[800字]极致服务读书心得集聚5篇

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有一天，我去小区附近的一家蛋糕坊买蛋糕。在我挑挑拣拣各种口味时，服务员耐心为我介绍；在我在一堆零钱中找到面额比较大的钱时，服务员提醒我慢慢找，不急，不要把钱掉了。她说经常有顾客急急忙忙把钱掉了，让我慢慢来。在我把钱递给她时，她的手碰到我的手，她对我说：“你的手好凉啊，外面是不是很冷？”就是这么简单一句，让我心里很温暖。我想，这就是好的服务。让人感觉很舒服，有一种被关怀的感觉。

《极致服务》这本书，在我一拿到手时，就忍不住想要阅读它。首先是它的封面装帧吸引了我。明亮的黄色让人有一种温暖的感觉。小精装的设计拿在手里感觉很舒服。这本书不厚，读起来很轻松，大概一个小时，我就看完了。

这本书的作者是当今商界最具洞察力的情景管理大师肯·布兰佳，该书通过一个叫做凯尔西的女孩子的故事，为读者展示出了极致服务理念在企业管理运营和日常生活体验中难以估量的作用。凯尔西是一家零售连锁店的店员，同时在商学院学习一门叫做“极致服务”的课程。该课程以“ICARE服务模式”为核心，包括理想服务、服务文化、专注、回应、赋权五个方面。凯尔西把在课堂中学到的东西运用到工作中，并在生活中去发现好的服务和不好的服务带给人的不同感觉。书中描述的那些让人难忘的服务体验激起了我极大地兴趣：比如在凯尔西祖母治疗的诊所会在客户生日时寄上一张生日卡，比如棒球场上卖花生米的服务员会把花生米直接扔到戴着棒球手套的客户手里，好似做游戏一般，为客户留下愉快的记忆，比如在动物园里游览车的司机幽默风趣的让棕熊“一招鲜”对着生日的凯尔西的祖母挥手……我禁不住回忆，在我的生活中，曾有过哪些难忘的被服务的体验，有哪些店是因为它让人难忘的服务体验而吸引我时不时想光顾？

不管我们从事何种工作，都逃不开与人的关系。服务是一种关系哲学，与内部员工之间，与高层领导之间，与客户之间，如何建立一种良好的关系，如何把极致的服务化成一种让人很舒服的感觉，是我们每个人都希望学会的东西。《极致服务》这本书，就是有着这样的魅力，在简短的故事中，告诉人们如何做到极致服务，如何去感受生活中无所不在的服务文化，如何让生活因“服务”而发生改变。

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这本书是围绕主人公凯尔西在大学期间休最后一门客户服务课程同时兼职于一家商超的售货员工作。通过在课堂上所学的服务知识实践于工作之中，将所在的商超涅槃重生的故事。

极致服务重点是给我们讲了icare服务模型即：

I：理想服务是坚持服务至上，每天满足客户所需。

C：服务文化是促进和构建以服务客户为重点的环境。

A：专注是知道客户的喜好和爱好。

R：回应是在满足客户所需时展现真诚的服务态度。

E：赋权时积极采取行动，实现服务愿景。

书本共计10个章节，前四个章节重点突出讲极致服务是什么。为什么要学习这个课程等。通过主人公在商场经历的一次糟糕的服务体验到课堂学习的极致服务定义即：始终如一的提供理想服务，留住顾客，从而提高企业的竞争力。

简单说就是企业通过一系列举措令顾客感觉到备受关心以此实现极致服务。

后五个章节就是解析和解读这个服务公式icare，重点是在强调实践的作用，通过实践去改善所在企业的服务情况。而主人公凯尔西也正是通过所需的服务知识在自己日常工作中得到了很好的实践同时善于总结和给直属上司提建议。最终被公司高层所重视和看到。

最后一章节就是服务实践结果的展现。

书本中还有一点是主人公在实践服务的过程中有亦师亦友的朋友在指导，比如自己的祖母，比如康复中心的爱丽丝，比如自己的上司。

而书中还重点强调了两点：

1、让员工能够感受到自己的重要性，这样，他们才会更加关注客户。

2、业务要成功，归根结底要有关系，而关系则建立在服务之上，那些从长远来看取的成功的公司往往都重视培养内部员工的关系以及外部客户关系。

所以，服务文化的促进和构建以客户服务为重点的`环境我觉得是我们现阶段最重要的事情。因为大家认同后才会产生奇效。

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读了作者肯.布兰佳博士的《极致服务》，看了内容介绍，了解到主人公凯尔西在一家连锁超市做兼职的同时，修读自己的商学学位，她在工作时，发现这家店的服务总是很难让客户满意。她意识到关心客户的重要性，于是利用在课堂上所学的知识，试图去改变这家连锁超市的现状，最终她见证和帮助了这家连锁超市扭亏为盈。我就急不可待地读了起来。

什么是极致服务？书中解释，就是企业通过一系列举措，令顾客感觉到备受关心，以此与企业保持长久的关系。所以企业经营的核心就是关系，与员工建立关系，与顾客建立关系。

当企业致力于建立与顾客的融洽关系时，顾客反过来也会对员工表示感谢和表扬。这对员工是一个很大的激励，能让他们体会到自己工作的价值和意义。如果每个人都努力维护一种以培养关系为核心的企业文化，那么企业一定会越来越好。

《极致服务》这本书说的是：虽然卖的是产品，其实经营的是关系。比如：知晓并使用顾客姓名。人们喜欢听别人叫自己的名字。聊些交易之外的话题。问问他们今天过得如何，或聊聊天气。当和顾客面对面时，要看着他的眼睛，给他一个真诚的微笑。如果是电话或网上服务，态度要积极和热情。

发挥一线员工的积极性、主动性、能动性，他们才能更好地为客户提供服务。

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《极致服务》采用商业故事的叙述手法，以商学学生凯尔西通过将大学学习的极致服务课程及ICARE模式应用在其兼职的零售连锁店岗位上，从而使该连锁店涅槃重生的故事，让读者在故事阅读中领悟极致服务的理念价值。

极致服务是指始终如一提供理想服务留住顾客，从而提高企业竞争力，通过一系列举措令顾客感到备受关注，以实现极致服务。

作者在讲述ICARE模式前，首先讲述的是怎样建立关系。要想业务成功，归根结底要建立关系。长远上看取得成功的公司，不仅仅重视外部客户的关系，同样重视培养内部员工的关系。ICARE模式使直接服务于顾客的员工意识到他们应该通过和客户之间的互动，建立和维持良好的客户关系，真正关心客户，创造服务文化。伟大的公司意识到最重要的客户就是公司的自己人。如果公司为自己人创造了一种激励环境，员工便会主动想办法更好的为客户服务。客户就会变成回头客。

如何建立关系？

知晓并使用顾客姓名，聊些交易之外的其他话题，态度友善。在中国社会，后两条应该都是建立关系不错的方法，但是第一条，个人认为在与对方未完成熟络之前称呼为X先生/女士或职务更合适。

下面分享极致服务的ICARE模式：

1、I—IdealService理想服务

即坚持服务至上，真正满足客户的需求。每个行业对服务都有标准，了解用户的需求，真诚的以最高标准提供服务，切实为用户解决问题。

2、C—CultureofService服务文化

任何一家公司的文化都应建立在一个共同的愿景和价值观上，并且确保每位员工都了解该愿景和价值观。一个服务提供者，你有怎样的价值观决定了你将如何为客户服务，但一个企业如果有太多的价值观，员工只能专注于其中几点，所以核心价值观必须精简、能够对行为产生真正的影响。另外，建立服务文化要从内部入手，激励优秀者。

3、A—Attentiveness专注

一个组织一旦确定了服务愿景，下一步就是明确自己的服务对象及其所需，了解客户及其喜好。客户分析能够帮助企业了解其服务对象的不同种类，以及他们的具体喜好，这样他们可以确保满足每个顾客的个人需求，同时不断提高其服务水平。

4、R—Responsiveness回应

对客户做好迅速回应与关注他们的需求和喜好密切相关。要在满足客户需求时展现出真诚的服务态度。

做一个好的倾听者、处理复杂问题、关心客户都是回应能力的一部分。客户表达诉求时，可以不说话，而是点头表示你在聆听，或是重复表达客户的'意思和他们的感觉，让其感到你在认真听他们讲话。

大多数不高兴的客户其实只是希望把问题解决掉，你的工作就是要尽快找到解决方案。一定不要和他们争吵，仔细听他们说的话，尽量满足他们的需求，不要与用户对立，如果问题不能短期解决，也要让用户觉得你在关心他们。

5、E—Empowerment赋权

在工作中，对某些事物拥有绝对控制权，或者，虽然有些事情超出你的控制范围，你却可以对它产生更多的影响力，例如你的决策权、领导的信任或者领导是否会听取你的意见反馈。向领导谏言、积累与工作相关的知识、想方设法解决问题等都是赋权的表现。

按照ICARE模式对照我们的现场投诉处理服务工作，差距的确较大。直面客户的投诉处理人员一般是我们第三方优化或代维人员，我们对其服务的管控主要落实在考核层面，激励较少，可能会出现不考核就不进步的情况，没有想方设法解决问题的动力。此外，日常对投诉问题点分析较多，对用户分析较少，了解用户心理，针对用户的真实诉求（寻求解决问题、抱怨、炫耀、索要好处等等）优化口径，进一步提升投诉处理满意度。

总的来说，我们仍需要在服务愿景、客户分析、客户回应方面进行提升，努力为用户提供更为优质的服务。

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所谓极致服务，指的是：始终如一地提供理想服务，留住顾客，从而提高企业的竞争力。书中通过简写为ICARE的服务模式，通过五方面来阐述每个字母代表的含义及怎么对应的方案。I指的是理想服务——坚持服务至上，满足客户每日需求。C指的是服务文化——促进构建以服务为重点的.环境。A指的是专注——了解客户及其喜好。R指的是回应——再满足客户需求时展现出真诚的服务态度。E指的是赋权——积极采取行动，实现服务愿景。通过5方面的提醒，再应用到实践中，从而实现对客户的极致服务。

个人感觉是还不错的一本书，简单，明了，通过一个现实生活中的故事贯穿始终，让故事里面的人通过极致服务来实现自我的价值，也通过故事让你更好的理解什么是极致服务。其实说白了，就像我们日常去商店买东西一样，虽然两家商店相邻，但你为什么总喜欢去其中一家，而不去另外一家，里面肯定是有你的主观判断在里面的。比如你觉得这家的老板人和气，东西好，环境也好，不管是哪个简单的理由，都是你作为回头客的原因。而我们在日常工作中，要想留住我们的忠心客户，老客户，那么除了你的价格外，你的服务要始终如一。要始终把老客户当新客户一样，发自内心的来关心他，站在他的角度上考虑问题。个人觉得对自己目前的公司来说，赋权公司已经给了，缺少的是专注，如果能把这方面做好，相信我们的服务会更上一层。