项目物业管理保洁与保安管理服务方案集聚5篇

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项目物业管理保洁与保安管理服务方案1

为进一步巩固**市创建全国文明城市*成果，全面提升**物业管理有限公司物业服务水平，现就提升物业服务质量水平活动，制定实施方案如下：

一、工作目标

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，积极践行社会主义核心价值观，巩固**市创建全国文明城市改造成果，全面强化自身建设，推动企业改革与转型，共同提升业主服务体验和幸福指数，提升小区品质，培育具有国有底蕴、***物业服务品牌，提升***物业管理服务水平和整体形象。

二、领导机构

为确保竞赛活动扎实有效开展，成立活动领导小组。

组 长：****

副组长：***

成 员：****

活动领导小组办公室设在**，**兼任办公室主任****兼任办公室副主任。

三、活动内容

(一)聚焦业主满意，持续转观念强素质。

1、加强人员素质培养，树立正确服务观开展好“物业讲习堂”、项目经理培训、内训师培养等活动，从法律法规、行业规范、技能培训等方面，培育员工重承诺、懂技术、明理知法的意识，推动人才强企工程有效开展。定期组织物业服务大讨论活动，着重强调服务礼仪、服务意识的重要性，潜移默化推动服务观念转变。结合技能竞赛，深化导师带徒活动，选树优秀物业人才，以传帮带的形式层层培育专业技能人才，激发企业造血功能。建立项目部间人才交流输送机制，加速思想碰撞，促进丰富且高质量的服务供给。

2、理顺管理流程机制，推动制度落实落地。优化内部管理模式，形成有效的、执行力强的管理制度。持续推行基层制度建立，以三基工作为统揽，强化“三标”建设、基层班组建设和项目建设，全面提升基层精细管理水平。持续推进“三会三公开”制度落实落地，认真落实物业服务收费规定，按照质价相符原则，定期公布服务内容、收费标准等事项，健全财务帐目，主动接受业主和物价部门的监督，公开投诉渠道和方式，公开公共部位收益等信息，不断强化业主监督职能。

3、强化监督考核，提高运行保障水平。完善三级考核体系，进一步量化考核，科学运行并注重实效。坚持实施“低老坏”现场曝光会、差评案例制度，增加劣质服务曝光度，对问题突出、屡查屡犯的项目，实施 “黄牌警告，红牌重罚”原则，“红牌”双倍扣罚绩效，并取消评先树优资格。持续推行“居民恳谈会”、居民满意度调查问卷，聚焦居民反映突出的热点、难点、焦点问题，建立问题清单，针对解决业主反映强烈问题开展专项行动，进一步降低投诉率，提升满意度。

(二)聚焦提质升级，持续强化基础服务。

1、加强日常管理服务，提升服务水平。常态化做好疫情防控工作，全面启用车辆蓝牙识别系统，强化门卫值守，加强小区封闭管理。进一步巩固创建全国文明城成果，并形成长效机制，结合“提质增效谋发展，服务升级铸品牌”及“品牌提升年”等活动，强化现场服务质量，重拳整治维修改造后小区环境卫生，加强室外普扫、卫生死角、杂草垃圾、楼道杂物等问题的清理力度。建立“四保”服务质量问题清单，集中开展专项治理行动，实行问题销号管理。有效使用信息化技术，强化日常安保巡视与设备维修管理，实现智能化巡更及设备实时监控。积极开展“现场精细管理观摩推进会”，及时总结分析存在的差距短板，推动服务不断升级。

2、加强施工管理，把好小区基础设施质量关。熟悉施工图纸及设计变更方案，复核施工现场，加强隐蔽工程质量验收。积极参与工程交接、承接查验，做好物业交接及三方签认，发现问题及时做好登记，明确维修及保修责任。全面巡视小区施工改造期间苗木受损情况，及时采取补救措施。做好改造后小区智能门禁、通道闸机、人脸识别技术、闭路监控的智能化和互联网技术的测试与启用，优化安保、保洁等基础服务体系，提升物业管控效率。加强小区安全巡视，杜绝松弛懈怠，针对易产生高空坠物、物体打击等危害的危险源，重点做好安全防护，设置安全警示。

3、加快引擎驱动，促进服务转型升级。强化过程控制，持续实行“走动式”巡查，对岗位职工定点、定位、定责管理，把精细管理落实到一线。做好“网格”输出平台的管理与使用，建立网格员、物业服务人员工作协同机制，配合社区做好网格的走访、巡查、管理、服务、人口普查等工作，推动物业服务与网格服务有机融合。积极参加文明小区创建，分类指导、梯次打造具有区域特色的文明小区，推进“精品小区”、“质量标杆项目”建设。积极拓展房屋租赁、社区电商、家政护理等服务业态，提升服务能力，满足业主日益增长的服务需求。

项目物业管理保洁与保安管理服务方案2

我校全校搬迁进入大学城，使得我校的学生公寓无论是宿舍外观还是住宿条件都比过去有了很大的提高，这同时对我们的学生宿舍管理有了新的要求，我们在经过调研的基础上，结合我校的实际情景，决定引入物业服务体系，使学生公寓管理由过去的单纯说教向行为管理方向转化，公寓内的服务管理向机制化、标准化服务方向转化，公寓管理手段向企业管理的方向转化，故特制定《广州大学城生活区学生公寓物业管理方案》，以下称本方案。

一、公寓物业管理的实施范围

根据我校的实际情景，为了做好物业管理的示范、试点工作，故先从B1~B10公寓开始试行，待成熟后再在全校推行。

二、公寓物业管理方式

成立学生公寓管理部，负责学生公寓内日常工作和物业服务监督工作。每个公寓为一个班组，由公寓宿管组长负责公寓内日常工作。员工统一着装上岗、礼貌作业、规范操作。所有员工要进取做好学生信息反馈工作，做到“诚心待人、热心服务、耐心解释、细心工作”。进一步制定并完善了学生公寓服务资料和标准(附件1)公寓管理部主要岗位职责(附件2)和公寓管理部工作规程(附件3)及公寓管理部员工考核制度和实施细则(附件4)，按照物业管理行业标准和规范结合我校学生公寓具体工作进行管理。

三、学生公寓管理部岗位及人数

学生公寓管理部部长：1名(由中心副主任兼任)

学生公寓管理部物业监理：2名(由正式职工出任)

学生公寓宿管员：8人

学生公寓楼内保洁员：8人

学生公寓场地保洁员：1人(由工作量教少的楼内保洁员出任)

共需外聘人员16人

四、运行费用

1、人员工资

2、员工劳保、工具等费用

3、标牌、标示、垃圾桶等费用等

综上所述，运行费用约为300，元。

附件1：学生公寓服务资料和服务标准

1、房屋共用部位的维护和管理

公寓管理处定期和冬、雨季节或天气异常时对房屋居住情景进行检查维修，或居住人发现问题及时报修。对房屋易出问题的部位，及时作出记录备案，重点检查。年底进行全面检查，对共用部位及其设施设备的完损程度作出评价，制定年度维护计划，作好检查和维修记录。

2、用部位及设施设备的运行维护管理

定期对共用部位及设施设备进行保养维护，保证设施设备的正常使用和运行。公寓公共设施设备完好率坚持在98%以上。正确操作和使用设施设备，无因操作使用不当而导致安全事故发生。

3、环境卫生服务标准

(1)公寓楼区域内的环境、场地及公共部位。

标准：目视地面无杂物、无尘土、无积水、无污渍;墙面干净整洁，无灰尘、蜘蛛网、无乱贴乱画;区域内无废弃杂物、无乱堆乱放、无卫生死角、无异味等。

(2)楼道、楼梯及公共设施设备。

标准：楼道和楼梯洁净、无污渍、积水;楼梯扶手、护栏、电梯门电梯内壁无手印;门窗玻璃明净;天花板洁净无明显污渍，房角和设施设备无尘土和蜘蛛网等。

(3)公寓内的公共卫生间。

标准：地面墙面干净、瓷砖无锈渍、室内无异味、便池内外无杂物无污渍，垃圾清理及时，设备完好无损，金属器具无锈迹、无长流水、无堵塞、无滴漏现象。

4、安防服务标准

(1)公寓管理接待处24小时管理服务值班，及时登记非本公寓内来访。

(2)随时维护公寓楼周边车辆停放秩序。

(3)定期对公寓内的消防设施设备、共用电器进行巡视、检修，保证楼内消防设施设备、共用电器完好，消防设施设备设置明显的提示标志。

(4)公寓内严禁违规使用高负荷大功率电器、动用明火、私拉乱改用电线路或插座;严禁随意动用消防设施设备。

(5)来访人员进行登记，晚间限时离开，严禁留宿。

(6)公寓内无火灾、失窃、触电、斗殴、赌博、传播不良文化等事件和违法行为。

5、维修服务标准

(1)24小时受理报修，一般情景下10分钟内维修人员到场，维修及时率100%。紧急情景随叫随到，确因特殊情景不能及时到场处理的，应向报修人说明情景，做好解释工作，并尽快安排处理。维修结束后，将地面清理干净，物品归位。

(2)定期对公共照明设备系统进行巡查，及时更换损坏的灯器具。公共照明完好率98%以上。

6、接待服务标准

(1)礼貌服务、礼貌待人。对来访或住宿人员，及公寓居住人员热情接待、认真受理;对提出的问题和需求进行认真耐心地解答和帮忙解决。

(2)认真、全面、详细、准确地登记来访、住宿和公寓居住人员的基本情景，并备存登记资料，以便供给服务和查询。

(3)按照公寓管理规定，及时办理入住和迁出手续，保证公寓物品的及时回收，损坏处置，相关费用的收取结算.蜂巢物业管理网收集并整理。

项目物业管理保洁与保安管理服务方案3

一、治安形式分析

金融行政服务中心功能特殊性在治安防范方面存在以下一些难点和重点：

（-）保持办公环境的舒适优雅及车辆的疏导、登记是安全工作的重点。

（二）金融行政服务中心集所有银行、政府机关于一身，还配备商业、酒店娱乐，又属于开放式小区不能封闭，外来人员频次高，监控工作尤为重要。

（三）办公楼属于高层写字楼建筑，具有高层建筑的不利因素，具体表现在，高层建筑楼层高，一旦发生火灾，极易形成烟囱效应，加快火势蔓延，人员疏散困难，因此，消防工作难度大、要求高。制定防患于未然，科学的消防预警措施，警钟常鸣的消防常识宣传、培训工作是消防管理工作的根本所在。

上述不利因素的存在，给我们的安全管理工作提出了较高的要求。为此，我们将在维序员的素质培养、安全防范体系的设定、安全管理的重点定位等方面采取对应措施，确保辖区内的安全。

二、安全管理的措施及对策

（-）确保维序员的综合素质

l、素质管理。对维序员实施准军事化管理，采用我们在实践中总结的一整套人员管理程序，做到“五统一”“三集中”，即统一作息、统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备以及集中招聘、集中培训、集中管理。

2、意识培养。大力培养维序员的服务意识，树立“业户需要就是工作”的观念，改变原来维序员单一的维序功能，使我们的维序员成为“维序员、迎宾员、服务员”的统一体。

（二）安控管理体系的建立

1、重视业户档案的建立，制定相应的的作息管理办法和清楼方案，禁止闲杂人员进入办公区，确保物业始终处于安全控制下。

2、在巡逻上，我们拟采用轮换巡逻的方式，突出巡逻重点，对时间进行严格控制，确保不出现安全盲区。

3、在车辆、人员、大宗货物出入登记上，严格遵循“对人、对证件、对车辆”的三对原则，严格控制、及时疏导人车流量、保持秩序始终井然，重视安全制度的执行力度，完善交接班确保工作衔接严密，杜绝隐患和疏漏。

4、强调全员管理，充分发挥智能化监控系统功能。我们要求物业服务中心其他员工亦应担负起安全管理和防范的义务，建立起“快速反应，快速支援”体系。在防范的策略上强调辖区内各岗位的的联防意识，发挥备岗、备勤人员的规模优势。通过监控中心，形成统一的有机维序整体

（三）安控管理的动态重心模式

1、接管入伙期，我们主要以人防为主，技防为辅。安控管理对象主要针对搬家公司、零星施工人员、家具公司人员及外来可疑人员。这一时期的工作重点是杜绝违章搬运，消防隐患排查，制止破坏公共设施以及保证辖区环境的干净整洁。

2、正常管理期，安全防范逐步转向人防、技防相结合，着重体现技防的威力。安全管理对象主要针对外来闲杂人员、楼内工作人员，工作重点是杜绝闲杂人员进入社区，上下班高潮期重点疏导车辆，防盗和公共秩序维护。

（四）充分用好技防措施

我们将充分利用好大楼闭路电视监控系统等安全防护设施对办公区实施安全管理。

（五）预警、应变措施

1、安全应急计划和措施

1目的：

在发生紧急、突发事件时，以最有效的方法，在最短的时间内控制事态的发展，或保证出色完成上级交办的临时任务。

适用范围：

1）治安突发事件，如突然发生的重大抢劫、杀人、业户或公司管理人员遭到犯罪分子的突然袭击等。

2）受到水灾、火灾、台风等自然灾害的威胁、袭击。

3）其他重大意外情况。

2职责：

1）对可能发生的由物业服务中心负责制定安全应急计划，报分管副总经理审批，必要时报总经理审批；

2）对即将发生或已发生的突发事件由安全主管临时确定应急措施，同时向上级汇报。

3计划：

1）对可能发生的治安突发事件和已发生或即将发生的自然灾害由物业物业服务中心组织制定应急计划和预防措施，并安排岗位人员按部署执行。

2）处理治安突发事件时，由值班员迅速向派出所报案，安全主管临时确定应急方案，安排人员迅速控制物业管理范围内各通道、楼梯口，封锁出事现场，严格盘查出入现场的人员，直到公安人员到来。

3）制定的应急计划必须慎重，考虑周详，在制定自然灾害应急措施时，要根据灾情的程度、特性而定。

4实施：

1）在执行过程中，发现偏离实际情况应及时纠正，并上报相应审批人员认可。

2）对发生的每一事件必须总结，如果是人为原因造成损失，应立即查找原因，认真填写《纠正措施报告》，严防类似情况的发生。

3）保存事件全过程的有关记录，存档3年。重大自然灾害的记录长期保存。

5要求：

为增强应变能力和战斗力，平时每个维序队员必须进行严格的学习、训练、消防演习和紧急集合演练。

三、强化消防管理意识

（一）消防管理目标

坚持“预防为主，防消结台”的消防工作万针，严格实行防火安全责任制，并树立“全员防消”的管理观念，实施全员义务消防员制。

（二）加强消防教育宣传和培训演练工作

1、消防教育宣传工作：

物业服务中心将在物业辖区内不间断地传播消防法规、防火知识，并定期邀请消防中队前来举办消防知识讲座，张贴消防宣传画，向业户进行消防知识宣传。

2、做好消防培训及演练工作：

重点加强维序员的消防实战演习，每年组织义务消防队员和广大业户共同参与的消防演练，提高全员的“自救”意识和能力，防患于“未燃”。

（三）加强入伙期间的消防管理

在入住期间，我们将通过设专人巡逻监管、安置挡车桩、安置简明指示标识等办法，着重解决违章占用消防通道的问题，保证消防通道的顺畅。

（四）积极落实防火安全“三级”检查制度

重视冬、春两季的消防、设施设备大检查工作，确保在火灾多发期的消防安全工作。

1、一级检查由班组组织实施

1每个员工每天在本岗位区域工作的同时进行火情安全的检查，排除不安全因素，对自身不能解决的火情隐患及不安全因素上报班组长。

2每个员工应对本岗位所负责区域的防火工作负责。

3各班长及时组织处理存在的安全隐患和不安全因素，对处理不了的问题及时上报上级领导。

4接班时应将本班防火安全注意事项和存在问题向下一班交待，以保障工作的连续性。

2、二级检查由物业服务中心领导实施

1物业服务中心领导每季度组织各部门管理人员对管辖区域、设备物资（特别是易燃易爆物品）进行一次全面检查，并填写《消防检查情况汇总表》。

2检查各部门对防火安全工作的执行落实情况。

3组织处理火险隐患，总结经验教训向员工进行安全教育，增强员工的安全意识。

4对物业服务中心不能处理的安全隐患，及时上报公司或报告公安消防部门处理。

3、三级检查由公司领导实施

1物业管理部或公司领导根据物业防火安全的实施情况和上级部门的要求不定期对大楼进行全面安全检查或重点防火部位的抽查，公司安全领导小组每年不少于一次全面检查。

2检查各物业服务中心贯彻防火安全制度的执行情况，重点检查要害部位防火安全管理及制度的落实情况。

3对检查结果进行汇总和总结，填写《消防检查情况汇总表》下发各物业服务中心、专业部门。

4、三级检查的基本内容

1易燃易爆危险物品贮存、管理、使用是否符合安全要求；贮存容器、管道有无定期测试，有无跑、冒、滴、漏现象。

2对烟头等遗留火种是否采取安全有效的预防、处理措施。

3仓库内货物及物资分类存放是否符合安全规定，库房内使用60W以下灯泡。

4电器设备运行是否正常，有无超负荷运行，电线、电缆的绝缘有无老化、受潮、漏电、短路等情况。电动机有无空转现象，防雷设备是否完好，有无乱拉乱接电线情况。

5使用易燃易爆物品是否符合安全操作要求，残油、气的处理是否安全妥当。

6危险场所动火是否按规定办理手续，焊工操作时是否达到“七不”、“四要”、“一清”要求。

7使用有毒有害物品的场所是否有防毒的安全措施。

8检查消防器材及消防系统的完好情况。各部门对消防器材有无管好、用好和到期换药。

9门卫对出入人员是否进行严格检查，对携带易燃易爆危险物品的人员是否把关等。

5、防火检查

1用火、用电有无违章情况。

2安全出口、疏散通道是否畅通，安全疏散指示标志、应急灯是否完好。

3消防橱窗、设备房、办公室、仓库、等物业管辖范围内的消防设施、器材和消防安全标志是否在位、完整；灭火器是否压力正常，灭火水带是否有破损。

4常闭式防火门是否处于关闭状态，防火卷帘下是否堆放物品影响使用。

5消防安全重点部位的人员在岗情况。

6其他消防安全情况。

6、火灾隐患整改

对存在的火灾隐患，应当及时予以消除。

1违章使用明火作业或者在只有火灾危险的场所吸烟，使用明火等违反禁令的。

2安全出口上锁、遮挡或者占用、堆放物品影响疏散通道畅通的。

3消火栓、灭火器材被遮挡影响使用或者被挪作他用的。

4常闭式防火门处于开启状态，防火卷帘下堆放物品影响使用的。

5消防设施管理、值班人员和防火巡查人员脱岗的。

6违章关闭消防设施、切断消防电源的。

（五）消防档案

消防安全重点单位应建立健全消防档案。

1、单位基本概况和消防安全重点部位情况。

2、建筑物消防设计审核、消防验收以及消防安全检查的文件、资料。

3、消防管理组织机构和各级消防安全责任人。

4、消防安全制度。

5、消防设施、灭火器材情况。

6、义务消防队人员及其消防工种人员情况。

7、与消防安全有关的重点工种人员情况。

8、新增消防产品，防火材料的合格证明。

9、灭火和应急疏散预案。

10、消防设施定期检查记录，自动消防设施全面检查测试的报告以及维修保养记录。

11、火灾隐患及其整改情况记录。

12、防火检查、巡查记录。

13、有关燃气、电气设备检测（包括防雷、防静电）等记录资料。

14、消防安全培训记录。

15、灭火和应急疏散预案的演练记录。

16、火灾情况记录。

17、消防奖惩情况记录。

（六）建立消防快速反应队

结合以往的工作经验，我们将在维序员中选拨一批队员组建办公楼物业服务中心“消防快速反应分队”，以保证一旦出现火警时，我们能迅速作出反应，立足“自救”，最大限度地减少火灾损失。火警应急程序如下：

1、报警

1物业服务中心所有人员均应加强消防意识，发现异常情况（如烟雾、火光等），应立即向上级领导及消防部门汇报。

2物业服务中心值班员接到火警报警后，应迅速通知附近人员赶往现场，查明报警地址、燃烧起因、目前火势、周边环境及人员受伤情况等。

2、召集

1火警确认后，通知义务消防队员赶赴现场。

2物业服务中心所有人员在获悉火警均应立即赶赴现场，参与灭火。物业服务中心经理接报后应赶往现场进行调度，安全主管接报后应赶往现场进行指挥。

3到达现场的人员必须听从现场指挥的调配。

3、灭火

1现场指挥根据火场情况，迅速组织到场员工成立灭火组、抢救组、疏散组、警戒组及支援组等，开展灭火工作。灭火人员执行命令应迅速、果断。

2灭火组在现场指挥的带领下使用灭火器材进行灭火。抢救组应迅速组织人力贵重物品及危险物品搬离现场。疏散组负责协助邻近火场的业户迅速按指定通道疏散，同时指挥停泊在危险区域内的车辆驶离。形成火灾现场屏蔽区和隔离区，防止火情蔓延。

3后续赶往火场的人员为支援组。按现场指挥的命令，向现场运送灭火剂、灭火器材以及所需的各种工具。

4如火势过大且消防警已到场时，不必要的人员要迅速撤离。义务消防员继续协助消防警灭火直至火势被完全控制。

（七）善后与收复

火势完全熄灭后，维序员负责现场警戒，保护现场，并协助消防部门查明火因并统计损失，向上级提交事故报告。

消防灭火流程图

（通用灭火流程）

维序队长职责

1、主持维序队的全面工作，坚决、认真地执行大楼物业服务中心的指示、指令，带领全队队员保质、保量地完成所在地管辖区域的公共秩序、车辆管理收费工作。

2、确保所辖区域业户满意率达到95%以上；案发率不超过3‰，每年递减‰，三年内达到‰。

3、带领全队人员依据各自职责和规章制度，认真作好公共秩序和车辆管理工作；确保完成公司下达的各项指标及安全防范工作。

4、随时掌握辖区内车辆流动、停放情况，优先保证业户使用停车位；依时对辖区内交通、车辆进行管理并按物价部门规定收取车位使用费，所收费用造册登记及时上缴。

5、负责监督和落实员工岗位职责和工作安排，做好全队的培训、操练工作。

6、配合做好物业服务中心的其他专项服务工作，及时发现、制止、纠正各类违章行为。

7、负责全队的内务管理和考勤工作，随时巡视并检查辖区内公共秩序、车辆管理、收费各岗位工作情况。

8、定期向大楼物业服务中心领导汇报工作，完成上级交办的其他临时任务。

9、遇有突发事件（案件），要及时向大楼物业服务中心领导报告，并依据相关法律规定做好现场保护等处置工作。

10、及时掌握队员的思想动向，勇于改正自身缺点，虚心接受队员的批评和建议。

11、根据辖区内的实际情况和工作需要，可随时调整各岗位维序员的工作及班次。

12、对月考核不合格、违纪违章的队员有权按公司规定的奖惩制度进行奖惩，对不称职的队员有调离和辞退的建议权。

维序班长的职责

1、主要职责：坚决执行队长的工作指令，协助队长完成各项任务，安排、检查队员日常工作。

2、安排、检查本班队员的日常工作。

3、以身作则，处事公道，虚心接受队员的合理建议和要求。

4、及时掌握班内队员的思想动态，耐心做好队员的思想工作。

5、带领全班搞好内务卫生和军事训练。

6、随时向队长汇报工作，认真完成上级交办的其他任务。

7、有权监督全班各岗位人员的执勤情况。

8、有权向队长建议对不称职的队员进行处理。

9、本班队员请假两小时以内，有权根据实际情况予以批准。

10、作好本班新到岗员工的岗位培训、考核工作，使其迅速、准确掌握岗位职责。

维序员职责

1、服从领导，听从指挥；熟悉本岗位职责和工作程序，圆满完成工作任务。

2、遵守法律、法规，做到依法办事。

3、坚守岗位，保持高度警惕，注意发现可疑的人、事、物，预防治安案件的发生。

4、积极配合物业管理其他服务，及时发现、制止违章行为，防止破坏；不能制止和解决的应立即向总值班室或班长报告。

5、熟悉和爱护大楼内的公共设施、机电设备、消防器材等配套设施，并熟练掌握各种灭火器材的使用方法。

6、积极协助公安机关开展各项治安防范活动或行动，努力完成各项治安服务工作，勇于同违法犯罪行为做斗争。

7、积极向业户进行治安防范和管理方面的宣传。

8、对发生在维序区的刑事或治安案件，有权抓获现行违法犯罪分子并移交公安机关，有权保护现场及证据，有权维护秩序；无实施拘留、关押、审讯、罚款、勘察现场的权力。

9、对有违法犯罪行为的嫌疑人，可以监视、举报；无权侦查、扣押。

10、对违反《治安管理条例》的行为，有权劝阻、制止和批评教育；无处罚权。

11、在执勤中，如遇有不法分子反抗，甚至行凶报复，可正当防卫。

维序员纪律

1、仪容整洁，遵守《仪容仪表规定》。

2、执行公司文明礼貌用语规范，讲究文明服务，礼貌待人。

3、严格遵守《交接班制度》。

4、值班时禁止喝酒、吸烟、吃东西；不准嬉笑、打闹，不准在值班时会客、看书报、听广播，及做其它与值班职责无关的事。

5、爱护各种器具，不得丢失、损坏、转借或随意携带外出。

6、依法办事，廉洁奉公，坚持原则，是非分明。

7、禁止在公司所管物业范围内打麻将；不准借娱乐为名搞变相赌博。

8、团结互助，禁止闹纠纷；不说脏话，不做不利团结的事。

9、遵守《员工宿舍管理规定》，不得带人留宿，来客留宿必须经物业服务中心批准。

维序员服务文明礼貌用语

1、当来访客人进入值班室时，（起身）“请问先生（小姐……）：有什么事？（您找谁？）”

2、当有上级领导（外宾在公司领导陪同下）来到时，（起身相迎，立正敬礼）“欢迎光临”、“请多指教”、“多谢指导”等。

3、在接待业户报案时，“先生（小姐），别急，慢慢讲”当报案人说准业户楼座号及姓名后“请您出示证件”，查毕交还证件时，“谢谢合作”；在明确案情后，“请稍候”，立即向值班室报告，并告知业户处理的办法、时间。

4、在巡逻中，当发现有违反治安管理条例的人和事时，主动上前询问“请问先生（小姐），发生了什么事？”需要向当事人作调查时，“对不起，请到值班室协助我们调查”。

5、在巡逻中发现违章时，予以制止，制止违章时均要敬举手礼（对十岁以上人员违章须敬礼），并使用文明用语。

车辆管理服务文明礼貌用语

1、当车辆停在道口挡车器前进，上前立正敬举手礼，“请先生（小姐）用行驶证（或其它有效证件）换取车位牌（卡）”；当从司机手中接过证件时，“谢谢合作”；当后面有车辆在排队等候时，“对不起，久等了！”

2、当发现有车辆违章停泊时，“先生（小姐），对不起，请您按位泊车”（或“请不要停在人行道”、“请不要停在绿化地”、“请不要停在路口”）。

3、当发现有车辆未关好门、窗（自行车、摩托车未上锁）时，“先生（小姐），请关好车门、窗（请锁好车）。”

4、当出场车辆有可疑之处，需询问时，“请问，先生（小姐）贵姓？住哪栋哪座？属何单位？”、“请出示证件”。并及时向队长或值班室报告，请示处理办法；退还证件时，“对不起，谢谢！”

5、当司机（或车主）对停车、放行、收费等问题有疑问时，应耐心解释，“对不起，我们按……规定办事（收费），请谅解！”

巡逻岗岗位职责

1、熟悉巡逻区内各类设施设备、物品的情况，检查水、电、气等设备是否正常，注意异常气味、声响，如有可疑，应立即查明并向队长或值班室报告。

2、注意观察来往人员的情况及其携带的物品，发现可疑人员要选择适当的位置加以观察并及时报告。

3、发现违法犯罪、违反治安管理规定的行为，应迅速报警，及时制止，有可能抓获的犯罪嫌疑人应立即送交公安部门。

4、发现火警时，立即组织扑灭，并迅速报警。

5、驱赶物业范围内践踏草坪、乱散发广告、捡垃圾等闲杂违章人员，制止违反物业管理规定的行为。

6、及时掌握巡逻区域内房屋装修情况，协助物业服务中心做好装修管理工作。加强巡查，及时纠正轻微违章行为，发现严重违章行为及时通知物业服务中心有关人员处理。

7、巡视维序各岗位执勤情况，协助处理疑难问题，认真填写“巡逻签到记录”。

停车场岗位职责

1、按规定着装上岗，严格实行交接班制度。

2、对出入的车辆作好记录，并指挥车辆行驶和停放；车辆出场时，应仔细核对出场车辆和驾驶员。若有疑问，及时通知班长、队长共同处理。

3、检查停放车辆的状况，发现漏油，漏水，未关车窗、车门，应及时通知车主（司机），并报告车场管理负责人。

4、检查摩托车、电动车、自行车是否停放在指定的位置上，发现未上锁时，及时通知车主（如暂时联系不上车主时，则重点看管）。

5、定期检查车场内消防设施是否完好，有效，如有损失，要及时报告班长、队长或物业服务中心。

维序（车管）员职业道德规范

1、热爱本职工作，忠于职守，以高度的敬业精神，满腔热忱地投入服务，认真履行职责，任劳任怨，出色地完成保卫任务。

2、遵纪守法，严于律已，切实做到学法、懂法、守法、用法，以优质服务赢得社会的认可和业户的信任。

3、不计个人得失，乐于奉献，维护公共利益，勇于同违法犯罪行为斗争。

4、文明服务，礼貌待人，尊老爱幼，主动为业户排忧解难。廉洁自律，不牟私利，坚持原则，照章办事。

■规章制度、规定

维序（车管）员交接班制度

1、按时交接班，接班人应提前十分钟到达岗位。接班人员未到达前，当班人员不能提前离岗。

2、交接班以班组为单位，列队行进至每个岗位，交接人员必须相互敬礼后办理交接。

3、交接班必须做到三清：本班情况清、交接的问题清、物品及器械清；三明：上班情况明、本班交接的事情明、物品和器械清点明。

4、当班人员发现的问题要及时处理，不能移交给下班的事情要继续在岗处理完，接班人协助完成。

5、交接时要做好记录并签名。

维序（车管）仪容仪表规定

1、目的：

树立维序员良好的形象和社会声誉。

2、范围：

适用于大楼维序员。

3、着装规定：

1）统一着装，要求举止文明、大方、得体，精神抖擞。

2）统一穿黑色皮鞋、白袜，戴维序帽；系领带，佩带工作牌，服装整齐、干净（凡佩带不齐者，不得上岗）。

3）不得外挂饰物，口袋内不宜装过多物品。

4）禁止披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚。

4、形象规定：

1）经常注意检查和保持仪表整洁。

2）不准留长发、蓄胡子、留长指甲；头发不得露于帽檐外，帽檐下头发长不得超过厘米；鼻毛不得露出鼻孔。

3）做到精神振作、姿态良好、抬头挺胸；不准弯腰驼背、东倒西歪、前倾后靠、伸懒腰；不袖手、背手、叉腰或将手插入口袋中；执勤中不准吸烟、吃零食、不勾肩搭背；做到站如松、坐如钟、动如风。

4）不准哼歌、吹口哨、听收（录）音机、看书报。

5）不得随地吐痰，乱丢杂物。

6）不挖耳、扣鼻孔，不敲桌椅、跺脚或玩弄其他物品。

7）做到“微笑服务”，对待业户友善、热诚，严格遵守公司规定的文明礼貌用语。

5、队列规定：

1）在集体活动（如训练、紧急集合、外出交流、学习、比赛等）时，必须整队集合，穿戴整齐统一，维序员动作要迅速，跑步入队；集合完毕，指挥员要检查队容仪表，下达整理服装的口令，凡未达到要求、精神不振者不能参加集体活动。

2）在执勤巡逻中，要求两人并列行走，三人成行行走；要求执勤人员精神饱满，保持高度的警惕性。

3）在队列训练和巡逻中，维序员必须保持步伐一致，口令、口号雄壮有力，指挥员的口令要清楚宏亮，富有号召力。

6、注意事项：

上岗前，必须对照整容镜整理着装，检查衣、帽、领带、鞋带及装备是否穿戴整齐、规范，班长、队长、主管在场应检查并予以纠正。

对讲机使用管理规定

1、每个岗位配发一部对讲机、另配一个充电池和一部充电器。

2、对讲机在更换充电池时必须先关掉电源和主机上的开关，保护和延长对讲机使用寿命。

3、充电池不能经常更换，必须按规定时间（8-12小时）轮换使用。

4、不准用对讲机谈论与上班无关的事情；使用时控制音量，不得影响他人正常生活、休息。

5、认真作好对讲机交接工作，以防出问题时互相推卸责任。

6、遵守“谁使用，谁保管；谁损坏，谁负责”的原则。

领用物品管理规定

为加强内务管理，使之整齐划一，维序员除衣、帽、鞋必须摆放一处外，棉被、床单、枕头、牙缸（刷）、毛巾、香皂盒、碗筷也必须统一，具体规定如下：

1、日常用品：牙缸（刷）、毛巾、碗筷、香皂盒由维序员自行购置，但必须符合统一的规定。

2、服装：维序冬季服装、夏季服装、大衣及配套帽子、腰带、领带，由大楼物业服务中心统一购置，辞退或辞工时必须如数上交。

3、床上用品：床单、枕巾由使用人按统一规定自行购置，使用人在辞退或辞工时带走；垫被、棉被、凉席由大楼物业服务中心统一购买，辞退辞工时如数上交。

值班室（岗亭）管理规定

1、值班室（岗亭）应用镜框悬挂车辆管理制度（主要为岗位制度、操作规程和停车场管理规定）等。

2、值班室内设一套完好的单人办公桌椅作好记录使用（桌子用单人白铁皮桌，可以根据实际情况自制），不准放长椅和床，不准闲杂人员进入，岗亭外不准摆放凳椅。

3、值班室（岗亭）内不准存放杂物，随时保持室内外保洁。

4、值班室（岗亭）表格、资料均应放在固定位置，且摆放整齐。

5、值班室（岗亭）不准作其它使用。

维序巡逻签到规定

1、大楼治安巡逻执行签到制度。

2、签到箱的安装：大楼每五层楼安装一个。签到箱型号统一，钥匙统一（尽量能共用），具体位置由大楼物业服务中心确定。

3、签到箱钥匙的保管：为方便签到、检查，物业服务中心分管主管、班长、维序主管和一个班次维序巡逻员各配备一把钥匙；班次轮换时由班长收齐后统一交到下一班的班长。

4、签到：各责任区的维序员在巡逻中，大楼每90分钟签到一次，责任区内有多少签到箱，均应签到，每张签到卡，不允许同时签到，每个箱之间间隔时间为20分钟左右。

5、检查：

1）维序主管在每个巡逻班次时间内检查不少于一次，每责任区抽查一次，班长全面检查不少于二次，物业服务中心经理、主管的夜间查岗必须进行抽查。

2）签到人、检查人均要求在卡上签名并注明时间，主管发现不合格的可直接记录在卡上，维序主管作为考核依据。

3）凡检查不合格者均记一次不合格。

6、收发、保管：由维序主管负责每周到签到箱收发签到卡一次，由维序主管保管，保存时间一个月。

大楼交通车辆、停车场管理规定

1、大楼物业服务中心经理负责协调指导停车场的管理工作，主管监督、检查，车管员负责车辆的存放、行驶、放行等具体管理。

2、大楼交通车辆行驶停放管理规定：

1）遵守交通管理规定，爱护大楼的道路，公用设施，不乱停放车辆。

2）大楼内车辆行驶停放服从管理人员指挥，注意前后左右车辆安全，在规定位置停放。

3）停放好车辆后，必须锁好车门，调好防盗系统至警备状态，车内贵重物品须随身带走。

4）机动车辆在物业区行驶，时速不得超过15公里，严禁超车。

5）机动车辆在大楼内禁止鸣号。

6）不准在大楼任何场所试车、修车、练习。

7）不准辗压绿化草地，损坏路牌和各类标识，不准损坏路面及公用设施。

8）不准在人行道、车行道、消防通道上停放车辆（机动车辆只能在停车场或道路上划线停车位内停放，非机动车必须停放在自行车棚或管理站）。

9）除执行任务的车辆（消防车、警车、救护车）外，其他车辆一律按本规定执行。

监控中心值班管理规定

1、监控中心包括：消防监控、设备运行监控、治安防盗监控、车辆管理监控。

2、监控中心是掌握控制各类设备运行、治安防范、车辆管理；发现各类设备故障、各类火情、治安隐患；及时报告，指挥抢修灭火，沟通上下联络的重要部门。

3、监控中心、实行24小时全天制值班，值班时间，要认真做各类设备的运行监控工作，确保各类设备系统运行正常；发现异常情况，要及时向有关部门相关人员报告并作好登记记录，以及维修人员跟踪记录。

4、出现故障及时报警信号，应立即核查信号真伪情况。

5、监控中心的电话属专用报警联系电话，任何人不得占用、影响报警、指挥联络。

6、发生各类重大设备故障应及时向有关领导报告，并将上级指示及时准确通知相关维修人员。

7、上班值班员在交班时应认真作好值班记录，接班人员对监控设备、监控记录确认签字后，上班人员才能下班。

■工作规程、标准

维序（车管）员处理问题基本原则和方法

1、原则：维序员在工作中会遇到许多问题要处理，在维护业户的安全和利益以及自身安全的同时，应遵循依法办事、执行政策、不徇私情、以理服人的原则。

2、方法：对不同性质的问题采取不同的方法处理。

1）对一般违反法规和管理规定的问题（如民事纠纷），要分清是非，可以说服教育、耐心劝导；对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的处理原则，尽力劝解，把问题引向缓和，千万不要把矛盾激化。

2）在处理方法上，坚持教育与处罚相结合的原则，如情节轻微，不需予以处罚的，可当场教育劝导，或协助所在单位、家属教育劝导；如需要治安处罚的，交公安机关处理。

3）违反其它行政规定的，交行政机关处理。

4）对于犯罪行为，应及时予以制止，并把犯罪分子扭送公安机关。

巡逻岗工作规程

1、目的：

全方位巡逻管理区域，保证大楼的安全，维持良好的工作和生活秩序。

2、适用范围：

物业服务中心维序巡逻。

3、准备工作：

按《维序员仪容仪表规定》和《维序员交接班制度》作好上岗执勤的准备工作和交接工作。

4、内容：

工作时间安排：

1）值班岗维序员实行24小时值班制。

2）早班：7∶30-15∶30；中班：15∶30-23∶30；晚班：23∶30-7∶30，早、中、晚三班每十天依次轮换一次，即每月10日，20日，30日为倒班日（各维序队可根据实际情况修改）。

大楼巡逻：

1）巡逻周期：90分钟巡逻签到一次。

2）巡逻规律：先从天面起，自上而下，从每层楼依次巡逻到地下室，最后到室外。

遇到情况的处理：详见《维序处理问题基本原则和方法》。

检查各岗位执勤情况：日常巡视检查执勤情况由各班长和主管负责。

1）交接班时，交接双方班长要到各岗位检查：交接是否认真、手续是否办妥、仪容仪表是否符合有关规定等，发现问题及时纠正，并作好记录。

2）每1小时巡逻班长到各岗位巡视1次，并不少于两次检查巡逻签到情况。

3）主管巡视检查各岗位每班不少于两次。

4）巡查时，发现有不认真或违纪等情况，要及时纠正，作好记录并上报。

5）本班执勤中遇到疑难问题时，班长应立即到场，按有关规定处理，不能解决时报告队长或物业服务中心处理。

维序应急计划和措施

1、目的：

在发生紧急、突发事件时，以最有效的方法，在最短的时间内控制事态的发展，或保证出色完成上级交办的临时任务。

2、适用范围：

1）治安突发事件，如突然发生的重大抢劫、杀人、业户或公司管理人员遭到犯罪分子的突然袭击等。

2）受到水灾、火灾、台风等自然灾害的威胁、袭击。

3）其他重大意外情况。

3、职责：

1）对可能发生的由大楼物业服务中心负责制定维序应急计划，报物业管理部或分管副总经理审批，必要时报总经理审批；

2）对即将发生或已发生的突发事件由维序主管临时确定应急措施，同时向上级汇报。

4、计划：

1）对可能发生的治安突发事件和已发生或即将发生的自然灾害由大楼物业服务中心组织制定应急计划和预防措施，并安排岗位人员按部署执行。

2）处理治安突发事件时，由值班员迅速向派出所报案，维序主管临时确定应急方案，安排人员迅速控制物业管理范围内各通道、楼梯口，封锁出事现场，严格盘查出入现场的人员，直到公安人员到来。

3）制定的应急计划必须慎重，考虑周详，在制定自然灾害应急措施

时，要根据灾情的程度、特性而定。

5、实施：

1）在执行过程中，发现偏离实际情况应及时纠正，并上报相应审批人员认可。

2）对发生的每一事件必须总结，如果是人为原因造成损失，应立即查找原因，认真填写《纠正措施报告》，严防类似情况的发生。

3）保存事件全过程的有关记录，存档3年。重大自然灾害的记录长期保存。

6、要求：

为增强应变能力和战斗力，平时每个维序队的维序员必须进行严格的学习、训练、消防演习和紧急集合演练。

维序（车管）员服务过程的检验

1、目的：

1）及时发现问题，及时纠正。

2）杜绝维序各类违章行为。

3）预防和防止各类治安事故隐患。

4）确保文明执勤，文明服务，为业户提供满意的服务。

2、范围：

物业服务中心维序工作。

3、职责：

1）物业服务中心主管对维序工作进行日巡视检查。

2）维序主管对物业服务中心维序工作进行日检。

4、检验：

检验：

1）班检：各班班长依据标准对本班工作进行一次班检。

2）日检：维序主管根据维序工作检验标准和各班班长班检的情况，对维序队所有工作及队员进行检查，不合格情况做好记录。

3）巡视检查（包括夜间查岗）：物业服务中心经理或主管根据标准对各维序工作进行检查（每月不少于两次夜间查岗）。

4）周检、月检、季检：物业服务中心经理、大楼物业服务中心经理、物业管理部主任分别对维序队日常工作进行例行周检、月检、季检，并分别填写周检表、月检表、季检表。

5）训练季度考核：大楼物业服务中心每年对各物业服务中心维序工作进行一至二次训练考核或会操比武，填写“训练考核表”。

不合格服务的处理：

1）轻微不合格服务的处理：

班检、日检、巡视检查中发现的即行纠正、关闭处理，处理结果在检查表中注明，不需另填写“不合格服务处理表”；周检、月检、季检分别由物业服务中心分管主管、大楼物业服务中心、物业管理部专业管理人员填写“不合格处理表”。如果轻微不合格集中在某一服务区域或超出控制标准要填写“纠正措施报告”。

2）严重不合格服务的处理：

月检、季检由大楼物业服务中心或物业管理部主任填写“纠正措施报告”并进行跟踪验证；周检、日检、班检、巡视检查有物业服务中心经理制定纠正措施，督促实施，进行验证。

3）预防措施：

在检查中发现潜在不合格原因，要逐级汇报，调查分析隐患原因，由管理者代表组织制定“预防措施”。

4）为培养一支纪律严明、训练有素、文明执勤的维序员队伍，必须对维序人员进行常规性的军事化、正规化的、规范化的学习和训练。

维序员培训规定

为培训一支纪律严明、训练有素、文明执勤的维序员队伍，必须对维序人员进行常规性的军事化、正规化、规范化的学习和训练。

1、上岗前培训：

对新录用的维序员在上岗前必须进行岗前培训，培训内容包括：

1）公司简介；

2）物业管理的基本知识，主要学习《物业管理条例》及其实施细则；

3）企业内部的管理制度：员工守则、工作纪律、劳动纪律、人事管理规定；

4）安全防火教育：消防基本知识；

5）ISO9001质量体系标准的基本知识，主要学习质量方针和质量目标；

6）公司《治安工作手册》中的基本要求；

7）其他有关知识：普法知识、职业道德教育；

8）军训：主要为队列训练。

2、岗位培训：

对在岗的维序员要进行常规培训，以便保持、提高其所需掌握的基本知识、技能和方法，培训内容包括：

1）详细学习公司制定的《维序工作手册》内容：即职责权限，规章制度、规定，工作程序、规范、标准。

2）常规训练：队列训练、擒拿格斗、体能训练、消防灭火训练、交通指挥训练。

3）有关精神文明内容的学习。

4）培训安排（见下页）。

5、检查考核：

1）物业服务中心经理每周检查一次岗位培训情况，物管部每月对各物业服务中心培训情况进行一次抽查；

2）每季度进行一次军训考核，其中第二、第四季度由物业服务中心组织，第一、第三季度由物管部组织，物业服务中心组织的需要考核全部军训内容，物管部组织的可以考核部分内容，但两次能够覆盖。

维序（车管）员训练考核标准

1、单兵队列考核标准：

1）军人军姿：头要正，颈要直，挺胸收腹，两眼平视前方，下颌微收，两臂下垂，五指并拢，拇指贴在食指第二关节，中指贴在裤缝，两脚跟靠拢，两脚尖向外分开约60度，精神面貌好。

2）停止间转法：“两快一稳”，即转体快，靠脚快，站得稳。

3）齐步与立定：向前摆臂到作训服的第三、第四颗纽扣之间，离身体约30公分，不超过衣缝线，向后摆臂离身体约25公分，步幅75公分，步速112-116步/分钟。

4）正步与立定：绷脚尖，小腿带动大腿，脚掌离地约25公分，步幅75公分，步速110--115步/分钟。

5）跑步与立定：第一步“跃”出去，运臂时，“前不露肘，后不露手”，步幅85公分，步速170--180步/分钟。

6）敬礼：手指并拢，手腕与小臂平直，大臂抬到与肩平，手指与帽檐接缝处约1-2公分，取捷径一步到位。

2、擒敌应用技术动作：

1）基本功：

A．直打、侧打、勾打：出拳以“快、准、狠”为主,动作与力量结合；

B. 弹踢、侧踢、勾踢：腿部稳而有力，配合两手动作；

C．综合练习：手与脚巧妙配合，扭肩送膀，直协调一致；

2）99式擒敌拳：动作准确、熟练，刚劲有力，干脆利落。

3、军事体能：

1）百米跑-14秒；

2）俯卧撑-50个；

3）爬楼-20层楼60秒；

4）其他：由大楼物业服务中心根据需要确定。

4、消防考核：

1）消防知识：熟悉拨打火警电话“119”的程序，能分清油火、气体火、固体物质火，懂得煤气泄露的处理方法，熟知大楼消防设施的位置。

2）消防报警：会打报警电话，使用消防对讲机，用报警按钮报警。

3）灭火器的使用：能正确使用“1211”和二氧化碳灭火器。

4）消防水袋使用：会开阀门，能快速正确地按上水枪接合器，携水袋不越线，在一分钟内完成，记住注意事项。

5）掌握疏散、救援、警戒要领。

5、车辆指挥：

1）手臂动作标准；

2）两手有节奏；

3）会识转向灯；

4）姿势正确。

6、考核：

训练考核按《维序员培训规定》执行，并填写考核表，85分为达标，补考两次不达标者辞退。

综合工作检验标准

序号检验项目标      准分值评分标准实际得分

1仪容仪表1.上班着装得体大方，佩带工作牌，不准穿拖鞋，不穿奇装异服。 2.上下班时，手不放在衣服口袋内，不勾肩搭背。 3.精神饱满，举止文明大方，仪表整洁、端庄。 4.遵守办公环境规定。6分发现一项不合格扣2分，扣完为止。

2服务态度1.微笑服务，见到业户微笑、点头、问好。 2.使用规范文明礼貌用语。3.服务态度端正，有良好的职业道德。 4.办事认真负责，有较强的奉献精神。 5.服从领导和公司工作安排。 6.文明服务，礼貌待人。6分发现一项不合格扣2分。

3工作纪律1.不吸烟、喝酒，遵守法纪，履行职责，遵守员工纪律。 2.上班不迟到、早退，不旷工离岗。 3.上班不会客、闲谈，不做与本职工作无关的事。 4.服从领导安排，团结同事，不挑拨是非，保守公司机密。 5.不擅自留宿他人，按时做好宿舍清洁工作。 6.遵守公司廉洁制度和有关管理规定，不收受业户钱财和物品。10分发现一项不合格扣2分，扣完为止。

4接待服务1.仪表端庄，态度和蔼，热情大方。 2.来访登记记录及时、准确、清楚。 3.不准推拉或近距离用手指指着来访人员。 4.当来访人员有过激言行时，应保持冷静，不准与来访人员发生争吵。8分一项不符合标准扣2分。

5考勤记录1.如实考勤，无虚假。 2.请销假规范、及时。4分一项不符合标准扣2分。

6例会、晨会记录及工作日志1.按照会议情况及时总结，记录书写清楚，内容有条理、有思想。 2.参加会议不迟到、不早退。 3.工作日志书写清楚、内容齐全。4分一项不符合标准扣2分，扣完为止。

7巡视监督1.日巡视每日至少1次，巡视记录书写及时清楚，发现问题能够及时处理或上报经理、业户。 2.每天对巡视的设施和服务项目基本覆盖一遍。6分发现一项不合格扣3分。

8采购管理1.资金与帐目相符，帐目明晰、无虚假，做到日清月结。 2.保管好现金、票据，做好现金日记帐。6分出现虚假或不符合标准全部扣除。

9管理用房1.办公室清洁，物品摆放整齐。 2.员工宿舍清洁，安排轮流卫生值日，衣物用品摆放整齐。2分发现一项不合格扣1分。

10资料管理1.各类表格填写清楚、整齐，记录齐全，保存完整。 2.文件分类存放，整齐规范，易查阅。 3.上级下发的文件签收、保存手续要完备。4分发现一项不合格扣2分。

11电脑管理1.操作熟练、规范。 2.电脑资料输入及时、清楚、查阅方便。 3.上班时间不准玩游戏、上网聊天。4分一项不符合标准扣1分。

12仓库管理1.仓库清洁，物品分类存放，整齐有序。 2.物品出入库进行登记、验收，出入库清单、工具借还登记表填写清楚、无遗漏，不符合标准的物品有权拒绝入库。 3.仓库管理资料手续、记录齐全。6分发现一项不合格扣2分。

13房屋管理1.房屋外观完好、整洁，无妨碍市容和观瞻，无安全隐患或破损。 2.能够参照《房屋本体、室外公共设施维修养护标准》定期对房屋、室外公共设施进行检测，及时发现问题并上报物业服务中心。 3.钥匙分类保管完好，标签清楚，易辨别。 4.钥匙由专人保管，无工作需要任何人不得以私人名义借出。 5.必须借出时需办理登记手续（将借用人的姓名、身份证号记录清楚无误）。10分发现一项不合格扣2分。

14公共配套设施场所1.使用正常、设施完好。 2.损坏时应及时上报或通知修理。4分日巡视未发现的问题，检查出一项全部扣除。

15员工培训1.对新员工作好岗前培训，定期进行员工理论培训、业务培训。 2.培训记录齐全、清晰。6分没有对员工进行培训的扣4分，记录不完整的，发现一项扣2分。

16投诉处理及回访1.投诉处理率100%，投诉处理回访100%，其它回访符合规定要求。 2.日常巡视中能够收集住户意见、建议。 3.投诉记录详细清楚。4.对于业户提出的意见建议能够进行第二次、第三次甚至更多次回访。4分发现一项不合格扣2分。

17部门评价1.管理人员考核依据包括岗位职责。 2.按时完成公司指定和交办任务10分发现一项不合格扣2分。

18其它服务凡为方便业户提供便民服务及实施各种经营的物业服务中心，根据实际加分。如雨天提供雨具等。有便民服务项目或多种经营的，一项加2分，没有的扣5分。

合计

实际得分

分数计算方法：得分=                   ×100

所查项目总分值

实际得分：检验物业服务中心每项得分的总和。

所查项目总分值：根据物业服务中心实际情况，所查项目分数的总和。

项目物业管理保洁与保安管理服务方案

随着社会的发展和一座座的建成，人们对物业管理越来越重视了，物业管理的全面性，是小区业主的好管家，所以小区业主对物业的要求也越来越高，而物业管理的重点就是客服、工程、保洁、保安。其中安全管理重之重既是物业的的形象，又是与业主接住最多，保安的服务工作做的好坏直接关系到物业公司的利益。所以企业的发展需要人才，为了使企业能在竞争日益激烈的大市场环境中立于不败之地，我们不仅需要服务技能过硬的员工，还需要懂业务、善经营的管理者，只有平时严格要求自己，不断提高自身业务素质，才能把握好每一次展现自身才能的机会，从而实现自我价值。我知道，我没有辉煌的过去，只求把握好现在和将来。从我自身来讲，无论是工作能力还是综合素质可能还不是最佳人选，但人往高处走，只有不断挑战自我，

二、安全防范及秩序维护工作；

安全防范工作责任重于泰山，为了做好小区的安全管理及秩序维护工作主要做了以下工作：

1、技术防范；

充分利用监控中心视频，密切监控小区动态发现情况快速反映到达现场查看。

充分利用小区围墙周界红外报警系统，探测外围情况。

充分利用门禁系统，把无证、无卡人员隔离于楼宇外围，严格落实凭卡出入制度，使不法分子无法进入小区实施破坏、盗窃等违法活动。

严格落实各级检查制度，设置流动签到点制度加强员工巡查力度。

2、人力防范；

在小区合理分配巡逻人员，确保检查到每个地点不留任何死角。

尤其加强对薄弱环节和一些死角的检查，对容易进入的地段安排人员蹲点守侯。

小区的门岗严格执行相关的管理规定，杜绝人员随意进入，做到来访人员无业主同意不得进入，装修人员无出入证不得进入。业主无卡核实身份有误者不得进入。确保没有安全责任事故发生。

3、消防管理；

严格落实消防检查三级检查制度，对消防器材进行日检、周检、月检。并在每栋楼落实消防安全检查责任人，做到责任明确，发现问题立即上报。

、不定期的检查消防设备器材是否完好无损，消防通道是畅通，有无消防安全隐患，确保小区业主人身财产安全。

三、车辆管理；

在车辆的管理上，停车场指定专人管理,定期进行培训，对业主的机动车辆要求门岗值勤人员认车认人，熟悉小区业主的车辆及车位状况，使所有车辆对号入座，并配备专职的车辆管理员专门负责维护车库的停车秩序。对进出车场临时车辆的管理,车辆凭临时卡出入、并核对清楚房号做好登记,通知车场巡逻对车况检查并记录,确保车辆停放有序杜绝乱停乱放和占位现象发生；对临时停放车的车辆按照物价部门制定的收费标准实施了收费完成公司制定的年度计划指标。同时认真落实了有关车辆管理规定的其他内容。预防车辆被盗事件发生。

四、装修管理；

装修管理历来是住宅小区物业管理的一个大难题，尤其是在人员进出管理及进入小区的控制问题上以及在实施装修的现场管理和装修材料入场的管理上。及时与管理处各部门进行沟通共同完善好装修管理工作，使小区无违规装修现象发生，主要做到以下几点工作

1、在装修人员的管理上，严格落实双证出入制度及临时出入制度既：正、副证和临时出入证，进小区把副卡押在门岗处，持正卡进入小区，出小区时再退还副卡，因临时进入小区的在门岗处办理临时出入证且交一定的押金，主要目的是要监督装修人员按规定的退场时间主动停止施工行为离开小区，如果超过规定的时间退场，将没收正副证和临时出入证重新补办，这样是对施工人员的无形监督，从而大大减轻了需要大量人力每天进行装修清场的工作压力。也大大减少了因延时装修带来业主的投诉。

2、在施工现场的管理上落实人员每天对装修现场进行一次检查，有无持证施工、有无按照审批内容施工，有无违规施工，有无配备相关消防器材，现场抽烟。并将在检查过程中发现的问题及时通知物业助理到场处理，及时有效制止违规装修的现象发生。

3、在施工材料进场的管理上，门岗值勤人员对进入小区的一些违禁物品严格把关，对一些不锈钢门窗、安装空调等情况的必须得到所属物业助理核实并签字后方可放行，极力配合客户中心做好影响外地面和外观的违规行为。同时严格把控搬运关，特别是外来人员搬运必须搬有押金出入有证，有效控制因零散人员流动的特点在小区从事一些违规作业。

五、狠抓团队建设。

要想一个部门的各项工作开展好、落实好，少不了一个健康、良好的人员队伍。为了加强团队建设主要做了如下工作：

1、强化考核竞争激励机制，淘汰末尾人员。

2、抓牢员工的思想命脉，牢牢抓住思想教育阵地，不受居心不良者的煽动、鼓动，影响整体工作。

3、加强员工相互之间的互助意识，共同努力把本部门的工作开展好。

4、培养每名员工富有集体荣誉感、耻辱感，以公司的业绩为荣，以业主的投诉、不认可为耻，增强了员工对自己的严格要求意识。

5、严格落实管理规定及操作层员工考核实施细则，并在管理中坚决做到公平、公正、公开。不讲兄弟、老乡等小集体关系，对任何人员一视同仁，在员工心目中树立起了比较公平的管理杠杠，能做到坚决服从领导，没有不满的情绪，减少了违规行为的发生。

六、狠抓培训工作并及时跟踪检查落实情况；

培训工作是贯彻落实公司各项指导方针、工作思路、工作方案，了解公司各项管理流程、规章制度，岗位操作流程、行业规范、突发事件处理的一个重要环节，公司下大力气对员工进行各方面素质的培训，最终目的也是为了增强公司的美誉度和品牌，主要如下工作：

1、首先根据从事行业的需要规划了全年的培训计划涉及培训步凑、培训方式、培训验收、培训要达到的目的。

2、结合实际工作需要，在日常工作中不断补充培训内容，特别是交警手势的培训，提高员工对车辆的专业化指挥。

3、加强各分队员工的军事训练力度，军事训练可以提高员工的服务意识和态度，提高员工值勤过程中岗位状态。

4、加大日常会议频率，结合部门人员的工作实际情况和工作任务特点，加大日常事务的频率，不断贯输队员思想，提高思想觉悟，为保障小区安全打下坚实基础。

5、加强员工业务技能培训，结合年度工作要求，在日常工作中不断提高员工业务技能培训，特别是消防训练培训。

6、对常见案例的分析进行培训，案例分析可以促进员工在平时工作中为断吸取经验，对以后的工作起到促进作用。

7、加大岗位作业流程的培训，结合公司质量体系文件的实际，组织人员进行学习。

8、对突发事件的培训，使每名队员能够处理一些常见的对突发事件，事后针对时的处理情况进行总结。

9、加大部门储备干部的培养，根据每个人的特点制定相应的培训计划，及时发掘人才是有人才。为公司推荐优秀人才。

七、抓好业主服务质量工作。

良好的服务工作是企业的生命，也是业主凝聚力的根本所在，服务质量好坏在一定程度上决定着物业服务工作开展是否能够处于优势，能否让更多的业主满意，对企业生存和发展起着至关重要的作用。物业服务工作要做到用心服务、持续改进，要将公司服务理念渗透到员工物业服务工作渗透到日常工作的每一分钟每一秒当中，不能够等出现问题后再解决问题，必须做到服务工作的预警，将问题可能产生的原因分析透彻，针对每一个部门员工可能导致服务差异的原因要整理出具体的解决办法，并时时刻刻进行预检查，确保员工服务质量的优质高效。

八、做好业主的投诉跟进工作。

业主的投诉率是对我们工作成绩的最好的评价，秩序维护中心把业主投诉作为工作的重点工作来抓，接到投诉第一时间安排人员前去处理，并把处理结果及时反馈给业主，同时针对投诉内容查找原因有效防止类似问题反复出现。

我曾听一个优秀的管理者说过这样的的话要学会人性化的管理制度，要学会调动员工的主观能动性。员工不行可以教，好的员工就应该给与充分的信任，有了充分的信任才能有和谐的管理制度和服务意识。沟通问题做为一个管理者要学会沟通、善于沟通，我要用自己的热情把快乐传播到每一个员工的心里面，给员工创造零距离的沟通，让员工在一个“无压”的环境中工作，充分发挥员工的积极性。服务意识我们服务行业一直提倡顾客就是上帝，其实服务是相互的，用主动、周到、热情的服务换来客人的愉悦和灿烂的笑容，也就是自己最大的快乐。做为一个管理者你首先需要的就是敬业精神。而这种战胜自我才能实现自己的人生价值。

项目物业管理保洁与保安管理服务方案4

根据“招远华盈尚景小区”的设计特点，现拟出“华盈尚景小区”物业管理方案。我们真诚希望在为业主提供优质服务过程中，能使业主能充分享受到物业管理所带来的方便、温馨和周到的服务，使“华盈尚景小区”物业持续升值，为住户营造一个安全、整洁、优美、方便的阳光社区。

一、招远华盈尚景小区概况

华盈尚景小区位于金城路435号、项目总占地面积36万㎡，总建筑面积60万㎡，住宅户数4800余户，远市华盈尚景小区期和期项目位于招远市梦芝街道办事处北岭村，由烟台华盈房地产开发有限公司开发建设，该项目用地面积万平方米，总建筑面积万平方米，房屋总套数1314套。绿地面积平方米。交通便捷，银行、学校、超市、酒店、邮局等生活设施齐全，是居家置业的理想物业。

二、公司接管后服务标准

根据招远华盈尚景小区实况，我司确定华盈尚景小区为高档管理。其服务标准如下参照山东省住宅小区五星级物业服务标准：

1五星级物业服务标准

硬件设施要求

小区内地面停车位数量不少于小区总停车位数量的10%。专用固定停车泊位不少于1个/3户。

住宅小区应具备门禁系统、监控系统、电子巡更系统或其他三项以上安全防范设施。

小区宜建有配套的休闲活动中心、场地或固定活动馆所，以及满足业主需求的体育活动设施。

新建小区绿地率不应低于30%，旧区改建不宜低于25%。

住宅小区公共服务设施的配建水平应与居住人口规模相对应，其中小区应配套建设有教育、医疗卫生、商业服务、金融邮电、社区服务等公共服务设施。

综合管理服务

业主入住时物业服务企业应提供全面、详细的业主公约、房屋使用手册等。

承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

客户服务场所工作时间不少于12小时，其它时间设置值班人员。设置并公示24小时服务电话。

小时受理业主或物业使用人报修。急修服务15分钟内到达现场，6小时内修复；一般修理1日内完成（预约除外）。

对业主或物业使用人的投诉在24小时内答复处理。

小区项目经理应具有物业管理师资质，有6年以上的物业服务工作经验，并有3年以上小区项目经理任职经历。

至少每半年公开一次物业管理服务费用收支情况。

能提供六种以上便民（无偿）服务，如代购飞机票、火车票、代收邮件、电瓶车接送、配置服务手推车、短时间内存放物品等。

每年开展3次以上一定规模的社区文化活动，节假日有专题布置。

每年的沟通面达到小区住户的100%，每季至少1次征询业主对物业服务的意见，并定期向业主发放物业管理服务工作征求意见单，满意率达95%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达95%，处理率达95%以上。

房屋管理与维修养护服务

房屋管理

制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度。

每年第四季度制定下一年度维修养护计划。

小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显。

房屋外观完好、整沽，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹。

楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部分牢固、无裂缝、无破损、无明显污渍，使用安全。

室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损。

封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面。

建筑设计有要求外不应安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等。

空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀。

对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门。

维修养护

巡查

物业服务企业应根据小区实际情况选择房屋维护巡查项目，包括：

——每年1次观测房屋结构，发现特殊情况及时上报，必要时请专业单位进行检测评定；

——每季检查1次墙体、墙面；

——每季检查1次顶棚；

——每季检查1次楼梯、扶手；

——每季检查1次屋面保温隔热层、防水层；

——每季检查1次天台扶栏、公共防盗网；

——每季检查1次散水坡、雨檐台、连廊；

——每季全面检查1次楼板、地面砖；

——每季度检查1次通风口；

——每半月巡查1次小区各标识；

——每周全面检查1次公共门窗；

——每周巡查1次路面、侧石、井盖等；

——每周巡查1次围墙；

——每周巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品；

——每周巡查1次室外健身设施、儿童乐园。

维修养护

在房屋巡查中发现的损坏及时安排专项修理，属小修范围的应在24小时内组织修复；属于管理方面的应于2日内采取措施恢复正常；属大中修范围的及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，并于24小时内向业主委员会提出书面报告，根据业主大会的决定组织维修。

装饰装修管理

受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记，与业主、物业使用人或装饰装修企业签订装饰装修管理服务协议，告知业主或物业使用人装修须知和注意事项。

装饰装修期间每日巡查1次现场，发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻或制止；拒不改正的，报告相关行政主管部门及业主委员会，并在物业管理区域内公示。

装饰装修结束后进行检查，对违反住宅室内装饰装修管理服务协议的当事人按照约定处理。

委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措施，在2日内清运。自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式，在2日内清运。

共用设备设施运行、维修、保养服务

供配电

总配电室专人值守，每2小时检查1次设备运行状况，对主要运行参数进行查抄；具备无人值守条件的配电室每日检查1次，用电高峰时期适当增加巡视次数；其它低压配电室每周巡查1次。

高低压配电柜、变压器每年1次检修除尘，按要求对高低压配电设备、绝缘工具进行打压检测。

配电室安全标识、安全防护用品齐全，通风照明良好，能有效防止蛇鼠等小动物进入；无有毒有害危险品及杂物存放，环境整洁。

无自身系统故障引起的计划外大面积停电。

公共照明

院落、楼道照明巡查每周1次，不定期巡视，及时修复损坏的开关、灯口、灯泡。

保持公共照明灯具清洁，亮灯率100%；院落照明灯按时开启，满足使用要求。

公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每年1次，控制柜工作正常，无损坏组件；灯具无损坏、无变形、无锈蚀，完好率100%。

电梯

配备专业管理人员，电梯设备运行情况每天巡查2次。

保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、照明灯具等配件保持完好，轿厢内整洁。

委托专业电梯维保单位按质监部门要求定期进行保养，每年进行安全检测，《年检合格证》在轿厢内张贴，并对维保单位保养工作进行监督，保存相关记录。

电梯发生故障，物业管理人员应及时通知电梯维保单位，并督促维保单位对故障进行修复，一般性换件维修1日内完成，较为复杂维修3日内完成；发生困人或其它重大事故，物业管理圈。物业管理人员应立即通知电梯维保单位，并在15分钟内到达现场，开展应急处理，协助专业维修人员进行救助；物业服务企业保存相关记录。

给排水

生活供水

泵房设备运行情况每日检查4次；地下室、管道井等部位明装管线、阀门巡查每周1次。

水泵、阀门全面检查、检测、保养每年1次，保证正常供水；水泵润滑点注油每月1次，水泵、管道等除锈、防腐、刷漆每年至少1次。

水箱、水池每年清洗2次，检查保养附属配件，并对水质进行化验，二次供水水质符合国家饮用水标准。

水箱、水池管理具备一箱一卡；上人孔盖板完好并加锁；溢流管口安装防护网并完好；每年秋冬季对暴露水管进行防冻保温处理，确保供水的安全性。

泵房环境整洁，通风良好，无杂物存放，能有效防蛇鼠等小动物进入。

雨污水排放

公共污水管道每季检查1次，视情况进行清通，排水畅通。

雨水管道、化粪池等部位每季检查1次，视情况进行清通，排水畅通，无堵塞。

污水提升泵检查保养每半年1次，对化粪池进行清挖、清抽，集水坑定期清理。

雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖。

不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆，损坏井盖及时更换。

供热设施

采用锅炉供热的住宅小区，其供热设备、设施及供热管线应由物业服务企业负责维护、管理，或由其委托专业供暖公司维护、管理；采用集中供热的住宅小区，物业服务企业可根据集中供热部门的委托承担小区内供热交换站及二次供热管线、用户室内散热设备等的维护和管理。

每年在供热开始前完成采暖供热系统的年度检修保养工作。

供热季节，供热交换站内应设24小时值班人员，每2小时巡视机房和设备一次，并做好设备运行记录，及时发现和处理设备的各类故障隐患。

维修人员每日10：00、22：00对小区供采暖阀门进行巡视检查，对巡视中发现的问题应及时采取整改措施，暂时不能解决的应及时上报主管部门。

对业主提出报修申请的，维修人员应及时对其室内供热设施进行维修，暂时不能解决的应及时上报主管部门。

安全防范设施

物业服务企业应根据小区安全防范设施配备的实际情况，选择做好下列维护保养工作：

——监控系统，做到：

· 设备设施24小时运转正常，实现对管理区域的有效监控，画面齐全、清晰；

· 按设备随机使用说明书的要求对硬盘录像机、摄像机等设备进行检修保养；

· 设备出现故障，能及时修复。

——门禁系统，做到：

· 每周巡视1次，保证系统工作正常；

· 门锁、对讲主机检查保养每季1次；

· 一般性故障2小时内修复；较为复杂的故障2日内修复。

——电子巡更，做到：

· 调试保养每季1次，保证正常运行；

· 保持巡更时间、地点、人员和数据的显示、归档、查询及打印功能正常，巡更违规记录提示功能正常。

——周界防范系统，做到：

· 主机除尘，压线端子牢固，对射探头牢固性检查每年1次；

· 报警系统有效性测试每周1次，中心报警控制主机能准确显示报警或故障发生的信息，并同时发出声光报警信号；

· 系统发生故障，一般性故障1小时内修复，较为复杂的故障24小时内修复。

防雷接地系统

每年2次检查避雷装置，锈蚀、变形、断裂部位及时修复。

高层建筑每年雨季前对避雷系统进行测试，保证其性能符合国家规定。

景观配套附属设施设备

每日按时开启；每月检查1次，发现损坏及时修复。

重大节日前对景观附属设施设备进行安全功能检修，保证各项设施运行正常。

协助公共秩序维护服务

人员要求

专职公共秩序维护人员，以中青年为主，45周岁以下的人员占总数60%以上，身体健康，有较强的责任心，并定期接受专业培训。

能处理和应对小区公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备。

配备对讲装置或必要的安全护卫器械。

门岗

建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位。

保障值班电话畅通，接听及时。

各出入口24小时值班，主出入口双人值勤，7：00～9：00、17：00～19:00设立岗，按照委托合同要求进行进出车辆管理、访客登记。

对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实。

对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问。

保持出入口环境整洁、有序，道路畅通，阻止小商小贩、可疑人员随意入内。

巡逻

制定详细的巡查方案。公共秩序维护人员手持巡更采集器，按指定的时间和路线每2小时巡查一次，重点部位增加巡查频次。

每天定时巡查楼梯间等室内公共区域，保持楼梯间畅通、无擅自占用、乱堆乱放现象。

巡查中发现各区域内的异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施，随时准备启动相应的应急预案。

车辆管理

按车辆行驶要求设立标识牌和标线，规定车辆行驶路线，指定车辆停放区域，地上车位标识规范。有条件住宅小区宜设立临时停车位。

按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正。

车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全并保持正常使用。

收取车辆看管费的车场、车库设专人24小时值班，车辆出入记录规范、详实。

有条件的住宅小区宜建设立体化停车设施。

建有立体停车设备的车库应设专业技术人员值守，并对设备使用人进行专业培训。

住宅小区中的车库不应私自改建、分隔、拆除。

非机动车应定点停放。

监控

设有监控室的应有专人24小时值班，交接班记录规范、详实。

监控室收到报警信号后，公共秩序维护人员应在5分钟内赶到现场进行处理。

监控的录入资料至少保持30日，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行。

紧急事故防范

对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人。事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时排除故障并报告业主委员会和有关部门。

每年组织1次以上应急预案演习。

保洁服务

楼内保洁

楼层通道和楼梯台阶，每日清洁3次。地面每日湿拖1次，干净整洁。

楼梯扶手、窗台、防火门、消防栓、指示牌每日清洁1次，栏杆每周清洁1次。

天花板、公共灯具、墙面、踢脚线每月清洁1次，目视无积尘、无蜘蛛网。

共用门窗玻璃，每月擦拭2次，玻璃明亮、目视干净。

电梯轿厢地面每日清洁2次，干净、整洁。

灯饰、轿厢四壁及顶部每月清洁2次，目视干净。

外围保洁

道路：每日清扫2次；雨雪天气及时清扫主要通行道路，方便出行。

绿化带：每日清洁2次，秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数。花坛表面洁净，外观整洁。

水景：开放期内，每日清洁2次。定期对水体投放药剂或进行其它处理。水面无漂浮物，水体无异味。

休闲娱乐、健身设施：每日擦拭1次，每周刷洗消毒1次，设施表面干净。

以下庭院灯、草坪灯：每周清洁1次，目视干净。

标识、宣传牌、信报箱、景观小品：每周清洁1次，目视干净。

天台、明沟、上人屋面：每月清洁1次，排水顺畅、无垃圾堆放。

车库、车棚

地面每日清洁1次，每月冲刷2次。保持空气流通，地面无垃圾和杂物。

天花板、墙面每月清洁1次，目视无积尘、蜘蛛网。

门窗、消防箱、防火门、箱柜等公共设施每月清洁1次，目视无积尘。

指示牌、指示灯保持整洁。

垃圾收集与处理

垃圾桶布局合理，楼道内每一层宜设置一个垃圾投掷点，方便业主使用。

垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾、无垃圾外溢、无污水、无明显异味。

建筑垃圾设置临时垃圾池，集中存放，及时外运。

垃圾桶、果皮箱每日清洁1次。

能正常使用、维护垃圾生物处理设备、中水处理设备等。

卫生消杀

蚊、蝇、蟑螂孳生季节每月消杀2次，其它根据季节和当地情况制定具体计划；灭鼠每季进行1次，无明显鼠迹。

动物管理

物业服务企业应协助有关部门做好住宅小区内的宠物、家禽、家畜等动物管理工作，不在小区内饲养家禽、家畜及无许可证的宠物等。

绿化服务

绿化养护

有专业人员对住宅小区实施绿化养护管理，并做到：

——对草坪、花卉、树篱等定期进行修剪、养护；

——定期清除绿地杂草、杂物，杂草面积小于2%；

——对花卉、草坪、绿篱、乔灌木等适时补植更新，缺株率小于3%，存活率大于95%，行道树缺株率小于3%，土地裸露面积小于5%；

——绿篱、色带及造型植物，轮廓清晰、层次分明、无残枝败叶，造型植物枝叶紧密、圆整，观赏效果良好；

——树木每年修剪1次以上，树冠整齐，侧枝分布均匀，根干部无萌枝，不影响车辆行人通行，与建筑架空线路无刮擦；

——定期喷洒药物，预防病虫害；

——定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。

环境布置

绿化总体布局合理，乔、灌、花、草配置得当、层次丰富，视觉效果良好，满足居住环境需要，无侵占现象。

绿地设施及硬质景观保持常年完好，无人为破坏现象。

设有景观湖的，保持三季有水，每年春季投放观赏鱼苗，水质良好，每月至少补水1次，每年清淤1次。

重大节日或庆典活动，对公共区域进行花木装饰。

加强绿化宣传，对古树名木，保护措施到位，使其生长正常；对稀有树木进行挂牌标识，注明其名称、科属、产地、生长习性等。

特约服务

物业服务企业为满足部分业主或物业使用人的需求，可根据住宅小区的实际条件及其自身的能力，经双方特别约定，有偿提供但不限于以下服务活动：

——家庭安装、维修服务；

——家庭保洁服务；

——家庭餐饮服务；

——钟点工服务；

——洗衣服务；

——商务（打字、复印等）服务；

——房屋租赁、出售等中介代理服务；

——老年人陪聊服务；

——小家电维修服务；

——搬运服务等。

2监督与投诉

信息收集

物业服务企业应以各种方式收集业主及物业使用人对物业服务质量的信息，及时分析这些信息，不断改进服务的内容和质量。业主及物业使用人对物业服务满意度信息的收集可以采用以下方式：

——直接与业主沟通；

——向业主发放调查问卷；

——来自各种媒体的报道；

——收集各种渠道的业主投诉。

投诉处理

物业服务企业应主动接受业主的监督，建立投诉处理机构，明确责任人，对外公布监督、投诉电话。

积极配合有关部门做好投诉处理工作，对投诉处理结果进行回访。

认真及时地处理业主的意见和建议，并将处理结果及时通知投诉者。

三、公司采取的管理方式

“对物业进行严格管理，为业主、开发商提供优质服务”是本公司的根本理念，规范化管理，贴心服务，维持品牌物业公司的信誉与形象。

（一）标准化管理

本公司从项目前期管理、入伙、二次装修、房屋维修与养护、给排水及电气设备管理、消防、安全、保洁、绿化以及便民服务，均实施全面的、标准化质量管理，使本公司物业管理行为符合规范化的国际惯例，在内部管理上自律、制度上创新，以达到管理严格有序、服务质量高的管理目标，使开发商放心、业主满意、公司信誉度进一步得到提高。

（二）沟通服务至上

组织、沟通、协调能力是物业企业的一项不可或缺的重要素质，具备这项素质，工作中的各项矛盾往往可以大事化小、小事化无；反之，则误会重重，隔阂加深。目前大多数物业公司受投诉主要在于沟通不畅所致。

为此，本公司专门设置业主联络处，通过礼貌走访、接待业主投诉、较好解决业主提出的问题（合理要求）、答复业主疑问、设置业主交流箱、公示栏、宣传栏等方式，发展与业主的良好关系。

同时，鉴于物业管理是一项具体、繁琐的业务，公司要求管理人员亲力亲为，实行走动式管理，亲临服务一线，直接了解业主需求，认真负责，讲道德，重诚实，对业主有求必应，保证服务质量。

凡是业主对入伙交房时提出的涉及与开发商有关的问题，我们将利用规范物业公司的耐心、亲切的服务优势对业主进行沟通、疏导和抚慰，有效化解部分业主似懂非懂的怨气、误解或投诉，并按物业管理的规范要求登记下来，书面呈报开发商。绝对禁止加剧业主与开发商、开发商与物业公司、物业公司与业主之间错综复杂矛盾的做法与行为。

（三）缔造亲善的社区文化

创造一个和谐、文明、舒适、优美的生活与工作环境是我公司与业主的共同愿望。因此，本公司提倡文明、礼貌、亲善的社区文化，与业主共建共荣、友好相处、相互信任，主导公司员工发展与业主、派出所、社区居民委员会以及政府部门的友好协作关系。不论员工在工作期间或在工作区域之外，业主或员工的难处是否关系到本人，都要热心助人、温善相待，主动构架良好的关系。

四、为开展华盈尚景小区物业管理所配置的人力及服务收费情况

（一）人员设置

根据所确定的管理档次及实地考察，按物业管理面积平方米计算，本公司“华盈尚景小区”管理处拟设置工作人员48人。

（二）服务收费标准

华盈尚景小区服务费收费标准如下：

多层住宅（不带电梯）物业费： 元/建筑平米·月；

多层住宅（带电梯）物业费：  元/建筑平米·月（含电梯费）；

高层住宅物业费： 元  /建筑平方·月（含电梯费）；

商业用房物业费：  元/建筑平方·月；

五、华盈尚景小区物业管理的具体操作

公司贯彻“以人为本、业主至上”的服务理念，从项目前期管理、入伙、二次装修、房屋维修与养护、给排水及电气设备管理、消防、安全、保洁、绿化以及便民服务，均实施全面的、标准化质量管理。逐步建立完善的安全保卫系统、设备设施维护系统、环境保结系统、绿化维护系统、共用设施管理系统、社区文化活动组织系统。

（一）前期准备

公司派出专业人员对待承接项目进行深入研究，了解项目规划、物业特点以及周边地区物业分布情况、安全状况，结合本方案拟定特定物业项目的管理方案；进驻前一个月开始筹建物业管理队伍，进行人员选拔、培训，针对项目特点制定各项管理规定及工作流程，拟定用户手册、业主规约及前期物业服务协议；进驻前一个月必须安排好管理用房、员工宿舍及管理处相关办公设备；物业接管必须进行验收评估，妥善进行钥匙、图纸资料的交接。

1．内部机构的设置与拟定人员编制

2．物业管理人员的选聘和培训

开展管理工作前1个月，培训内容为：专业管理概念，紧急应变的处置，业主及用户投诉的处理，特别电梯配电应取得上岗证方可上岗。

3．规章制度制定

1）根据政府有关部门的法律、法令、文件和示范文体，编写《业主规约》、《用户手册》并在入伙时发放。

2）制定严谨、科学的管理文件（各项守则、管理规定，各级员工岗位职责及工作程序）并在入伙前完成。

（二）物业管理的启动

1．物业的接管验收（承接查验）

1）产权资料（项目批准文件、用地批准文件、建筑执照）。

2）技术资料（竣工图、设备的检验合格证书等）

2．入伙管理

1）房屋验收、交接执行公司严谨、科学的“入伙管理系统”。发放入伙通知书、住户手册，明确入伙验收手续、收费标准，签署“业主规约”，礼貌、热情接待业主，主动解释有关疑问；签订物业服务协议、业主规约；通过宣传使用户了解和配合物业管理工作；物业管理圈。向用户发放《业主须知》、《业主手册》；配合用户搬迁，应打扫好室内外卫生、清扫进出道路、协助用户搬迁以及交通指挥等；做好用户搬迁阶段的安全工作，合理协调保安人员值班、巡逻，适当增加保安力量。

2）建立业主档案和产权备案。在办理移交手续中，系统了解业主相关资料，建立顾客档案，界定每个产权人拥有产权的范围和比例，建立产权备案制度，为今后顺利管理打好基础。

3．二次装修施工全过程监控

二次装修管理关系楼宇的建筑风格、品质，因此，为了保证楼房长期正常使用，公司将依《山东物业管理条例》、建设部第46号令《建筑装饰装修管理规定》等有关法规以及《前期物业服务协议》、《业主手册》、《业主公约》执行管理。

作业现场管理时，管理处将采取必要的安全防护和消防措施，保障作业人员和相邻居民的安全，控制现场的各种粉类、废气、固体废物以及噪声、振动对环境的污染和危害，减轻或避免对相邻居民的日常生活造成影响。

安全防范管理。二次装修施工人员须按政府规定办理证件，接受管理处管理，留宿施工人员由业主或代理人书面担保，防范治安事件发生；进行二次装修中用电、煤气、明火安全管理，消除消防隐患；二次装修与入住并存期间，加强安全防范重点宣传，有针对性地采取措施，确保不遗留安全隐患。

环境卫生管理。规范二次装修材料及垃圾的运输和堆放，严禁投入下水道，确保楼宇内道路通畅及环境整洁；加强噪声控制，限定二次装修施工时间或进行噪声隔离，最大限度降低对周边居民正常生活及工作的影响，控制入住和二次装修期交叉时造成的环境影响。

共用设备设施管理。确保二次装修水电主干线、消防设施等户内外设备设施不受破坏，严禁任意动用消防设施，使其正常运行。

二次装修管理。严禁破坏外墙整体美观，不得在外墙凿洞；禁止安装雨阳蓬或作任何形式的封闭；窗户、落地窗防护栅应设在窗扇内侧；公共部位严禁安装、架设私家物品及构筑物，尤其是私自在楼梯口加装铁门。

土建二次装修管理。不得用重磅大锤进行野蛮施工，以防止破坏楼板结构；不得变更或破坏房屋的柱、梁、板、承重墙等建筑主体结构、外墙、屋面防水、厨卫防水；外墙体埋设管线，须进行防水处理，以防止外墙渗水；不得在无梁板上砌筑樯体。

水电设施二次装修管理。严禁在结构楼板凿沟埋管、在公共墙体埋设水管；厨卫下水主管检查口不得封死；二次装修前堵塞好下水口，以防止二次装修杂物造成堵塞；墙体及吊顶内埋设电线应使用套管；要求业主在进行吊顶装饰时留出检查口。

装修工程完工后，由装修户通知管理处工程部对工程进行验收，出具竣工验收单并办理相关手续。

（三）完善的日常物业管理服务

A、安全保卫系统

1、总体安全环境管理

在社区四周、车库进出口、社区出入口，电梯轿厢内设置闭路监控系统，建立24小时不间断监控资料；结合公安110报警系统，对突发安全事件及时解决，依法办事。

培训专业保安巡查员队伍，保安巡查员统一着装、佩戴明显标志，文明值勤，言语规范，认真负责，对社区进行24小时值班及巡逻，制定详尽巡逻路线及频次；对危及人身安全处设有明显标志和防范措施并及时消除安全隐患。

在出入口处对来访客人进行登记，控制楼宇内流动人员数量，防止推销人员散发广告传单或无关人员流窜；建立我公司覆盖的物业保安呼叫系统，遇有突发事态，可以立即调配全公司人力和物力集中支援；制定应急准备和应急措施，如防台风、防地震方案等。

2、对出租户管理

租户的社区角色不同，人员流动性大，社会背景、身份也极为复杂，因此，出租户管理成为当今物业管理中较难处理的问题。我公司将从提倡亲和社区文化入手，对租户进行分类拜访与重点关注；配合派出所、居委会对小区内租户、流动人员的调查。确保楼宇内业主、租户的生活安全与人际和谐。

3、车辆交通及道路管理

楼宇停车场有专人疏导，管理有序，排列整齐，机动车辆出入有登记；非机动车车辆按规定位置停放；每天巡查楼宇内道路，确保道路通畅，路面平整；井盖无缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行及业主的日常生活。

4、科学管理

记录全面的事件日志，针对事故多发地加强巡逻及监控，消灭安全隐患。

B、设备设施维护系统

1．房屋管理与维修养护

主出入口设楼宇平面示意图，幢、单元（门）、户标号标志明显；定期检查外墙，发现破损及时修补，确保房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹；空调安装位置统一，冷凝水集中收集；设立小告示板，开展与业主交流，及时通报相关事项。

2．共用设备管理

本公司设备保养与维修：

一是以预防为主，坚持日常保养与计划维修并重，使设备始终处于良好状态；

二是对房屋设备做到“三好”，“四会”和“五定”。三好是指用好、修好和管理好重要的房屋设备。“四会”是指物业维修人员对房屋设备要会使用、会保养、会检查、会排除故障。“五定”是对房屋主要设备的清洁、润滑、检修要做到定量、定人、定点、定时和定质；

三是实行专业人员修理与使用操作人员修理相结合。以专业修理为主，同时设备的使用操作人员参加日常的维护保养和进行部分的小型维修；

四是完善设备管理和定期维修制度。制度科学的保养规程，完善设备资料和维修登记卡片管理，合理制定定期维修计划。

1）给排水设备管理

管理目标：细心保养，确保给排水设备、阀门、管道工作正常，无跑冒滴漏，方便住用户生活。

供水设备（包括供水泵、管网、屋顶水箱、水表、阀门等）。对生活水泵、给水管网定期检修及防腐保养，确保供水设备运行正常、设施完好、无渗漏、无污染；每天2次巡视水泵房、给水管网、屋顶水箱；水泵、水池、水箱有严格管理措施，无污染隐患；生活用水的水质符合卫生标准。

排水管理。每天巡视排水管道等设施，确保排水、排污管理通畅，无堵塞、外溢现象；汛期道路、车库、设备房无积水、浸泡发生；每年一次清理化粪池、污水井；遇有事故，维修人员在规定时间内进行抢修，无大面积跑水、泛水、长时间停水现象。

2）供电设备管理

供电设备（变压器、电表、供电线路、总开关、户外型负荷开关、户内型漏电保护自动开关、避雷针等）。建立24小时运行和维修值班制度，及时排除故障；每天检查供电线路，确保正常供电，道路、楼道等公共照明完好；建立配电室巡查制度（每班巡查一次，每月细查一次，半年大检修一次），并做好运行记录；停电提前一天通知各用户；临时施工及住（用）户装修制定临时用电管理措施；发生地震、火灾、水灾等情况及时切断电源；备用应急发电机随时起用。

配电房管理。由机电技术人员管理和值班，无关人员禁止入内；建立配电运行记录，每班巡查1次，每月细查1次，半年大检修1次，查出问题及时处理，并做好记录；室内照明、通风保持良好；操作开头的标志明显，停电拉闸要挂标志牌，检修停电，更应挂牌；操作及检验时，必须按规定使用电工绝缘工具、绝缘鞋、绝缘手套等。

供电设备的正常维护和保养。观察种类仪表、电压是否正常，使用电流的变化情况，高峰用电时的电流数值，三相电流是否平衡，对照值班记录检查分析有关差异；核对各个支路的实际负荷是否与装设的保护元件整定值相符合；配电箱固定是否牢固，箱内器件是否完好无损，各闸具的接头有无松动，操作是否灵活，刀刃及接点有无烧伤，导线绝缘是否老化、变脆、熔断器有无焦痕；导线绝缘是否良好，各类绝缘导线的绝缘是否老化，各接头处无烧焦、变脆、绝缘包布有无失效，接头之间有无腐蚀现象；金属管连接的地线是否良好，有无虚脱或腐蚀，各种管路固定是否牢固。管子接头有无脱扣拔节现象，管路有无塌腰变形；各用电器具是否牢固；各种地板的接地电阻是否符合规定。

3）弱电设备管理

每天对门禁对讲系统进行维修保养，确保故障能及时排除。

4）消防管理

消防控制中心24小时值班，消防系统设施设备齐全，完好无损，可随时起用；制订突发事件应急方案；消防管理员接受严格正规的培训。

建立日常防火检查制度，每周一次检查消防系统设施设备，每月全部检查一次，及时发现并消除火灾安全隐患，确保消防设施齐全、完好，标识完整，可随时起用；在明显处设立消防疏散示意图。照明设施、引路标志完好，紧急疏散通道畅通无阻；全体管理人员掌握消防设施设备的使用方法并能及时处理各种问题；组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，明确各区域防火责任人；建立义务消防队，制订突发火灾应急方案；每年举行一次消防演习，增强应急技能、提高业主消防意识。

C、环境保结系统

环境卫生管理的目的是净化环境，给住用人提供一个清洁宜人的工作、生活环境。我司对清洁卫生工作将严格“五定”管理，即定人、定地点、定时间、定任务、定质量。

管理标准：垃圾箱、果皮箱等环卫设备完备；标准化保洁（专职人员及清洁卫生责任制）；垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀；房屋公共部门共用设施无蚁害；楼宇内道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物；房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画；楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗等保持洁净。

E、共用设施管理系统

制定共用设施管理标准，对业主的共用设施制定相应的管理办法，定期对共用设施进行维护保养；开发收益性服务项目，借助专业的物业管理服务对共用设施进行有效管理，并引入良好的运营机制充分发挥物业的使用价值，为业主及开发商获取收益也为良好的物业管理注入动力。

F、社区文化活动组织系统

1、社区文化建设

创造一个和谐、文明、舒适的生活与工作环境是我公司与业主的共同愿望。在一年里，特别是节日，如春节、中秋节等，管理处组织社区居民参与开展各种积极向上的文艺活动，使住用户拥有一份归属感；各项活动事先计划，争取政府有关部门支持，并发展与业主委员会、社区居委会以及政府有关部门的良好合作关系；在楼宇告示栏上设立学习宣传园地；配合、支持、参与社区文化建设，提倡高雅的社区文化。

2、便民服务

“不出社区门，照样过日子”是本公司服务的一项重要目标，当住户遇到生活上或工作上的多方面问题而难以应对时，全公司员工都能够有求必应地提供服务，主动为住户排忧解难，积极开展临时性的、专项性的、业户自愿选择的特约服务方式。

1）日常服务

设置业主服务中心、服务专线，开辟为业主沟通交流场所，不但要接受住户的质疑、问询、投诉、求助、报修，要求公司员工必须热情相待，及时处理和反馈住户的各种要求；建立回访制度并记录，定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理化建议及时整改；每半年公开一次物业管理服务费用收支情况；代定报刊，邮件报刊代收代发。

2）特约服务

提供有偿特约维修服务。室内维修装潢业务，小修不过夜，中修三天完成；空房代管，房屋中介；委托代装家用电器；代办家庭清洁、消毒、打蜡；委托代聘各种类型的保姆、家教和医疗护理；信息咨询服务等。

来源：网络

项目物业管理保洁与保安管理服务方案5

在物业管理所处的现阶段中，适当运用现有的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备、工具和人的主观能动性，维护办公楼和业主的安全，减少和降低各类案件、事故发生率，是物业管理工作的重中之重，最为广大业主所关注，因此需切实施行三级常规防范与技术防范相结合的24小时全天候安全防范管理手段，落实各责任部门的结点处理，使安防管理运行达到最有效的层面。

安全防范管理方案

安防管理包括治安秩序、交通秩序、消防和紧急事件处理等内容。是保证园区工作秩序、防止各类治安事件发生的重要基础工作，同时也是物业服务中心工作的形象。

安防管理的基本原则：

·安全第一，预防为主

·防消结合，群防群治

一、管理内容

1、常规防范：采取24小时门岗执勤的方式，并设置车辆秩序管理人员进行车停放管理，以协助公安机关维护园区内公共秩序，减少和降低任何危及或影响园区公共秩序的行为。

(1)门岗的任务：

· 了解熟悉所有园区业主的车辆牌照号码，熟悉业主人员的外貌基本特征。

· 礼仪服务(向驾车业主和个人行举手礼或注目礼);

· 维护出入口的交通秩序;

· 对外来车辆和访问人员进行礼貌询问，拜访对象核准，验证登记;

· 制止身份不明人员、衣冠不整者和闲杂人员进入园区;

· 严禁携带危险物品进入园区;

· 遇到外来人员将大件物品带出园区，即与业主核实，并按物件放行单;

· 为业主、使用人提供便利性服务;

·遇事或需要转达的事项按操作程序及时与巡逻人员、车管人员及管理人员联系。

(2)车辆秩序管理任务：

· 指挥和指定进入车辆按规定停放;

· 对违章停车实行劝阻和纠正通知;

· 对超速或违规车辆劝阻教育;

· 配合其他责任单位做好规定工作。

2、技术防范：

A、值班保安接到治安报警，迅速赶到现场酌情处理，并把情况反馈到监控中心，监控员对报警处理情况作详细记录，留档备查;

B、加强夜间的巡更，每30分钟一次。

二、管理措施

1、实行半军事化管理，制定保安管理和奖惩制度，严格付诸实施，以增强保安人员的工作责任心;

2、强化保安人员的内务管理，开展系统化军事素质培训，提高保安人员的思想素质和业务技能;制定《紧急事故处理办法预案》，定期组织演习;

3、加强保安人员的行为规范教育，服装统一，佩证上岗，语言文明，举止得当;

4、严格执行保安巡更点到制度，确保巡逻质量;

5、监控中心定期检修、保养，确保监控设备完好;

6、监控、值勤记录详细完备，建立安全管理档案。

三、操作规程

门岗保安员岗位制度

门岗秩序维护员对园区大门口安全负主要责任：

1、每班交接时务必所有事物交接清楚完毕;

2、门岗保安必须按公司规定着装;

3、在工作期间必须保持门岗有一名队员立岗服务，对外来车辆、人员询问时，必须使用文明用语，禁止以任何理由同任何人进行打架斗殴;

操作程序：拦下—敬礼—询问—联系—登记(有效证件或车牌)—发卡—放行

4、负责对出入人员携带可疑物品进行检查;

5、对出园区的物品必须经业主认可后放行;

6、遇强行进入园区的人员和车辆，应及时用对讲机通知巡逻岗进入人数和车牌号;

7、负责保安值班室电话的接听及相关电话内容的处理和解释;

8、负责大门口及值班室内的卫生保洁工作;

9、接到报警应以最快的速度通知治安巡逻员或相关人员，并做好记录;

10、协助处理园区内突发事件;

11、门岗队员不得接待亲朋好友，不得看书、看报纸杂志，不得听收音机等，不得做与工作无关的事。