关于服务态度问题及改进措施3篇

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关于服务态度问题及改进措施1

一、现场管理薄弱

在服务现场，顾客服务体验最直接的就是员工的服务态度，其次感官是现场环境是否干净整洁、产品数质量、营销差异。好的服务体验能让人产生愉悦，营造匹配品牌的正面氛围，以实现良性互动，实现客户忠诚。但最近开口营销不积极；服务态度差，与客户争论；现场不整洁，砂石积聚，泥尘附墙；非油品销售下降等等屡见不鲜。主要原因是：

1.人员疲劳问题。定编减少，员工工作强度增大、工作时间增加，尽管薪酬增加了，但长时间高强度的工作容易造成工作人员身体疲劳，表现为反应迟缓、动作迟钝、主动开口营销减少、态度下降。在工作人员疲劳的情况下，卫生清洁、商品补货理货等工作开展不到位，甚至会出现不能及时发现并制止顾客在入站时抽烟的情况，引发现场小混乱。

2.监管薄弱，服务不到位。一是取消神秘顾客检查后，新的评价系统仅面对特定支付方式（闪付、持卡客户、会员微信支付）的客户群体发送评价信息，且尚未产生足够影响；二是客服电话经常占线或者打不通，顾客投诉渠道不顺畅；三是对持卡顾客，大力建议顾客自助加油，但是态度不够友好、服务不到位，甚至有员工见到客户自助业务后并不予理会；四是考核评价有措施，但执行不到位，目前省、市公司现场检查的注意力主要在设备安全这一板块，现场服务的检查力度已经大大降低，意味着对现场服务的考核缺少数据，薪酬考核力度不够，从而导致员工对该项工作越发有所松懈。可以说，现场管理好不好，全靠站长带，带得好不好，全看站长的素质、能力以及注意力。

3.加油广东APP、微信自助支付终端等便捷支付系统不成熟，客户体验差。加油广东APP经常提示要重新登录，但软件不自动退出登录或直接弹出重新登录的页面；打开软件加载慢，打开闪付加载慢，定位艰难，获取加油枪最新加油记录慢。微信自助支付终端机器自显示的步骤不通俗、不明确，容易造成误解，指引不明显颜色设计单一非白则绿。加油闪付遇到不懂操作又不给员工触碰手机的客户，往往需要员工花五、六分钟甚至十来分钟守顾客闪付。微信自助支付终端改版数次，仍有大部分顾客摸不着北，部分熟客也是每次都要员工在旁提示。这些情况，既没有给客户一个便捷的支付方式，也没有解放员工的劳动力，甚至容易发生非恶意跑单的情况和排长队加油的情况，给员工增加工作压力。

4.非油销量下降，非油工资收入下降，导致综合工资没有提升。在如何既保证人手加油，又保证非油品销售不下降，个别站还未冲出磨合期，还未找到平衡点。

二、整改措施

1.统一思想，做好员工思想工作。要做好员工思想工作，首先要提高认识统一思想，充分认识到人均劳效工作是势在必行的，人均劳效的目的是保证量效平衡，增量增人、减量减人，并不是一味地减人。

2.完善宿舍条件，确保员工班间休息。通过增加宿舍房间、洗澡间，增加配置空调、餐厨用具等措施，完善员工休息条件。

3.壮大骨干队伍。加大骨干培养，培养加油站主管等骨干队伍，以配合油站工作开展，协助油站经营管理发展。

4.进一步完善人均劳效分配、现场管理考核分配，促进量效提升、现场管理水平提升。

5.加快科技收银设备配置，每站配备1～2台便携式防爆收银机（支持微信、支付宝、银联刷卡），减少员工往返柜台与加油岛的频率，为油站减负。随着降现金量工作的开展以及无现金支付的普及，客户使用微信、支付宝、银联等支付方式日益增多，而加油站现支持的上述支付方式，均需要顾客前往柜台支付，一般油站已经不再固定安排人员留守柜台，那就需要员工跟着顾客到柜台里进行收款操作，配置便携式防爆收银机降有效减少员工、顾客往返加油机和柜台的频率，增强客户体验。

6.加大支付方式指引、宣传力度。如：一是通过有颜色的地贴指引的方式，根据客户的支付方式，指引客户到柜台油非一体机（支付宝）、刷卡机（银联刷卡）、微信自助支付终端面前；二是加大微信自助支付方式步骤指引，在机器旁张贴简单明了的支付指引，避免浪费人力要员工守在及其面前担当指引。

关于服务态度问题及改进措施2

2020年，在集团公司的正确领导下，本人带领全矿干部职工，认真贯彻落实习近平新时代中国特色社会主义思想、党的十九大和十九届二中、三中、四中全会精神，以及集团二届党代会和集团二届五次职代会暨2020年工作会议精神，以“提信心、保稳定、谋发展”为基本工作思路，以构建本质安全型矿井为主线，以圆满完成各项任务为目标，以培育先进企业文化为载体，聚一切积极因素，调动一切积极力量，真抓实干、务求实效，实现了安全生产、大局稳定。全年生产原煤万吨，完成开掘进尺15021米，完成销售收入亿元，利润同比减亏9989万元，矿井荣获了国家“二级安全生产标准化矿井”等称号。按照集团党委和矿党委的要求，现将本人2020年度学习、履职和贯彻落实党风廉政建设责任制、个人存在问题及改进措施等情况汇报如下：

一、理论学习情况

过去一年，我始终坚持参加党委中心组理论集中学习，还利用电脑、手机、报纸、广播等媒介，通过学习强国平台、共产党员公众号、集团智慧党建、平煤神马App等新方式，积极主动地自学思想政治理论知识，深入系统地学习领会了习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神，反复深入地学习了《习近平总书记在“不忘初心、牢记使命”主题教育工作会议上的重要讲话》内容等，聆听了集团邀请的中共中央党校教授戴焰军作的《“深入开展‘不忘初心、牢记使命’主题教育”专题报告》，以及矿党委下发的有关文件内容，再次温习了《中国共产党章程》、《准则》、《条例》等内容，更好地理解和把握了这些理论知识的实质内涵和精神要义，大大提升了自身的理论水平，强化了政治纪律和规矩意识，提高了政治境界、思想境界、道德境界，维护了党员队伍的良好形象。

二、履行岗位职责情况

（一）强化安全管理，安全态势持续好转牢固树立“没有避免不了的事故，只有尽不到的责任”的安全责任意识，大力构建“4143”安全管理体系，安全态势持续好转。全年实现零死亡、零超限，“三违”大幅减少。加强异常信息的收集分析处置，全年准确处置异常信息811条，奖励单位和个人27万余元，有效预防了重大事故发生。着力推进“安全搭档”考核，全年“安全搭档”奖励1266万元。达标水平稳步提升，顺利通过了国家二级安全生产标准化矿井验收。

（二）狠抓防突治理，防突工作掷地有声调整优化瓦斯治理方案，确立了“保护层开采或穿层钻孔全覆盖”的技术路线，取得了良好效果。成功开采了13100首个保护层工作面。

（三）着力“三探两防””，“地质尖兵”作用彰显充分发挥物探钻探作用，定期开展水情水害预测分析，增加复测复算次数，全年杜绝了误揭煤、误透水、误贯通事故。加强灰岩水区域治理，灰岩水位下降量、防治水解放煤量、井下水文孔工程量等指标超额完成。

四、存在的问题

（一）理论学习方面。对一些较为深奥的政治理论知识的学习领会还不够深刻透彻，对部分理论知识的理解掌握不够精准到位，有些时候传达贯彻新思想的精髓内涵不够深入细致，没有完全讲清讲透，导致下面执行有所走样。

（二）工作作风方面。由于杂事多、会议多，对工作安排要求的多，亲自落实的少；开展批评与自我批评工作不够深入，尤其是碍于个别老党员的情面，批评不够严厉。

（三）服务职工方面。关心关爱职工不够，一般是安排布置工作多，交谈讨论工作多，主动关心职工的思想状态少，了解职工的生活状况少，有时还对个别职工提出的建议没有引起足够的重视。

五、改进措施

（一）强化理论学习，筑牢理论根基保证每周的政治理论学习时间，加强对党的十九大精神、习近平新时代中国特色社会主义思想，以及“不忘初心、牢记使命”主题教育文件、会议精神的学习领会，进一步丰富政治理论知识，提高思想政治觉悟，坚定原则立场，提升思想境界。积极传达贯彻上级精神，引导教育广大党员干部提升理论水平和综合素养。

（二）改进工作作风，提高工作效果在工作中，要履职尽责，锐意进取，开拓创新，力争上游，严格要求自己，不断拔高工作水平。尤其是在安全生产管理中，安排的工作能亲自落实的坚持亲自落实，能够亲自深入现场一线解决的坚持亲自深入现场一线解决，确保实际效果。时刻保持清醒的头脑，将“生命至上、安全第一”理念牢记于心，做到系统保障、服务中心、资金投入、工作效果全到位，全力以赴保证安全生产。

（三）提升服务意识，关心关爱职工经常深入基层一线，倾听一线职工的诉求，指导基层工作，帮助他们解决实际问题。动态掌握了解困难职工的思想状况、生活情况，倾听他们的心声，给予他们心理疏导，讲分析实际情况，提出科学合理建议，引导他们积极向上、乐观生活、安心工作。高度重视职工群众反映的问题和提出的意见，能够亲自安排解决的要亲自安排解决，确保职工群众满意。

关于服务态度问题及改进措施3

1、形式主义的突出表现：审批环节存在流程不优问题。

中心班子立足于服务我市经济社会发展大局，在精简审批环节、提高审批效率上下功夫，实施流程再造，搭建了基建项目联合审批平台，提出了“一统四联”，即统一受理、联合图审、联合踏勘、联合验收、联合收费，但在实际工作中却没有扎扎实实开展起来。如我市招商引资的一些大型项目，仍需要逐个到住建委、规划、土地、环保等多家部门审批，环节多、时间长、效率低，影响了投资环境。

整改措施：继续完善基建项目联合审批平台建设，切实做到“一统四联”，重点在联合图审、联合验收上做好牵头协调工作。实行重大项目“一对一”帮扶的“保姆式服务”，最大限度地提高办事效率。强力推进“两集中、两到位”，打造高效行政审批平台。一是继续深化行政审批制度改革，优化行政审批权配置，推进行政审批职能部门将审批权向一个内设机构集中、该机构向各级政务服务中心集中，人员和事项进驻到位、向窗口授权到位。市、县、区具有审批职能的窗口单位，要进一步加大审批职能归并、审批科（股）室建设和授权工作力度，形成以服务窗口为主导的审批运行新机制。今年年底前要全面实施并完成市级和县、区行政审批服务“两集中、两到位”改革。二是深入实施政务服务“四个一工程”建设，努力做到一个窗口进、一个窗口出，大厅外无审批，大厅内审批快，畅通“绿色通道”，助推县域经济发展。三是开展审批项目再梳理，通过审批项目再清理，审批流程再优化，申报材料再精简，承诺时限再压缩,最大限度地满足市场主体和人民群众的需求，为加快宿州发展创造良好的发展环境。四是积极创造条件，争取市委、市政府重视和支持，提出服务中心大楼建设方案，供领导决策，以便尽快启动建设。目前，市委常务会议与市政府常务会议均已研究通过。

2、在联系服务群众“最后一公里”方面，服务平台的建设不完善。

电子政务、网上审批平台建设滞后，不能做到不同层级服务中心之间、服务中心与部门之间的网络互联互通、信息共享和业务协同，不能实现网上办理审批、缴费、咨询、监督等功能，满足不了群众需求。

整改措施：大力推进网上审批平台建设，优化投资环境，提高行政效能。一是提高审批过程的透明度，增强监督力度，为审批过程的公开、公平、公正提供保障。二是通过网上审批平台的不断完善，企业和办事群众可以在网上查询办理情况，还可通过邮件、手机短信等多种方式实时了解业务办理情况，不仅能提高办理事项受理的效率，减少企业、

办事者在部门之间为证明、手续、盖章等问题而重复跑路的情况，大大方便群众办事。