客房部实训报告【优秀5篇】

客房部实训报告【第一篇】

在正式进入部门之前，我们首先来到的是xx酒店的培训室，在培训室度过了一周的时间，在这个期间，我们对酒店的文化、背景、宗旨等得到了更进一步的了解。一周结束迎来的是一天的休息时间，之后正式迈入部门。

第一个部门：客房部。在知道首先进入的部门是客房部的时候，我很不开心，因为觉得客房部很累很辛苦，而且还要和自己的好朋友分开，那个时候自己很不理解为什么自己这么悲催自己。在接受这个事实之后，部门报到，原来在客房上岗之前要经过培训。而培训的主要内容就是怎样铺一张床。教我们铺床的是我们部门主管，连铺床时每一步都有要求，而整个铺床过程包括甩单、套被子并铺平、三线合一和套枕套等都必须在三分钟内完成。首先的甩单就很困难，一般要求是一次完成，并且保证床单的中线要和整张床的中线重合。然后是给床单包角，即把床单整齐地包进上下两个床垫之中，这里要的不能让床单和床垫之间有空隙，否则床单将不能保持平整。接下来开始套被子，这个也很讲究，(范_文_先_生_网)也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相对应然后用里甩几下就行，其它可以细节整理，应该主要的是被子的中线要和床、被单的中线重合，这就是铺床过程中的“三线合一”。做完了这些，最后一步是把枕头放进枕套里，要保持饱满的一面朝向床尾，而且枕套开口的方向不是朝向墙壁就是窗户。湿布一般擦木制家具，干布则则擦金属和玻璃制的家具，每一个小地方都不能放过，整体上擦拭次序呈环形，整个过程中还要把各种家具、器皿归回原位，还有检查房间里消耗了多少日常用品。很细节的事情如电话应该摆放在床头柜中间、放在便条纸上的笔头如何朝向和擦镜子时应注意斜着看几眼来检查镜子是否干净等等，在整个清理过程中都需要认真对待。打扫过之后要用吸尘器清理地毯，这里还要让吸尘器的吸口顺着地毯的文理移动，这样就既不会损坏地毯又能打扫干净地毯。最后一步就是把房间消耗掉的物品补上，如果有丢失的物品，则要记录并上报主管。我就因为粗心大意导致自己多次赔偿损失物，这也就当是在客房部交的学费了。

客房部实训报告【第二篇】

山海关山海假日酒店系河北省建设投资公司投资兴建，由河北省首家五星级酒店河北世纪大饭店经营管理，是集商住、会议、旅游、培训、餐饮、娱乐、购物、演出于一体的四星级庭院式酒店，也是在全国极其罕见的仿古综合性酒店。山海关山海假日酒店紧邻“天下第一关”，占位特殊优越，交通便利，距山海关飞机场10分钟车程，距火车站8分钟车程。

山海假日酒店占地30亩，建筑面积12017平方米，拥有100间设计舒适和温馨古朴的客房，其中包括王爷府四合院2套、豪华典雅的套房10套。所有房间均配有现代化设施，多频道卫星电视接收系统、国际/国内直拨电话、adsl宽带互联网接口、迷你酒吧、私人保险箱等。前台快捷的个性化登记入住以及退房服务令您随时感受无微不至的关怀。设备齐全的商务中心提供专业秘书服务和上网服务，另设有礼宾服务、机场和火车站接送服务、当日洗衣、贵重物品保险箱、豪华轿车出租等，为您提供全方位的服务。

山海假日酒店拥有装饰古朴高雅、文化色彩浓厚的中餐厅、西餐厅、韩餐厅及法式铁板铲，精编中外美食奉献宾客。餐厅可同时容纳500人就餐，其中中餐包间8个、法式铁板铲包间2个。另外酒店设有大小不同的会议室5个，同时还设有可容纳200人的多功能厅，是举行各式宴会、冷餐酒会、歌舞晚会及大中小型会议的理想场所。酒店还设有ktv包房、聚贤酒吧、茶艺室、健身房等娱乐设施，是顾客舒展身心追忆古风的休憩之处。山海假日酒店能满足您多种需求，古色古香，韵味悠长，住在山海假日酒店，在山海之间享受假日的悠闲。

经营理念：以人为本;顾客至上!

企业精神：求实创新;开拓进取!

员工精神：爱岗敬业;积极奉献!

服务宗旨：您的满意是我们的永恒追求!

企业文化：惠顾大众，宾至如归;以德为本，诚信和谐，科学管理，奋发向上!

实习目的。

：掌握了一些酒店行业方面的知识，拓展了个人的知识面，增强了个人在应对酒店内人际交往方面的能力。结合理论知识加酒店经营过程中的实操锻炼，以达到巩固理论知识和提高自己，加强毕业就业实力的目的。

前台接待前台作为酒店的第一接待部门，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始的。

1.早班(早8：00—中午15：00)工作流程：换工服，化妆，签到——了解住宿情况及重要事项——交接班(了解房态、清点帐目及小卖部商品，仔细阅读交班本)——接待宾客(办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间)——配合收银向询问客人是否续住，关注客人消费情况，保证房间帐户有足够押金，帮助客人办理续房手续——接待宾客(以退房为主)——工作午餐——检查、更新房态，确保房态准确，接待宾客(重点催收房费)——做交接班准备。

2.中班(中午15：00—晚上22：00)工作流程：交接班，清点帐目，了解白天住宿情况以及预订情况，掌握押金余额不足的房间，跟进上班未进事宜——接待宾客(重点催收房费)——工作晚餐——协助前台收银催房费，并跟进餐券发放事宜——检查、更新房态，确保房态准确，整理预订——接待宾客(办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间)，18：00以前完成押金催收工作——做交接班准备。

3.夜班(晚上22：00—次日早8：00)工作流程：交接班，清点帐目，了解白天住宿情况，掌握押金余额不足的房间——接待宾客(办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务，随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间)跟进上班未进事宜——检查、更新房态，确保房态准确。提取房费、注明余额，处理手工帐目，按类别填写缴款单，保证一天的营业收入全部上交财务。电脑过帐，打印制做报表——对前台日常单据及表格进行整理、归档和补充，整理和补充小卖部商品，做好话务监控和相关记录，打扫前台内部及大厅的卫生——检查叫醒服务记录，为当日预订进行排房并及时与楼层沟通——检查、更新房态，确保房态正确，并做好交接班准备。

1.服务行业之潜规则。

(1).“客人永远是对的”这句服务行业周知的经营。

格言。

在这里被发挥到了极致。

酒店为了达到一定的财务目标，不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会最大化满足客人。这也许就是“金钥匙”理论在实践中的最高境界!所以从入职培训就会为员工灌输：“客人永远不会错,错的只会是我们”，“只有真诚的服务,才会换来客人的微笑”。

(2).服从上级安排与决策：从决策的角度来说“领导不可能永远是对的”。身为上司经理，哪怕能力再强，经验再丰富，信息量再多，也难免会犯决策性错误，大不了是犯错的概率比普通人少一些而已。不过，这句话是针对执行而言的。

举个例子来说明：如果把企业比喻成茫茫商海中的一条船，上司、经理便是船长，负责决策、掌舵，员工是船员，负责执行划船。假设划船者能力很强，划船的工具很先进，但是当船长命令向东走的时候，有人认为应该向西，有人认为向南，更有些人认定了北面，于是各自只按自己认为正确的方向划，最终的结果就是在原地打转;如果大家都树立了“船长永远是对的”的观念，当船长向东的时候，大家目标一致，齐心协力，哪怕没有工具，只用手划，也会慢慢靠近既定的目标;万一中途发现方向错了，迅速调头，迎头赶上也不会很难。服务过程是一个很烦琐的过程，“一致通过，全体拥护”是不容易的事，也是不可能完成的事，除非是全体加薪。当决策制定之后，唯一选择就是执行，否则只好选择离开。酒店是不会容忍一个不知道服从的员工。

2.人际关系处理。

沟通是一个双向的行为。从你进入一个集体开始，每一个眼神和表情、每一个动作和行为、每一句话甚至玩笑都是你处好人际关系的关键。

(1)与上司的沟通。酒店是一个分工很明确的地方，所以相对的“等级”也比较分明。与上司的沟通要注意以下几个方面：第一是低调。不要把自己是大学生挂在嘴边。否则便会招致反感。对于一个新的工作，尤其是实践性强的工作，刚走出校园的我们肯定是做不好的。就目前酒店的人才结构，我们无疑是学历比较高的，理论知识比较扎实的。好多的理论上司是没有自己熟悉的，甚至他自己总结的是错的。但是他的实操是没一点问题的。所以在与上司聊到有关理论的东西时，要做的就是听，不要提出异议甚至打断。让你的上司得到最大的满足。第二是谦虚。对于一个新的工作，只要没有亲自做过，肯定是做不好的。所以请教别人是必须的。从心理上说，人是渴望得到教别人的这种满足的。而这也是你的上司的职责。所以不要怕别人不告诉你，不要怕大学生问这种问题丢人。第三是服从。决策的过程你的意见是宝贵的，但是执行的时候，不要问为什么，只需要问怎么做。要么没时间跟你解释，要么解释不清楚，要么根本没有理由，但是作为执行命令的发出着，他会为自己的命令负责任，所以最好不要问。只要高质量的完成，便会得到上司的认可。一定不能和领班产生任何语言冲突。踏上社会的感觉真的很奇妙，学校里我们从未不敢发表自己的意见，老师有时候错了我们也都会挑出来。可是在外面，上级永远是对的。这样真的很需要我们适应。

(2)与同事的沟通。在我实习的前厅部门，大家就象一家人，关系很和谐。记得很清楚第一天上班，前厅部经理亲自指导培训我。对我很有耐心，脸上始终洋溢着甜美的微笑，使我开始有些胆怯的心很快得到了缓解。值班的同事也都很有耐心地解答我的疑惑问题。于是我懂得了服务行业的员工的外在表情以及亲和的气质是至关重要的，不仅仅是对客人，还有同事之间!在工作和生活中充分表达自己的幽默感，这样会让同伴们很自然的接受你。

(3)与客人的沟通。也就是一个角色的问题，或者是心态。想想自己在消费时的一些行为，可能就会宽容的接受客人的行为了。自己工作的目的是得到更多的利益。而客人便是这些利益的源头。另外就是一个语言问题，相信每个人都会重视，最主要的是克服恐惧心理，只有不敢到敢，才能做到不会到会的旨的飞跃。有天早班时见到几个外国人，使得英语专业的我有了一次展示自己的机会，我上前和他们交谈并为他们顺利地订到一间他们满意的客房，这受到了领班表扬。

3.酒店文化。

“名牌的一半是文化”酒店文化是酒店无形价值的体现，只有将这种无形资产转化到具体实践的过程中，才能使酒店的凝聚力和向心力不断加强，成为酒店共同价值观的核心。才能更好的完成酒店的目标。惠宾的企业文化从其名称就能找出些许：“惠顾大众，宾至如归”。正如前面提到的例子，强调服务大众消费者。酒店要提高竞争力，各个要素(环境、服务、硬件设施等)之间是相互联系、相互依存的，很难单独形成一种竞争优势，它必须在酒店内部与酒店文化管理系统进行有机的整合，并与酒店文化融为一体，只有这样，才能形成酒店独特的核心竞争力。一个酒店要有自己的特色，必须要有自己独具特色的酒店文化和精神底蕴，因为，健康、优秀的酒店文化才是形成酒店竞争力不可或缺的关键因素。每个饭店注重的企业文化都不样，而这些我们在学校是学不到。

在上海假日酒店期间，八月份17号到21号，接待国资委会议。这次会议的接待可谓是全酒店出动，配合他们的工作，我们要做到的是满足客人的一切要求。

在其间我又做得好的一面也有做得不足的一面，做得好就是在我上夜班期间，帮助国资委的工作人员弄房态图，一晚上没歇着，第二天得到国资委客人的表扬，并且在我们山海假日酒店张总的面前表扬我了。为此我感到很欣慰，不管再苦再累都认了。但不足的一面就是，由于我的小小疏忽，在交班的时候没说清，弄得我们房务部的全体工作人员都忙了半天，不过，幸好我们的经理及早确定了信息，使大家松了一口气。

从这里我明白了，要做好一件事真的不容易，你做了一半的好事，在别人眼里根本就看不到。大家看到的就是你在工作中做得不足的一面。所以我们做就要做得最好，尽量减少工作中的失误。并且，我感觉最重要的就是在做事情的时候不要想着别人怎么看你，做自己的，认为正确的。这样一来，我才可以集中精力来做好这件事。

将近四个月的实习终于告一段落了，离开让我有些须的不舍，也许从那一刻开始，已经标志着我真正的成熟了，准备成为一名社会人。我确实应该认真思考自己的未来了!

客房部实训报告【第三篇】

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题目：

学号：

姓名：

系别：

专业：

班级：

指导教师：

完成时间：

离校前通过校园招聘进入国际度假酒店客房部实习，为了更好地锻炼自己，从基层做起，从而锻炼自己的毅力、用我最真心的微笑去服务每一位客人。

一、实习单位。

1、实习单位的基本情况。

xx酒店有限公司，原名“国际酒店管理有限公司”，于1985年4月10日在香港注册成立，是中国xx集团的全资子公司，秉承为“为客人服务、为业主服务、为员工服务、为酒店服务”的理念。公司以全员精细化管理和系统的个性化为手段，以组织系统，人力资源系统，管理系统，服务系统，硬件系统和市场营销为标准，以特色服务为精髓，为客人创造独特的个性化的旅游住宿体验，为业主获取最大效益，实现酒店可持续增长。

xx年5月，公司正式推出了“”系列酒店品牌，将所属五星级酒店和四星级酒店分别更名为“”(grandmetropark)和“”(metropark),并于同年将公司更名为“香港国际酒店管理有限公司”，公司还拥有特色商务酒店品牌“”和经济型连锁酒店品牌“”(travelerinnexpress)。xx酒店有限公司xx年获颁国家旅游饭店业协会评选为“中国最具规模10家国际饭店集团”称号，xx年美国权威杂志《hotels》评出“全球酒店集团300强的第43位。”

2、实习部门的基本情况。

客房部设有园林、pa(公共区域)客房泳池、洗衣房。酒店客房有110间客房，108栋别墅，分为七种房型，其中客房房型：豪华山景房、豪华高尔夫房、豪华泳池房，别墅房型：爱侣别墅、爱家别墅、行政别墅、皇家别墅。客房服务员有十三人，每天都由jenny来开早会，都是根据每天的工作安排来说些案例及以及打扫房间的注意事项。

3、实习岗位的基本情况。

作为一名客房服务员，在上岗之前是要经过培训的。而培训的主要内容就是怎样铺一张床。教我们铺床的是我们部门主管，连铺床时每一步都有要求，而整个铺床过程包括甩单、套被子并铺平、三线合一和套枕套等都必须在三分钟内完成。首先的甩单就很困难，一般要求是一次完成，并且保证床单的中线要和整张床的中线重合。然后是给床单包角，即把床单整齐地包进上下两个床垫之中，这里要的不能让床单和床垫之间有空隙，否则床单将不能保持平整。接下来开始套被子，这个也很讲究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相对应然后用里甩几下就行，其它可以细节整理，应该主要的是被子的中线要和床、被单的中线重合，这就是铺床过程中的“三线合一”。做完了这些，最后一步是把枕头放进枕套里，不要把枕套的开口对着客人，以免客人往里面放东西。当我正式去客房部实习之后才发现客房部服务员的工作还不仅仅是铺床那么简单。客房服务员的首要任务是清理客房。清理客房也是有一定规范可寻的。实习期间了解到，服务员进房间要先敲门，进门之后第一步是打开窗户，然后收拾垃圾，倒掉。接下来就开始整理床，要撤下已经被客人用过的被子、床单和枕套等，按照铺床程序一换上。这一切结束之后开始打扫卫生，要注意的是这里湿布一般擦木制家具，干布则则擦金属和玻璃制的家具，每一个小地方都不能放过，整体上擦拭次序呈环形，整个过程中还要把各种家具、器皿归回原位，还有检查房间里消耗了多少日常用品。很细节的事情如电话应该摆放在床头柜中间、放在便条纸上的笔头如何朝向和擦镜子时应注意斜着看几眼来检查镜子是否干净等等，在整个清理过程中都需要认真对待。打扫过之后要用吸尘器清理地毯，这里还要让吸尘器的吸口顺着地毯的文理移动，这样就既不会损坏地毯又能打扫干净地毯。最后一步就是把房间消耗掉的物品补上，如果有丢失的物品，则要记录并上报主管。实习期间就发生了一件客人弄丢了一块小方巾的事情，由于客人还没走，当客人回来时由服务员向客人说明情况，最终是客人要赔偿的。客房部服务员工作时还了解到，每个员工都要有安全意识，服务员要知道一般的消防知识。额外的，服务员还应对本酒店和本市比较了解，这样会为客人提供更多意想不到的服务，让客人更满意。在工作中，虽然我只是一名普通的服务员的角色，但我的工作也绝不仅仅是对客服务那么简单，其中也是一系列的复杂程序。在这半年的工作中，我发现要能自如的做好一项工作，无论工作是繁重、繁忙还是清闲，要用积极的态度去完成我们的每一份工作，而不是因为工作量比例的大小而去抱怨，因为抱怨是没有用的。我们更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心态面队每一天。因为快乐的心态会使我们不觉的工作的疲惫与乏味。你的一举一动都代表了我们开元，你的形象就是我们开元的形象”。”客人永远不会错，错的只会是我们。”。”只有真诚的服务，才会换来客人的微笑。”部门经理助理和主管经常对我们说：”你的一举一动都代表了我们开元，你的形象就是我们开元的形象”。”客人永远不会错，错的只会是我们。”。”只有真诚的服务，才会换来客人的微笑。”

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驹过隙，一转眼，半年的实习生活就快要结束了。很荣幸能有机会在贵酒店实习，尤其是在客房这样重要的工作岗位。能够摆脱在学校填鸭式的教学方式，把所学知识理论与实践相结合。

一、实习酒店单位及简介。

西直门宾馆成立于1986年8月，隶属解放军总政治部直工部的一家四星级宾馆，位于北京市西直门内大街172号，区域位置优越，交通十分便利。西直门宾馆建筑面积万平方米，由两栋连接的主客房楼，西锦苑和会议楼组成了宾馆的经营主题，设有宴会厅、豪华餐厅，康体中心、会议中心、休闲场所和文化艺术展厅，成为军内会议，团体重要活动中心。

北京西直门总政宾馆的照明根据功能区域的不同设计了不同的灯光环境。宴会厅、豪华餐厅的灯光设计大气气派，给人以尊贵豪华的荣耀感；康体中心、休闲场所的灯光柔和，营造一种放松逍遥的气氛；文化艺术展厅通过重点照明恰如其分地还原艺术品的精美；整体照明结合装饰环境，体现总政西直门宾馆的地位和档次。

二、部门及介绍。

第一部分：工作概述。

职务名称：客房服务员。

部门名称：客房部。

分部：楼层。

直接上级：楼层主管。

督导下级：无。

其他关系：酒店客人/工程部/送餐部/行李部。

工作内容/职责：清洁及检查客房/为客人提供服务补充物品。

拟草：人力资源经理。

批准：总经理。

第二部分：具体工作内容。

1、清洁并检查客房、补充用品。

a负责客房高标准的服务及清洁工作。

b根据楼层主管的指导，清扫空房，客人已离店房间及入住房间。

c将无行李、少行李及外宿房间报告客房部办公室或楼层领班。

d检查房间，准备“房间状态汇报”。

e补充客房供应品，包括小酒吧用品。

f上报客房设施的丢失和损坏情况，及时下单维修。

2、为客人提供服务：

a以愉快、微笑、乐于相助和真诚的态度向客人提供服务。

b收集客人待洗衣物，注意特殊要求，告之客房办公室并通知洗衣房服务员去走。

3、清洁用品使用及保养：

a准备服务车、吸尘器及清洁用品并保管好。

b正确使用清洁用品及工具，负责保持工作间、工作车、走廊和通道的干净和整洁。

c负责清理垃圾并倒入垃圾房。

4、检查客人遗留物及客房内贵重物品。

a上报客人遗失在房间的物品。

b如发现客人在房间遗忘贵重物品或巨款，应立即报告客房部办公室。

c注意在客人楼层徘徊的陌生人或外人。

d上报客人房间丢失物品。

5、确保工作区域的安全。

a确保客人财产的安全。

b将客房钥匙交还楼层主管，并转交前厅部。

三、实习主要收获和体会。

一）实习收获。

1、沟通能力提高。

作为一名前台接待员，作为酒店的一线员工，与客人的接触是面对面的，是最直接的。往往前台接待员一句话可以影响客人对酒店的整体印象，甚至影响客人整天的心情状态。如何让自己说出的语言让客人听得舒服，听得开心，是作为一名前台接待员所必须要学习的课程。当然，沟通不仅限于与客人之间，还存在于同事之间，甚至是对上级。人不免不会有情绪上的波动，然而这种情绪上的波动往往会影响他人的心情。如何调整好自身的心态，用最好的心态去面对客人，面对同事甚至上级，如何带给别人一个最好的笑容，是我每一天都要认真思考的问题。在这次实习中，我不但在沟通能力上得到了提高，还学会了如何调整自我的心态。

2、突发事件应变能力提高。

在前台接待处工作，每天都必须作好作战的准备。因为作为一名前台接待员，每天都要接待不同的客人，面对不同的事件。入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人，甚至会对接待员口出恶言。面对这样的清况，要如何安抚客人的情绪，同时也要保护酒店的利益与自身的安全，对于我来说又是另外一个考验。

3、工作独立处理能力提高。

通过这次实习，我深切的了解到，必须学会自己有能力的事情必须自己做的这个道理。只有培养自身的独立能力，才能在工作上得到进步。在工作上，有问题，有不懂应该大胆请教同事，而不是不懂装懂。独立工作，积累经验，最后得到的才是最适合自己的东西。

4、服务意识提高。

作为一名前台接待员，时刻都代表着酒店。无论是在工作岗位上，还是走在路上，只要穿着酒店的制服就应该时刻都有为客人提供最好的服务的意思。我们是微笑之城的使者，一切为了宾客，为了宾客的一切，为了一切宾客。

（二）实习体会。

1、自身不足与缺点。

通过这次实习，我重新看到了自身的不足以及缺点。在语言能力上依然是无法十分流利的与客人进行沟通。并且由于自身的酒店工作经验不足，导致工作上出现不应该出现的错误，为同事带来了许多不便。另一方面，在工作上，我的某些缺点更是表露无疑。比如工作不够细心，不够虚心接受同事的批评等等。但通过这接近一年的锻炼，我已经在不断的改正当中。

2、就业前景。

据不完全统计，目前全国有各类酒店旅馆9000多家，酒店人才缺口超过10万。而且现在大部分的酒店基层员工大部分都是以中专或大专的学历居多。我认为现在的酒店行业缺少的依然是高学历的专业人才。但是，就算拥有高学历，依然是无法成为一名管理人员的。作为一名管理人员还是必须有多年的工作经验。其中，一线工作经验是十分重要的。所以，作为即将毕业的大学生来说，绝对不可以眼高手低，必须作好接受挑战的心理准备。

四、实习结论。

总的来说，这次的实习然我获益良多，不仅能在工作中检验了自己的学习成果也在实践中积累了宝贵的经验，让我在以后工作中又多了一个很重要的砝码。我会从这次。

实习总结。

经验教训，努力学习，不断提升自己，为以后的工作打下牢固的根基，让以后的工作能过更加能如鱼得水，轻松自在。

旅游管理。

周永立。

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题   目：

学   号：                。

姓   名：                  。

系   别：                  。

专   业：                   。

班   级：                   。

指导教师：                  。

完成时间： xx 年  3月 18 日。

离校前通过校园招聘进入国际度假酒店客房部实习，为了更好地锻炼自己，从基层做起，从而锻炼自己的毅力、用我最真心的微笑去服务每一位客人。

一、实习单位简介：

1、实习单位的基本情况。

xx酒店有限公司，原名“国际酒店管理有限公司”，于1985年4月10日在香港注册成立，是中国xx集团的全资子公司，秉承为“为客人服务、为业主服务、为员工服务、为酒店服务”的理念。公司以全员精细化管理和系统的个性化为手段，以组织系统，人力资源系统，管理系统，服务系统，硬件系统和市场营销为标准，以特色服务为精髓，为客人创造独特的个性化的旅游住宿体验，为业主获取最大效益，实现酒店可持续增长。

xx年5月，公司正式推出了系列酒店品牌，将所属五星级酒店和四星级酒店分别更名为（grandmetropark）和（metropark）,并于同年将公司更名为“香港国际酒店管理有限公司”，公司还拥有特色商务酒店品牌和经济型连锁酒店品牌（travelerinnexpress）。xx酒店有限公司xx年获颁国家旅游饭店业协会评选为“中国最具规模10家国际饭店集团”称号，xx年美国权威杂志《hotels》评出“全球酒店集团300强的第43位。”

2、实习部门的基本情况   。

客房部设有园林、pa（公共区域）客房泳池、洗衣房。酒店客房有110间客房，108栋别墅，分为七种房型，其中客房房型：豪华山景房、豪华高尔夫房、豪华泳池房，别墅房型：爱侣别墅、爱家别墅、行政别墅、皇家别墅。客房服务员有十三人，每天都由jenny来开早会，都是根据每天的工作安排来说些案例及以及打扫房间的注意事项。

3、实习岗位的基本情况  。

一份工作，而不是因为工作量比例的大小而去抱怨，因为抱怨是没有用的。我们更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心态面队每一天。因为快乐的心态会使我们不觉的工作的疲惫与乏味。你的一举一动都代表了我们开元，你的形象就是我们开元的形象”。”客人永远不会错，错的只会是我们。”。”只有真诚的服务，才会换来客人的微笑。”部门经理助理和主管经常对我们说：”你的一举一动都代表了我们开元，你的形象就是我们开元的形象”。”客人永远不会错，错的只会是我们。”。”只有真诚的服务，才会换来客人的微笑。”

4、实习期间的待遇情况工资：

b.员工的工资性质收入包括：基本工资、奖金、加班费和其他相应的津贴及补贴等。

c. 酒店每月5日将上月的员工工资直接存入本酒店制定的银行员工个人账户中，并且每位员工会收到上月的工资单。

d.奖金 员工奖金的发放将由酒店业绩、员工表现等来决定具体发放政策。

e.津贴 1.夜班补贴：每个大夜班，员工享有8元/人/班次的补贴。       2.大夜班的月度排班将由部门呈报,人力资源部核定，并报总经理批准。

7、福利 。

1）社会保险 酒店将根据中华人民共和国和三亚是有关规定负责为正式员工提供养老，医疗，失业，工伤，生育等社会保险。其中员工个人缴纳部分由酒店从员工工资中扣除代缴。

二 实习体会  。

曾经在打扫住客房时，因为是俄罗斯的客人，她用俄语向我问那个灭蚊器怎么用，应为说的是俄语，所以我一句都听不懂，于是我乱用英文跟她解释了一通。终于把问题给解决了，当时我还心想，要是我英文也不会，那指不定还弄出笑话来了。还好，我所学的知识还是能派的上用场的。这也是给我的一次解决问题的一个经验，凡事不会的要用别的肢体语言或是其他语种也是可以解决的。

差距：

所学的知识是物流英语，但，在这个酒店实习，基本上用不到多少。偶尔有的时候向美国人问好或是跟他们介绍酒店的餐厅方向以及可用物品。所以，也就很久没跟英语打招呼了。猜想，我忘记了它们，它们也不认识我了吧。

收获:。

自xx年11月至今，实习已有四个多月，紧张过，挫败过，努力过，低落过也曾开心过，醒悟过、自信过。

文秘。

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白驹过隙，一转眼，半年的实习生活就快要结束了。很荣幸能有机会在贵酒店实习，尤其是在客房这样重要的工作岗位。能够摆脱在学校填鸭式的教学方式，把所学知识理论与实践相结合。

一、实习酒店单位及简介。

北京西直门总政宾馆的照明根据功能区域的不同设计了不同的灯光环境。宴会厅、豪华餐厅的灯光设计大气气派，给人以尊贵豪华的荣耀感;康体中心、休闲场所的灯光柔和，营造一种放松逍遥的气氛;文化艺术展厅通过重点照明恰如其分地还原艺术品的精美;整体照明结合装饰环境，体现总政西直门宾馆的地位和档次。

二、部门及介绍。

第一部分：工作概述。

职务名称：客房服务员。

部门名称：客房部。

分部：楼层。

直接上级：楼层主管。

督导下级：无。

其他关系：酒店客人/工程部/送餐部/行李部。

工作内容/职责：清洁及检查客房/为客人提供服务补充物品。

拟草：人力资源经理。

批准：总经理。

第二部分：具体工作内容。

1、清洁并检查客房、补充用品。

a负责客房高标准的服务及清洁工作。

b根据楼层主管的指导，清扫空房，客人已离店房间及入住房间。

c将无行李、少行李及外宿房间报告客房部办公室或楼层领班。

d检查房间，准备“房间状态汇报”。

e补充客房供应品，包括小酒吧用品。

f上报客房设施的丢失和损坏情况，及时下单维修。

2、为客人提供服务。

a以愉快、微笑、乐于相助和真诚的态度向客人提供服务。

b收集客人待洗衣物，注意特殊要求，告之客房办公室并通知洗衣房服务员去走。

3、清洁用品使用及保养。

a准备服务车、吸尘器及清洁用品并保管好。

b正确使用清洁用品及工具，负责保持工作间、工作车、走廊和通道的干净和整洁。

c负责清理垃圾并倒入垃圾房。

客房部实训报告【第四篇】

光阴似箭，一眨眼为期半年的顶岗实习结束了。在这半年的时间里，我的身份由一个在校大学生演变为酒店实习生，身份的转变，环境的变化，要求着我也要学着调整心态，接受考验，自我锻炼。

1、当我在客房部实习期间，有时入住率不高，酒店的热水供应就会不足，这时总能收到客人打到客房中心的投诉电话说热水不热。我们只能回应客人说:“请您把洗手盆上的水龙头同时打开。”但是在冬天这样的做法还是不能解决问题，有些客人尝试后仍会打过来说:“水依然不热，你们这什么五星级酒店?!”或者“水流量这么小，怎么洗?!”其实，当酒店入住率不高，考虑成本少烧热水是可行的，但起码要保证入住的客人量的热水及水温吧，客人入住舒服了才有可能再次入住，从长远角度看酒店保证热水供应还是能获益的。

2、酒店在入住率低时只开放某楼层或者某区域，这是非常正确的做法，因为这样一来就可以不用浪费不必要的楼层或者区域电费及人力，管理上也方便许多。但在电梯口即使是没人入住的楼层也该把灯打开吧，如果客人误按了楼层，电梯门一打开看见全黑的环境，心脏不好的客人和小孩及女性都会被惊吓一跳。同楼层没人入住的区域也不应把灯全关了，可以开一些起码有一丝光线，因为客人极有可能在找自己房间时走至无人区域，看见那黑漆漆似乎无尽头的黑洞，即使没有受惊吓心里也总会不舒适。万一真有客人心脏病犯了，或者出了什么意外，酒店将要面临的问题所致的费用远高于多开几盏灯。

3、在餐饮部实习时遇上冬天，酒店从不开启暖气，即使在盛夏在偌大的西餐厅也只是开两台柜式空调。在寒冷的冬天员工的工作服是单薄的，员工需要不停走动和干活所以还能忍受冰寒。但客人坐着进食不免感觉冷，客人扯着服务员的衣服投诉:“你们这开暖气了么?怎么这么冷!”我们也只好回应:“哦，是开了的。您看，我们这空间大，暖气没这么集中，您稍等一会就好了。”或者“我们酒店是科学地设计温度以免客人室内外温差大，感觉不适。”酒店在夏秋交际之际已把客房的空调设定了不排放冷气单纯排风，可是客人风风火火地入住总会觉得热，或者一些特别怕热的客人在这时令也会需要开冷气，还有些喜欢晚上盖着空调被开冷气睡，于是又有不断地投诉。这样的现实，与我们课本上讲述的“通常高星级饭店冬季应保持在20℃--24℃，夏季应保持在22℃--24℃，相对湿度应保持在40%--60%”有所出入，更不提风速应在/s和一氧化碳、二氧化碳及可吸入颗粒物还有细菌含量标准了。

我个人认为客人愿意向工作人员反映问题和酒店有人肯提出存在问题是一件极好的事，说明酒店可以知道自己的不足，可以有机会改进，客人也愿意接受给酒店改进的机会。酒店只有不断发现本身的不足和缺陷才能不断进步成长，才能获取更多的客源更大的利益，这才符合酒店的经营之道。崇尚环保和节约的初衷是好的，但酒店在实际执行中，哪些该省，哪些该花是否该慎重考虑?在节省成本和体现星级服务直间又该如何取舍?我们的星级酒店的管理人员素质、管理方针、服务人员素质等等软件水平与国外存在着差距，中国的酒店业发展改革任重而道远，我们一定继续认真学习专业知识的同时积极考究实际情况，不辜负国家的栽培，希望将来能为酒店行业出一份力，共同打造极具中国特色的酒店业!此报告如有言论过激或者不敬之处敬请谅解，并无针对之意，谢谢。

客房部实训报告【第五篇】

实习部门：客房部

实习目的；通过实习，将理论与实践相结合。让学生能够更好的掌握与酒店有关的知识。

实习内容：（一）实习的主要内容是怎样铺床。铺床的每一步都特别的讲究。而整个铺床过程包括甩单、套被子并铺平、三线合一和枕套等都应在三分钟内完成。首先甩单就很困难，一般要求要一次完成，并且保证床单的中线要和整张床的中线重合。然后是给床单包角，即把床单整齐地包进上下两个床垫之中，这里要的不能让床单和床垫之中有空隙，否则床单将不能保持平整。接下来开始套被子，这个也很讲究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相对然后用力甩几下就行，其它可以细节整理，应该主要的是被子的中线要和床、被单的中线重合。这就是所谓的“三线合一”。做完这些，最后一步是把枕头放进枕套里，要保持饱满的`一面朝向床尾，而且枕头的开口方向不是朝向墙壁就是窗户。给我留下印象很深刻的还有张领班给我们讲的铺床应该注意的事项。诸如：1铺床时不能到床头去。2三线合一3整理床铺时不能撅屁股，应采用半蹲式。4不能跪床5不能用手拍床。(二）客房部服务员的工作还不仅仅是铺床那么简单。客房服务员的首要任务是清理客房。清理客房也是有一定规范可寻的。实习期间了解到，服务员进房间要先敲门，进门之后第一步是打开窗户，然后收拾垃圾，倒掉。接下来就开始整理床，要撤下已经被客人用过的被子、床单和枕套等，按照铺床程序一换上。这一切结束之后开始打扫卫生，要注意的是这里湿布一般擦木制家具，干布则则擦金属和

玻

璃制的家具，每一个小地方都不能放过，整体上擦拭次序呈环形，整个过程中还要把各种家具、器皿归回原位，还有检查房间里消耗了多少日常用品。很细节的事情如电话应该摆放在床头柜中间、放在便条纸上的笔头如何朝向和擦镜子时应注意斜着看几眼来检查镜子是否干净等等，在整个清理过程中都需要认真对待。打扫过之后要用吸尘器清理地毯，这里还要让吸尘器的吸口顺着地毯的文理移动，这样就既不会损坏地毯又能打扫干净地毯。最后一步就是把房间消耗掉的物品补上，如果有丢失的物品，则要记录并上报主管。在实习的过程中，阿姨还告诉我一些注意事项。诸如；1进门先关电灯、电视机。这是因为要本着节能考虑。2不能损坏房间中的物品，一旦损坏要原价赔偿。3不要忘拔电脑线。4不能把抹布落在房间，一经发现罚款50元。5出门不能忘拿房卡。这些都是细节问题。我发现要能自如的做好一项工作，无论工作是繁重、繁忙还是清闲，要用积极的态度去完成我们的每一份工作，而不是因为工作量比例的大小而去抱怨，因为抱怨是没有用的。我们更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心态面队每一天。因为快乐的心态会使我们不觉的工作的疲惫与乏味。当我们正式走上工作岗位之后，发现很多事情并不是我们想象的那样简单，我在客房部这几天的实习中可以明白，客房部服务员的工作量是很大的，而另外的，客房部的领班、主管和经理都是从基层服务员干起一步一步走上来，对基层工作很了解，也很熟练，主管就曾亲自给我做铺床示范，动作麻利。而且，每当酒店接待重要的客人时，通常是主管甚至经理亲自整理打扫客房，丝毫不疏忽。从这里看，实践和细节是贯穿酒店每个员工很重要的东西。