危机公关，成为全媒体时代政府危机管理的优良典范。

勇于担责。无论危机事件的起因是否在自身，企业都应以社会责任与公众利益为先，妥善处理危机；而不应推卸责任，消极逃避，致使贻误舆论良性引导的最佳契机。阿里巴巴自爆欺诈丑闻虽有公关做秀之嫌，但其凸显的社会责任意识，却实现一箭双雕的危机控制：对外自爆家丑掌握主动权转“危”为“机”，对内借力公关大秀，剜除内部危机根源。

存在即是合理，任何危机事件的爆发都有其根源所在，正如开篇所言，危机无法规避，回首任何企业的发展之路，都是一部危机丛生的血泪史。然而，为何有的企业能够在危机中百战不殆，最终转危为机；而部分企业却唯受市场“斩立决”。无数案例向我们明示，企业应当学会任正非“华为可能活不过今年”的品牌箴言：向“危”而生的管理之道。

2011上半年危机公关事件盘点分析，便是希冀企业与社会组织能够以往为鉴，能够通过成功的危机管理安度全媒体时代的致命危机。

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一、麦当劳——危机公关借鉴

众所周知，在国际消费者权益日来临的时刻，央视打假行动特别晚会，会成为全国民众关注的焦点。与此同时，让国内外企业紧张的一刻也将到来，因为，只有在晚会的现场，你才能知晓谁将成为“被打”的对象，由此将带来一系列对被打对象不利的市场负面影响。我们看到太多在晚会被曝光之后翻船的企业，今年的典型——麦当劳，却是险中求生，很巧妙的化解一场在其他企业眼中实为难熬的危机。因为，在麦当劳被曝光的第二天，虽然国家相关部门已经约见麦当劳相关负责人，并对各个店面展开了前所未有的检查与检验，并发出整改通知，但是从麦当劳入店的消费人群来看，依然是“人满为患”。是消费者忽视了自身的消费安全权益，还是麦当劳被媒体小题大作，从市场的反映来看，显然是麦当劳胜利了。麦当劳并没有因此而陷入“翻船”境地，反而被央视的免费广告又火了一把。化险为夷，还占尽好处，这是国内众多企业需要学习的有效公关策略。

案例分析： 第一步：速度制胜，利用最新传播方式，及时向公众公开道歉并向相关监督部门表示感谢，诚意十足。麦当劳在央视曝光后的1个小时，即用微博形式发出第一条官方声明，对曝光事件进行正面对待，并阐明自己观点。这是危机公关速度上的胜利。在国内多数企业都采取找关系、拖时间的解决危机问题时，麦当劳的速度是显而易见的，通过及时的传播和快速的反映，来反映企业对事件的重视度，来表达企业的态度，显然比任何找关系、拖时间的危机公关都有效。

第二步：决策制胜，及时向外界表明企业对事件的处理态度及行动措施。在被央视曝光之后，麦当劳能够就事件形式作出快速决策，这是体现企业管理团队工作效率的一个重要方面。微博致歉与关闭问题店，显然是连贯性的措施，让问题瞬间消失，让消费者看不到所谓的问题，是巧妙的公关手段。微博致歉是正视问题，关闭问题店是解决问题，让这个被曝光的事实，在极短的时间内消失，让消费者善于遗忘的大脑，产生不了记忆，那么，这就给借此想制造事端的媒体或者其他舆论机构一个很好的回避。

第三步：感情制胜，争取更多基础消费者的同情心，让个案永远是个案。出了问题并不可怕，可怕的是企业在面对问题时，还依然狡辩或者顾左右而言他，绕开消费者需要正视的问题。这样无疑会让大多数消费者寒心!麦当劳在这次堪称重大的事件面前，既没有新闻发布会，也没有过多的言论反驳，而是精准的微博致歉，让更多的粉丝和受众，看到其真诚的一面，将一个事件交给消费者去认识，去评判。通过消费者对麦当劳的长期认识，感染更多终端去客观认识一个品牌的是与非，通过博得消费者的同情，去传播更多的理解与谅解。

二、归真堂公关危机事件

归真堂在被动的情况下打了一场“平安县城保卫战”，挺熊派调集了数股力量，一些网民、动物保护组织，甚至政协委员以及部分渠道商围点打援。归真堂从各地派出的援军在如此强大的阻力下，简直不堪一击，完全失去了战斗力，没有统一部署，没有行动预案，没有整体反攻防守的方案，更没有配合，一击即溃，在各方面强大压力下不能形成有效打击，致使一场公关活动丢盔弃甲、损失城池。

案例分析：

1、行动迟缓，没有应急预案：如果早在2011年，企业便通过营销与相关的公关活动提前做一些今年的工作，或是通过媒体、专业协会、科研机构一同研究探讨比“活取”更好的方式等，都不失为良好的预防措施，也不至于发展到2012年如此大的影响。

2、忽视围观者的影响力：公关事件中有一股不可小视的力量，特别是在网络如此发达的今天，这股力量的变化会直接影响整个事件的发展方向，他们往往代表着最广大的围观者的心声。这个时候，企业一定不能忽视对他们的关注，而且一定要争取用大家都可以接受的理由将他们团结过来，这些人的阵前易帜往往能迅速扭转局面。

3、抱薪救火焉能大事化小：面对突发的责难与市场问题，企业一定要尽一切努力，缩小其影响力，而不是火上浇油，这是最基本的原则。不管这种责难由哪一个方向发出，我们不需要考虑发难人的目的及其想达到的效果，我们能做的是，在问题出现的时候大事化小、小事化了，而不是针锋相对，因为在这种情况下（特别是面对有组织、有预谋的责难时），任何解释都是错误的。归真堂在事件处理初期明显地授人以柄，让发难者很快找到了企业“软肋”，以子之矛，攻子之盾，当然只能处于下风。

4、公关脱节，策划乏力 ：归真堂药业股份有限公司表示，熊胆粉包装成礼品出售是一种顺应市场发展的营销策略。开放熊场本来是一场非常有意义的公关活动，更是一场营销活动，可是，在整个过程中，不管是企业自身的公关部，还是公关公司都好像“隐身”了。公关活动也是一种营销活动，它的效果有时候远比上万元广告费划算，因此，公关部门应当与营销部门配合，不能各自为战，否则，局面只会越发不可收拾。

三、蒙牛——致癌门

2011年12月24日国家质量监督检验检疫总局公布近期对全国液体乳产品进行抽检的结果公告，蒙牛乳业(眉山)有限公司生产的一批次产品被检出黄曲霉毒素m1超标140%，黄曲霉毒素m1为已知的致癌物，具有很强的致癌性。12月25日发布进一步说明，称由于该批次产品在接受抽检时尚未出库，该公司已立即将全部产品进行了封存和销毁，确保没有问题产品流向市场。12月26日质检总局相关负责人表示，已经勒令蒙牛相关企业对问题产品进行处理。对于质检部门是否会对蒙牛所有乳制品全部进行检查，质检总局未做出回应。12月26日，此事件影响，上午股市开盘，部分上市乳企出现不同程度下跌，其中伊利股份大跌%，而港股上市的蒙牛却因为逢香港公共假期休市逃过“一劫”。12月26日蒙牛集团相关负责人称，产生问题产品的原因是，一批饲料因天气潮湿发生霉变，奶牛在食用这些饲料后，原奶中黄曲霉毒素超标，原奶质检疏忽导致了问题发生。但对于这批饲料及奶源来源，蒙牛方面称暂时无法追查。

案例分析：

1、蒙牛集团做出声明，该批次产品在接受抽检时尚未出库，该公司已立即将全部产品进行了封存和销毁，表明一个负责任的态度。但其后表示问题奶的出现与饲料有关，是由于天气潮湿造成。此理由有推脱责任回避责任的嫌疑，缺乏真诚度，引来了媒体和网友们的不满。

2、蒙牛承认黄曲霉毒素超标的事实，同时发布声明称将对此产品进行封存和销毁。蒙牛在这一点上值得肯定。但随着事态的发展，在宣布事故原因时，蒙牛称问题奶的出现与饲料有关，是由于天气潮湿造成，并与生产商互相推诿，事件调查毫无头绪。联系蒙牛在近年来大大小小的食品安全危机中屡次被曝，公众对于这个一直在宣称“一杯奶强壮中国人”的民族企业的信任大幅下降。

3、在事件发生后，蒙牛于次日即发表声明，向公众郑重道歉，及时发布信息称该批次产品在接受抽检时尚未出库，已立即将全部产品进行了封存和销毁。但随后的事故原因公布竟然是由于“草”的问题，让公众大跌眼镜同时大失所望。

4、在事件之初，蒙牛向公众郑重道歉，并封存和销毁相关批次产品，但随之抛出的由于天气潮湿，饲料发霉造成致癌性物质进入奶源的理由使得蒙牛成为众矢之的，在这场公关中，蒙牛并没有一个可遵循的危机管理体系，导致顾此失彼。

四、双汇——用行动挽回信心

2011年3月15日，央视《每周质量报告》播出了一期《“健美猪”真相》的特别节目，济源双汇食品有限公司收购“瘦肉精”猪肉被曝光。3月16日，双汇集团发布致歉声明，承认央视报道属实，同时责令济源工厂停产自查； 3月17日晚，双汇集团再次发表声明，要求济源双汇收回在市场上流通的产品，在政府有关部门的监管下处理。对济源双汇总经理、主管副总经理、采购部长、品管部长予以免职，济源双汇继续停产整顿。对此，网民呈现出极其的不信任，“再不食其肉”的说法比比皆是。4月7日《重庆晚报》双汇熟肉制品昨日在重庆各卖场重新上架，为证明重新上架的产品安全放心，双汇集团重庆区域经理在卖场大吃火腿肠，但此举却只引来市民“早知今日何必当初”的冷讽。截至2011年4月18日8:00，全国各地执法部门对双汇产品进行普查和抽检，100多个地区的执法部门相继公布普查和抽检结果，双汇产品全部合格，均未检出“瘦肉精”。7月22日，双汇集团深埋处理含“瘦肉精”猪肉3769吨，处理损失约6200万元。7月23日，双汇集团董事长万隆接受媒体采访时认为，“3•15”对双汇的影响即将过去，6月份双汇的销售已恢复到80%，现在从销售额上看，考虑到通胀的因素，双汇已经超过原来“3•15”之前的水平。

案例分析： １、承担责任原则：在事件发生后，双汇集团发布致歉声明，承认央视报道属实，同时责令济源工厂停产自查；要求济源双汇收回在市场上流通的产品，对济源双汇总经理、主管副总经理、采购部长、品管部长予以免职，济源双汇停产整顿。并把3月15日定为“双汇食品安全日”，深埋处理含“瘦肉精”猪肉3769吨。更为重要的是，“为了确保食品安全不计成本，不惜代价”，实施生猪屠宰“瘦肉精”在线“逐头检验”。这一系列的举措都在说明双汇在通过自己的行动来承担起对公众健康的责任，彰显了企业的社会责任意识。

２、真诚沟通原则：（１）屡次召开大型会议，发表声明向公众道歉（２）双汇董事长万隆亲自在万人大会上鞠躬道歉。双汇集团总经理杜俊甫接受采访时更是明确表示，“双汇作为一家大公司，对所有问题不会回避，会承担所有的责任。”（３）通过电视、电台、网络、报纸等各种广告等宣传方式，传递“头头检测”的信息，增强公众信心。３、速度第一原则：双汇在危机48小时内发出两次《声明》来“致歉”并对相关责任人进行处理，达到安抚媒体和民意的作用，同时，又两次召开视频会议，来安抚企业员工和经销商。

４、系统运行原则： 双汇在瘦肉精事件中连续发声明，连续召开会议道歉，并采取一系列行动，以希望得到消费者的谅解，但在万人大会上活动过程失控，出现高呼万岁及企业名称拼音出错的乌龙事件，表明企业在危机管理系统性上存在问题。

５、权威证实原则：双汇集团与中国检验认证集团签订长期战略合作协议，中检集团是独立的第三方质量检验机构，此次与双汇合作，将全方位监督双汇质量安全。截至2011年4月18日8:00，全国各地执法部门对双汇产品进行普查和抽检，100多个地区的执法部门相继公布普查和抽检结果，双汇产品全部合格，均未检出“瘦肉精”。

五、螺旋藻公关事件

国家食品药品监督管理局办公室2月29日下发“关于加强以螺旋藻为原料的保健食品监督检查的通知”，“通知”中附有以螺旋藻为原料的保健食品铅、砷、汞监测不合格产品名单，其中汤臣倍健、绿a、金奥力牌三达紫光螺旋藻等产品赫然在列；然而国家食品药品监督管理局3月30日在 2月29日和3月5日，国家食品药品监督管理局先后向地方监管部门下发内部通知，通报检出铅、砷超标的13家“不合格”螺旋藻生产企业和内容物欺诈的8家鱼油生产企业名单。据了解，这两份名单被媒体曝光后，引发舆论普遍关注，多家涉事企业进京“公关”。3月30日凌晨，国家食药监局对外公布的“最新”抽检结果显示，原先“黑名单”上的13家“不合格”螺旋藻生产企业仅剩1家产品不合格，而原先8家内容物欺诈的鱼油产品变为3个为假冒产品、其余产品检查结果未予公布。

案例分析：

两次抽检结果大相径庭监管部门公信力受损。一月之内，监管部门的两次检测结果却大相径庭，引发了舆论的普遍关注：“两次检测的批号是否相同？”“检测标准是否统一？”不少网民也表示不解：“同样的监管部门，检测同样的产品，却是两种迥然不同的结论，真叫人大跌眼镜。“检测标准朝令夕改，监管部门的公信力势必要受到损害。”

六、安信“地板门”事件

安信“地板门”事件被媒体暴光后，上海市质监局、江苏省质监局、苏州市质监局、上海市出入境检验检疫局、武汉市消费者协会、中国人造板检测检验中心，以及其他省市的权威检测机构，对安信主要合作伙伴在全国销售网点的产品进行了全面检测，共收到197份质检报告。其中万科71份合格报告的甲醛释放量平均值为/l，远低于国家标准/l。在上海电视台的“3·15特别关注”节目中，上海市质量监督局副局长兼新闻发言人沈伟民对安信做出“通过检查，未发现甲醛超标”的表态，上海质检12365质量热线副主任李燕也表示“安信地板经检测没出现多大问题，因此也不存在退换货的问题，但此事应该在全行业吸取教训”。案例分析：

在全国大检查的紧张气氛下，万科和安信在事件发生的第一时间都着手进行调查，安抚消费者，平息市场的疑虑。安信通过官网及其他渠道第一时间向公众做出“若事件属实，将百分百承担责任”的声明。安信副总裁回晓炜表示“安信自始至终都将客户放在本次事件所要面对的第一位置，之前这么认为，现在，未来我们仍然这么认为。虽然安信通过权威检验，结果是合格的，但我们仍然把它作为是安信追求更高品质的一次警钟”。

七、百度被黑事件的危机公关

2010年1月12日早上7： 能够正常访问。自11：00起，各地网络开始恢复对百度的正常访问。12：51，对于百度被黑事件，ceo李彦宏在百度贴吧上，以“史无前例”表达了自己对于事件的震惊。当日下午6点，百度发表正式声明，称目前已经解决了大部分登录问题。对于部分中国网友基于义愤报复性攻击其他外国网站的做法，百度称“我们并不鼓励这样的做法，请大家保持冷静。”

事件点评：

作为国内最大的网络搜索平台，百度的突然被黑显然在网民中引起悍然大波。从应对角度来看，百度方面的作法近乎完美：在第一时间对事件作出回应；快速运用技术手段对问题进行技术处理；迅速制定应急方案，进行正常搜索；ceo李彦宏借助于网络发表自己对于事件的看法，消除广大网友的猜疑与疑虑；而对于广大网友克制性的提醒，显示了百度的大度与事件应对的全局观。如此系统的危机应对策略，保障了问题的顺利解决，得到了广大网友的好评。

八、农夫山泉应对砒霜门危机公关的思考

11月24日，海口市工商局发布商品消费警示，称农夫山泉、统一等品牌9种饮料、食品总砷或二氧化硫超标，不能食用。两大知名饮料企业陷于危机之中，事件引发媒体报道与消费者关注，“砒霜门”事件由此触发。

11月26日，统一公司回应称涉案产品异地检验合格;次日农夫山泉方面回应称尚未收到任何官方机构的关于此次检测的检测报告，并称农夫果园与水溶c100多次抽查合格。11月30日，农夫山泉召开新闻发布会质疑“砒霜门”事件，认为海口工商的消费警示是一个极端错误，董事长钟睒睒称“这是针对农夫蓄意策划和操纵的恶性事件”。

12月1日：海口市工商局发布复检结果，称经权威部门复检，农夫山泉、统一企业3种抽检产品全部合格。海口市工商局以自我否定的方式，还原了事实真相，为两品牌涉案产品平反。虽然事件已得到平息，但却因此使农夫山泉蒙受了十亿元的巨额销售损失。

事件点评：

从坚持“速度第一原则”积极进行事件回应，到快速提供权威部门的产品合格检验报告，农夫山泉方面的事件应对可圈可点，但为什么高调的农夫山泉却最终会蒙受巨额的销售损失呢?这源于其片面与有关部门进行叫板，而将广大消费者的安全顾虑抛置脑后，没有与之进行真诚沟通，这一点发人深省。

九、圣元奶粉的成功危机公关

提到企业危机，2010年最具有影响力的恐怕算是圣元奶粉了。凤凰网、腾讯网都设立了专刊，新浪、搜狐、百度、网易论坛上的帖子满天飞，“受害人”喊着要赔偿，网民天天要说法，企业危机空前的程度绝不亚如当年的三鹿三聚氰胺事件。随后，企业的网络危机处理手段开始有计划的实施：

1、百度贴吧“圣元吧”里出现了第1篇力挺圣元的帖子，顶贴者无数。

2、各大论坛上的反面帖子渐渐沉底或减少。

3、百度上开始出现了圣元的推广链接。

4、搜索引擎上关于圣元的正面报道迅速暴涨------佚名网说：这些都是网络危机公关中的常规手段。

案例分析：

百度贴吧上出现了力挺圣元的帖子。这些帖子就是网络公关小组成员们写的，也是他们顶的。这样做的目的是：让网民不要仅仅看到圣元的负面信息。

各大论坛上的反面帖子渐渐沉底或减少。这是网络公关小组的成员们的沉贴和删帖手法。这样做的目的是：让网民尽可能的少见或不见到关于圣元的负面信息。

百度上开始出现了圣元的推广链接。这也绝对是网络公关专家们出的点子，这样做的目的是让广大的关心圣元的网民使用搜索引擎时首先看到的是圣元的官方网站。官方站自然是有利于自己的信息。圣元的成功离不开网络公关。佚名网的专家说：其实所有的企业都不应该忽视网络危机公关。现在的网络这么发达，哪一天需要用到这一招都说不定，早点学会处理网络危机的方法和接触一下专业的危机公关人是有必要的！

十、高晓松——成功危机公关的五大步骤

出车祸固然让人同情，但大多数车祸，确实咎由自取。因为在路上的不小心，让自己在事业上遭遇低谷的明星大有人在，他们往往需要很长一段时间来重新修补自己的形象，从歌手林晓培醉酒驾车撞死人，到洛桑、牛振华酒后驾车导致车毁人亡，再到孔令辉酒后出车祸被扣了驾照，梁家辉酒后驾驶遭控告，吴宗宪酒后驾车事件轰动全台湾，相声演员刘伟醉驾导致追尾„„而就是这段“关健”时刻，可能错过很多东西，甚至让自己事业最黄金的时间白白浪费。而高晓松却正好相反。

案例分析：

高晓松的复出引得众人瞩目，因为在事发后认错态度较好，赢得了很多网友的支持。就搜狐娱乐所见，几乎所有媒体都在争相约他的采访。一时间，他成了人人争相哄抢的香饽饽。有传言称他出狱后身价不降反升，成为很多节目争相邀请的对象。在内地乐坛，似乎没有哪个幕后音乐人能像高晓松这样引起持久的关注。高晓松是个榜样，他告诉那些艺人们的经纪团队，其实再负面的新闻都不可怕，只要处理得当都可以化危机公关为危机营销，而危机背后本身就是巨大的机会。