银行柜员差错分析及整改措施范例精彩4篇

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银行柜员差错分析及整改措施【第一篇】

一直以来，我们XX银行都是以柜员服务好,有亲切感,得到客户的好评。我们北京分行一直也是十分重视柜员的服务，但此次总行抽查录像点评我们东城支行的服务成绩却不尽如人意。在6月26日，北京分行也组织了第二季度录像点评，通过这一次点评，通过各位领导的批评指正，同时也看到了其他网点的服务，我们东城支行也看到了和其他网点的差距。同时，我们也进行了反思，到底怎样才能做好服务，让每一个柜员把服务做到最好，并把营销流畅的融入到业务当中。首先，最重要的是做好仪容仪表。要做好仪容仪表，不是简单的把妆容、服装的标准告诉柜员。要做到每天至少两次检查，日间随时抽查柜员的仪容仪表，看到问题及时整改。柜员作为银行的门面，向客户展现的应该是具有饱满的精神状态，和专业的态度，而且要有一丝不苟的处事原则。但如果被客户看到柜员歪斜的丝巾，占有菜汤的衬衫，首先给客户的感觉就是不专业不正式，那客户又怎么会愿意听取柜员的营销意见呢?因此，严格要求柜员的仪容仪表就是十分重要的。因此，我们计划，即日起，每日晨会要求由晨会主持人检查各位柜员仪容仪表，包括女生的头花是否端正、丝巾是否端正、是否有掉落碎发、妆容是否按行里标准要求，服装是否干净整洁;男生的领带是否及时佩戴，发型是否符合标准;并及时进行调整。日间以及下午上班前，由运营经理或主管进行巡视、抽查，并及时整改。以使得柜员时刻能够以良好的状态面对客户。同时，我们也要求柜员在休息时间，及时关注、调整自己的服装，不能被动的等待被别人发现问题，而要主动的去调整。

其次，每周不仅要组织柜员学习服务标准，还要组织柜员进行服务的模拟训练。对于示座等手势，进行规范化培训，做到整齐化一，在细节处体现专业化。另外，也要组织柜员交流服务营销心得，大家相互交流自己的经验，如何能够更好的做服务。把营销的话术合理的安排到业务进行当中，不让客户觉得是很突兀的强硬推销我行的卡片以及理财产品，而是结合客户的情况去推荐，这样一来也能更好的提升客户的感受度。比如：同样是推荐我们XX银行网上银行功能。如果只是简单的说，“我们的网银很方便的也很安全，同城跨行转账没有手续费。”客户不一定会接受，他可能会说“我家里有很多银行的U盾了，我不想要了，太

麻烦，而且你们网点少，我存钱还要来网点，实在不方便，我就不开了。”那这样一来，我们如果再进行营销的话，很有可能客户就会很反感，很难达到营销的好的效果。那如果我们换一种方式，比如“先生，您是办白领通业务吧，这个开通网上银行的话，在网银上发放贷款、归还贷款都很方便的。而且，您也可以同时开通超级网银功能，把您别的行的专业版网银和咱们行的关联到一起，这样您还款时，可以直接从别的行网银转过来，这样也没有手续费，都很方便。一会儿，可以让咱们大堂经理帮您演示一下，这边也有联系卡片，有咱们网点电话和客服电话，有需要您都可以咨询咱们的。”这样一来，客户就觉得柜员是站在客户角度为他着想，而且连后顾之忧都替客户想到了，那么客户就愿意听取柜员的建议。而对于柜员而言，不仅顺利的办理了业务、成功的营销了网银、而且在服务加分项中既有营销自助方式、也包含了给予客户建议和递送联系卡，可谓是一举多得。

同时，我们也会组织柜员间交流，如何提高效率，合理利用业务间隔时间，这样一来，也能有效缩短业务进行时间。在业务办理过程中，尽量不要去等，利用空余时间可以盖章或者准备客户需要的现金，或者整理凭证，这样一来，一笔业务结束后，不需要多余的时间进行整理，也能有效提高叫号的速度。

当然，要做好服务，最基础的还是要学习好业务，能够流畅的办理业务是为客户提供最优质服务的根本。我们东城支行目前也是新人较多，我们也为小朋友们设计了技能提升计划和业务学习计划。在上柜前，不仅要告诉小朋友们，要如何去做这个业务，也要更透彻和细致的告诉他们为什么要这么做，风险点在哪，从根本上去提高小朋友们的业务素质。在帮助小朋友的同时，已经成熟的柜员也进行二次培训，温故而知新，更透彻的理解业务操作背后的风险点，以便能够有利于提高柜员的业务素质。

通过这次季度录像点评和总行抽查录像，使我们认识到我们的服务还存在着很多问题，要全面要求每一名柜员，让大家都成为服务标杆，让大家共同进步。同时，也要加强和柜员的沟通，端正柜员的态度，了解柜员的思想动态，从根本上提高柜员的服务意识。

银行柜员差错分析及整改措施【第二篇】

一、业务不熟练；一部分员工出现差错是对所经办的业务不熟悉、不了解。不知晓具体的操作步骤、凭证摆放顺序、资料要求。一方面是管理者对新制度、新操作、新要求传达不及时，培训不到位、员工不知晓。

二、工作责任心不强；工作责任心不强必然导致凭证丢失、凭证要素审核不到位，填写不规范，汇划渠道选择错误、建库不及时等差错。建行的柜面业务，需要员工仔细、认真，办理时根据一定的操作规程，不能凭想象凭主观臆断。

为解决频繁出错，应从以下几方面入手；

一、责任心的培养；引导柜员认清自己的岗位职责，侍弄好自己的三分责任田。摆正自己的位置，安心把每一件事尤其是小事做好。引导员工除了被动学习，更要主动学习那些自己不懂、不熟悉的业务，通过文件、操作流程、员工之间互相学等。不为差错找理由而是找办法，仔细认真办理好每一笔业务。参与制度奖惩激烈措施，有奖有罚，养成良好工作习惯。

二、加强培训工作，创新培训模式；积极开展各种新业务知识的培训和考试。变更培训和考试方式，培训授课老师由对培训内容日常做得好的员工担任，考试内容则由授课内容、文件、操作手册、风险提示、稽核简报等构成，促使员工认真听课，活学活用，达到提高柜面人员对这些要点的熟悉、掌握的目的，提高培训效果。对于新制度、新流程不断变更，及时上传下达，确保柜员及时更新知识。

三、网点与员工之间的交流；网点之间的会计基础、核算质量有差异，员工之间对每一项业务的掌握程度不同。可通过相互检查、培训的方式进行先进经验的分享，取长补短。

银行柜员差错分析及整改措施【第三篇】

一、认真分析、查找原因.

1..我行开业时间较短,录入员和复核员接触同城票据交换系统时间短,在工作中个别人员对同城票据交换工作中认识有偏差,在操作过程中思想麻痹,片面的追求速度,从而在具体操作过程中放松要求,未做到双人复核.这是形成差错的主要原因.

2.对已制定的各项考核制度,尤其是同城票据交换业务操作在双人制度执行中有时流于形式,落实考核力度不够.作为基层一线处在服务与制度执行的前沿,某种程度上出现了重速度而相对业务质量的现象.

3.同城票据交换业务工作难度在我行业务繁忙时表现得尤为突出,我行人员有限,由库管员和副库管员兼职,我行有大量损卷的回笼是我行的实际情况,库管员整理损卷业务繁忙,对同城票据交换业务未做到认真细致,归根结底存在着工作不协调,事半功倍,顾此失彼.对上述分析的原因,首先我们做到正视差错,正确对待差错,并认真分析差错,查找差错,同时制定整改措施,切实防止差错的发生.

二、正视差错、加强整改.

1、加强教育,增强全体运营人员的工作责任心,接到人行的通报后,迅速组织有关人员,认真学习通报精神,结合通报要求相关人员从主观,客观的方面谈具体认识,议差错危害,找差错根源,分析同城交

换业务工作中存在的薄弱环节,统一认识,重新定位,纷纷决心以差错为教训增强责任心,认真履职,禁止类似差错的发生.

2、规范运作,合理分配,严格执行录入和复核操作程序,我行再实行双人复核的基础上,要求业务主管人员对封包时进行核实和抽查.避免差错的再一次发生,同时根据同城票据交换相关制度要求结合本行实际制定切实可行的差错考核办法,杜绝差错事故隐患,落实相关人员的岗位责任制对同城票据交换的录入和复核业务提出更高要求,并落实到具体管理人员,责任人.

3、抓住主动,建立长效管理,增强考核力度.通报所涉及的问题,已经影响到我行的业务操作水平和我行在同业的银行形象,为扎实做好全行同城票据交换工作,我行加强对同城票据交换人员的培训和考核力度.建立同城票据交换差错责任级级累积问责制.组织员工学习关于同城票据交换系统操作文件和相关制度.对造成差错的相关人员将按规定结合考核办法给予严肃处理并列入个人业绩考核.

我行将严防差错列入日常管理工作中的第一要务.同时加大考核力度.对制度执行毫不迁就,在业务处理过程中要形成人人有责,互相配合,养成工作谨慎、认真纠错为运营人员的基本素质.严格执行相关制度,提高业务管理质量,欢迎职能部门对我行同城票据交换业务跟踪辅导发现差错及时纠正整改.

银行柜员差错分析及整改措施【第四篇】

根据《中国人民银行关于改善农村地区支付服务环境的指导意见》（银发〔〕224号）和《营业管理部关于农村地区支付服务环境建设工作实施方案》（渝银发〔〕101号），为切实改善我县农村支付服务环境，有效助推农村经济发展，结合我县实际情况，特制定本实施方案。

一、指导思想

深入贯彻落实科学发展观，按照城乡统筹、综合规划、以人为本、为民服务的原则，以支持农村地区银行机构的发展，扩大农村支付系统覆盖面，鼓励农村金融产品创新，推进农民工银行卡特色服务，推广农村新型支付工具为工作重点，建设高效、安全、快捷、优质的农村支付服务体系，优化城乡支付服务环境。

二、工作目标

总体目标：建立有利于实施各项惠农政策的银行账户服务体系，进一步完善农村支付基础设施，丰富支付工具种类，改善农村支付服务环境，为农村居民提供便捷的支付服务，促进农村地区支付服务组织多元化发展。

三、工作步骤

（一）宣传阶段（年1至6月）。加强银行卡知识和支付系统业务知识宣传，提高公众对改善支付服务环境的认识。督促涉农银行机构制订改善农村支付服务环境工作规划。

（二）实施阶段（年3至12月）。以全面扩大农村地区银行机构加入大小额支付系统，完善自身综合业务系统，合理扩大金融自助设备，延伸支付工具服务群体，切实让农村客户体会到先进支付工具带来的方便、快捷、实惠。

（三）巩固提高阶段（2014年）。总结工作经验，全面推广成功案例，进一步深入推进改善农村支付环境工作。密切关注工作推进中存在的问题，适时调整工作策略，寻找新的突破口，巩固提高农村支付环境。

四、工作重点

（一）促进农村银行结算账户的开立与使用。县人行要会同相关部门，研究方便农户和农村个体经济组织开立单位银行结算账户的政策措施,积极支持符合条件的农村地区银行机构加入人民币银行结算账户管理系统和联网核查公民身份信息系统，尽快实现对农村地区银行机构结算账户的非现场监管。农村地区银行机构要为农村经济组织、种植（养殖）专业户、个体私营企业、农家乐经营户等开立银行结算账户创造便利条件，适当简化开户手续。利用银行账户直接发放财政转移支付资金、政府补贴及农村教师工资等，不断丰富银行结算账户功能。

（二）努力改善农村支付服务受理环境。银行金融机构要搞好农村支付服务示范点建设，以乡镇经营网点、批发商户、种养殖大户、旅游经营户等作为特约商户的重点发展对象，加大pos机具投放力度。鼓励各发卡机构采用银行卡免交单清算方式进行pos交易清算，解决偏远地区pos刷卡交易资金清算问题。农行、农商行、邮储行要发挥在农村支付服务中的主力军作用，不断提高农村营业网点的服务水平，完善配套设施，畅通汇兑渠道，不断提高农民工银行卡特色服务质量和覆盖范围。

（三）积极推动非现金支付工具的推广普及。县农行要以“金穗惠农卡”业务全面推进创新为重点，结合农村经济发展，加强对惠农卡推广使用以及农户小额贷款进行跟踪指导、督查，力争到2014年底，发卡总量和授信额度分别达到10万张和1亿元，确保发放农户小额贷款风险可控、持续发展。鼓励支持农商行江渝乡情卡和邮储银行绿卡进行业务创新，拓展支付结算功能，增加农户小额贷款循环授信、还款功能。鼓励农村地区银行机构面向农村养殖户、种粮大户、个体工商户和个体私营企业等推行支农惠农信用卡，切实满足农民小额资金需求，有效解决短期资金周转难问题。

（四）畅通农村支付清算渠道。县人行要主动帮助农商行和邮储行采取直联、间联及代理等灵活多样的接入方式，加入支付清算系统，逐步推进支付清算相关系统向乡镇延伸，扩大支付清算系统的辐射范围，畅通农村支付清算渠道，构建城乡一体化支付清算网络，提高农村资金清算效率。加强对农村地区银行机构内部清算网络建设的跟踪指导，促进农村地区银行机构提高行内支付业务处理效率。协调支持各金融机构银行卡柜台互联互通，让农村居民持有的江渝乡情卡、惠农卡、绿卡享受对等的金融服务。

（五）扎实做好金融风险防范工作。农村地区银行机构要认真落实账户实名制，加强身份核实，严把特约商户准入关，建立健全特约商户检查监督制度，提高农民使用各类非现金支付工具时的自我保护意识。提高非现金支付工具的防伪能力，加强atm、pos机具等设备的风险管理。各银行机构要高度重视预防和打击支付领域违法犯罪活动，对出现的违法活动要及时向公安机关、县人行报告，并及时向农村地区银行机构通报情况，或向社会公开发布风险提示，主动协调、积极配合公安机关依法打击支付领域的各类违法犯罪活动。

（六）全面提升金融服务水平。各银行业金融机构要根据各乡镇经济发展情况，合理布局营业网点、投放atm、存取款一体机等机具设备，切实缓解部分网点排队难现象；搞好基层网点人员队伍建设，适当增加基层业务人员，提高基层网点金融服务效率和质量。

（七）构建改善农村支付环境长效机制。涉农银行机构要在做好日常业务宣传的同时，至少每半年开展一次支付结算主题宣传活动，组织开展现代化支付系统、农民工银行卡特色服务、atm和pos自助设备操作等形式多样的支付结算知识宣传。县人行和各金融机构应密切关注农村的支付需求，针对农村支付结算需求的新情况、新问题开展调研，不断完善农村支付环境改善工作措施。县人行应对辖区内的银行机构组织开展相关从业人员的专业知识、业务技能培训。通过不定期举办知识竞赛、开展业务技能考试与岗位练兵等形式，真正提高农村地区银行机构临柜人员的宣传和服务水平。

五、保障措施

（一）组织保障

1.成立领导小组。成立县农村支付服务环境领导小组，由县人民政府分管副县长任组长，县人行、金融办、财政局、公安局、各银行金融机构等单位主要负责人为成员。领导小组下设办公室在县人行，由县人行行长兼任办公室主任。

2.明确职能职责

县人行：负责领导小组办公室的日常工作，落实改善农村支付服务环境的相关政策和措施，统一协调各成员单位的相关工作，规划、部署我县改善农村支付服务环境的总体目标和阶段性工作。定期向领导小组报告工作开展情况。

县金融办：负责会同县财政局、人行对各商业银行目标任务完成情况考核。

县财政局：推动政府部门及所属预算单位公务支出中推广使用银行卡；结合“家电下乡”、“汽摩下乡”等政策，推动银行卡的使用；落实支持金融机构改善农村支付服务环境的奖励资金。

县公安局：协助建立银行卡犯罪信息的相互交流机制，建立银行卡案件报备、预警和通报制度；加大银行卡欺诈和恶意透支等违法犯罪行为打击力度；加强atm机具的安全巡逻和防护工作。

各银行金融机构：积极参与改善农村支付服务环境实施项目，开展非现金支付工具宣传活动，大力普及银行卡等非现金支付工具基本知识。加强内控管理，提高风险防范和反欺诈能力，营造安全的用卡环境，增加银行卡机具的投入和布放，扩大银行卡发行，普及银行卡应用，提高跨行交易成功率，不断增强银行卡管理和服务水平。

（二）建立改善农村支付服务环境工作机制

1.建立改善农村支付服务环境工作季度例会制度。由领导小组牵头建立农村支付服务环境改善工作季度例会制度，每季度召开一次农村支付环境改善工作季度例会，听取工作进展汇报，现场协调相关问题，研究布置工作任务，总结工作经验和存在的问题；对全县改善农村支付服务环境重要问题进行研究；通报各成员单位改善农村支付服务环境工作进展情况。

2.建立改善农村支付服务环境建设情况报告制度。强化各相关部门、各金融机构之间的信息交流，并于每季后5日内及时向领导小组办公室报告改善农村支付服务环境工作进展情况及相关报表。

3.建立联络员制度。各银行金融机构要确定负责人和业务联络人各一名，专门负责农村支付服务环境改善工作，并向领导小组办公室报送《农村支付服务环境建设工作人员表》。

（三）政策支持

1.按照营业管理部《年市银行卡工作座谈会议纪要》确定的农资行业以及农村地区批发、零售行业特约商户银行卡刷卡手续费率执行。

2.对个体工商户开立单位银行结算账户简化开立流程，允许个体工商户仅以工商营业执照、税务登记证和公民身份证开立单位银行结算账户。

3.对商业银行给予一定奖励。银行机构新增1个营业网点奖励5万元，新增atm机1台奖励5000元，新增pos机1台奖励500元（含农商通和商易通）。

（四）检查考核

各成员单位要严格执行领导小组的工作安排部署，根据本实施方案制定本单位的具体实施办法，明确具体的目标任务和计划进度，并报县人行备案。领导小组将定期或不定期按照本实施方案的要求和各单位报备的计划进度，对各银行机构计划执行情况进行检查考核，并通报领导小组各成员单位。