质检培训整改方案（详情）培训质检实施措施

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一、基本情况

目前，针对酒店培训工作出现较多问题，人力资源部提出对培训及质检的整改方案。望各部门予以配合，加强合作，共同出色完成酒店的各项培训及质检计划。

二、目前培训、质检存在的主要问题(1)关于培训计划：

部门依旧存在未准时在每月25号向人力资源部提交月培训计划与月自检计划。各部门在已提交的培训计划中，培训目的一项未填写或填写内容模糊，培训方向不明确。(2)关于周培训总结：

各别部门依旧未按照人力资源部有关规定在每周五及时提交周培训报告单。并且在培训报告单中只附有签到页，未提交培训内容。培训情况难以做出正确总结。(3)各部门培训师

各部门未能与人力资源部进行有效沟通。导致培训月主题培训、人力资源部组织的培训、各部门组织的培训未能达到培训要求。(4)新员工入职培训

目前新员工入职培训迟到、缺勤、早退情况严重。培训过程中各别部门中途叫走培训员工情况较为普遍。新员工培训工程中睡觉、聊天、玩手机情况严重。(5)人力资源部组织的培训

由人力资源部组织的主题活动月培训、英语培训、培训师培训未得到各部门的重视。缺勤、早退情况较为普遍。

三、整改措施

(1)各部门培训计划应遵循主题培训月内容、酒店经营情况、部门存在问题(技能、职责、服务理念)。要求部门对培训内容由浅及深、循序渐进。

(2)各部门每月25号必须提交本部门月培训计划及自检计划。人力资源部将于下月开始每月月中向各部门递交关于下个月的培训主题文件。(3)25号未能及时提交月培训和自检计划的的部门，扣除部门管理人员考核表上相应分值。(4)部门提交的月培训计划、自检报告由人力资源部进行审核。不合格的月培训计划、自检报告由人力资源部提出意见后发回部门，部门培训师进行整改。

(5)每周如部门培训计划有变，则由部门培训师通知人力资源部做相应调整。(6)每周五下午4点前部门培训师提交部门培训报告单，培训报告单附详细培训内容及培训情况(参加人员名单、培训课时数、对上次考核合格率及出勤情况)。(7)如部门考核未达到标准的员工，由部门内部进行再培训。

(8)培训师响应主题培训月培训主题，做相关的培训计划，组织部门内部做主题培训，并对部门员工进行考核。

(9)根据酒店营业淡、旺季的特点。酒店营业旺季期间一线部门培训次数可做相应调整(每月不得少于2次)。但希望部门减少培训次数后，重视培训质量。

(10)由人力资源部开设的培训也将根据酒店淡、旺季特点在时间上做相应调整。但请各部门重视由人力资源部组织的相关培训。如受训人未参加此次培训，人力资源部将扣除员工绩效考核表上的分值。

(11)部门培训师对部门培训进行考核。培训考核方法可选问卷调查法、座谈会法、个别征求意见、中间检查法、反馈信息。部门考核在最晚在每月第三周进行。人力资源部必须参加部门考核。部门考核完毕后向人力资源部报考核结果(员工考核成绩)。人力资源部也将对各部门员工就培训内容进行抽查考核。员工抽查考核成绩将纳入员工个人绩效考核表。

(12)请各部门管理重视新员工入职培训。今后未参加新员工入职培训、缺勤严重者、考试不合格者不予转正。扣部门管理绩效考核表上相应分数。(13)各部门每周五必须向人力资源部交一周宾客意见。(14)各部门每周五必须向人力资源部交本周宾客意见分析。

(15)每月底把上次质量分析会未解决的涉及本部门的问题再次进行分析，落实更改情况。存在问题的部门每周五报人力资源部已经整改问题的比率、未整改问题的比率及相应问题的解决方案。

(16)一线部门(餐饮、客务)需每天整理宾客意见，若出现投诉事件或是特殊事件需做分析，分析内容(对此次事件的简单概述、事件发生的原因、处理方法、最终结果)，经过部门经理审核签字后送至人力。(17)如有宾客向部门提供对酒店经营有发展有意义的宝贵意见，请部门对此意见进行分析，并于每周五以电子版的形式交人力资源部。(部门经理需审阅)

(18)人力资源部会根据各部门报送的月度自检计划进行质检，除常规质检内容外，还会根据主题活动的内容进行质检，并抽查员工相关主题月知识(抽查内容为每月主题活动月培训内容于酒店周边设施)。望各部门配合人力资源部做好质检工作，在需要的情况下希望部门管理人员陪同质检。(19)各部门管理人员应加强对员工管理，做好对本部门员工的督导于检查，针对员工服务、业务技能，礼仪礼貌等方面。

(20)各部门需在晨会上汇报当天质检内容，人力与质检小组成员会根据各部门汇报的内容进行重点质检，质检结果将于次日晨会上汇报。(21)销售部、餐饮部(中西餐于宴会预定)、客务部、餐饮部会议室，需对每次大小会议期间客人提出的意见建议、投诉事件、特殊事件进行收集整理，并对投诉和特殊事件进行分析。(内容为事件的简要概述、发生此次事件的原因、处理方法、最终结果)

(22)在日常质检中若发现员工有违纪、着装、服务或是抽查相关培训与酒店基础知识不合格者，人力资源部会以文字形式上报给各部门经理，并按规定在员工考核表上作出相应的扣分。