沟通失败的案例4篇

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沟通失败的案例1

学习了《师生沟通的技巧》视频后，感触很深，明白师生需要通过沟通建立和谐的师生关系，师生沟通是一门技巧，也是一门艺术。让我能在今后的工作岗位上，平等的与学生沟通，建立良好的师生感情。

要想做到有效的沟通，第一步先学会倾听，倾听是建立良好关系的基础，是使对方在比较宽松和信任的氛围下述说自己烦恼的基础。但是，往往很多时候，当学生犯错误的时候，我们习惯用批评的教育方法，事实上，这种“训话”往往不能从根本上解决问题，反而使问题潜伏下来，成为师生之间的一道感情障碍。所以，老师要学会倾听，只有积极倾听一个学生的述说，才能捕捉他的需要愿望，准确找到解决问题的切入口，走进学生的内心，采样他们能接受的方式、方法，从根本上解决问题。

第二是多鼓励学生。平时，我们多用赏识的眼光去看待孩子的成长，不对学生实施体罚、变相体罚或心理体罚。我们要做到三多，三个不批评。多尊重，保护学生的自尊心;多激励，增强学生的自信心;多期待，激发学生的上进心。三个不批评：无意识的犯错不批评，给学生自省的机会;早上犯错不批评，给学生一天的好心情;家长面前不批评，给学生留足够的面子。因为鼓励与欣赏的功效总是大于批评。在著名教育学家陶行知身上，曾发生过《四块糖》的故事，是变批评为鼓励的好例子：陶行知在任育才小学校长时，有一次在校园见到一个学生向另一个学生扔石块，他当即制止了那个学生的行为，并让他下午两点到自己的办公室去。下午，不到两点 ，学生就来了，陶行知老师就热情的让他坐下，并给了他一块糖，说：“你很守时，这块糖是奖励给你的。”学生正惊讶，陶行知有给他一块糖，说：“我制止你，你就停手，这说明你很尊重我，我再奖你一块糖。”接着又拿出第三块糖给学生说：“听说你打人是因为他欺负女同学，你的行为属于见义勇为，再奖你一块糖。”学生听到这哭了说：“老师，我坏人，是我错了，他不是坏人，是我同学。”陶行知笑了，又给他一块糖，说：“你已经认识到错误，我再奖励一块糖。”这四块糖的教育精神一直激励着我，平时要以满腔的爱去塑造学生美好的心灵。多赏识学生，把特别的爱给特别的学生，就能预防学生心理障碍的出现，就能更好的培养和造就祖国需要的新型人才。

总之，有效的沟通师生关系的重要途径，掌握师生沟通技巧，便于师生沟通，便于建立良好的师生感情，便于我们开展一系列的教育教学活动或是游戏。

沟通失败的案例2

沟通，是信息在个人与个人、个人与群体、或群体与群体间的传递。有效沟通能在传递信息的同时达成共识，达到预期的目标。与人沟通时如果能够准确判断和掌握对方的心理活动、了解对方内心的需求，无疑会增加沟通的成功率，提高沟通的效率。大多数时间里，沟通具有随时间和空间而变化的各种不确定因素，即使做一些前期的准备，也还是有可能对沟通的对象不十分的了解。同时，沟通效果又受场地、时间、环境、氛围等客观因素及沟通对象情绪、心态等主观因素的影响。此时，非语言在沟通中的准确应用便可以增强双方的沟通效果。

什么是非语言沟通?

非语言沟通(Non-verbal Communication)是相对于语言沟通而言的，是指通过身体动作、体态、语气语调、空间距离等方式交流信息、进行沟通的过程。

非语言沟通和语言沟通一样，是信息在人际之间的传递方式，它是通过眼神、表情、手势、姿势、动作等无声的体态语言将内心的感受和情绪状态向外呈现的过程。它的作用是可以弥补语言沟通的不足，可以形象地帮助人对沟通的深刻理解，防止因语言沟通不良带来的误解。大多数人认为语言是沟通的基本和重要因素，对信息的传递起着重要的作用。但是在有些情况下，非语言沟通的重要性甚至会超过语言沟通。正如心理学家赫拉别恩曾提出的一个公式：信息传播总效果=7%的语言+38%的语调语速+55%的表情和动作。

非语言沟通的特点

一、无意识性

非语言行为往往是一个人下意识的举动，基本都是无意识的反应，所以它很少有欺骗性。通过观察和分析别人的非语言行为，总能有效地获得那些通过有声语言得不到的信息。正如弗洛伊德所说，没有人可以隐藏秘密，假如他的嘴唇不说话，则他会用指尖说话。

二、情境性

与语言沟通一样，非语言沟通也展开于特定的语境中，情境左右着非语言符号的含义。相同的非语言符号，在不同的情境中，会有不同的意义。同样是拍桌子，可能是“拍案而起”，表示怒不可遏;也可能是“拍案叫绝”，表示赞赏至极。

三、可信性

英国心理学家阿盖依尔等人的研究，当语言信号与非语言信号所代表的意义不一样时，人们相信的是非语言所代表的意义。由于语言信息受理性意识的控制，容易作假，人体语言则不同，人体语言大都发自内心深处，极难压抑和掩盖。

四、个性化

一个人的肢体语言，同说话人的性格、气质是紧密相关的，每个人都有自己独特的肢体语言，它体现个性特征，人们时常从一个人的外在表现来解读他的个性。

非语言沟通的重要性

传递信息、沟通思想、交流感情是非语言沟通的重要功能作用。

有研究表明，闭着眼睛与别人交谈，只听对方说话的声音，往往没有办法真正体会对方的意图。但如果是睁开眼睛交谈，一切便可恢复正常，能够轻松知道对方的意图，理解对方说话的精髓。究其原因，是人们在交流的过程中，信息的传递远远不止说话这么简单，期间还伴随着眼神和手势。这种细微无声的沟通方式——非语言沟通，让人们更加清晰地理解别人的想法，让沟通更加高效。

非语言可以具有补充和强调作用。例如，公司会议上，领导总结时提到业绩下滑并看向某部门主管，没有点名批评却也让其他人知道了领导言外之意在提醒谁，起到补充作用;销售部门开会，主管生气一拍桌子，强调了自己内心的愤怒。

非语言可以具有替代和否定作用。例如，饭桌上聊天，身边的朋友正要把你不愿被人知道的一件事说出来，此时的你不便开口，用脚踢了一下那个朋友，他会意并转移话题;有人问你是否高兴，你脸上露出一个明显的假笑，则表示否定。

推销时、谈判时、服务客户时等，隐秘的非语言无时无刻不在帮我们收集有用的信息，让我们能准确判断出对方的真正想法和意图，从而建立起真实高效的沟通。

非语言沟通的简单技巧

一、 眼睛

眼睛是心灵的窗户，在沟通中，眼神的交流是必不可少的。在管理和销售等活动中，听者应看着对方，表示关注;而讲话者不宜再迎视对方的目光，除非两人关系已密切到了可直接“以目传情”。讲话者说完最后一句话时，才将目光移到对方的眼睛。这是在表示一种询问“你认为我的话对吗?”或者暗示对方“现在该论到你讲了”。作为听者，需要用自己最佳的非语言行为来配合说者的情绪，让说者更多更真实地表达信息。

二、 眉与嘴

眉毛和嘴巴的变化是判断一个人的表情、窥探其内心真实想法的主要依据。在企业管理沟通中，销售、谈判等情况下，面部表情最好亲切自然，同时注意观察对方的表情惊讶时，眉毛上扬，嘴巴微张;厌恶时，眉头微皱，上唇上扬;愤怒时，眉头下压，嘴唇紧闭;悲伤时，眼皮下垂，嘴角向下等。

三、 声调

恰当的自然地运用声调，是管理沟通成功的条件。一般情况下，柔和的声调表示坦率和友善，在激动时自然会有颤抖，表示同情时略为低沉。不管说什么样话，阴阳怪气的，就显得冷嘲热讽;用鼻音哼声往往表现傲慢、冷漠、恼怒和鄙视，是缺乏诚意的，会引起人不快。

四、 肢体语言

中国人常说“站如松，坐如钟，行如风”。肢体语言充分体现出一个人的态度、修养和素质。人的思想感情会从肢体语言中反映出来，略微倾向于对方 ，表示热情和兴趣;微微起身，表示谦恭有礼;身体后仰，显得若无其事和轻慢;侧转身子，表示嫌恶和轻蔑;背朝人家，表示不屑理睬;拂袖离去，则是拒绝交往的表示。

五、 微笑

微笑是一种润滑剂和催化剂，能改变人和人交流当中的很多内容，笑有强大的创造力，也有相当严重的破坏力;运用好微笑，能为我们的人际沟通带来意想不到的收获。

六、小结

沟通能力是我们提升人际关系的有效武器。提高沟通能力，不意味着做一个圆滑的人，而是通过用心的观察和体会，提高自己的沟通能力，以有效沟通促进高效管理 。

沟通失败的案例3

今天，我很荣幸参加了长安社卫中心组织的医护礼仪培训，在这场期盼已久的礼仪学堂中获益良多。首先，很感谢宋淑华老师在百忙之中抽空为我们长安社卫人传授礼仪文化。培训一开始，宋老师讲了自己亲身经历的故事，把我们每个人带入到她的故事情节之中，仿若自己就是宋老师心中那位神圣的白衣天使。同时，我也很感动，感动的是，在现如今这个医患关系如此紧张的社会，还会有患者能够对医护人员如此感恩。那一刻，我的心被深深的触动了，对护理这份天职又多了一份敬畏和喜爱。

授课内容从一个“礼”字开始，贯穿整个培训。礼，乃制度也;仪，乃行为举止也。我们常说中国乃礼仪之邦，但礼仪却体现在了欧美以及日韩之国，所以我们应该把礼仪找回来。

在医疗服务行业，医护工作者的形象不仅仅代表个人形象，还代表了科室、整个医院乃至整个行业的形象。好的工作形象既是自身价值的体现，还能提升科室和医院的社会美誉度。宋老师从医护工作者形象礼仪、医护工作者沟通礼仪和情绪管理等方面进行了详细的讲解。一个人能否给到别人良好的印象，第一印象很重要，而第一印象又体现在仪容仪表、视线、衣服色彩、姿势、态度。宋老师优雅的肢体语言告诉了我们在工作中该如何端庄优美的坐、立、行、走。我们作为医护人员，护理礼仪更是一种道德的修养。护理工作是一种独特的艺术，护理专家王秀英说过：护理工作可以发扬女性的力和美。这里所说的“力”指的是女性的性别魅力及优势，“美”则包含着护士的礼仪。护理工作这种艺术美，是通过护士的言行举止、仪容仪表来体现的。良好的礼仪可以体现出护士的文化修养，审美情趣及知识涵养，是个人自尊自爱的表现。良好的还能潜移默化的净化人的心灵，并可以通过劝阻、教育等形式纠正患者的不良生活习惯。同时，礼仪讲究和谐，重视内在美和外在美的统一，当一个人重视了自身的美化，人际关系将会更加和睦，医患纠纷将会逐步减少，生活也将会变得更加温馨。

其实，很多时候的医患矛盾都是因为沟通不当所引发的。而良好的语言沟通便能架起医患之间的心灵桥梁。中国有句俗话叫“礼多人不怪”，“您好、请、谢谢、抱歉、请慢走”等礼貌用语应常挂在嘴边。为了避免长期以来，护患关系一直停留在单纯的输液打针，做护理做治疗等机械性性的执行医嘱上，我们应更加对病人多一些交流。一句温暖的话语，一个文雅大方的姿态，一个自然亲切的表情，都可以有效的排除病人紧张焦虑的心情，为早日康复而积极的配合各项治疗和护理。在病人沮丧时，我们应该安慰鼓励病人;在病人不配合的情况下，我们应采取劝说、指令性的语言，切勿言辞犀利，指责，讥讽病人;对于病人的隐私，我们应该采取保密的态度，不可在背后议论病人病情，以免不恰当的言语引起不必要的纠纷。

一个真诚的微笑胜过千言万语，使人心情愉悦。我记得有句话是这么说的：微笑是最这个世界上最廉价的投资也是最快乐的投资。我们每天面对在疾病痛苦中挣扎的患者，微笑对于我们来说就好比一把万能钥匙，可以开启通向患者心扉的大门。当我们以真诚的微笑服务于患者时，便缩短了医患之间的距离。当我们以真诚的微笑取信于患者时，便消除了医患之间的陌生感和距离感。

通过宋老师的医护礼仪培训有助于我们对审美意识的提高以及对医患关系的正确处理。在今后的工作中，我们要对病人多一点理解，少一点抱怨;多一张笑脸，少一分冷漠;多一份关怀，少一份疏远。努力做到“三个主动”、“五个一样”,坚决避免“18秒钟”、“门把式”医务人员，力争将健康快乐带给每一位病人。

三个小时的培训时间过的很快，我还有些意犹未尽。培训结束后，我有了一个想法，我想把笑容传递给更多的病人。回到导诊台我并没有第一时间去取口罩，而是在没有戴口罩的情况下，面带笑容和病人交流，这样患者便能清楚的看到我的笑容。整个晚上心情都美美哒，因为我的笑容，收获到了病人们无数声的谢谢!也因为我的主动问候，收获到了病人们无数张笑脸!

沟通失败的案例4

一、 可口可乐中毒事件

1999年6月初，比利时和法国的一些中小学生饮用美国饮料可口可乐，发生了中毒。一周后，比利时政府颁布禁令，禁止本国销售可口可乐公司生产的各种品牌的饮料。

1999年6月17日，可口可乐公司首席执行官依维斯特专程从美国赶到比利时首都布鲁塞尔，在这里举行记者招待会。当日，会场上的每个座位上都摆放着一瓶可口可乐。在回答记者的提问时，依维斯特这位两年前上任的首席执行官反复强调，可口可乐公司尽管出现了眼下的事件，但仍然是世界上一流的公司，它还要继续为消费者生产一流的饮料。有趣的是，绝大多数记者没有饮用那瓶赠送与会人员的可乐。

记者招待会的第二天，也就是6月18日，依维斯特便在比利时的各家报纸上出现——由他签名的致消费者的公开信中，仔细解释了事故的原因，信中还作出种种保证，并提出要向比利时每户家庭赠送一瓶可乐，以表示可口可乐公司的歉意。

与此同时，可口可乐公司宣布，将比利时国内同期上市的可乐全部收回，尽快宣布调查化验结果，说明事故的影响范围，并向消费者退赔。可口可乐公司还表示要为所有中毒的顾客报销医疗费用。可口可乐其他地区的主管，如中国公司也宣布其产品与比利时事件无关，市场销售正常，从而稳定了事故地区外的人心，控制了危机的蔓延。

此外，可口可乐公司还设立了专线电话，并在因特网上为比利时的消费者开设了专门网页，回答消费者提出的各种问题。比如，事故影响的范围有多大，如何鉴别新出厂的可乐和受污染的可乐，如何获得退赔等。整个事件的过程中，可口可乐公司都牢牢地把握住信息的发布源，防止危机信息的错误扩散，将企业品牌的损失降低到最小的限度。

6月22日，可口可乐行政总裁艾华士直飞比利时接受专访，公开向消费者道歉，并表示了可口可乐对于重塑消费者信心方面的信心和举措。

6月23日，比利时卫生部决定，从24日起取消对可口可乐的禁销令，准许可口可乐系列产品在比利时重新上市。

法国财政部长斯特劳斯?卡恩24日宣布，从即日起取消对可口可乐的禁销令，批准可口可乐系列饮料重新在法国上市。斯特劳斯?卡恩是在法国食品卫生安全部门对可口可乐饮品检验合格后取消这一禁令的。法国食品部门在对法国敦刻尔克的可口可乐生产基地进行了数据安全检查后证实，现在该基地生产的可口可乐，淡味可乐、芬达和雪碧等系列饮料都十分卫生，完全可供消费者饮用。

随着这一公关宣传的深入和扩展，可口可乐的形象开始逐步地恢复。不久，比利时的一些居民陆续收到了可口可乐公司的赠券，上面写着：“我们非常高兴地通知您，可口可乐又回到了市场。”孩子们拿着可口可乐公司发给每个家庭的赠券，高兴地从商场里领回免费的可乐：“我又可以喝可乐了。”商场里，也可以见到人们在一箱箱地购买可乐。

中毒事件平息下来，可口可乐重新出现在比利时和法国商店的货架上。

从第一例事故发生到禁令的发布，仅10天时间，可口可乐公司的股票价格下跌了6%。据初步估计，可口可乐公司共收回了14亿瓶可乐，中毒事件造成的直接经济损失高达6000多万美元。

可口可乐中毒事件在中国的事件经过：

6月14日，可口可乐北京办事处的员工全部通过电话被告知。

6月15日一大早，在北京办事处，员工的电脑里，通过公司内部互联网传来的关于事件所有的消息，发现的问题及统一对外的原则已静静地等在那里。危机处理小组紧急召开会议决定处理方案。

当天，新华社、中央电视台、北京电视台均发布了消息，称比利时安特惠普装瓶厂使用不纯正的二氧化碳以致产品带有异味。部分由法国敦刻尔克厂供应的罐装饮料也因存空罐底部沾上处理木托板的材料，因而产生异味。与所有在中国的装瓶厂无关;中国产品均在中国制造，所用的原材料均没有从欧洲大陆进口，所有中国厂房均装有二氧化碳净化系统，故不会出现不纯正二氧化碳问题;中国所有供货商均无使用欧洲厂处理木托板的材料;可口可乐公司强调这次事件与二恶英污染及溶血病无关。

17日，可口可乐组织记者去超市调查，平均七八个人中，有五人表示会买可口可乐。18日，跟中国卫生部门接触。20日左右，卫生部在全国几个城市对可口可乐做了抽检，并派考察团去北京、天津、青岛的瓶装厂考察，中央电视台随团考察并记录了全过程。据聂晓惠讲，16--17日正反两种声音都有，那时的工作是尽量应对负面的声音，而到了20日，舆论开始对可口可乐有利，卫生部的官员说中国没有发现一例不合格事件，具体检验结果还需时日。

与此同时，世界各地可口可乐有关机构配合当地卫生部门的检查，提供供应商及检验标准的资料。

24日当天，中央电视台对此及时发布了消息。至此各家报纸都对事件进行了如实报道。

6月29日，卫生部官员在接受新华社记者采访时指出，在北京等五城市罐装生产的可口可乐符合国家卫生标准。

二、康泰克PPA事件

2000年11月16日，中美史克公司接到天津市卫生局传真，要求立即暂停使用含PPA成分的药物，康泰克和康得并列政府禁止令榜首。

中美史克公司在接到通知后，立即组织专门负责应对危机事件的危机管理小组，并划分职责：危机管理领导小组、沟通小组、市场小组和生产小组。危机管理领导小组，职责是制定应对危机的立场基调，统一口径，以免引起信息混乱，并协调各小组工作;沟通小组，负责信息发布和内部、外部的信息沟通，是所有信息的发布者;市场小组，负责加快新产品开发;生产小组负责组织调整生产并处理正在生产线上的中间产品。危机管理小组配备了强大的人力资源，由10位公司经理等主要部门负责主管组成，10余名工作人员负责协调、跟进。危机管理小组最重要的工作是定调。16日上午，危机管理小组发布了危机公关纲领：执行政府暂停令，向政府部门表态，坚决执行政府法令，暂停康泰克和康得的生产和销售;通知经销商和客户立即停止康泰克和康得的销售，取消相关合同;停止广告宣传和市场推广活动。

16日，危机公关纲领在悄然有序的执行着，但多数员工特别是一线员工并不清楚发生了什么。

16日傍晚，中央电视台播发了各大媒体开始了广泛宣传，大多数公众知道了“禁止PPA的政府令”，“抵制PPA”的公众舆论开始形成并产生影响。

17日上午，越来越多的公司员工开始嘀咕：企业怎么办?我们怎么办?会不会因此而裁员?员工心态产生浮躁。

17日中午，全体员工大会召开，总经理向员工通报了事情的来龙去脉，表示了公司不会裁员的决心，以《给全体员工的一封信》的书面形式将承诺予以公布给每一位员工。企业的推心置腹、坦诚相见和诚挚果断的决心打动了员工，很多人为之流泪，大会在全体员工高唱《团结就是力量》这首传统歌曲中结束。中美史克公司向员工传递了正确及时的信息，通报了公司举措和进展。以此赢得了员工空前一致的团结精神，在企业内部赢得积极公众。

同日，全国各地的50多位销售经理被迅速召回天津总部，危机管理小组深入其中做思想工作，为他们解开思想上的结，以保障企业危机应对措施的有效执行。

18日，他们带着中美史克《给医院的信》、《给客户的信》回归本部，应急行动纲领在全国各地按部就班地展开。

20日，中美史克公司在北京召开了新闻媒介恳谈会，总经理回答了记者的提问，做出不停投资和“无论怎样，维护广大群众的健康是中美史克公司自始至终坚持的原则，将在国家药品监督部门得出关于PPA的研究论证结果后为广大消费者提供一个满意的解决办法”的立场态度和决心。同时，面对新闻媒体的不公正宣传，中美史克并没有做过多追究，只是尽力争取媒体的正面宣传以维系企业形象，其总经理频频接受国内知名媒体的专访，争取为中美史克公司说话的机会。

21日，15条消费者热线全面开通。为了更好的服务客户和消费者，公司专门培训了数十名专职接线员，负责接听来自客户、消费者的问讯电话，并做出准确专业回答，使之取消疑虑。

一番努力，终于取得了不凡的效果，中美史克并没有因为康泰克和康得的问题影响到其他产品的正常生产和销售。用《天津日报》记者的话说“面对危机，管理正常，生产正常，销售正常，一切都正常”。随着时间的推移，PPA风波的影响会渐渐远去，中美史克也会逐步走出阴影。

2001年9月，不含PPA的新康泰克上市。

三、东芝笔记本电脑事件

99年3月，两名美国东芝笔记本电脑用户以电脑内置的FDC半导体微积码存在引起存盘错误而导致数据破坏的可能性为由，将东芝告上法庭。东芝承认电脑性能有问题、应负法律责任，但考虑到如果败诉，有可能会被索赔100亿美元的可能，于是东芝选择以亿美元达成庭外合解。

5月8日，国内某网站以东芝还要蒙中国人多久为题在网上发布了此条消息。赔美国人，为什么不赔中国人、为什么给美国人赔偿，给中国人补丁的呼声排山倒海似地通过网络这一新兴的媒体迅速在中国民间传播开去。

一个星期后，5月17日的《日本经济新闻》以中国媒体批评东芝公司不赔偿中国消费者为题，报导了发生在中国的东芝笔记本电脑事件。

东芝在新闻媒体的帮助下，懵懵懂懂地被推到了被告席。北京法院受理用户对东芝笔记本电脑的起诉。

5月8日至5月16日，国内新闻媒体将东芝笔记本电脑事件越炒越大。此事经日本报章转裁后，引起日本国内东芝消费者的不满，说什么宁赠友邦，不予家奴。东芝一个平常不过的企业商业行为，一个不过是为了能少赔就少赔点的想法，却被无端端地带上许多高帽子。

东芝公司一直强调他在美国支付的亿美元是庭外合解金。并且在过去的15年里，东芝销往世界各地的1，500万台笔记本电脑中没有出现过任何一起由FDC为起因而发生存盘错误的投诉。但从美国的法律角度看，即使没有实际发生损害，只根据可能性就可能认定损害赔偿。并且此次集体诉讼又发生在具有多宗巨额赔偿案例的德克萨斯州。与其冒被判高达100亿美元的风险，不如退而求其次，所以东芝公司在美国选择了以亿美元取得了庭外合解。但已没有人要听这些。

7月15日，中国消费者协会秘书长杨坚昆在接受《电脑商报》记者采访时说，如果东芝笔记本电脑有缺陷的话，要看是设计上的缺陷还是产品本身的缺陷。如果该产品是达到了当时国际或国家标准的，这个设计存在缺陷是允许的。《产品质量法》中也有这样的规定。并且，杨会长在谈话中指出：中国和美国的法律是两种体系。我们是成文法，而美国是判例法，想套用美国的法律来获取赔偿是不可能的。他还说，作为一个企业，它用不着搞民族歧视。主要是能少赔点就少赔点。对于网上没有用中文说明、侵犯了中国消费者知情权这一点来讲，他们很快将英文说明改成了中文，随后专门拜访了中消协，我们对他们的态度表示肯定。此外，我们还和东芝建立了联系，这对于今后的调解工作很有好处。

5月25日，法学专家评论东芝事件：理性对待依法维权。

5月26日，联想科技作为东芝代理商发表致东芝笔记本电脑用户公开信。表示东芝笔记本电脑在过去的15年里累计销售了1，500万台，至今没有发现任何用户由FDC操作限制的原因而引起损坏。1999年11月份生产的所有东芝笔记本电脑机型，已经排除了FDC造成的数据写入错误的可能性。并且联想专门就此事成立了技术小组。

6月3日，联想发话：东芝声明基本属实。

报纸也开始出现《东芝凭什么赔我们》的报道。人们开始听到更理性的声音，认识到事情发展有所偏离。

事后，东芝公关部负责人大森圭界总结：此事件让东芝认识到，光靠产品说话是不够的，还必须得用人来说话。东芝已决定在中国区设立公关部，与媒体、公众进行沟通。

四、恒升笔记本电脑事件

1997年8月1日，消费者王洪在北京安特明科技有限公司购买了恒升SLIM-1型笔记本。(笔记本保修三年，第一年免费)

1998年4月，笔记本显示屏开始出毛病。

1998年6月2日，笔记本送往安特明维修。同日，消费者王洪被告之显示屏不在维修范围之内，要交7300元。王洪没有同意。

1998年6月3日，安特明告知王洪：我们不管修了，要修的话请找恒升。王洪感觉上当受骗并且受到了侮辱，于是写了1《请看我买恒升上大当的过程》的文章发到了网上，引起了很大反响。其后，王洪向消协进行了投诉。

1998年7月2日，王洪通过消协得知恒升同意给修了。后打电话给恒升，恒升表示王洪必须就网上的过激行为进行道歉，否则不予修理。(源自相关媒体报道)

1998年7月3日-7月24日，王洪让步，写了道歉文章并传真给恒升，但恒升表示不满意，要求王洪做更深刻的检讨，否则不予修理。王洪怒极，放弃维修，领回了那台笔记本。并准备在网上设立一个主页-声讨恒升，维护消费者权益。(源自相关媒体报道)

1998年7月25日，一封声称受恒升公司委托发出的，署名雷鸣的，极不规范的律师信以电子邮件的形式寄至王洪手中。此信要求王洪停止损害恒升的名誉，并向恒升和有关人员诚意道歉，同时表示不愿看到王洪先生后半生的工作是在偿付恒升的名誉损失费。

1998年7月27日，王洪的《答雷鸣律师并致恒升的公开信》以及声讨主页在网上公开发布。一时间，恒升成了千夫所指的对象，各种或讽刺或攻击的声音不绝于耳，恒升十分被动。

1998年7月28日，《生活时报》发表《消费者网上诉纠纷，商家E-mail律师函》。后《中国消费者报》、《燕赵都市报》、《燕赵晚报》等进行了转载。

1998年8月10日，《微电脑世界》发表了《谁之过?一段恒升笔记本的公案》详细报道了事情的经过。

1998年8月11日，《生活时报》再次报道了这一事件。

1998年8月12日-13日，王洪与恒升取得了联系，并再次前往北京送修笔记本。8月26日笔记本修好取回。

1998年8月14日，恒升给《微电脑世界》主管公司发传真，认为《谁之过?》一文严重失实，要求《微电脑世界》道歉，并保留起诉的权利。

1998年8月15日-9月6日，《北京青年报》、《中国计算机报》等大众、专业媒体纷纷报道此事。《微电脑世界》和《生活时报》也进一步做了跟踪报道。

1998年9月7日，恒升认为王洪及《微电脑世界》周刊、《生活时报》社贬低恒升品牌形象，损害了恒升集团的名誉权，遂正式向北京市海淀区人民法院提起诉讼。

1998年9月9日，王洪传真通知恒升公司，笔记本仍然存在故障。

五、三株常德事件

常德事件的台前主角是个叫陈然之的常德人。他到常德中级人民法院状告三株，称其父陈伯顺于1996年6月购买了10瓶三株口服液，服用后引起高蛋白过敏反应，并导致其父两个月后死亡，因此他要求三株赔偿其经济、精神损失300万元。这就是当时所谓的八瓶三株要了一条人命。而这位冤死的陈伯顺在生前的情况如何呢?他时年已高?7岁，并在服药(然而最终也没有充分证据证明其确实服用过三株)当年，就已经先后两次因心悸、气促住院，因诊断出患有冠心病、心衰、肥大脊柱炎和肺部感染等多种疾病而被下病危通知单。明眼人都明白，这并不是一起案情很复杂的纠纷。

然而此案的公审日，即1998年3月31日，对于三株来说，却是黑色的。法庭上，双方均出示了大量证据，并进行了激烈的法庭辩论。辩论后，法院休庭15分钟。然而就在这短短15分之后，三株做梦也没想到的事情发生了：在证据不足、疑点很多的情况下，常德中级法院居然宣读了长达6000字的判决书，认定陈伯顺之死系服用三株口服液所致。同时判定三株公司赔偿29万元，没收三株非法获利1000万元。而更令三株人没想到的是，常德中院个别人居然在刚刚做出一审判决，不等三株上诉，自己就急急忙忙将盖有法院印章的判决书主动寄往国内外各大新闻媒体。于是，这一爆炸性的消息迅速被媒体在全国炒作起来。那一段时间，喝三株能喝死人弄得几乎妇孺皆知。至于关于吴炳新的流言，就更是五花八门难以计数。

三株几乎被常德一审败诉及其引发的媒体炒作打垮了。在四面楚歌中，三株产品的社会形象可谓一落千丈。在这种情况下，还有谁敢再服用三株呢?更要命的是，当时不仅没人敢买三株，也没人想卖三株。一下子，三株就积压了7个多亿的退货，而且经销商在这时开始拒绝回款，对三株可谓是雪上加霜。

这次事件使三株的销售额从70多亿一下就跌到十来亿，给我们三株造成的直接损失就达40亿，损失了近7亿的银行存款。至于间接损失，在几百亿以上。此前三株有15万职工，主要是分布在各地的销售队伍。一审败诉，各地退货单像雪片般飞来，事件造成总共有13万人下岗，连总部的1000多人也回家了900多人，所有工厂都停产。三株从此一阙不振。

六、泰诺中毒事件

1982年9月底，一条爆炸性的消息震惊了美国，美国强生公司的拳头产品止痛药泰诺出现不安全信号，有7人因服用该药而中毒死亡。当时，该药占据美国成人止痛药市场近4成的份额，年销售额高达亿美元，占有强生公司总利润的15%。

1982年9月29日到30日，在美国芝加哥地区发生了有人因服用含氰化物的泰诺药片而中毒死亡的严重事故。

最初，仅有3人因服用该种药片中毒死亡，但是随着消息的扩散，据称全美各地已有250人因服用该药而得病和死亡，泰诺药片中毒一事一下子成了全国性的事件。

此事件发生后，在首席执行官JimBurke的领导下，强生公司采取了一系列快速而有效的措施。强生高层经过紧急磋商，认为这件事情非常严重，不仅影响着强生公司在公众和消费者中的信誉问题，更为严重的是消费者的生命安全受到了威胁。

强生公司立即抽调大批人马对所有药片进行检验。经过公司各部门的联合调查，在全部800万片药剂的检验中，发现所有受污染的药片只源于一批药，总计不超过75片。最终的死亡人数也确定为7人，并且全部在芝加哥地区。不会对全美其他地区有丝毫影响。

但强生高层仍认为不应对公众隐瞒这件事情的真相，应向全美公众公开这件不幸的事情。于是迅速启动公司的最高危机方案做最坏打算的危机管理方案，把预警消息通过媒介发向全国。这个方案的原则在于在遇到危机时，公司应首先考虑公众和消费者的利益，随后的调查表明，全国94%的消费者知道了有关情况。

在这件中毒事件发生后，强生为了维护公司信誉，在很短的时间内就回收了数百万瓶这种药，同时花了50万美元向那些有可能与此有关的内科医生、医院和经销商发出警报。

在这事件发生前后，当时的美国政府和芝加哥地方政府及其他地方政府正在制订新的药品安全法，而身处逆境的强生公司看中了这个营销好机会，立即果断采取行动，第一个根据美国食品和医药管理局制定的新规定，采取防污染包装。

事故发生后的3个月内，强生公司就夺回了该药原所占市场的95%。结果在价值12亿美元的止痛片市场上挤走了它的竞争对手。

因事件处理得出色，强生公司获得了当年美国公关协会颁发的“银砧奖”。