客户公司管理制度8篇

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客户公司管理制度【第一篇】

为了迅速处理客护投诉案件，避免扩大影响，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本制度。

第一条适用范围。

本制度适用于本公司在销售服务和售后服务中的下列投诉：

1、与产品质量有关的投诉。

2、与新车销售购销合同有关的投诉。

3、与维修质量有关的投诉。

4、与服务质量有关的投诉。

5、客户提出的各类提案，建议，批评与意见。

1、预防原则。为防患于未然，本制度要求如下：

（1）提高全体员工的素质和业务能力。

（2）加强企业内外部的信息交流。

（3）保持全心全意为公司和客户着想的工作态度。

2、及时原则。各部门通力合作，迅速做出反应，力争在最短的时间内全面解决问题，给投诉者一个及时的圆满答复。

3、责任原则。本制度规定责任原则含义如下：

（1）确定投诉处理责任。

（2）确定造成客户投诉的责任部门和责任人。

（3）确定客户投诉得不到及时圆满解决的责任。

4、记录原则。

对每一起客户投诉做详细记录，为企业吸取教训，总结投诉处理经验，加强投诉管理提供宝贵的原始资料。

对一般意义的客户投诉，本制度规定投诉处理的主要步骤如下：

1、客户关系顾问或客户关系经理详细记录客户投诉内容，包括投诉时间、投诉内容、投诉人、投诉人车牌号等信息，认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰客户。

2、客户关系经理调查原因后判定投诉性质。首先确定客户投诉的类别；判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理，然后填写客户投诉处理表确定投诉处理责任。按照客户投诉内容分类，确定具体的受理部门。

3、投诉受理责任人调查原因。查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者，在一个工作日内提出解决办法。

4、投诉解决办法经总经理同意后，客户关系专员或客户关系经理迅速通知客户，并尽快反馈客户反应。

5、关心询问客户对处理结果的满意程度。

7、对投诉处理过程进行总结与综合评价，提出改善对策并落实。

对重大客户投诉，本制度规定投诉处理的主要步骤如下：

1、客户关系顾问或客户关系经理详细记录客户投诉内容。

2、客户关系经理将投诉内容迅速传递给责任部门经理、总经理，并立即召紧急会议，商磋解决办法。

3、拟订解决办法后由业务部门经理和客户关系经理出面与客户协商解决。

4、关心询问客户对处理结果的满意程度。

5、对投诉处理过程进行总结与综合评价，提出改善对策并落实。

1、依照投诉所造成的损失大小对具体责任者和部门主管进行责任处罚。

2、对不及时处理投诉造成延误的投诉受理人进行责任处罚。

文档为doc格式。

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客户公司管理制度【第二篇】

为进一步健康平稳地发展联营工程，提高对联营合作伙伴的管理力度，确保各项工程的安全和质量管理，结合公司现状，制定本办法。

本办法适用于联营工程合作方的准入、分级、走访、备案和评级等管理工作。

、各承揽主体单位负责为各自分管的客户建立《联营工程合作方入网审批表》，负责对客户进行实地考察，负责按频次走访客户以及客户等级变更的发起。

、盛昌公司负责《联营工程合作方入网审批表》的审核、归档和保存，负责客户的分级，必要时还要组织各相关单位对合作伙伴的考察活动。

、各承揽主体单位负责为各自分管的客户建立《联营工程合作方入网审批表》，每位合作伙伴一套表格（1主表3附表）。

、对于《联营工程合作方入网审批表》中的公司地址，人员，设备等情况，需要介绍部门进行实地考察（细则见《联营工程合作方考察管理办法》（尚在制定中，未推出））。经过实地考察的，应保证合作伙伴入网审批表的完整。对于模糊的情况默认为不具备条件。

、合作伙伴的入网应在洽谈项目合作之前办理。介绍部门填好表格转交给盛昌公司后，由盛昌公司进行初步把关。对于不符合合作要求的及时劝退，并做好解释。对于可合作的，由盛昌公司协助办理后续相关手续。

、为合作伙伴办理海盛公司入网后，将会由盛昌公司进行客户分级。分级结果为公司内部使用，不对合作伙伴公开。

、对于外埠的合作伙伴，可适当放宽走访频次，每半年应至少走访1次。

、上表中的走访活动由各单位执行，有必要的可由盛昌公司组织，邀请市场开发部、工程管理部等相关部门参加。公司高层应对a类和部分b类合作伙伴每年至少进行1次走访。

、各单位每次走访时，需要对合作伙伴资料主动进行更新并转告至盛昌公司。走访时还需密切留意客户的下一步动态。

、如合作伙伴近期有拟合作项目，各单位应加强对该客户的走访。

、客户归档及评价阶段。

、盛昌公司要为每位联营合作伙伴建立个人档案，即时更新。a类和b类客户的档案每半年存档一次，c类和d类客户的档案不需存档但要即时更新。遇特殊情况需增加存档的可以增加。

、档案的内容主要包括合作伙伴的承揽区域，人脉背景，过往业绩以及在与海盛公司合作中的表现、竣工后的评价和信誉程度等。

、根据《联营工程合作方入网审批表》的完整度以及合作伙伴的档案内容等进行排名，对排名靠前的客户，且过往一年在合同履行、安全质量、合作配合程度等方面均突出的，可以考虑在收费上给予优惠和更优质优先的服务。

、a级与b级是重点合作客户。此两类客户的各类材料应保证完整、真实且有效，不能提供相关材料的默认为不具备条件。

、客户级别可根据项目中标与未中标等情况随时调整。调整工作由负责该客户的单位发起，由盛昌公司与市场开发部共同决策。

客户公司管理制度【第三篇】

第一条为保证客户（终端消费者、代理商、加盟商）对本公司商品销售所发生的客户投诉案件有统一规范的处理手续和方法，防范类似情况再次发生，特制定本办法。

第二条本办法所指客户投诉案件系指出现第三条所列事项，客户提出减价、退货、换货、损害赔偿、批评建议等。

第四条本公司各类人员对投诉案件的处理，应以谦恭礼貌、迅速周到为原则。各被投诉部门应尽力防范类似情况的再度发生。

第七条各门店接到投诉后，应确认其投诉理由是否成立，呈报上级主管裁定是否受理。如属客户原因，应迅速答复客户，婉转讲明理由，请客户谅解。

第九条行政人事部在接到上述第一种情况的投诉记录卡时，要确定具体受理部门，指示受理部门调查。

第十一条受理部门将调查情况汇总，填制“投诉调查报告”，随同原投诉书一同交主管审核后，交行政人事部。

第十二条行政人事部收到调查报告后，经整理审核附具体意见后，呈报总经理批阅，回复受理部门。

第十三条受理部门根据行政人事部意见，形成具体处理意见，报请上级主管审核。

第十四条受理部门根据主管审核意见，返回营运部客服，由客服以书面或者口头形式答复客户。

第十五条客户投诉记录卡中应写明投诉客户名称、客户要求、受理时间和编号、受理部门处理意见。

第十七条调查报告内容包括发生原因、具体经过、具体责任者、结论、对策和防范措施。

第十八条投诉处理中的折价、赔偿处理依照有关销售业务处理规定处理。

第二十五条本办法所涉及到的投诉，以营运部客服为主，行政人事部负责案件的检查、监督、落实与协调。

第二十六条投诉处理期限：至接到投诉7天结案。

第二十七条行政人事部应于每月初10日内填报投诉统计表，呈报总经理审核。

第二十八条本办法从20xx年7月1日开始执行。本办法最终解释权属公司行政人事部。

客户公司管理制度【第四篇】

规范客户信息的确认及客户档案的管理。

适用于所有销售及租赁业务的已成交客户及未成交客户。

3、1、1客户信息的确认以招商经理上交的《客户信息登记表》为准，招商经理应在每天下班前将当天客户信息发给综合服务部备案，特殊情况可延迟至次日上午10:00前。

3、1、2《客户信息登记表》包括当天值班接待过程中来电和来访客户，以及自行开发的客户，并注明哪些是意向客户，意向客户指的是有联系方式及购买/租赁意向的客户。

3、1、3如果出现客户冲撞问题，以招商经理上交的《客户信息登记表》中的登记时间来判断客户归属。

如果客户不能说出已经联系过的客户经理的姓名，则视为新客户，由当班招商经理接待；

3、1、5老客户带来的新客户，如果客户指定由原招商经理接待的，则客户归原招商经理，如果客户没有指定，则由当班人员负责接待。

3、1、6有中介介绍的客户，在填写客户信息登记表时，应注明是否有中介人。

3、1、7所有招商经理的客户信息登记表由综合服务部专人保管，未经过总经理允许，任何人不得查阅，备份。未经授权，保管人员不得将客户信息登记表泄露给任何人。

3、2、4对于已成交客户，招商经理应将完整的《客户档案表》应发给综合服务部归档；

3、2、8客户档案的保管期限为10年，如到期需要销毁，必须经招商部负责人审核，总经理审批后方可实施，并做好销毁记录。

4、1未按时上交《客户信息登记表》及《客户档案表》，依照具体情况当月绩效考核扣除相应分数。

本规范的解释说明权归陕西中汇投资有限公司。

本规范的最终决定、修改和废除权属陕西中汇投资公司。

本规范自20xx年7月1日起执行。

2、客户信息登记表。

附件一：客户档案表。

客户公司管理制度【第五篇】

客户投诉：客户来电、到店投诉，销售顾问、客户关系专员、客户关系部回访。

客户投诉一般由客户关系部接待，销售部/售后部原接待员参与；但对原接待个人的投诉，原接待员工不得参与。

接待人员应耐心倾听客户的诉求，稳定情绪，了解来龙去脉，并做好记录（投诉人姓名、电话、车型、车牌、投诉内容），并立即在oms中查询客户信息是否属实。

集团呼叫中心接到客户投诉后，准确记录客户的投诉信息（投诉人姓名、电话、车型、车牌、投诉内容），通过oms传递给4s店，并短信通知客户关系部经理，4s店按《客户投诉流程》予以处理，在处理完毕后的24小时内将处理结果反馈至集团客服部，由客服部进行回访和投诉处理满意度调查。

重大客户投诉包括：重复投诉、向厂方投诉、堵门、闹事、退换车、媒体负面报道、4s店认为影响面大或性质恶劣的其他投诉；重大投诉在处理的同时，应该在24小时内向品牌事业部/管理部、法务部预警报备，品牌事业部/管理部及时向运营副总裁、ceo报备，并提供相应协助。

当4s店发生重大客户投诉时，由投诉受理人第一时间通知部门负责人、总经理，由总经理召集4s店危机处理小组开会商讨应对办法。

重大投诉按厂家相关技术规范和业务规范要求进行预警。未按厂家要求进行预警造成公司损失，由业务经办人和4s店相关管理人员承担责任。

客户投诉及其处理，必须录入oms形成周报、月报。

客户投诉涉及赔偿、补偿等按权限核决表审批。

客户公司管理制度【第六篇】

第一条为更有效地指导客户服务人员维护客户关系，特制定本制度。

第二条客户关系维护应根据客户情况的变化，不断加以调整，并进行跟踪纪录。

第三条客户关系的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多地关注未来客户或潜在客户。

第四条应利用现有客户关系进行更多的分析，使客户关系得到进一步巩固。

第五条有关维护客户关系的工作需要客户服务部各级管理人员及服务人员共同合作，相互监督。

第六条增加客户的合作受益，如对信用较好的客户提供一定程度的优惠等。

第七条通过各种公共媒体，以及公司举办各种公共活动来影响客户的发展倾向，增强公司的亲和力。

第八条通过了解具体客户信息，使企业的服务更加人格化和个性化。

第九条有计划缩短客户服务项目的淘汰周期，推出新的客户服务项目。

第十条在为客户提供服务的过程中，注意使用标准客户服务用语。

第十一条简化老客户服务流程，方便老客户。

第十二条欢迎客户再次来访，当时预约下一次拜访。

第十三条在老客户进行下一次购买时予以折扣，鼓励回头客的奖励机制。

第十四条举办客户礼品赠送活动，让其感到受到了特别的`对待。

第十五条对客户信守承诺，提供超值服务。

第十六条使用电话定期跟踪，定期拜访老客户。

第十七条记录客户信息，建立客户信息资料库，与客户建立长期关系。

第十八条不断地更新客户信息库，保留有用的客户资料。

第十九条根据固定的格式编制客户关系卡片，其内容包括客户姓名、工作单位、职位、住址、联系方式。

第二十条对于重点客户应该单独管理，制作重点客户的卡片。

第二十一条客户关系卡片的应用须以准确性、有效性、时效性为原则。

第二十二条客户关系卡片应随着客户情况的变化，加以记录和调整。

第二十三条经常更新客户卡，保留有用的客户信息。

第二十四条通过广告宣传、客户服务计划的制定及客户服务人员的个别接触，与客户保持良好关系。

第二十五条客户关系专员不要只去访问特定的客户，而应进行巡回访问。

第二十六条充分聆听客户的需求信息，对客户给予周到细心的关怀和提供良好的服务。

第二十七条经常与客户沟通，保持良好的关系。

第二十八条积极地将各种有利的情报提供给客户。

第二十九条及时向客户提供新产品信息，向他们提供新产品使用机会，获得他们的反馈和感受。

第三十条耐心处理客户的异议，经常帮助客户。

第三十一条公司在开展促销优惠活动的时候，应及时通知客户。

客户公司管理制度【第七篇】

为规范客户拜访作业，以提升工作业绩及效率，特制定本办法。

、适用范围。

凡本公司销售部门之客户拜访，均依照本办法管理。

、权责单位。

（1）销售部负责本办法的制定、修改、废止之起草工作。

（2）总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。

、拜访目的.

（1）市场调查、研究市场。

（2）了解竞争对手。

（3）客户保养：

a、强化感情联系，建立核心客户。

b、推动业务量。

c、结清货款。

（4）开发新客户。

（5）新产品推广。

（6）提高本公司产品的覆盖率。

、拜访对象。

（1）业务往来之客户。

（2）目标客户。

（3）潜在客户。

（4）同行业。

、拜访次数。

根据各销售岗位制定相应的拜访次数。

、拜访计划。

销售人员每月底提出次月拜访计划书，呈部门主管审核。

（1）每月底应提出下月客户拜访计划书。

（2）拜访前应事先与拜访单位取得联系。

（3）确定拜访对象。

（4）拜访时应携带物品的申请及准备。

（5）拜访时相关费用的申请。

、拜访注意事项。

（1）服装仪容、言行举止要体现本公司一流的形象。

（2）尽可能地建立一定程度的私谊，成为核心客户。

（3）拜访过程可以视需要赠送物品及进行一些应酬活动（提前申请）。

（4）拜访时发生的公出、出差行为依相关规定管理。

、拜访后续作业。

（1）拜访应于两天内提出客户拜访报告，呈主管审核。

（2）拜访过程中答应的事项或后续处理的工作应即时进行跟踪处理。

（3）拜访后续作业之结果列入员工考核项目，具体依相关规定。

客户公司管理制度【第八篇】

三、老客户带新客户四大策略。

四、客户信息档案。

客户的开发与维系在一定程度上就像滚雪球,初期的客户进入仅仅是形成了雪球的核心,只有通过长期的客户维系工作,培养忠诚客户,促进老客户带新客户,才能将客户的雪球愈滚愈大。

1、各个案场将所有来电、来访、客资方面的客户进行分类存档,形成电子文档,并将所有客户资料进行编号,以便后期查找、跟踪。

2、建立成交客户档案库,对此类客户要着重进行了解及回访。

1、牢记客户姓名。

这是尊重客户的基本要件。如果连客户的姓名都记不住,根本就谈不上关系和感情,服务就无从谈起。

2、给客户一张微笑的脸。

无论任何时候,每个置业顾问和公司的工作人员都要微笑一点、热情一点、主动一点、多想一点、多作一点,这才是让客户感受到优良服务的根源。只有同客户之间的距离拉近了,关系才能越来越亲密,销售才能通畅。

3、个性化的服务。

牢记客户的个人嗜好及兴趣,在其来访时给予其特殊的关照。

4、及时地问候。

在节日或客户生日(包括其家人生日)等特别的日子,给他们送上一份惊喜。

5、建立投诉和建议系统。

鼓励客户通过电话、书面或面对面等渠道反映意见,公司应保证投诉或建议渠道的畅通。

6、进行顾客满意度调查。

发信或致电客户询问其对楼盘和服务的满意程度及意见。

7、组织参观。

定期组织业主或客户参观施工现场,讲解一些客户看不到的施工过程和建筑材料。

8、信息资料的及时传送。

把有关楼盘的最新消息及时送到业主或客户的手中,加深他们对于楼盘的了解,同时提高与客户的沟通频率。

9、定期回访成交客户(业主)、举行互动活动。

1)在成交客户过生日、家属过生日时给予电话问候,重要客户可选择送花、送蛋糕等方式进行回访。

2)对一般成交客户在每个节假日均进行电话或短信回访,给予问候。

三、老客户带新客户四大策略。

3)定期举行酒会、圣诞舞会、业主活动等等,增进与客户之间的沟通,提升集团在客户心中的美誉度,促进老客户带新客户购房。

1、注重连锁介绍何为连锁介绍。

连锁介绍的方法。

注意事项。

连锁介绍就是根据消费者的消费需求和购买动机的相互联系和相互影响这个性质,根据各客户之间的社会关系,通过客户之间的连锁介绍来寻找更多的新客户。请老客户代转送资料、楼书、名片、书信等,从而促使老的朋友转为准意向客户,并建立一定的联系。一定要取信于老客户,因为老客户与被介绍者有着共同的社交圈,所以他们往往团结一致,相互负责,置业顾问必须树立全心全意为老客户服务的意识。

2、利用核心人物(权威介绍法)利用核心人物介绍。

关键点。

困难点。

任何消费群体都有自己的核心代表人物,利用核心人物的办法就是置业顾问以及案场经理对核心人物公关,使核心人物成为自己楼宇的业主或介绍人。

取得对方的信任与合作,为此置业顾问要使对方了解自己的工作是给他本人及其亲朋好友带来利益的。

核心人物很难有接触的机会。

3、加强个人观察。

加强个人观察的定义。

加强个人观察的原因。

目的及利益点。

是一种比较原始的方法,置业顾问根据自己对周围的直接观察和判断,寻找潜在的客户。因为房地产不可移动性和总价高的特点,意向客户会多次反复到售楼现场或工地考察,如果置业顾问只做在售楼处坐销,可能会丧失很多良机。

4、交叉合作法。

交叉合作法目的。

用个人观察的方法辨认潜在客户,有利于置业顾问的洞察能力,积累推销经验,也有利于置业顾问扩大工作视野,做出正确判断。

交叉合作法的方法。

1、充分了解并掌握客户职业信息;。

2、根据客户职业信息将有业务可能的双方进行联系,促其建立合作关系。

3、利用为彼此创造财富的机会请其介绍客户。

客户信息档案(参考模版)。

销售人员:。

1、性别:。

2、通讯地址:。

3、公司名称及地址:。

4、办公电话:。

5、家庭电话:。

6、移动电话:。

7、籍贯:。

8、教育背景:。

(注解:最高学历及毕业学校,是否在意学位)。

9、家庭状况:。

(注解:收入关系是否融洽)。

10、婚姻状况:。

11、配偶信息:。

(注解:电话、工作单位)。

12、配偶教育背景:。

13、配偶兴趣:。

14、父母状况:。

(注解:年龄、健康、兴趣)。

15、子女状况:。

(注解:出生日期、兴趣、就读学校)

16、家庭中最亲密的人:。

17、最偏好的就餐地点:。

(注解:午餐、晚餐喜欢什么地方就餐馆档次)。

18、偏爱购物场所:。

19、最偏爱的菜式:。

(注解:中餐或西餐川菜或粤菜)。

20、饮酒:。

(注解:饮酒否饮什么酒如不饮酒是否反对别人饮酒)。

21、抽烟:。

(注解:是否抽烟抽什么烟如不抽烟是否反对别人抽烟)。

22、健康状况:。

(注解:病历及目前身体状况)。

23、远行交通工具:。

24、所属的社会组织:。

(注解:例如。

台商协会会员等)。

25、社交热衷程度:。

26、现居住状况:。

(包括现居住在何社区、何时置业此社区、是否已升值、对目前居住条件是否满意,因素)。

27、现房产投资状况:。

28、理想居住状况:购房时对下列那几方面最为关注。

a、社区规划b、户型设计c、周边配套要求(学校、医院、商场等)。

d、社区配套方面e、绿化景观方面f、产品品质感方面g、品牌及发展商实力。

(可根据具体情况补充)。

29、由于何种原因而购房:。

30、在我处购买物业的具体情况。

(户型、面积,为谁买等)。

31、对建业房产的了解。

32对小区其他业主的素质是否在意。

33、职位:。

34、汽车品牌:。

35、车牌号:。

36、服饰讲究:。

37、信息主要来源:。

38、最佩服的人:。

39、事业目标(长期):。

(短期):。

40、个人目标(长期):。

(短期):。

41、自认为最得意的事:。

42、主见:。

(注解:是不是有主见的人对外来意见接受程度)。

关于填报《客户信息档案》的说明。

一、《客户信息档案》可附于置业顾问销售笔记后,作为收集客户信息的文本工具。

二、《客户信息档案》的收集整理是一个动态过程,其中表单所含内容按其所了解客户信息现状进行填写,随时了解,随时增加。

三、本册所含《客户信息档案》表单内容仅作模版参考,各项目可根据项目特性进行添减,以便更具实用性和操作性。

四、客户信息档案系统的建立其功能如下:。

1、将客户资料形成文本档案,便于公司的掌控和管理。

2、督促置业顾问更多收集客户信息,促进销售及推动客户雪球的滚动。

3、作为客户信息的动态数据,可及时了解客户的动态需求,为产品研发提供市场科学依据。